“互联网+”保险市场发展的现状、问题与建议

张 斌

（中国人民财产保险股份有限公司新疆维吾尔自治区分公司，新疆 乌鲁木齐 830002）

一、“互联网+”保险市场发展现状

“互联网+”保险市场发展突出表现在行业规模扩大、保费收入增加。以银保监会发布的2020年与2021年保费变化情况和中国保险行业数字化升级研究报告中根据中国银保监会数据和统计模型计算的2015年～2022年保险原保费收入及增速变动情况为例，探究我国“互联网+”保险市场行业规模变化情况，其中2021年与2020年保费变化如图1所示，2015年～2022年保费收入及增速变动情况如图2所示。

图1 2021年与2020年保险行业保费收入变化情况

图2 2015年～2022年保费收入及增速变动情况

据图结合实际分析可知，“互联网+”保险市场行业规模发展壮大的重要原因包括以下三个方面。一是政策鼓励保险行业数字化转型发展。我国在2018年6月出台了《中国保险服务标准体系监管制度框架（征求意见稿）》，初步为我国“互联网+”保险市场发展建设打下基础，推动我国保险市场改革创新[1]。在2020年5月和6月，银保监会先后出台了《关于推进财产保险业务线上化发展的指导意见》和《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》，鼓励保险公司提升保险业务线上转化率，加快保险业务线上线下融合发展，构建“互联网+”保险生态系统，延长保险价值服务链条，并对互联网保险监管上提出要求，互联网保险的销售经营要可以为相关司法监察机构提供可以查验的全流程记录。通过对互联网保险市场发展进行政策指导，推动“互联网+”保险市场规模发展进程。二是受科技进步和疫情影响，大众保险意识增强。传统保险收入渠道对保费增长作用减小，互联网应用越来越广泛，保险客户消费习惯也产生了变化[2]。根据中国保险行业数字化升级研究报告中测算的2019年～2023年我国保险机构科技投入为例，如图3所示。

图3 2019年～2023年我国保险机构科技投入

可以观察到我国保险机构科技投入逐渐增加，重视信息技术引入提升保险服务品质，推动行业发展。随着互联网技术不断发展，可以加快互联网保险升级转型，通过互联网技术增强保险公司对数据庞大的高频业务承接能力，增强保险公司内部架构的灵活性，增强保险业务系统的稳定性。通过互联网+保险经营模式应用，实现快速响应不同保险业务需求变化，优化用户体验，进一步推动“互联网+”保险市场发展。三是“互联网+”保险经营模式可以优化保险公司结构，提升保险公司收入利润。“互联网+”保险经营模式是保险公司内部优化和外部升级需求的必然产物，通过互联网技术应用加快企业内部生产要素升级，加快业务连通，实现内部结构优化。通过“互联网+”保险经营模式转变加快保险公司外部机构之间业务模式创新，提升连接效率，推动产业链升级，从而提升行业利润[3]。

“互联网+”保险市场发展的另一个突出表现在于数字化升级实现产品定价和成本结构优化。企业成本结构影响行业利润，“互联网+”保险市场中通过数字化升级实现保险企业流程化业务线的人力成本降低，通过线上线下服务融合，加快互联网平台建设对保险销售渠道支出进行优化，降低企业运营成本，通过互联网技术的数据分析能力加强对保险公司经营过程中的风险控制，降低保险赔付成本，实现“互联网+”保险市场主体的成本结构优化。“互联网+”保险经营模式还加速了保险信息化建设，通过保险核心业务进行网络化升级改造，利用互联网技术进行客户需求分析，通过对保险产品服务进行定制设计，通过对保险产品价格和附加服务进行及时调整，优化保险产品定价模式，降低互联网保险公司客户流失率，提升企业利润，促进市场发展。

二、“互联网+”保险市场发展问题

1.互联网平台安全问题

“互联网+”保险市场应用互联网技术开展业务过程中的安全问题影响“互联网+”保险市场的健康发展。互联网保险公司的安全问题主要表现在三个方面。一是保险公司缺乏对互联网系统的整体规划。由于“互联网+”保险经营模式还处于发展初级阶段，保险公司的互联网系统建设相对不完善。保险公司将保险业务进行互联网平台转化时，受技术水平和资金等多方面因素影响，在对互联网系统安全保障上存在缺陷，互联网系统建设不完善，运行效率低，容易发生互联网安全事故，影响保险公司业务开展。二是保险公司缺乏互联网安全技术保障。保险公司工作人员在应用互联网技术时面临着互联网的开放性特征带来的操作风险、信息安全风险以及运行风险等。保险公司因缺乏互联网技术安全保障体系在保险信息存储传输、数字签名、加密认证等业务环节存在安全隐患，难以保证保险业务信息的完整性和保密性。三是保险公司管理层缺乏对“互联网+”保险经营模式安全问题的重视。保险公司虽然通过将保险业务进行线上转化迁移，开发新的保险产品，但过于注重保险业务拓展和回收效益，缺乏完善的线上保险系统管理制度，无法实现对互联网保险的安全管理，埋下“互联网+”保险市场运行发展的安全隐患。一些保险公司违规收集投保客户信息进行违法获利，公司内部缺乏对此类行为的惩处制度，无法保障客户的信息安全，影响互联网保险行业形象[4]。

