存量办公楼运营中更新改造项目相关方管理研究

文／耿珑 凯德管理（上海）有限公司 上海 200030

引言：

我国房地产已由“增量开发”向“存量开发”的转变，北上广深等一线城市存量办公楼已进入了存量开发时代，对项目进行有机更新改造已成为存量办公楼开发趋势。通过对存量办公楼进行更新改造，改善存量办公楼的软硬件设施，提升租户入驻体验及满意度，提高存量办公楼资产市场价值及市场竞争力。

存量办公楼运营中更新改造管理过程中，不仅要协调解决传统新建项目中的进度、质量、成本及安全等方面问题，还要协调解决存量办公楼运营管理等相关方对项目建设施工期间的冲突及矛盾。根据美国PMI《项目管理知识体系指南（第6版）》指出项目相关方管理包括识别相关方、规划相关方参与、管理相关方参与及监督相关方参与四个过程。通过对存量办公楼更新改造项目相关方进行识别及分类，对项目相关方的期望及需求，相关方参与度水平等进行定性或定量分析，以制定有效的相关方参与规划及监督管理策略，支持项目管理团队的工作，减少存量办公楼运营中更新改造建设过程中相关方之间的冲突及矛盾，提高项目相关方参与项目的参与度及满意度水平，共同推动存量办公楼运营中更新改造项目建设。

1、存量办公楼运营中更新改造项目相关方组成

根据美国PMI《项目管理知识体系指南（第6 版）》中指出项目相关方是能够影响项目或受到项目影响的人员、团体或组织。存量办公楼运营中更新改造项目相关方进行梳理，主要包括投资人，项目管理团队，监理单位，总包单位及专业施工单位，供应商，设计院及咨询顾问，政府主管职能管理部门等，另外存量办公楼在运营中进行更新改造，还包括办公楼运营管理团队，物业管理，租户，运营维保单位等。

存量办公楼更新改造项目相关方按内部相关方及外部相关方分类。存量办公楼更新改造项目内部相关方包括投资人、运营管理团队、项目管理团队。投资人委托运营管理团队负责存量办公楼的运营管理，包括项目租赁、市场、客服、安保、保洁、工程等办公楼日常运营及资产管理等职能。投资人委托项目管理团队负责存量办公楼更新改造项目管理，包括根据投资及运营需求对存量办公楼更新改造设计管理、合约招标及成本控制管理、项目建设施工及竣工验收、移交运营管理团队等职能。项目管理团队与运营管理团队之间属于横向的同级关系。存量办公楼更新改造项目外部相关方包括监理单位、总承包及专业分包单位、供应商、设计院及咨询顾问、政府主管职能部门，租户，物业管理，运营维保单位等。

2、存量办公楼运营中更新改造项目相关方识别及分类

项目相关方的识别及分类是定期识别项目相关方，分析和记录相关方的利益、参与度、相互依赖性、影响力和对项目成功的潜在影响过程，使项目管理团队能够建立对每个项目相关方或相关方群体的适度关注，并根据项目需要在整个项目开发建设期间定期开展。存量办公楼在运营中更新改造建设施工，项目相关方具有一定的复杂性及特殊性，通过对项目相关方的权力及利益、参与度水平、期望等方面的分析研究进行识别及分类，帮助项目管理团队与相关方建立关系。

2.1 项目相关方权力及利益方格分析

项目相关方的权力是指项目相关方在项目中的职权权力，以及改变和影响项目的能力及权力。项目相关方的利益是指项目相关方通过项目获得的收益及好处以及对项目成果的关心程度。根据项目相关方的权力及利益的高低分析，项目相关方在权力及利益方格中分为高权力/高利益、高权力/低利益、低权力/高利益、低权力/低利益四个类型。

