公共体育服务质量双元评价体系构建与实证研究

许利群

(浙江树人学院，浙江 杭州 310015)

0 前 言

公共体育服务是我国基本公共服务体系的重要组成部分，加强公共体育服务质量评价，提高服务水平，是当前服务型政府建设的迫切需要。目前，在公共服务质量评价方面，国际上通常从投入、成本、产出和效益来考量公共服务的水平。由于公共体育服务的公益性特征，公共体育服务被视为一种特殊的产品，公共体育服务的存在是为了满足大众体育的需要，因此仅从经济效益的角度对公共体育服务进行评价是不准确的。国内关于公共体育服务质量评价的研究还处于进一步完善阶段，主要的评价主体为机构评价和公众评价两种形式，大多数研究局限于某一形式，且评价主要集中在对公共体育体系自身发展和完善的评价上，而综合机构评价和公众评价两种形式对公共体育服务质量评价的研究尚少。

质量评价作为持续改进和提高工作质量的管理方法，在政府部门管理中居于核心地位，它对政府部门工作有导向、监督、诊断、激励和发展的多重功能，对提高政府部门的服务质量有重要影响。行政部门的公共体育服务水平决定着公共体育服务的质量，因此对政府管理部门进行质量评价变得极为重要。而目前我国对政府管理质量评价机制尚待完善，在很长一段时间内，现有的质量评价一直是自上而下的、单向的、鉴定性的评价，既机构评价，此种评价是政府从管理的角度对下一级政府或管理部门进行的考评，较难全面地了解公共服务质量水平。针对上述不足，亦有实际操作和研究采用公众评价形式考察公共体育服务质量水平。从管理角度来看，管理部门质量评价标准问题就是管理部门的服务能力和质量水平问题，寻找评价管理部门的质量评价标准就是寻找管理部门的服务能力和质量水平，将服务能力和质量水平应用到管理部门质量评价中，能够根据管理部门的工作特点，对管理部门的服务能力和质量水平进行判断，为管理部门的管理提供科学的依据。从公众评价的角度来看，公共体育服务质量问题就是公众所感受到的服务质量水平，将公众对公共体育服务质量的满意度应用到质量评价，可以进一步完善公共体育服务质量评价体系。

公共体育服务质量评价是一种多因素评价，从评价方法来看，模糊评价可以使得这种多因素质量评价结果更贴近实际，而目前对公共体育服务质量进行模糊评价的研究成果较少。鉴此，立足上述分析，本文从机构评价和公众评价视角开展公共体育服务质量双元评价，并采用模糊综合评价的方式分析公共体育服务质量水平，为职能部门有效地发挥监督和管理职能提供操作方法和理论依据。

1 公共体育服务质量评价指标体系构建

1.1 问卷编制

自编《公共体育服务质量评价问卷(简表)》初始问卷，有效问卷Bartlett球形检验KMO=0.721，取样的适当性可以接受，因此可以进行因素分析。

对初始问卷调查数据进行主成分因素分析，以0.5为公因子方差系数临界点，选取4个公因子，其累计贡献率达到70.706%。

对初始因子载荷矩阵进行方差极大正交旋转，以0.4为临界值筛选命名指标。因素1命名为体育资源因子，包括体育投入和设施建设等3个因子。因素2命名为制度保障因子，包括服务制度和保障能力等共3个因子。因素3命名为服务质量因子，包括服务工作的态度和质量2个因子。因素4命名为工作成效因子，包括工作方法是否得当和完成情况2个因子。

问卷的Cronbach a系数达到0.875，表明问卷的内部一致性较好。选取样本进行重测信度检验，间隔两周重测信度系数超过0.8。总问卷与分问卷在0.01水平上呈中高相关，问卷内容效度良好。各分问卷之间呈中低相关，且其相关的显著性水平均为P<0.01，表明该问卷具有一定的结构效度。

综合上面的研究，《公共体育服务质量评价问卷(简表)》共包含体育资源、制度保障、服务质量、工作成效四个维度10个题项，问卷的信度的效度符合设计要求，可以用于实际测量。

