呼叫平台能力成熟度等级评价系统多模块设计

卢伟开，周英耀

（南方电网数字电网研究院有限公司平台安全分公司，广东广州 510000）

传统的呼叫平台主要以交换机和语音板卡为核心，随着计算机、互联网、电信等技术的飞速发展，以呼叫中心平台软件和互联网平台为核心的完全开放的呼叫平台已逐步取代了传统的呼叫平台[1]。当前，对于这类标准呼叫平台的成熟度评估还缺乏统一的评价标准和评价机制，无法准确地评价其运营能力水平[2]。目前基于Android 平台的评价系统可对呼叫平台进行成熟度定位，但由于缺乏修正与验证，评价结果不可靠[3]。分布式Agent 等级评价系统虽然对评分方法进行了大量的改进，但是由于数据量大，其方法缺乏代表性[4]。为此，针对目前存在的问题，提出了呼叫平台能力成熟度等级评价系统多模块设计。

1 评价系统多模块结构设计

呼叫平台能力成熟度等级评价系统多模块结构设计需要实现三方面需求：数据收集，在各个呼叫项目中收集所有评估子项目的响应数据，即数据输入和存储；数据处理，对存储的原始数据进行处理、过滤、计算和分析；成熟度信息显示，成熟度信息由数据处理产生，并由此得到呼叫平台成熟度评估报告。

在MVC 模型-视图-控制器架构中实现了业务逻辑、界面显示和数据分离，因此，可将评价系统多模块结构分为业务逻辑层、展示层和数据存储层三个层次[5]。评价系统多模块结构如图1 所示。

图1 评价系统多模块结构

由图1 可知，业务逻辑层包括移动APP 终端、虚拟驱动器和座席模块，是用于实现呼叫平台成熟度评估的业务逻辑结构层；展示层是呼叫平台能力成熟度等级评定的布局实现部分，包括显示能力成熟度评定界面和显示评定结果输出[6-7]；数据存储层负责对平台能力成熟度级别评估项目的数据资源文件的存储和调用，以及存储能力评估问题和重要级别数据。

1.1 移动APP端

在安装了移动APP 终端之后，系统将提供虚拟机调试功能。使用这种虚拟装置，移动终端可以模拟其运行环境，从而方便地评估呼叫平台的功能成熟度[8-9]。移动APP 端结构如图2 所示。

图2 移动APP端结构

根据图2 可知，该移动APP 终端避免了系统被浏览器劫持，减少了对搜索引擎的依赖，使用方便快捷，界面一致，确保用户不受第三方的干扰。

1.2 接口设计

1.2.1 业务逻辑层与数据存储层的接口设计

此接口设计用于通过共享存储器实现业务逻辑层与数据存储层之间的通信。该存储器被划分为4个区域：参数传递区，主要负责存储系统级别的变量，外设程序可以直接修改一个变量来改变运行参数；请求处理区，主要负责与外部进程对话的请求处理[10]；系统输出区，主要负责将部分信息输出到系统外；数据交换区，该区域主要负责在消息服务层和业务逻辑层之间进行通信。

1.2.2 业务逻辑层与展示层的接口设计

此接口设计用于业务逻辑层与展示层之间的通信，展示层通过共用存储器将大部分共享内存消息发送给业务逻辑层，然后业务逻辑层将小部分共享内存消息发送给虚拟驱动器[11]。其余剩下部分内存用于存储以下各种参数：1）呼叫者在接听电话时所拨号码的长度；2）挂线、忙音、铃音和拨号音的定义；3）模拟通道关闭之前的振铃次数；4）系统语言信息（业务逻辑层负责从系统读取数据，以供驱动使用）；5）语音字典（业务逻辑层负责从系统读取数据以供驱动使用）。

1.2.3 通用查询构件接口设计

通用查询构件接口如图3 所示。

图3 通用查询构件接口

如图3 所示，现有的组件模型是在深入分析评估系统的基础上，通过提取稳定和通用的需求而抽象构造的。因为查询功能是所有模块必需的，小组将其细化为一个通用查询构件[12]。在软件复用过程中，查询被提取出来作为分析、设计和实现的组件，每个模块都有一般查询的需求，为查询对象提供统一接口，便于其他模块调用。

1.3 虚拟驱动器

在计算机RAM 区域中，虚拟驱动器是物理磁盘区域，其结构如图4 所示。

从图4 中可以看出，硬件虚拟化是实现业务系统与信息技术分离，使虚拟业务系统与虚拟资源建立映射关系的重要手段[13]。将虚拟资源与实际物理资源进行映射，从而在逻辑层次上形成标准化的虚拟数据库，通过虚拟化实现数据中心资源的整合。将虚拟资源与实际物理资源映射，在逻辑层次上形成标准化的虚拟数据库，通过虚拟化实现数据中心的资源整合。