投资人对存量办公楼更新改造项目投资及决策具有最高的权力，也是存量办公楼更新改造项目成果收益最大的受益者。运营管理团队受投资人委托对存量办公楼进行日常运营及资产管理，对存量办公楼更新改造项目在运营中进行建设施工具有监督管理的权力。通过存量办公楼更新改造项目软硬件设施更新改造成果，提升租户入驻的体验感及满意度，提高出租率及租金为投资人获得更多的收益，降低运营维护成本，从而达到或超额完成运营管理考核绩效指标。另一方面由于存量办公楼运营中更新改造项目建设施工在一定程度上会对运营管理及租户造成的影响，从而项目运营管理团队也有权利对项目建设施工进行限制及干扰的管理措施。对于投资人及项目管理团队拥有高权力/高利益的相关方，项目管理团队需要对他们进行重点管理。

监理、设计院及咨询顾问、总承包及专业分包单位、供应商是项目管理团队通过招标方式并签订委托合同的项目服务方，通过提供设计、监理、施工等服务获得盈利，接受项目管理团队的管理。另外由于存量办公楼在运营中进行更新改造，设计除了按照设计规范进行设计，同时需要根据投资人、运营管理团队的需求及现场实际环境等因素提供设计服务。监理、总承包及专业分包单位、供应商也需要接受运营管理团队的监督管理。对监理、设计院及咨询顾问、总承包及专业分包单位、供应商等拥有权力/高利益相关方，项目管理团队可以采用随时告知的方式。

物业管理，运营维保单位是运营管理团队通过招标方式并签订存量办公楼日常运营管理服务合同的服务商，通过为存量办公楼提供客服、工程、安保、保洁及设施维保等提供服务获得盈利，接受运营管理团队的管理。物业管理对存量办公楼更新改造项目建设施工期间安全及工程等监督管理的职责，更新改造项目出现影响运营及租户投诉等情况，运营管理也有对更新改造项目施工单位采取限制施工及处罚等管理手段的权力。运营维保单位负责存量办公楼机电系统及设施运营及维修保养，存量办公楼更新改造项目施工单位在进行办公楼机电系统及设施进行调整及改造，需要在存量办公楼改造更新内容及运营机电系统及设施之间的施工界面及施工措施等方面预先施工及组织预案，并征询物业管理及运营维保单位相关方的意见，经审核同意后才能实施。对物业管理，运营维保单位等拥有高权力/低利益相关方，项目管理团队需要复核其管理要求并令其满意。

租户通过支付租金及物业管理费使用办公楼进行办公活动及获得运营服务的权力，存量办公楼更新改造可以改善其办公场所的软硬件设施品质，提升租户入驻体验及满意度，但另一方面租户也不希望办公楼更新改造项目建设施工对其办公环境及人员健康造成影响，一旦出现问题，租户会向物业管理提出投诉并对存量办公楼更新改造项目建设施工造成干扰影响。政府主管职能部门包括项目所在街道、城管、住建委、质监站、消防等主管职能部门，其对存量办公楼更新改造项目质量安全等建设施工具有政府监督管理的行政管理职责，并为更新改造项目提供政府职能管理服务。对租户、政府主管职部门等拥有低权力/低利益相关方，项目管理团队需要定期监督，避免其对项目产生负面影响。

2.2 相关方期望及参与度水平矩阵分析

存量办公楼运营中更新改造项目建设施工过程中由于相关方不同的利益因素，以及对项目期望及需求因素，决定了其对存量办公楼更新改造项目在运营中实施正面或负面的态度，以及对项目参与度水平的不同。通过对项目相关方进行参与度水平矩阵分析，以相关方对项目不知晓、抵制、中立、支持、领导五个方面评估分析项目相关方当前参与水平（用C 代表）与期望参与水平（用D 代表）的差距，用于项目管理团队采取恰当的相关方管理策略，有效规划及引导项目相关方参与项目。存量办公楼运营中更新改造项目相关方参与度水平矩阵评估分析见表1。