2.互联网保险不当销售

“互联网+”保险市场发展的问题还表现互联网保险不当销售。在2018年相关机构收到关于保险不当销售和理赔问题的互联网保险消费投诉事件达到1.05件，而2019年互联网保险消费投诉事件上涨到1.99万件，并且随着“互联网+”保险市场的发展，呈现出上升趋势。虽然在2019年12月相关监管机构下发《互联网保险业务监管办法（征求意见稿）》中要求保险公司不得通过为投保人设计投保方案、营销宣传机构不得进行保险销售，但互联网保险市场中仍然存在销售误导这一现象。存在互联网保险公司在保险产品的义务履约设计不规范的情况，例如：仅在互联网网页平台上显示保险条款，没有向投保人就保险条款在签订合同前进行仔细介绍，投保人在网页上不点击阅读条款内容即可成功购买保险产品。互联网保险公司为促成自身保险产品交易在网页上也没有就免责内容等影响客户消费因素进行弹窗提醒，并将不阅读条款内容和免责条款作为客户放弃自身权利的依据。互联网保险不当销售还包括强行搭售、捆绑销售、过度营销和误导保险责任等情况，尽管互联网技术应用简化了客户投保流程，但其在产品信息充分告知和责任义务说明上仍存在较大完善改进空间，不当销售行为影响客户合法利益，影响“互联网+”保险市场秩序维护。

3.保险理赔效率低

影响我国“互联网+”保险市场快速发展的重要因素还包括保险理赔工作效率低的问题。影响保险理赔效率的主要因素包括以下三点。一是保险公司违规经营。在开展保险理赔活动时，存在一些保险公司为降低赔付成本、提高自身保险业务利润进行销售误导，拖延处理客户的理赔要求，在理赔金额和理赔时限上进行卡控。二是保险公司难以对经营全过程进行控制。部分互联网理赔公司缺失专业理赔技术系统，就理赔问题与客户存在争议。互联网保险行业信息披露制度不完善，难以完全实现对黑名单保险公司进行限制或禁止经营，对保险从业人员违规操作，损害保险公司利益的行为查处力度低，难以杜绝保险从业人员共同谋利现象。三是理赔现场勘查和取证难。互联网保险公司在进行理赔时，客户缺少对理赔相关要求规定了解，勘查人员和执法人员专业素质存在一定差异，很难保证理赔责任和范围相关判定准确程度，难以精准量化客户的实际损失，影响理赔效率，限制保险业务扩张，阻碍行业发展。为避免骗保造成公司利益受损，理赔程序设计比较烦琐，理赔往往需要相关部门出具证明作为依据，取证环节中干扰因素较多，影响理赔工作人员对相关证明合法合规程度的判断，难以提升理赔工作效率。

4.风险控制难度大

互联网保险市场风险控制问题常表现在以下三个方面。一是互联网保险公司管理层缺乏对风险管理重要性的认识。保险公司风险管理制度流于形式，难以对经营操作风险进行管控。部分互联网保险公司虽设有完整的风险管理制度，但与保险公司实际经营过程匹配度差，各部门风险防范措施落实情况差，配合度低，难以保证风险管理工作效率。二是互联网保险公司缺少风险管理相关工具。一些互联网保险公司过于注重对业务的扩张，在风险管理相关投入不足，缺少风险管理相关专业人才，风险管理工具开发利用率低，难以实现对公司风险进行有效防范预警。三是保险行业风险监管机制待完善。由于“互联网+”保险市场发展处于初期阶段，现行监管机制无法实现对保险市场运行过程进行全覆盖，风险监管机制还需要与市场运行进行一段时间磨合。保险风险监管机制需要对互联网保险经营模式和交易过程进行深入观察，需要对市场中新型互联网保险产品进行测试，规范互联网保险市场行为[5]。

