高速公路服务区运营管理能力提升与品质塑造研究

林春松

（广西北部湾投资集团有限公司沿海高速公路分公司，广西 南宁 530029）

0 引言

当前时期，因为居民群众生活质量的不断提升，高速公路已成为人们日常生活必不可少的交通设施，结合高速公路运行现状可以得知，通过不断提高服务区运营管理水平，可以有效满足现阶段社会发展需求，提高居民群众的出行满意度，因此，本文重点分析如何提升高速公路服务区运营管理水平。

1 高速公路服务区运营管理模式

1.1 自主经营

一般来讲，高速公路服务区自主经营需要成立专业的经营管理部门，采取科学化的经营管理模式，当前阶段，采取自主经营方法，可以实现高速公路服务区统一和标准化管理，真正达到一对多管理目标。同时，采用自主经营模式，可以将服务区实施联合经营，提升资金与设备设施的综合利用率，在一定程度上可以提升服务工作人员的专业素养，不断提升高速公路服务区的整体经济效益。但在自主经营背景下，仍然存在一些问题，例如，工作人员需求量不断增加等，会明显增加服务区人员的实际成本支出。

1.2 外包经营

外包经营，主要由高速公路服务区管理企业，将服务区运营管理工作统一交给市场来负责，同时对外采取科学招标程序，中标企业针对服务区实施统一化的运营管理。针对外包经营管理来讲，通过采取此种运营模式，不但能够有效缓解高速公路服务区自主经营管理所产生的一系列压力，而且能够更好保障高速公路服务区总体利益前景。但是，外包经营模式可能会给服务区的整体服务水平带来一定的影响，进而影响到高速公路服务区的服务形象。

1.3 混合结构经营

所谓混合结构经营，主要指的是高速公路服务区管理企业和专业化的服务区管理企业保持密切合作，共同成立相应的合资企业，采取此种模式，不但可以有效保留企业自身的自主经营权，而且能够有效引进外包。混合结构经营模式的出现，可以实现规范化管理目标，确保项目整体经济效益得到良好提升，进一步提高服务区经营管理的多样化水平。

2 高速公路服务区管理与服务现状

2.1 过去的高速公路服务区在人们心中的既定印象

在以往时期，高速公路服务区所提供的各项服务不完善，过于重视经济效益，对广大顾客所反映的问题缺乏重视，无法为其提供等价服务。高速公路的服务区运营管理部门需要加强实地考察力度，结合高速公路服务区的实际运行情况，采取科学改善措施，提升高速公路服务区管理水平与服务质量，为广大顾客提供良好服务，进而获取更多的经济效益[1]。

2.2 旅客不断提高对高速公路服务区管理和服务期望

因为社会经济的全面化发展，国民经济的发展速度不断加快，广大人民群众的生活质量逐渐提高，越来越多的人在外出旅游时，采取自驾游方式，在旅途当中，时常停留在高速公路服务区的内部，所以，人们针对高速公路服务区提出更多要求，同时希望高速公路服务区的整体服务质量得到更好提升。现阶段，很多高速公路服务区越来越重视服务质量，但是，很多高速公路服务区的服务功能仍然需要大力完善。例如，停车、入厕与加油等基础性服务，由于时代的快速发展，可选择的服务品牌越来越多，进而全方面提升高速公路服务区的总体服务质量更加迫切。

3 高速公路服务区运营管理能力提升与品质塑造的必要性

以往时期，在人们心目中，高速公路服务区形象比较差，同时，其服务质量也比较低，过于重视高速公路服务区的整体经济效益，对服务品质缺乏重视，所以，提升高速公路服务区的运营管理水平、加强品质塑造特别重要，通过合理提升高速公路的服务质量，为广大人民群众提供更多优质服务，可以明显提升高速公路服务区的总体效益。另外，因为广大人民群众生活质量与水平的逐渐提升，人们越来越重视服务区的服务质量，通过有效提升高速公路服务区的运营管理水平，并加强品质塑造，可以为人民群众提供更加完善的服务，进一步提升人们的满意度。

