4R危机管理模式对急诊科护理人员危机事件处理能力的提升价值

黄文婷

急诊科是医院重要科室，急诊患者病情变化较快、病情危重，抢救仪器复杂，护理操作多，危险因素复杂，加之部分经验不足的年轻护士在急救时缺乏应急能力，危机事件发生风险较高，易引发医疗纠纷，影响患者疾病救治和医院形象[1-2]。如何准确、快速地识别危机事件，并加强风险监控，以减少护理差错和事故的发生，对于提高护理质量具有重要的意义。4R危机管理理论将危机管理划分为缩减、预备、反应和恢复4个阶段，以快速、准确识别护理危机，对危机进行妥善规避和化解，适用于急症且危重疾病患者[3-4]。本研究旨在探讨在急诊科采取4R危机管理模式的应用效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

采用便利抽样法，选取2020年4月-2021年3月本院急诊科采取常规管理期间收治的48例患者及同期护理人员28名作为对照组；选取2021年4月-2022年3月本院急诊科采取4R危机管理模式期间收治的48例患者及同期护理人员28名作为观察组。纳入标准：均为急症且危重症患者；年龄≥18岁。排除标准：严重认知功能障碍；合并恶性肿瘤。观察组男性26例，女性22例；年龄28～69岁，平均(45.57±5.32)岁；发病至就诊时间1～12h，平均(8.64±1.23)h。护理人员：男性2名，女性26名；年龄23～38岁，平均(29.95±1.23)岁；职称：护士9名，护师15名，主管护师4名；学历：大专15名，本科及以上13名。对照组男性27例，女性21例；年龄28～69岁，平均(45.59±5.30)岁；发病至就诊时间1～12h，平均(8.68±1.20)h。护理人员：男性1名，女性27名；年龄23～39岁，平均(29.98±1.21)岁；职称：护士10名，护师16名，主管护师2名；学历：大专16名，本科及以上12名。两组一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。本研究获院医学伦理委员会审核通过。

1.2 方法

对照组接受常规管理，观察组实施4R危机管理。

1.2.1缩减阶段 (1)由1名护士长、5名责任护士组成，护士长负责组织工作，责任护士负责具体工作实施，全面评估不同类型患者。(2)完善护理安全相关制度，及时检查各种护理仪器设备的性能，保证急救仪器、设备正常运转，并采取护理差错事件上报制度，鼓励护理人员分析总结，以降低护理差错发生率。

1.2.2预备阶段 (1)提升危机意识：总结各类高风险患者危机事件发生情况，使其认识到急诊护理工作中存在的风险，落实到给药、注射等具体工作中，做好危机预防。(2)加强护理理论和操作技能培训：组织安全知识培训，采用场景模拟、现场教学等方式，对护理人员进行定期培训，使其熟悉急诊抢救仪器、设备的使用。

1.2.3反应阶段 (1)制定危机事件预案：依照三级补救的流程处理各类危机事件，依据风险事件的严重程度，分为现场自救、现场他救以及事后补救。(2)优化急诊护理流程：提前准备急救所需药物和器械；在接到急救电话3min内120必须发车，依据交通情况合理规划路线；开放绿色通道，提前告知各科室做好准备。

1.2.4恢复阶段 每月召开1次工作总结会议，对已发生危机事件的原因进行全面分析，提出针对性改进方案。

1.3 观察指标

比较两组护理人员危机事件处理能力、患者急诊救治时间、危机事件发生率和患者满意度。(1)采用本院自行编制的危机事件处理能力调查表，对两组护理人员危机事件处理能力进行评价，包括危机意识、工作能力、护理文书和危机处理效率4个项目，各项满分100分，分值越高表明护理人员危机事件处理能力越强。该调查表Cronbach's α系数为0.859，重测效度为0.865。发放调查表56份，回收56份，有效回收率100%。(2)记录两组院前急救反应时间、确诊时间和急诊至手术时间。(3)统计两组医患纠纷、操作失误、记录不完整和医疗器械准备不当等危机事件发生率。(4)于患者出院前发放自制患者满意度调查表，调查患者满意度，包括护患沟通、服务态度、操作技术、安全性4个项目，各项满分100分，分值越高表明患者越满意。该调查表Cronbach's α系数为0.859，重测效度为0.867。发放满意度调查问卷96份，回收问卷96份，有效回收率100%。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 两组护理人员危机事件处理能力评分的比较，表1

表1 两组护理人员危机事件处理能力评分的比较 (分，

2.2 两组急诊救治时间的比较，表2

表2 两组急诊救治时间的比较

2.3 两组危机事件发生率的比较，表3

表3 两组危机事件发生率的比较 n(%)

2.4 两组患者满意度评分的比较，表4

表4 两组患者满意度评分的比较 (分，

3 讨论

3.1 4R危机管理模式能够提高急诊科护理人员危机事件处理能力，有效缩短急诊救治时间

急诊患者具有复杂性、突发性、危急性等特点，诸多因素给急救带来一定难度，要求急诊科护理人员需具有较高思维敏捷性[5-6]。急诊科危机事件一般发生紧急且难以预测，不仅加重患者生理和心理痛苦，给家庭和社会造成沉重负担，还加大护理人员工作难度[7-8]。本研究结果显示，观察组护理人员危机事件处理能力评分高于对照组，急诊救治时间短于对照组(P<0.05)，表明急诊科采取4R危机管理模式，能够提高护理人员危机事件处理能力，缩短患者急诊救治时间。陈美芳等[9]研究结果表明，危机管理模式应用于急诊颅脑外伤患者中，能够提高抢救效率，最大程度降低护理期间不良事件发生风险。本研究与陈美芳等[9]结果具有一致性，进一步证实危机管理模式的应用效果，可为临床提供参考、借鉴。在急诊科中采用4R危机管理模式，加强对患者评估和监测，采取相应预防措施，避免不良事态进展[10]。预备阶段加强科室护理人员相关培训，增强急诊科护理人员的专业技能，使其充分了解危机事件的高危因素，有效规避护理风险，减少发生风险的可能性和危害性，有助于提升急诊科护理效率与质量[11-12]。

3.2 4R危机管理模式能够降低急诊科危机事件发生风险，患者满意度高

本研究结果显示，观察组危机事件发生率低于对照组，患者满意度评分高于对照组(P<0.05)，表明4R危机管理模式能够提高急诊科护理人员危机事件处理能力，缩短患者急诊救治时间，降低危机事件发生风险，提升患者满意度。反应阶段对急诊救治措施等环节进行优化和改进，能够有效缩短急救时间，从而提升患者满意度[13-14]。恢复阶段通过定期对已发生的危机事件及各种情况进行全面分析，做好反思和总结工作，避免和减少类似事件再次发生，实现护理质量持续改进，从而最大程度降低危机事件发生率[15]。

综上所述，4R危机管理模式在急诊科中的应用效果良好，能够提高急诊护理人员危机事件处理能力，有效缩短急诊救治时间，降低危机事件发生风险，从而获得更高的患者满意度。