人工智能技术在高校图书馆智慧服务中的应用

徐晓峰 张驰

1.武汉体育学院图书馆 湖北武汉 430079；2.华中科技大学图书馆 湖北武汉 430074

近年来，随着国务院《新一代人工智能发展规划》的出台，我国的人工智能产业迎来了又一次大规模发展的浪潮。在“互联网+”、大数据、区块链、神经网络、超级计算等新科学技术的驱动下，人工智能相关产业已然成为我国传统经济转型与升级的重点领域。一方面，人工智能的发展为传统产业带来了新的发展方向；另一方面，这些传统产业也为人工智能的发展提供了应用场景，大量的应用实例加速了机器学习的进程与技术迭代的时间，为其快速发展提供了便利。人工智能正逐步定义人类社会未来的发展趋势。

一、人工智能在高校图书馆的发展趋势

《新一代人工智能发展规划》指出，必须重视科技创新，加大科技投入，实现互联网、大数据、人工智能与实体经济的深度融合。特别是要加强人工智能技术与文化产业、图书馆行业的融合，打造智慧图书馆，提供更为智能的读者服务。高校图书馆作为文献信息服务中心，传统的服务模式已不能适应当前时代的发展。人工智能的出现，为高校图书馆的转型升级提供了机遇，高校图书馆在人工智能的带领下，朝着智能化、智慧化的方向发展已是趋势所在。

随着清华大学图书馆智能助理“小图”的上线，各大高校图书馆陆续推出了更具智能化的个人助理。它们可以与用户聊天、咨询、查询，还可以自我学习与训练，经过数年人工智能技术的发展，现在的智能助理可以轻松完成与用户的语音交互，通过语音及语义的识别，助理不断地了解用户，预测用户需求。武汉大学和南京大学图书盘点机器人，通过在图书馆流通管理中应用人工智能技术，实现图书馆的流通管理。山东大学图书馆的“借你一次亲密阅读——真人图书馆”系列活动，引进联科集团研发的“PRISMA”5G智能阅读机器人。越来越多的人工智能应用场景在各大高校图书馆展开，可见，人工智能已成为现阶段高校智慧化图书馆发展的核心。

二、人工智能在高校图书馆的应用

“服务”是图书馆开展社会活动的灵魂，尤其是高校图书馆的服务对象较为单一，它所针对的主要用户群体为本校师生，所以在提升服务层面具有较高的指向性。人工智能具有得天独厚的优势，它可使高校图书馆的服务面向多元化、智能化发展，拓展服务时间和空间的限制，优化用户使用体验。

(一)图书馆信息化程度提升

人工智能是高校图书馆信息化系统升级的核心与未来的发展方向。门禁系统、流通系统、座位预约系统及各种读者认证系统均可通过智能人像识别来自助完成校验。校园一卡通解决了需要携带各类卡的烦恼，移动端的智慧校园软件二维码解决了携带校园一卡通的烦恼，而智能人像识别系统则彻底地把用户从校验方式及校验设备中解放出来。用户通过面部识别即可快速完成门禁身份验证；通过面部识别即可在自助借还机上进行图书的借还，外置24小时自助借还机还突破了借还业务的时间限制；通过面部识别即可验证预约的自习室座位，不需要再早起排队抢座位；通过面部识别即可在各类智能设备上进行在线咨询、在线检索、基础业务的自助办理。用面部识别校验方式取代一卡通和移动端二维码，一方面可以为用户提供更加便利的认证服务，另一方面通过面部识别系统采集的用户数据也更加精确，为大数据统计分析与应用提供了基础数据保障。人工智能提升了高校图书馆的信息化程度，提升了读者用户体验，需求与服务之间减少了更多的壁垒，服务得到了更快的响应，减少很多的沟通环节，同时也避免了沟通环节中异常流程的产生，提高了图书馆运行效率，优化了图书馆人员结构，对高校图书馆的发展转型提供了有力的支撑。