三、对“互联网+”保险市场的发展建议

1.加强对“互联网+”保险市场监管

加强“互联网+”保险市场监管需要从两方面开展：一是要加强互联网保险公司自我审查监管。互联网保险公司要严格按照相关《互联网保险业务监管办法》要求，审核自营网络平台资质，加强自身销售行为的可回溯管理，加强对互联网保险产品强制搭售和捆绑销售现象管理。通过加强市场主体的自我清查与业务调整，保证投保客户在进行保险产品选择消费知情权和自主选择权，通过公平交易维护“互联网+”保险市场秩序，规范“互联网+”保险市场操作行为，增强互联网保险市场行为治理力度和治理效果。提升互联网保险公司自我清查能力，主要包括以下三个步骤。首先，要求大型国有保险集团管理层明确党建工作总体要求，要求保险公司及时了解互联网保险相关政策，对保险公司治理方式方法进行优化，发挥信息技术手段在互联网保险风险管理中的作用，提升互联网技术水平，加快自身互联网保险业务智能化管理进程，构建互联网保险业务风险管理体系。其次，互联网保险公司要成立专项监察小组对自身业务开展情况进行检查，尤其是对不当销售现象进行调查，设立举报渠道，严厉打击保险产品不当销售行为。公司内部要定期召开工作总结会议，对于在经营过程中出现的违规行为进行通报批评，要求企业内部各部门对下属员工经营行为进行审慎管理。最后，完善互联网保险公司监管体系建设。互联网保险公司要增强本企业员工对于风险管理工具的应用能力，根据公司运行实际情况调整风险管理制度，增加公司风险管理工具运维方面的投入。

二是加强银保监会等监管机构对于互联网保险公司的业务监管。监管机构要加大对互联网保险公司的监管力度，具体监管措施需要注意以下两点。第一点是定期开展对互联网保险公司的偿付能力与风险管理要求评估工作，优化偿付能力与风险管理要求评估体系，引导保险公司自觉强化风险管理能力，增强风险管理制度的可操作性，提高自身偿付能力充足率，提升“互联网+”保险市场的风险管理能力，降低系统性风险发生概率。第二点是增加监察举报途径。监管机构要考虑到互联网的隐蔽性特点，要通过增加监察举报途径加强对违规保险经营行为进行及时监测，通过营造良好市场环境促使互联网保险公司合法有序经营，通过行业自律提升互联网保险市场整体发展质量。监管机构和保险公司要对外公示举报渠道联系方式，包括且不限于官方邮箱、官方公众号等渠道，要定期在公司官网或公众号上发布关于举报监察相关信息的汇报总结，加强互联网保险公司经营的公开透明程度[6]。

2.创新“互联网+”保险产品

“互联网+”保险市场要通过创新保险产品服务促进行业竞争发展。要通过互联网技术赋予保险产品差异化特点，缩短保险产品的研发周期。通过互联网技术进行客户数据采集分析，增强互联网保险产品与客户需求的匹配程度。在利用互联网技术进行产品创新时，通过将保险产品标的、保险条款内容等信息进行封装，利用互联网技术进行组合配置，缩短互联网保险产品的上限周期，缩短保险产品差异化配置周期。互联网保险产品创新加强场景服务，可以与其他行业平台合作提供嵌入式保险服务。互联网保险产品创新价值主要体现在三个方面。一是要让保险产品具有差异化特点，扩大保险产品的应用范围，贴合用户实际需求，提高保险交易成交率。二是要通过创新保险产品降低互联网保险公司售后服务成本，提高互联网保险公司净收益率。三是要增强保险产品迭代更新针对性，缩短产品研发设计周期，缩短产品迭代周期，实现产品优化。互联网保险产品升级优化主要包括以下四个方面：一是要利用互联网平台进行用户数据采集，以此作为新型互联网保险产品设计和产品迭代更新依据；二是要对采集到的数据进行资源整合，通过互联网技术构建模型，实现对客户需求的深度挖掘，以此实现保险产品与客户需求的匹配度提升；三是要在数据采集和需求分析的基础上实现差异化产品设计，丰富互联网保险公司产品类型，促进保险产品创新发展；四是要根据市场变化和客户需求变动进行动态监控，通过对客户售后反馈、客户行为轨迹以及保险产品使用习惯进行综合分析，调整保险产品更新迭代方向，进行保险产品内容设计优化，提升保险产品对保险市场的适应性。

3.建立健全相关法律体系

建立健全“互联网+”保险法律法规需要考虑到两个方面。一是提升相关立法建设速度。相关立法机关要根据监管机构对“互联网+”保险市场监察情况反馈及时进行法律法规调整，增强法律条款与保险市场监管适应性，通过出台新的政策法规，避免逆选择和道德风险现象出现，避免影响“互联网+”保险市场正常运行秩序。二是要对现有互联网保险相关法律法规进行审视调整。相关立法人员要增强各法律法规之间的协调性和衔接紧密性，要保证法律法规之间不存在冲突或语义不清的情况，以此为保险从业人员提供保险业务开展依据，为执法监管人员提供执法依据，帮助互联网保险行业规范运行。通过构建健全法律法规体系，增强互联网保险公司法制观念，提升保险行业形象，推动“互联网+”保险市场发展。