表1 存量办公楼运营中更新改造项目相关方参与度水平矩阵评估

投资人期望对项目投资进行更新改造，提升项目租金收入及资产价值，期望项目管理团队在预算成本内按时完成项目的更新改造，并交付给运营管理团队。投资人对项目的参与度一般表现为支持型，而项目管理团队期望投资人的参与度能表现为领导型。

运营管理期望存量办公楼更新改造项目能按时竣工并交付，并能获得市场及租户认可，同时期望项目在建设施工期间对运营及租户不造成影响。运营管理团队对项目的参与度一般表现为中立型，而项目管理团队期望其参与度能表现为支持型。

监理单位、设计院及咨询顾问、总包单位及专业施工单位、供应商的期望是能够按时完成存量办公楼更新改造项目，并获得盈利。监理单位、设计院及咨询顾问、总包单位及专业施工单位、供应商对项目的参与度一般表现为支持型，而项目管理团队期望其能够不受外部影响而保持支持型的参与度水平。

物业管理，运营维保单位是运营管理团队通过招标方式并签订委托存量办公楼日常运营管理服务合同的服务商，通过为项目提供客服、工程、安保、保洁及设施维保等提供服务获得盈利，接受运营管理团队的管理。另外，物业管理也有对存量办公楼更新改造项目施工单位建设施工期间的安全及工程等监督管理的职责，一旦更新改造项目出现影响运营及租户投诉等情况，其也会对项目采取限制及干扰措施以确保存量办公楼正常运营。物业管理、运营维保单位的期望是根据委托合同约定保证项目正常运营，更新改造项目对运营管理不产生干扰及影响。物业管理、运营维保单位对项目的参与度一般表现为抵制型，而项目管理团队期望其能起到支持型的参与度水平。

租户期望能通过存量办公楼更新改造可以改善其办公场所的软硬件设施品质，提升租户入驻体验及满意度，但租户也不希望办公楼更新改造项目建设施工对其办公环境及人员健康造成影响，所以租户对项目的参与度一般表现为中立抵制型，而一旦出现对其造成影响会转变为抵制型，故项目管理团队期望其参与度水平能保持在中立型。

政府主管职能部门期望项目能够遵守相关设计及施工规范进行设计及施工，确保项目无施工安全事故，按相关规定完成施工报建及竣工验收。政府主管职能部门对项目一般表现为中立型，而项目管理团队期望其能表现为支持型。

通过对存量办公楼运营中更新改造项目相关方的识别及分类研究分析，建立相关方登记册，记录相关方包括在项目中的角色、与项目的利害关系、期望、对项目的支持程度及参与度水平等信息。

3、存量办公楼运营中更新改造项目相关方管理策略

通过对存量办公楼运营中更新改造项目相关方的识别，相关方的权力及利益、期望、参与度水平等方面定性的分析研究结论，对相关方参与规划及监督管理策略主要包括以下几点。

3.1 构建相关方合作共创模式

存量办公楼运营中更新改造项目的特点，项目与运营管理团队界定双方的管理界面，并建立项目与运营双方合作共创的管理模式，有利于明确项目及运营管理职责及范围，减少冲突及矛盾。项目管理团队将运营中更新改造施工的运营管理要求，包括对施工许可报备规定及办理流程、施工现场管理要求、施工安全及消防防火规定、运营区域设施保护规定等，在总承包及专业分包单位的施工承包合同条款中加以约定，让总承包及专业分包单位在施工前了解运营管理要求，在建设施工期间严格遵守运营管理要求组织建设施工，采取必要的组织及技术管控措施，规避更新改造建设施工对运营管理及租户的影响及投诉，有效缓解运营管理及租户对更新改造项目建设施工的抵制及干扰影响。

其次，项目与运营管理团队建立项目及运营联合巡查机制，由监理及物业当值人员组成联合巡查小组，在更新改造项目建设施工期间（包括白天运营期及夜间非运营期），对存量办公楼更新改造项目施工进行安全及消防联合巡查，包括施工人员核对、施工安全操作、施工场所内消防设施检查、动火作业安全检查、非更新改造区域的设施及装修成品保护措施等。

