基于SERVQUAL模型的高校实习基地服务质量评价体系构建

杨 林，毛锡锋

（1.浙江音乐学院 办公室，浙江 杭州 310024；2.中国计量大学 材料与化学学院，浙江 杭州 310031）

引言

实习是高校人才培养的重要组成部分，是学生了解社会、接触生产实际、获取实践知识的重要途径，在培养学生实践能力、创新精神等方面发挥着重要作用。作为开展实习教学的重要平台，实习基地的建设与质量直接关系到实习实训的教学质量。国家高度关注实习基地建设，2019年教育部印发《关于加强和规范普通本科高校实习管理工作的意见》中提出，要不断深化产教融合，大力推动实习基地建设，加强实习基地质量建设。近年来，随着国家工程教育认证、卓越工程师培养计划，以及新工科、新农科、新医科等重大教育改革工程的实施，高校不断加大了实习基地的投入和建设力度。从整体来看，高校实习基地依然存在实习设施薄弱、建设不规范、组织管理不到位等问题，部分实习基地在开展实习教学中流于形式，指导教师不负责，实习效果差强人意，不利于人才培养质量的整体提升。目前，理论研究和实践运用两个方面都未建立一套科学的实习基地服务质量评价和筛选机制，导致一些质量不高的实习基地长期存在。因此，建立一套有效的实习基地服务质量评价机制，结合实习基地条件和实习效果，对实习基地进行动态调整具有重要意义。

一、SERVQUAL模型及其应用

SERVQUAL是英文单词“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早在1988年由美国的A.Parasuraman 教授、Valarie A.Zeithaml 和Leonard L.Berry三人共同提出。他们通过对信用卡、银行、证券交易和产品维修等四个服务行业的观察，提出顾客感知服务质量理论，即某一项服务的质量是顾客所感受到的服务质量与期望的服务质量水平之差。他们总结出服务质量包括有形性、反应性、保证性、移情性、可靠性五个维度，其中有形性主要指服务的设备实施；反应性指服务人员对服务对象需求的反馈速度；保证性指服务人员开展服务的专业技能及行为表现；移情性是指服务人员站在服务对象的角度考虑并提供个性化的服务；可靠性指服务人员提供可靠服务的能力。基于顾客感知服务质量理论，他们提出了SERVQUAL模型，并设计出面向顾客的问卷式服务质量评价量表。量表包含五个维度共22个指标，并通过严密的调查和分析手段来获取服务质量评价信息。目前，SERVQUAL模型已在银行、商业服务、公用事业、电信服务、餐饮服务等多个行业得到广泛的应用，具有较高的效用和信度。20世纪90年代开始，随着高等教育市场化趋势越来越明显，教育教学也逐渐被纳入服务业的范畴。在此背景下，中外学者对SERVQUAL模型在教育领域中的应用进行了研究和实践。相关研究及实际运用表明，SERVQUAL模型对于评价学生对教育教学服务质量满意度具有较好效果，对改进教育教学有积极作用。综合国内外研究现状，本文拟将SERVQUAL模型与实习基地开展实习教学的服务质量评价相结合，建构基于SERVQUAL模型的高校实习基地服务质量评价体系，为高校评价和改进实习基地服务质量，淘汰不合格基地，提供测量工具和方法指导。

二、基于SERVQUAL模型的实习基地服务质量评价体系设计

（一）指标初步设计

通过文献研究法，借鉴SERVQUAL模型的核心思想，结合高校实习基地和实习教学的特殊性，本文拟从以下五个方面构建实习基地服务质量评价体系。

1.有形性。主要考察实习基地提供的实习设备、设施、环境和指导教师等方面。生产实习是学生在实习企业生产设备的操作和掌握，从而习得实践技能，这就要求实习企业具备先进的、有吸引力的生产实习设施及良好的实习环境。

2.可靠性。主要考察实习企业和实习指导教师是否能够按照实习计划的培养要求开展实习教学，实习是否能够达成预期的目标。生产实习有实习计划、实习目标，企业能否根据实习计划和实习目标开展教学是影响实习效果的重要因素。