4 高速公路服务区运营管理能力提升与品质塑造的方法

4.1 坚持创新发展的同时加强基础管理工作质量提升

在高速公路服务区运营管理工作当中，通过采取科学的运营管理模式，同时，加强创新力度，目前是取得较好效果，在创新运营管理模式过程当中，有关人员需要从实际入手，坚持走创新路线，在提升高速公路运营管理水平的同时，塑造良好品质，真正达到降低高速公路服务区运营成本的目的，不断提高服务区的整体运营效率，推动高速公路服务区繁荣发展。

此外，通过采取科学的教育培训和考核奖惩机制，能够更好提升高速公路服务区管理人员的专业素养，比如，采取“走出去、请进来”的方式，加强服务区运营管理培训，并定期组织管理人员考察学习，打造一个更加温馨、健康的学习环境。在大家共同的努力下，高速公路服务区的整体运营管理水平得到良好提高，广大人民群众的服务满意度也逐渐提升，同时，针对现有的基础管理工作进行有效完善与夯实，能够确保高速公路服务区的总体运营管理水平得到显著提高，推动我国高速公路行业的健康、可持续发展[2]。

为了有效提升高速公路的服务运营管理水平，打造全新的运营管理品质，有关人员需要具备良好创新意识，首先要明确自身具体发展的目标，并紧跟时代的步伐，结合市场发展需求，找到原有的管理模式当中存在的不足和缺陷，进一步明确品质塑造方向。

结合我国高速公路分级管理特点得知，国家高速公路网归属于国家交通运输主管部门统一管理，而地方高速公路由当地的省市管理，从实际层面来分析，大部分高速公路均由省级高速公路交通主管部门负责，各个省份的管理形式具有多样化特点，所以，针对公路交通主管部门来讲，通过将各个服务区内部资源有效整合，形成网络化与专业化的经营模式。通过将现有资源进行整合，能够实现人力资源的有效共享，进一步降低日常经营管理成本，在物品采购层面，可获取更加优惠的批零差价，节约更多物流成本。

通过将高速公路服务区内部各项资源有效整合，可以取得良好成效，有关人员可采取资产收购方式，如果在资产收购期间出现问题，也可采取资产入股模式，并采用委托管理模式，积极引入台资与外资，加强高速公路服务区经营管理力度，通过采取更加灵活的经营管理手段，能够实现优势互补，打造独具地域性特色的服务[3]。

4.2 坚持平价经营线路的同时注重温馨服务

高速公路服务区的核心是让广大消费者得到实惠，提升其满意度，故有关人员在具体工作中，需要结合广大人民群众的实际出行需求，并以此作为服务的核心，不断强化服务意识，全面坚持品种丰富、业态齐全与平价销售的经营管理理念，在强化经营管理水平的同时，让广大人民群众更好感受到温馨服务，有关人员可从以下两个方面入手。

（1）全面落实温馨服务模式，并认真按照上级有关部门的标准与要求来执行，严禁形式化。

（2）在服务方面，需要加强创新力度，比如，在部分高速公路服务区内部，全面采取“微店”服务模式，让消费和支付变得更加方便，对于机动车出现故障，可以为车主提供免费维修的服务，赢得众多赞誉，同时，可以确保道路更加畅通。

高速公路服务区的本质是为广大人民群众提供服务，而服务的精髓是让广大顾客获得实惠，针对高速公路服务区管理人员来讲，需要认真遵守微利原则，将微薄利润逐渐投入公共服务设施改造项目，以及免费服务项目当中，逐渐拓展免费服务项目的规模，对现有的服务区内部环境进行有效美化，实现以区养区发展目标，更好提升高速公路服务区的社会效益。通过进行多方论证，针对原有的服务区经营理念进行优化，可以有效提升服务质量。比如，在某高速公路服务区当中，通过全面落实“同城同价、薄利多销”理念，积极引进规模化与规范化的特产超市，以此作为平价经营理念落地载体，取得较好效果[4]。

