“情感账户”在消化内科优质护理服务中的应用及实践

余素芳，李 盛，张苑榆，李炳英，曹艳英

（粤北人民医院消化内科，广东 韶关 512026）

目前，优质护理由于其人性化服务而被广泛应用于临床各科室[1]。但是，由于消化内科涉及的病种较多、病情较为复杂，涉及胰腺、肝胆、胃肠道等多个脏器[2]，具有病程长、病情重、对患者生活影响大、费用较高等特点，导致患者常出现焦虑、抑郁、失眠等情况，严重影响护理质量及患者的护理满意度。我们在开展优质护理服务工作中发现，常规的优质护理服务无法有效缓解患者的焦虑、抑郁情绪。近年来，情感账户理论被逐步应用于儿科、妇科、产科等科室，可有效改善患者的紧张、焦虑等不良情绪情况[3-4]。因此，如将情感账户理论应用于消化内科优质护理服务中，或可改善患者焦虑、抑郁、睡眠等情况，提升护理质量。本研究旨在探究情感账户理论应用于消化内科优质护理服务中的效果，现报告如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料

选取2021 年1 月至2021 年6 月我院消化内科收治的住院患者600 例，按照随机数表法分为对照组和研究组，各300 例。对照组中男167 例，女133 例；年龄21 ～64 岁，平均年龄（42.25±10.37）岁；疾病：胃炎79 例，消化道出血57 例，消化道溃疡64例，结肠炎55 例，其他45 例。研究组中男166 例，女134 例；年龄20 ～65 岁，平均年龄（42.42±10.41）岁；疾病：胃炎81 例，胰腺炎56 例，消化道溃疡63 例，结肠炎56 例，其他44 例。两组患者的一般资料无明显差异（P＞0.05），具有可比性。本研究已获得伦理委员会批准及患者和其家属签署的知情同意书。

1.2 纳入标准

1）患者年龄≥18 岁；2）患者病情平缓，无危重病情；3）意识清楚，愿意与人沟通。

1.3 排除标准

1）病情变化较大者；2）合并严重脏腑功能障碍者；3）意识不清、合并精神疾病、语言或认知功能障碍者。

1.4 研究方法

对照组予以消化内科的常规优质护理[5]。包括：1）强化护理人员的教育工作，加强医疗相关法律法规及护理专业技能的学习；2）完善护理相关制度，成立相关护理小组；3）加强对患者的心理辅导；4）改善病房环境；5）及时的用药和饮食指导等。

研究组在对照组护理方式的基础上加入情感账户模式。操作如下：1）组织全科护理人员进行情感账户相关的理论知识及操作培训。2）成立情感账户管理小组。3）“情感账户”管理小组结合本院情况制定情感账户项目清单。存款项目与取款项目各 20 项，其中存款项目为加分项（每项加3 ～5 分），取款项目为减分项（每项减5分）。情感账户最高分为100 分。4）由“情感账户”管理小组成员根据对护理人员日常的护理行为及患者的反馈填写项目清单，并根据评分规则为护理人员进行评分。

1.5 观察指标和评价标准

观察两组患者的护理质量、心理及睡眠情况、护理满意度。两组患者均于住院后进行情感账户评分，护理质量主要根据情感账户评分进行评价。情感账户评分总分为100 分，分值高则表示护理质量高。心理情况主要评估患者的焦虑和抑郁情况，焦虑情况通过SAS 焦虑自评量表进行评估，分值为25 ～100分，分值高则焦虑情况严重；抑郁情况通过SDS 抑郁评分表进行评估，分值为25 ～100 分，分值高则抑郁情况严重。睡眠情况通过匹兹堡睡眠质量指数量表（PSQI）进行评估，分值0 ～21 分，分值高则睡眠质量差。护理满意度=（满意患者数+ 较满意患者数）/该组总人数×100%。

1.6 统计学方法

本次研究所涉及数据均通过SPSS 18.0 版本的统计学软件进行分析，其中护理满意度以% 表示，采用χ² 检验；护理质量、心理及睡眠情况以（±s）表示，采用t检验。当P＜0.05 时，为具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者护理质量对比

干预后，研究组的存款分数、情感账户分数明显高于对照组，取款分数明显低于对照组（P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者护理质量对比（分，± s ）

表1 两组患者护理质量对比（分，± s ）

组别 例数 存款分数 取款分数 情感账户分数对照组 300 74.14±7.21 17.54±2.72 69.21±8.34研究组 300 87.56±6.47 6.58±1.03 83.25±6.17 t 值 23.994 65.269 23.441 P 值 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.2 两组患者心理及睡眠情况对比