另外，项目与运营管理团队建立突发事件处置应急预案，加强处理施工事故中运营管理及项目管理之间的协调，提高处理施工事故的反应速度，降低对运营及租户的影响。

3.2 完善相关方沟通管理制度

通过分析存量办公楼运营中更新改造项目相关方的需求及相关方之间的冲突及矛盾，采取多种沟通渠道及沟通方式，制定相关方沟通计划，完善相关方沟通管理制度，降低及消除相关方对更新改造项目的矛盾及冲突的发生，提高相关方对更新改造项目的信任度及参与度水平。项目相关方沟通管理信息交换的方法包括：书面形式、口头形式、正式或非正式、手势动作、媒体形式、遣词造句。沟通活动按多种维度进行分类，包括但不限于内部及外部沟通、正式及非正式沟通、层级沟通（向上、向下、横向）、官方及非官方沟通、书面与口头沟通。同时选择不同的沟通模型进行沟通，确保信息传输顺畅及准确性。沟通模型可以是最基本的线性沟通、互动沟通模型或跨文化沟通的沟通模型。最后还需要选择合适的沟通渠道落实沟通计划。例如，由运营管理发起每月一次的投资人会议，投资人、运营管理团队及项目管理团队通过在线会议方式参加会议，与投资人汇报及沟通存量办公楼更新改造项目实施进展及成本情况。由项目管理团队发起每隔两周召开一次的项目及运营专题协调会，项目管理团队、运营管理团队及总承包、各专业分包、供应商、物业管理等相关方参加会议，向运营管理团队及物业管理通报更新改造项目的建设进展、计划施工安排、与运营管理及物业管理沟通存在问题解决方案及支持配合等事项、运营管理团队及物业管理根据施工计划及工作内容提出管理要求等内容。由监理发起每隔一周召开一次的更新改造工程例会，项目管理团队、监理、总承包及各专业分包、供应商、设计院及咨询顾问等相关方协调及沟通项目建设施工中存在的问题及通报项目施工进展及计划施工安排等内容。由运营管理发起不定期与租户通过专题会议方式沟通协调。另外，项目管理团队采用当面沟通、小组讨论、电邮等非正式及不定期的沟通方式，与各个相关方进行沟通及协调解决项目中的问题。

3.3 加强相关方信息共享管理

通过存量办公楼运营中更新改造项目相关方之间建立通畅的相关方沟通的沟通渠道及沟通计划，完善了相关方沟通管理制度，同时需要建立相关方信息共享管理平台，加强及促进相关方沟通协调信息的收集、发送、接收、确认及反馈过程。例如，通过建立更新改建项目施工管理群、运营管理群、项目管理内部沟通群、设计协调沟通群等微信群的方式，在微信群中通过文字、照片、视频等方式，第一时间并实时的向项目相关方通报现场项目施工状况，存在问题，处理过程及结果反馈等。另外通过会议纪要、正式函件、电邮等方式发送给各个相关方共享沟通协调的项目信息。

结语：

本文通过对存量办公楼运营中更新改造项目相关方的识别、相关方的权力及利益、参与度水平及期望等方面的分析研究，并提出构建相关方合作共创模式、完善相关方沟通管理制度、加强相关方信息共享管理等相关方管理策略，推动各个相关方以支持型的角色参与到项目建设，使存量办公楼运营中更新改造项目顺利完成建设施工。

当前存量办公楼进行更新改造已成为房地产存量开发的发展趋势，但对于存量办公楼运营中更新改造相关方管理的研究比较缺乏。存量办公楼在运营中进行更新改造项目相关方的特殊性及复杂性，也非常有必要对存量办公楼运营中更新改造项目相关方管理进行深入研究及探讨。成功的相关方管理对存量办公楼运营中更新改造项目顺利建设施工及获得成功起到关键的作用。期望通过研究，能给予同行业项目管理者在进行存量办公楼更新改造项目管理中参考。