3.响应性。主要考察实习企业和实习指导教师对于实习学生存在的问题和困难，能否及时给予帮助和支持。

4.保证性。主要考察实习企业和实习指导教师是否具备开展实习教学的能力，能够保证为实习学生提供高质量的实习教学。

5.移情性。主要指实习企业和实习指导教师的态度，能够站在实习学生的角度，关心关爱学生并能提供针对性、个性化的指导和帮助。

（二）指标和权重的确定

德尔菲法（Delphi Method）是一种综合多名专家经验与主观判断的方法，最早在20世纪60年代由美国兰德公司提出以来，就被广泛地应用到各个领域的综合评价实践中。本次采用德尔菲法确定指标权重的流程为：将初步的实习基地质量评价指标体系发送专家；征求专家对各个指标意见并对其重要性进行打分；经过整理、归纳、统计，再将专家评审结果匿名反馈给各专家；再次征求意见、再集中、再反馈，直至取得一致意见。此次德尔菲法选取了11位专家组成咨询专家组，这些专家都参与过生产实习组织和管理，对生产实习有较深的了解，其中本科高校二级学院教学院长3名，专业负责人4名、校外实习基地负责人1名、实习带队教师3名，保证了专家组组成结构的合理性。本次德尔菲法共进行了三轮专家函询，第一轮有11位专家回复，回收率为100%；为保证调查的连续性，第二轮依然咨询第一轮的11位专家，有10位专家回复，回收率为90.9%；第三轮继续咨询第二轮的10位专家，有10位专家回复，回收率为100%。请专家对每个指标的重要性按照李克特7级量表设计，其中，1表示“非常不重要”、7表示“非常重要”。每个等级分别赋值为1～7分，淘汰专家评分较低的指标（少于4分），将保留下来的指标评分均值作归一化处理后，得到每一项指标的权重，最终形成实习基地服务质量评价指标体系。

（三）信度和效度检验

实习基地质量评价指标体系形成后，还需要通过信度和效度检验。赵春鱼博士在检验本科公共基础课程质量评价体系中采用了专家积极性、专家可靠性、指标重要性、专家判断一致性，以及专家对整体方案协调程度等五个方面，来检验此次通过德尔菲法构建的实习基地服务质量评价体系的信效度。三轮问卷的回收率为96.96%，表明专家积极性很高；专家的权威系数为0.84，大于0.8，说明调研的专家权威程度较高；专家对各个指标评分的均值在4.5分以上（7分为满分），且满分频率在30%～80%之间，说明指标都比较重要；变异系数小于0.3，表明专家对指标的判断一致性较高，肯德尔协调系数为0.65，不是特别高但在可接受范围。通过以上五个方面的检验，表明实习基地质量评价体系具有较高的信度和效度。

三、实证分析及结论

依照前面所确定的评价指标体系，形成实习基地服务质量评价期望质量和实际感知服务质量两栏式调查问卷。每个指标采用Likert量表的5级分值，即非常同意、同意、基本同意、不同意、很不同意，对应赋值5、4、3、2、1 分。2021 年11 月，将正在一家生产基地开展集中实习的浙江省某工科本科院校大四学生作为调查对象，开展个案研究；共发放问卷100份，回收有效问卷89份，有效率为89%。

根据以下公式计算出该实习基地服务质量评价分（Service Quality，简称SQ）。

其中ωj为第i项指标在评价体系中的权重，Pi为第i项指标学生的平均感知分，Ei为第i项指标学生的平均期望分。根据SERVQUAL服务质量评价模型，实习基地质量高低的具体评价标准为：当SQ＞0时，表明实习基地的服务质量较好，高于学生预期；当SQ=0时，表明实习基地的服务质量符合学生的预期；当SQ＜0时，则表明实习基地的实习教学质量较差，没有达到学生的预期；SQ越高，则表明实习基地的服务质量越高。

通过分析每一份有效问卷的调查结果，计算每一项指标的平均期望值、平均感知值，代入公式后计算出该生产实习基地的实习教学服务质量分为0.037分（见表1）。学生对该实习基地服务质量的实际感知值大于期望值，表明该基地开展实习教学质量较高。同时，高校和实习基地可通过观测各项指标学生期望值与实际感知值之间的差值，直观地检测实习基地在实习教学中存在的优势和不足。在有形性维度，实习学生实际感知值均高于期望值，说明该实习基地具备良好的实习实施，超过实习学生的预期；在可靠性、保证性、移情性三个维度，实习企业的服务质量基本达到学生的预期，但有个别指标仍有改进的空间；在响应性维度，实习企业的服务质量低于学生期望值，特别是指导教师为学生提供及时的指导和帮助方面与学生的期望存在较大的差距，是企业改进实习教学需要重点关注的内容。

表1 基于SERVQUAL实习基地服务质量评价体系及评价结果

结语

SERVQUAL模型是一个在国内外多个行业验证过的服务质量评价模型。本文基于实习基地和实习教学实际，参考SERVQUAL模型有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度22项指标而构建的实习基地服务质量评价体系具有信度和效度高、覆盖内容全面等特征。经过对实习基地的实际运用，该评价体系能够较好地评价学生对实习基地服务质量的满意度，并能指导实习基地发现自身的优点和缺点，进一步改进服务。高校也可以通过该评价体系，对实习基地进行针对性的筛选。