干预前，两组的SAS 评分、SDS 评分及PSQI 评分无明显差异（P＞0.05）。干预后，研究组的SAS 评分、SDS 评分及PSQI 评分均明显低于对照组（P＜0.05）。见表2。

表2 两组患者心理及睡眠情况对比（分，± s ）

表2 两组患者心理及睡眠情况对比（分，± s ）

注：与同组治疗前比较，*P ＜0.05。

组别 例数 SAS 评分 SDS 评分 PSQI 评分干预前 干预后 干预前 干预后 干预前 干预后对照组 300 68.42±10.35 59.24±7.41* 64.53±8.47 52.11±6.35* 15.78±2.41 10.32±1.17*研究组 300 67.93±9.87 49.78±6.52* 65.17±8.56 44.17±5.38* 16.13±2.43 8.28±1.07*t 值 0.593 16.601 0.921 16.524 1.771 22.286 P 值 ＞0.05 ＜0.05 ＞0.05 ＜0.05 ＞0.05 ＜0.05

2.3 两组患者护理满意度对比

研究组的护理满意度为90.67%，对照组的护理满意度为80.33%。研究组的护理满意度明显高于对照组（P＜0.05）。见表3。

表3 两组患者护理满意度对比[例(%)]

3 讨论

消化内科是我院最先进行优质护理的试点病区之一，优质护理现已成为我科工作常态，该护理模式在一定程度上加强了护理质量，提升了患者的护理满意度[6-7]。消化内科的病人较多，且对于该科患者的护理内容也较为繁琐，因此容易导致护理人员出现失去耐心、沟通不到位、未及时督促患者服药等情况，而医生、护师、护士长等无法对该部分护理人员进行有效的督促[8]。而我科患者由于疾病原因多存在着焦虑、抑郁等情况，而护理人员的护理不到位行为进一步加重了患者的不良情绪，不光影响患者的治疗效果，甚至可导致医疗纠纷的发生。情感账户理论重视人与人的交流，并通过具化情感项目，对人际关系中的双方均有着较强的提醒甚至督促作用。

3.1 护理质量

我科所使用的情感账户项目表包含了护理人员对患者的护理职责、心理关怀、专业指导等多项内容，较为全面地反映了护理人员对患者的护理质量。通过研究结果可以看出：干预后，研究组的存款分数、情感账户分数明显高于对照组，取款分数明显低于对照组（P＜0.05）。这说明情感账户理论可明显提升消化内科优质护理的护理质量。其原因可能是：由于我科的情感账户模式在常规优质护理服务的基础上，设立了专门的情感账户管理小组对护理人员的护理行为进行监督，有效避免了护理人员出现对患者态度不够好、护理内容缺失等情况的发生；同时，我科对全体护理人员均进行了相关的培训，巩固了护理人员的护理知识和专业能力。

3.2 患者的心理及睡眠情况

研究表明，患者的心理状况对于疾病的恢复有着较大的影响[9-12]；同时不良情绪也极大地影响着患者的睡眠情况[13-14]。因此患者的心理和睡眠情况对于患者的病情有着极为重要的意义。本研究显示：干预后，研究组的SAS 评分、SDS 评分及PSQI 评分均明显低于对照组。这说明情感账户理论可明显改善消化内科患者的焦虑、抑郁情绪及睡眠质量。其原因可能是：造成患者焦虑、抑郁的主要原因是对于自身病情的担心，情感账户模式的优质护理要求护理人员每日至少与患者沟通1 次，并且在护理操作过程中为患者进行详细的解释说明，从而缓解其不良情绪；同时该种护理方式增强了对患者的人文关怀，从而可有效地用爱心、耐心、关心帮助患者改善其焦虑、抑郁的心理状态[15-16]。

3.3 患者的护理满意度

通过研究，我们可以看到：研究组的护理满意度（90.67%）明显高于对照组（80.33%）。这说明情感账户理论应用于消化内科优质护理中，可明显提高患者的护理满意度。产生这一结果的原因是多方面的，其最重要的原因可能是：1）情感账户优质护理模式将护理内容、人文关怀通过项目清单清晰地罗列出来，使得护理人员更清楚地知道如何更好地为患者提供优质护理服务；2）情感账户优质护理模式强调护理人员需要了解患者的基本情况、兴趣爱好、文化习俗等信息，从而在与患者的交谈中可以更好地建立医护之间的信任关系，减少医护矛盾。

综上所述，情感账户理论应用于消化内科优质护理中，可明显提高护理质量，缓解患者的焦虑、抑郁情绪，改善患者的睡眠质量，提升护理满意度。