(二)信息咨询服务体验升级

人工智能不仅可以全方位地为图书馆提供各项业务功能的导航，还可以提供智能化的信息咨询服务。信息咨询是图书馆解决用户疑问的基础服务。从FAQ到人工信息咨询，再到突破时间、空间限制的虚拟信息咨询，尽管图书馆对用户的服务方式不断地升级与完善，但无论是面对面地咨询，还是虚拟地咨询都无法脱离人本身，无法做到实时响应。虽然可以人工预设FAQ，通过将问题枚举存储—检索回复的方式，突破时间、空间限制实现非交互式的实时化。但是，检索的核心是基于关键词匹配，这样就要求用户有专业的检索技能才能获得机器模式化的回复，而对于问题的追问、分支问题、异常流程的处理则无法给出具体的回答，给人感觉只能回答简单的、模式化的问题。人工智能情境下的信息咨询服务，不仅在服务方式、服务时间及服务空间上摆脱对图书馆馆员的依赖，还可以在用户咨询上通过对用户表情、情绪、语态、语义的识别，更精准地响应用户需求，减少因字符匹配带来的误检及漏检，对于用户问题的追问和异常流程的处理也可以按智能化的方式处理。智能化的信息咨询提供了快速、便捷、全面可感知化的用户服务，节约人力成本的同时提高了服务效率。

(三)图书馆读者服务智能化

图书馆新书的采购、编目、典藏与流通，流通阅览部的图书上架、剔旧、盘点是图书馆的日常工作，也是最消耗图书馆人力的工作。目前很多图书馆引入了RFID方式进行上架与盘点工作，有效地减少了人工的工作量。但对于大多数图书馆而言，当天的还书还无法做到实时自动上架，多是分批进行人工上架。这使得图书系统中图书的“在馆”与“在架”状态不同步，会导致系统里有的书在架上找不到，流通部馆员也不可能每收到一本还书就实时进行上架操作。随着智能盘点机器人在高校图书馆的应用，智能化的实时流通及图书盘点得以实现，解决了图书馆图书上架错架、乱架等问题，给用户获取图书提供了便利，提升了图书馆服务效率。基于RFID技术，图书馆还提供了智能化的自助借还服务，使得用户不需要局限于图书馆开放时段进行图书的自助借还。不少的高校更是开放了新的区域作为24小时自助图书馆，让用户借阅图书更加便捷，借助智能化的服务充分发挥了图书馆的资源优势。

(四)文献资源建设决策支持

文献资源建设是图书馆可持续发展的生命线，优化馆藏资源配置对于高校图书馆有着相当重要的意义。目前大多数高校图书馆的文献资源建设主要是以集成系统的数据统计为主要参考，辅以邀请院系老师与学生进行推荐与现采完成。一方面，对于数据的统计与分析还处于初级阶段，仅仅统计各专业借阅人数、个人借阅册数与类别等，电子资源数据库的使用情况也仅仅是统计的单位时间内的访问量、检索量和下载量等。在分析层面也就只能依据简单的统计信息进行分析，从而制订下一年度的资源建设工作计划；另一方面，集成系统统计的数据虽然是图书馆的主要业务数据，但是离“大数据”概念还相差甚远，毕竟集成系统的数据只能记录在图书馆借书或者校园网内使用过各类电子资源数据库的数据，而实际的读者需求数据肯定会远大于目前的统计数据且用户需求会更多样化、具体化，基于此数据基础制订的文献资源建设计划应可以进一步进行优化。借助人工智能与大数据技术，对接全校各信息化系统数据，能更加全面地采集用户基础数据并进行更细致的分析，以更科学、合理的方式来制订文献资源建设计划。基于人工智能的读者决策采购(PDA)模式可以为图书馆文献资源采购提供决策支持，优化高校图书馆馆藏纸质资源与数字资源配置，开发特色资源，建立机构知识库，提高文献资源使用率，提升用户满意度。

(五)拓展新服务

以大数据为基础，利用VR、AR技术及5G网络、人工智能在高校图书馆可以拓展更多的应用场景，打造更全面的服务体系。国内高校已经基于人工智能体系开发了各种智能化应用，如创客空间、智能演播室、真人图书馆等应用场景。安徽大学图书馆利用物联网技术，借助智能化的可穿戴设备，创建“数字真人图书馆”。配套的智能设备可自动识别用户提出的学科服务需求并实时响应，为用户提供专利评估、科技查新、定题检索等学科服务。国外高校图书馆的智能化应用同样值得借鉴。美国罗德岛大学图书馆于2018年在原有的“SPACE.URI创客空间”基础上改建人工智能实验室，为用户提供3D打印、虚拟现实等技术共享访问，并定期举办人工智能程序设计、机器人技术改进、智慧城市等社会相关问题的学习研讨。他们把图书馆作为学校人工智能教育培训中心，将创客空间进行空间再造，配置完善的人工智能开发所需的硬件及软件，按用户的不同教育需求层次将空间进行分级，为不同需求的用户提供人工智能、物联网、智慧城市的深度学习及实践环境。同时，将人工智能实验室对学校周边的社区开放，主导跨学科融合创新思维培养，充分发挥高校图书馆社会教育职能。