1.2 评价指标体系权重系数构建

1.2.1 一级指标的权重计算。一级指标的权重计算为例，采用专家评定法计算各级指标的权重系数。第一步，请专家对4个指标进行打分，所有指标评分总和为100，专家按照4个指标的重要性进行打分。如表1所示：

表1 一级指标专家赋分一览表

第二步，计算每一指标的均值，结果见表1。

第三步，计算每一个指标的权重。

体育资源权重30/100=0.30

制度保障权重30/100=0.30

服务质量权重20/100=0.20

工作成效权重20/100=0.20

1.2.2 二级指标的权重计算。第一步，请专家对二级指标进行打分，所有指标评分总和为100，专家按照二级指标的重要性进行打分。结果如表2所示：

第二步，计算每一指标的均值，结果见表2最后一列。

表2 二级指标专家赋分一览表

第三步，计算各二级指标的权重，统计结果如表3所示，各二级指标权重赋值符合设计要求。

表3 评价指标权重赋值一览表

2 公共体育服务质量评价实证

2.1 研究对象与方法

2.1.1 样本选取。从杭州市拱墅区、西湖区选取7个社区，对上述社区公共体育服务质量进行评价。随机从上述7个社区选取成年居民1 320人进行公共体育质量的问卷调查，最终有效样本1 277人，其中男性753人，女性524人，年龄21岁～67岁之间。

2.1.2 测查工具。采用自编《公共体育服务质量评价问卷(简表)》，共分五个等级，用5-1分别表示优、良、中、劣、差，分数越高，表明服务质量水平越高。

2.1.3 施测过程。聘请12位专家，对7个社区进行公共体育服务质量进行测评，作为机构评价的结果。同时，从上述7个社区随机选取居民进行公共体育质量的问卷调查，调查统一指导语，现场发放并回收测评问卷，共发放问卷1 320份，收回1 320份，其中有效问卷1 277份。

2.2 公共体育服务质量测评结果

2.2.1 机构(专家)评价结果与分析。

(1)公共体育服务质量总体水平。从统计结果中可以看出，公共体育服务质量水平在所有维度上的得分都大于5级评分的中值3，其中制度保障(4.45±0.63)，得分最高，而服务质量(4.17+0.74)维度的得分最低。可以看出近年来政府不断加强公共体育服务管理和投入的成效，而服务质量的分数较低，说明体育公共服务的落实仍需加强。

(2)公共体育服务质量综合评判。

①公共体育服务质量综合评判实施方法。采用模糊综合评判法，按照模糊综合评判法的要求对本次测查的数据进行重新赋分计算，《公共体育服务质量评价问卷(简表)》的五个等级，用5-1分别表示优、良、中、劣、差，按照百分制，其所对应的分值见表4，对应的分值数越高，表明公共体育服务质量水平越高。

表4 公共体育服务质量评价指标赋值表

②公共体育服务质量的综合评分。对12位专家的评价重新赋分，以某社区的公共体育服务质量评价过程，示例如下：

步骤一：列评价表。根据指标分类(见表5)，对评价指标具体涉及相关评价因素、评语集、等级与权重进行列表。

表5 公共体育服务质量评价综合评价表

12位专家对某社区公共体育服务质量评价以上各项评价换算如下(见表6)。体育资源第一项F6评定等级优(95分)栏2，即表明有2个专家认可，其系数为2/12=0.17。以此类推，对本次调查的数据进行模糊综合评分的预前处理。

表6 公共体育服务质量模糊综合评分表(机构评价)

步骤二：进行模糊综合评价。

步骤三：综合评价。取四种模糊评分平均值(均值化)，得出综合评价(评分)的得分：

按照模糊综合评价的计算过程，研究对其他社区的公共体育服务质量水平开展综合评分，评判结果显示：本次抽查样本公共体育服务质量评分最高为91分，公共体育服务质量评分90分以上有2个社区，4个社区的公共体育服务质量评分为80-89分，只有1个社区的公共体育服务质量评分低于80分。综合评分结果表明，抽样社区公共体育服务质量评价较好。

2.2.2 公众(居民)评价结果与分析。

(1)公共体育服务质量总体水平。从统计结果中可以看出，公共体育服务质量水平在所有维度上的得分都大于5级评分的中值3，其中体育资源(4.28±0.48)，得分最高，而服务质量(4.09+0.53)维度得分最低。