图4 虚拟驱动器结构

2 评价系统多模块功能设计

2.1 成熟度模型构建

根据该平台的实际运行情况和目标需求，建立了呼叫平台能力成熟度等级评价系统多模块的标准模型，如图5 所示。

图5 成熟度模型

依据图5 所示的成熟度模型，定义成熟度内容，如表1 所示。

2.2 评价方法

由于各个平台能力等级建设水平不同，在复杂的平台环境和呼叫服务量大的情况下，如果采用一个级别对每个领域和指标进行评估，则无法准确反映每个平台的实际情况[14]。而单独进行评估，则难以反映总体能力，因此设计了E1-E5 级别的能力评估覆盖百分比，并通过相应领域的加权平均对其进行评分，成熟度级别分值为0～100，呼叫平台能力评分等级划分如表2 所示。

2.3 评估算法设计

在获取评估数据之后，程序从平台输入的评估系统中直接读取评估数据，调用评估程序配置信息，并评估模型数据。

为清晰地显示计算过程，在式（1）中设置永久映射Pl：

n个子流程的成熟度等级加权平均，其计算结果为总百分比，默认未划分的n个子流程成熟度的权值为1[15]。对呼叫平台能力进行性能成熟度评估，以获得整个调用平台的性能成熟度，计算公式为：

2.4 基于雷达图分析的成熟度结果展示

采用雷达图分析方法可以总结并显示评估在调用平台不同方面的结果，雷达图可以静态地显示相应流程的成熟度[16]，可以更好地比较流程的成熟度，从而使决策者能够在评估后构建下一阶段。

在第一期工程完成后，重新获得了新评估的雷达图数据。相对于以往评估结果展示方式，新的雷达图分析法能够动态显示呼叫平台能力的发展变化，明确其发展趋势和关键点，使呼叫平台的服务水平得到了进一步提升。采用雷达图分析法，可以统一显示评价范围内的流程成熟度，能够更加直观地显示各流程的成熟度阶段。

3 实验分析

以某电力客服服务中心为例，验证呼叫平台能力成熟度等级评价系统多模块设计合理性。

3.1 实验环境设置

呼叫平台系统结构如图6 所示。

图6 电力客服服务中心呼叫平台系统

由图6 可知，系统是将电力营销、电力调度等全部集中到同一平台上，以此处理客户拨入的通话，并将电话合理分配给座席人员。

3.2 实验结果与分析

以评价周期分数和成熟度雷达图为对象，分别使用基于Android 平台（Q1）、分布式Agent 等级评价系统（Q2）和该文的等级评价系统多模块结构（Q3）进行对比分析。

3.2.1 评价分数分析

评价分数对比结果如表3 所示。

表3 评价分数对比结果/分

根据表3 可知，使用基于Android 平台在E2、E4两个等级中，评价分数在实际分数值范围内；使用分布式Agent 等级评价系统在E2、E3、E4、E5 四个等级中，评价分数在实际分数值范围内；使用该文的等级评价系统多模块结构所有等级均在实际分数值范围内。由此可知，使用该文的等级评价系统多模块结构评价分数分析结果更加精准。

3.2.2 成熟度雷达图分析

成熟度雷达图对比结果如图7 所示。

根据图7 可知，基于Android 平台（系统A）在停电预告、电话调查、语音信箱方面成熟级别较低，在Web 大厅、欠费催缴、邮件和传真处理方面成熟度较高，短信服务处于中等水平；分布式Agent 等级评价系统（系统B）在短信服务、欠费催缴、停电预告、语音信箱、邮件方面成熟度较高，Web 大厅成熟度中等。而使用该文的等级评价系统多模块结构（结构C）在Web 大厅、欠费催缴、停电预告、电话调查、语音信箱、传真处理、短信服务、邮件方面成熟度均较高。

图7 成熟度雷达图对比结果

4 结束语

在分析智能、自动化呼叫平台运行能力的基础上，结合智能呼叫平台运行状态，构建成熟度等级评价模型。经过成熟度级别评定，提高了平台运行能力，促进呼叫平台运行维护水平的快速提高。目前虽然已经实施了呼叫平台能力成熟度的评估，但是还需要改进。因此，在下一阶段应在已有的基础上增加成熟度研究内容的深度，扩大评估项目的范围，使评估更加准确，并考虑实施更全面的呼叫流程，以获得更全面的呼叫平台支持能力。