三、高校图书馆人工智能应用面临的挑战

(一)拓展人工智能思维

人工智能在高校图书馆的应用目前还处于初级阶段，场景应用简单，大数据共享性、交互性匮乏。智能化的门禁系统、信息咨询、读者服务以及文献资源建设都是建立于以“大数据”为基础的智能化应用上，这些智能化应用都是在图书馆原有的人工服务之上，嵌入“大数据”技术，用计算机系统开发的各项应用来替代原有的人工服务。本质上，这类以数据驱动为主的智能化应用服务依旧是按原有的图书馆服务模式转变而来，并未充分体现出人工智能的思维，当前人工智能应用的局限性还是在于人的思维。高校图书馆人工智能应用应突破思维局限性，不再单一地以数据驱动作为信息的输入，通过对计算机自然语言识别、语义识别、视觉识别、机器学习、聚类等一系列技术的开发与革新，提高计算机智能识别能力及认知技术水平，突破意识、情感识别领域，建立多元化的新型基础架构，实现规模化的场景应用，为图书馆用户提供更智慧化的服务。由此可见，人工智能在高校图书馆的应用与发展还需要一个漫长的过程。

(二)加强人工智能专业技术人才的培养

高校图书馆馆员中具有人工智能专业背景的技术人才稀缺。国内高校设置人工智能专业的不多，人工智能多作为一门课程设置在计算机、信息管理等专业的课程体系中。一方面，高校图书馆应合理地配备人工智能技术团队，团队成员应涵盖图书馆学领域、人文社科领域、计算机技术领域，重点储备与培养计算机技术相关专业人才，加强其人工智能相关领域的培训与学习，自主培养图书馆人工智能领域复合型团队。另一方面，高校图书馆应加强与人工智能科技创新企业的合作，校企共建共享人工智能实验平台，为人工智能技术与高校图书馆应用融合提供良好的生态系统，有效地将具备人工智能思维及专业技术的人才与图书馆的智慧化服务结合起来，以人工智能技术为基础探索新的智慧化服务模式。

(三)完善信息安全保护机制

尽管人工智能在各行各业的应用十分广泛，但人工智能产业相关的法规政策及行业规范相对滞后，信息安全成为阻碍人工智能产业发展的关键因素。高校图书馆作为学校知识服务中心，其数据种类丰富且庞大，涵盖社会各个学科。数据是支撑人工智能发展的基石，是人工智能在高校图书馆智能化应用的基础。图书馆各智能应用系统中储存了大量的用户数据，通过大数据分析，进行各项智能化服务。获取、加工、储存这些个人数据是相当便利的，但这些个人数据的信息安全是图书馆在进行智能化服务中需要重点关注的。高校图书馆在利用大数据开展人工智能服务的同时，应制定一个统一的信息安全评价体系来参照实施，从智能化应用和信息安全层面，建立与完善信息安全保护机制，保障高校图书馆人工智能应用的健康发展。

结语

虽然人工智能技术在高校图书馆的应用仍然处于初级阶段，但创建智慧化的高校图书馆依旧是未来的发展趋势。随着5G技术、大数据、区块链技术的发展以及元宇宙概念的提出，高校图书馆智慧化应用将逐步实现“人工智能+”服务模式，将人工智能与图书馆知识服务深度融合。推进大数据建设，建立图书馆通用元数据标准，充分利用机器学习、智能语音识别、计算机视觉呈现等智能化技术，加快图书馆各类智慧化服务场景应用的开发，打造多元化、智能化、智慧化的图书馆服务新范式。同时，图书馆应加强人工智能科研人才的引进与培养；建立完善的信息安全保护机制，加强数据加密技术的应用，实现安全的访问控制机制；增强馆员服务意识，提升馆员职业素养，全方位提升图书馆智慧化服务能力，开创高校图书馆智慧化知识服务新篇章。