表7 体育公共服务质量评价结果一览表(机构评价)

(2)公共体育服务质量综合评判。

①公共体育服务质量质量综合评判实施方法。采用模糊综合评判法，参照赋分方法(表4)，对应的分值数越高，表明公共体育服务质量水平越高。

②公共体育服务质量的综合评分。对1 277样本的评价重新赋分、计算，计算过程同机构评价，最终按照模糊综合评价的计算过程，对所有社区的公共体育服务质量开展综合评分，评判结果显示：本次抽查样本公共体育服务质量评分最高为84分，公共体育服务质量评分80分以上有5个社区，2个社区的公共体育服务质量评分为70～80分。综合评分结果表明，抽样社区公共体育服务质量水平较好。

表8 公共体育服务质量满意度评价结果一览表(公众评价)

2.2.3 机构评价与公众评价结果的比较分析。为了进一步判断机构评价与公众评价的差别，本文采用独立样本T检验对两次调查的结果进行了差异性检验分析，结果如表9所示，机构评价得分均高于公众评价，总体评价的差异不具显著性，只有制度保障维度的差异具有显著性。

表9 两种评价的差异比较结果一览表

本文采用独立样本T检验又对机构评价与公众评价的模糊综合评分进行了差异性检验分析，结果如表10所示，机构评价与公众评价的模糊综合评分的差异不具有显著性。

表10 模糊评价分数的差异比较结果一览表

综上，可以看出，通过对机构评价与公众评价的差异性检验分析，显示此次抽查的公共服务质量绩价良好，总体上看，机构评价分数虽然高于公众评价，但二者的差异不具显著性，说明机构评价与公众评价结果相近，专家和居民对公共体育服务质量的评价基本一致。

3 讨 论

3.1 《公共体育服务质量评价问卷(简表)》构面分析

《公共体育服务质量评价问卷(简表)》最终确定出评价公共体育服务质量的四个指标，与研究构想一致。问卷的Cronbach a系数达到0.8以上，具有较好的一致性，问卷内容效度良好。

3.2 公共体育服务质量的实证调查

调查结果显示公共体育服务质量水平较高，综合评分显示，本次所调查的社区公共体育服务质量水平良好，机构评价和公众评价结果趋于一致。以上结果表明，公众对公共体育服务质量的评价亦能印证职能部门公共体育服务投入程度和质量水平。

3.3 研究存在的不足

公共体育服务质量评价问题的研究是一个复杂的、长期的系统工程。本研究虽然构建了公共体育服务质量评价指标体系，但是公共体育服务质量专门化的指标内容需进一步完善和充实。首先，调查取样未进行大范围取样，涉及面较小。其次，公共体育服务质量评价各个维度的标准和评价有着本质不同，需要用不同的方法来处理。第三，由于研究的局限，本研究的重点是体系构建，缺少纵向研究，不能全面地反映公共体育服务质量评价问题。

4 研究结论与建议

4.1 研究结论

4.1.1 公共体育服务质量评价体系设计良好。自编《公共体育服务质量评价问卷(简表)》的测量特性较好，研究以《公共体育服务质量评价问卷(简表)》为基础，进一步构建公共体育服务质量模糊综合评价体系，经机构评价和公众评价实践检验，可为公共体育服务质量评价提供简明的、便捷的工具。鉴此，可以认为，以上研究为公共体育服务质量评价提供了理论依据和方法指导。

4.1.2 公共体育服务质量实证调查结果与实际投入程度一致。7个社区的机构评价和公众评价结果不具差异性，显示公共体育服务质量水平调查结果良好，可以相互印证职能部门公共体育服务投入程度和质量水平。

4.1.3 多因素质量评价采用模糊综合评价是可行的。本次实际调查与评价方法表明，模糊综合评价使公共体育服务多因素质量评价结果更贴近实际，其结果能够较客观实地反映公共体育服务质量水平。

4.2 建议

进一步完善评价体系，在简明评价体系基础上丰富评价指标体系，以争取获得更多的评价信息。

进一步扩大取样范围，同时进行纵向对比，以期得到更为全面的数据支持，为公共体育服务质量评价提供理论依据和参考。