结合高速公路服务区日常经营管理工作开展情况可以得知，通过认真遵守平价原则，能够明显提高服务区的总体经营管理质量，在日常的运营管理工作当中，管理人员需要紧紧围绕提高服务质量目标，在提升高速公路服务区整体服务质量的同时，转变原有的服务理念，为广大人民群众的日常出行提供诸多便利。针对高速公路服务区运营管理人员而言，需要全面发挥出服务区的各项优势，在保障服务区经济效益基础之上，严格遵守统筹经营管理原则，显著提升高速公路服务区的总体管理水平。同时，高速公路服务区经营管理人员需要认真坚持党与国家有关政策方针，在具体工作当中，需要树立正确的经营管理目标，认真落实有关政策，认真按国家有关法律法规开展实际工作。

因为高速路网越来越完善，不同种类车辆、不同的消费档次顾客，均需在高速公路服务区内部解决用餐问题，但是，高速公路服务区餐饮给人们留下的普遍印象是“质量次、价格高”，可选择性比较有限，因此，在高速公路服务区的内部，需要有效引进知名餐饮品牌，提升档次。有关人员还要加强市场调查力度，采取市场机制加强优胜劣汰，通过积极引入“中央厨房”的理念，采取工业化生产模式，有效降低生产成本，提升服务质量。

在高速公路服务区内部，除采取商品集中化采购、信息化管理与集中结算等新型管理方法以外，还要全面挖掘当地特色商品资源，打造独具地域特色的文化品牌。结合高速公路服务区超市商品销售现状，水与方便面的销售量最大，其中，水利润比较高，因此，可自主创造水品牌，进而获得更大利润。

4.3 坚持基础服务建设的同时开展主题文化发展路线

高速公路服务区作为城市建设延伸，不但具备服务行业标志性特征，而且要体现出城市的文化特色，在此基础上，通过不断提升高速公路运营管理水平，可以取得较好的效果，让广大游客全面认可当地的文化价值，有效凸显出高速公路服务区文化魅力。比如，在某高速公路服务区内部，通过将当地特色文化和服务区文化有效结合，能够全面体现出地方文化特点，让广大游客全面了解当地特色文化，感受到当地服务区品牌文化。与此同时，通过积极开通微信公众号，构建稳定的运营管理平台，定期开展主题服务宣讲，让广大游客积极参与其中，可以全方面提高服务区的总体服务质量[5]。

为明显提升高速公路服务区的运营管理质量，同时加大服务区品质塑造，加强品牌化经营模式，真正显著提高标准化管理水平，进一步提升高速公路服务区资源配置利用效率。针对管理人员而言，需根据服务区的具体运营特点与实际情况，打造良好的服务区文化，并结合日常经营管理工作的具体开展情况，加强特色文化宣传。制定出更加科学的服务准则，采取相对应有效措施，不断强化高速公路服务区的整体质量，确保食品安全，真正实现精细化管理目标。

在高速公路服务区日常经营管理工作当中，科学运用互联网技术是非常的重要，通过将经营管理和互联网技术完美结合，构建更为稳定的运营管理系统，针对高速公路服务区内部的经营管理环境进行有效监督，在此期间，如果发现问题，立即解决[6]。在互联网平台的支持下，加强高速公路服务区宣传力度，将当地特色产品试试线上销售，将线上销售和线下营销有效结合，能够更好提升高速公路服务区的总体效益，树立较好的社会形象，在高速公路服务区的内部，通过采取人工智能手段，为广大人民群众提供良好的智能化服务。

除此之外，在提升高速公路服务区经营管理质量的基础之上，还可结合当地的特色文化，包括该地区的地理优势，打造独具特色的景观路线。比如，可建设多个功能区域，不但能够全面展示出当地的特色文化，而且可以为广大游客提供更加完善的游玩路线与定制产品等一系列服务，满足不同人群的实际需求，提升运营管理效益。通过设立专业的特色产品专柜，为人们购买提供更多便利，在提升高速公路服务区经济效益的前提下，全面推广大当地特色文化。

5 结语

综上所述，本文重点对高速公路服务区运营管理能力提升与品质塑造的方法，例如坚持创新道路的同时加强基础管理工作、坚持平价经营线路的同时注重温馨服务、坚持基础服务建设的同时开展主题文化发展路线等，取得较好成效，故可以为相关人员提供帮助和参考。