4.推动“互联网+”保险市场数字化建设

为保证“互联网+”保险市场快速发展，需要加快“互联网+”保险市场数字化建设脚步，实现互联网保险业务流程全覆盖，增强保险行业的线上化渗透率。“互联网+”保险市场数字化建设主要包括以下三个部分。一是要利用互联网技术提升保险产品设计质量。通过客户信息采集分析，对目标客户进行画像，根据客户行为轨迹分析客户针对性需求，通过对客户相关数据进行收集分析，进行提炼转化，解决互联网保险产品同质化问题，通过利用大数据分析技术和人工智能技术，将平台客户数据进行输入对保险产品定价进行优化，提升互联网保险产品设计质量。通过对互联网平台采集到得信息数据进行分类，可以增强保险营销的针对性和专业性，可以为客户提供投保评估服务，可以增强互联网保险公司风险控制能力。二是要实现智能营销、智能售后以及智能理赔。互联网保险公司要依托于互联网平台实现保险公司与客户、保险公司与保险公司之间的业务链接，借助互联网技术提升业务协作效率，降低保险业务开展成本，通过对保险公司系统进行拓展升级，实现互联网保险产业链条的改造升级。互联网保险公司要加速内部数字化构建，要对核心业务系统和渠道类系统进行升级，优化管理类和数据类应用，提升互联网保险公司的智能化建设，进而实现智能营销和智能售后。例如：可以利用生物识别技术，通过覆盖保险业务全流程实现效率提升，减少客户在续约时的重复注册流程，还可以增强保险理赔对象真实性，提升客户售后体验。互联网保险公司通过利用人工智能的自然语言处理、知识图谱等技术增设机器人客服，提高客服智能化程度，减轻互联网保险公司的人力资源投入，实现互联网保险公司成本控制，实现互联网保险市场净利润提升。互联网保险公司通过打通机构数据链条，设计线上理赔服务功能，打破原有线下理赔限制，提升理赔工作效率，实现智能理赔。三是要实现保险全行业数字化转型。“互联网+”保险市场数字化建设要增加轻量级技术服务输出如开放应用程序接口，向中小保险公司提供云平台和数据服务等形式降低互联网保险公司成本，提升保险业务效率，增强保险行业数字化程度。随着物联网、人工智能等技术成熟发展，不断推动保险行业数字化建设进程，为保险公司关键数据存储、行业数据共享等提供安全环境，促进“互联网+”保险市场智能化发展。

5.提升保险行业服务水平

“互联网+”保险市场发展需要市场主体提升行业服务水平，具体可以从以下方面开展。加强互联网保险人员专业素质和职业道德培养。要求互联网保险公司定期对保险从业人员进行培训，保证保险从业人员可以根据客户需求进行相关产品推介，可以对客户问题进行全面讲解，增强客户对保险产品的购买欲望，提高客户转化率。还要保证保险从业人员可以构建良好的客情关系，对客户进行长期保险维护，通过定期回访等形式获取保险产品服务改进建议，提升客户体验。在涉及理赔等相关服务时，要及时对客户需求进行回应和处理，要严格按照相关服务标准维护客户和公司的合法权益，打造良好互联网保险公司形象，为构建良好互联网保险行业信用体系作出贡献。互联网保险公司还要注意对从业人员的职业道德培养，加强对保险从业人员的法治宣传，避免互联网保险从业人员违规操作，违法获利现象产生，通过增强从业人员素质，降低互联网保险公司发生风险概率[7]。构建互联网保险信用体系。互联网保险公司要严格按照国家相关法律法规进行日常经营活动，要积极学习借鉴先进保险公司的行业经验和通行标准进行自身经营行为调整，要积极配合政府和监管机构共同营造诚信经营环境，构建互联网保险信用体系。政府和监管机构要压力打击破坏市场秩序违规操作行为，要加强对互联网保险公司教育引导，要求互联网保险公司管理层定期对员工进行诚信教育，打造互联网保险公司形象，通过严格对保险公司诚信经营的考核，构建保险诚信信息查询网络深化互联网保险信用体系建设。

“互联网+”保险市场发展促使保险行业自发与时代接轨，积极引进新技术进行产品服务创新，实现行业发展变革。在“互联网+”保险市场发展过程中，保险公司要不断深入分析保险客户实际需求，创新保险产品，严格按照相关政策法律法规进行线上线下服务。相关监管部门也要对保险公司“互联网+”保险经营模式运行状况进行监督，引导“互联网+”保险市场健康发展。