标杆管理模式在医院外科病房管理中的应用

孙桂英

烟台市烟台山医院心胸外科，山东烟台 264001

进入21 世纪以来，我国经济水平得到显著提升，广大人民的生活质量也在不断改善。由于我国人口基数较大及老龄化程度的加深，就医患者数量呈现出逐年升高的态势。护理服务是医院工作过程中不可缺少的重要环节[1]。 护理质量的高低对患者身体健康的恢复具有直观影响[2]。 广大患者现阶段对护理提出越来越高层面的要求，如何提升护理工作质量始终是医院外科在管理过程中高度关注的问题[3]。 越来越多的管理模式被应用于外科病房管理实践中，基于此，本研究全面探究2020 年6月—2021 年6 月烟台市烟台山医院外科病房管理过程中标杆管理模式的适用性，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取在本院外科工作的42 名护理人员为研究对象，以双盲法将护理人员分为对照组和观察组，每组21名。 对照组护理人员年龄22～48 岁，平均（31.37±2.47）岁；本科及以上14 名，大专7 名；平均工作年限（8.84±2.18）年。 观察组护理人员年龄23～49 岁，平均（31.43±2.52）岁；本科及以上13 名，大专8 名；平均工作年限（8.77±2.25）年。 两组一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组护理人员管理过程中运用常规管理方式，即定期组织护理人员参与培训并在培训后考核护理人员，以便详细了解护理人员的护理能力。

观察组护理人员管理过程中运用标杆管理模式。①完成标杆管理小组的组建：为从整体上提高护理工作质量，医院外科应率先进行标杆管理小组的组建[4]。小组成员应包括护士长及临床经验较为丰富的护理人员。护士长担任标杆管理小组组长，对小组成员工作起监督与指导作用[5]。 在标杆管理小组成立后应率先学习标杆管理模式的相关知识，将学习成果上报上级管理部门。 该小组的主要工作内容是确定标杆管理的方案，评估护理人员工作情况，组织护理人员参与相关培训等。 ②确定标杆管理方案：将临床护理工作与标杆管理模式有机结合能够在很大程度上提高患者对医院护理工作的满意程度[6]。 医院外科可依托标杆管理模式明确护理管理工作相关流程， 不断制订更为完善的临床实践与管理方案，最大限度满足患者的实际需求，提高护理人员的工作积极性。在标杆管理模式实施前应率先明确这一模式的实施方法与标杆对象，并预估实行时间及成本，预先设定在实施过程中出现问题的补救方法。而后外科科室应确保护理人员全部参与到标杆管理模式落实的实践中，情况必要时可聘请专家指导科室护理管理工作，保障标杆管理模式得以顺利落实。 ③积极对护理人员展开培训：外科科室应以每月1 次的频率对护理人员展开培训，使其知晓标杆管理模式的相关知识[7]。 培训模式应包含小组讨论、专家讲座等[8]。科室也应借助互联网信息技术于内网发布有关标杆管理模式的内容， 加深护理人员认知，使护理人员能够不断更新自身护理理念，提高自身责任意识与职业技能，并以更加积极的姿态投入到护理工作中。 在培训结束后，标杆管理小组应积极组织护理人员参与考核，并依据考核结果给予相关护理人员对应的奖励与惩罚，使标杆管理模式落实到实处。 ④评价与提升：在落实标杆管理模式时，外科科室切忌急于求成[9]。当标杆管理方式中的内容得以被落实后，管理小组应当对落实情况进行复盘，并找寻其中存在的不足，不断完善标杆管理方案。通过这样的方式可使护理人员在不断的学习过程中朝着标杆迈进， 不断提高自身工作质量，为医院整体工作质量的提升奠定基础。

1.3 观察指标

评估两组护理人员工作质量，包括专业技能、服务态度、健康教育、基础护理、环境管理等5 个方面内容，每项满分为100 分，数值与患者工作质量成正相关[10]。

1.4 统计方法

采用SPSS 23.0 统计学软件分析数据， 符合正态分布的计量资料用（±s）表示，组间差异比较采用t 检验；计数资料采用频数或率（%）表示，组间差异比较采用χ2检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

观察组护理人员专业技能、服务态度、健康教育、基础护理、环境管理评分均高于对照组护理人员，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表1。

表1 两组工作质量评分比较[（±s），分]

表1 两组工作质量评分比较[（±s），分]

组别专业技能服务态度健康教育基础护理 环境管理观察组（n=21）对照组（n=21）t 值P 值89.58±2.37 80.17±3.15 10.939<0.001 92.31±1.32 82.84±2.43 15.693<0.001 90.09±1.88 82.38±2.11 12.502<0.001 88.98±3.18 82.42±2.58 7.341<0.001 87.99±2.57 81.48±1.85 9.421<0.001

3 讨论

伴随着我国人口老龄化程度的不断加深，广大人民群众对就医的需求不断增多。护理与治疗在患者就医过程中发挥着相辅相成的作用[11]。 护理人员采用恰当的护理方式能够在很大程度上起到辅助增强治疗效果的目的。高水平的护理工作开展使得护理人员在工作过程中面临着更多的挑战。而优秀管理模式的运用对护理人员职业技能水平的提升具有积极意义[12]。 近些年，越来越多的管理模式被应用在医院管理实践过程中。标杆管理模式是现阶段医院外科管理实践中应用频率较高的方式。标杆管理模式产生于20 世纪，最初是一种企业管理方法，其强调站在全球化的视角上不断突破行业局限性，优化管理流程与环节，提高企业竞争能力[13]。 ①标杆管理模式的运用有助于提升医疗服务的质量。从医院层面来看，在管理过程中设定标杆管理体系能够使医院在管理工作落实过程中做到有据可依。医护人员也可以以管理体系为准则，不断发现自身在工作落实过程中存在的问题，积极配置科室内的公共资源，提高医疗服务质量[14]。从行政管理角度的层面来看，标杆管理体系的设定能够对医疗行业起到规范作用，通过行政管理部门与制度发挥合力，保障广大人民群众的根本利益。 ②标杆管理模式的运用有助于对医疗服务市场发展情况进行全面了解。标杆管理在本质上被认为是一种对比管理方式[15]，在标杆管理模式落实过程中会形成直观的医院与医院之间的对比及科室与科室之间的对比，这样会激发医疗市场的忧患意识。在对各个医疗机构的运营数据进行比对过程中，医院可全面了解整体医疗行业的运营情况及业务发展水平，为医院管理运营工作的进一步落实提供客观依据，并为管理者制订决策提供数据参考。 ③标杆管理模式的实施有助于对医疗服务标准进行检视。 进入21世纪以来，我国在经济层面实现了腾飞，而医疗行业技术水平也得到显著提升。越来越多的检查与治疗手段被应用于医疗领域[16]。 在这一背景下，只有不断完善医疗服务体系，才能够满足医疗行业的实际发展需求，进而达到提高医疗服务质量的目的。外科在医院运转过程中发挥着不可或缺的作用[17]。 外科所收治的患者具有数量多且病情复杂的特性[18]，其在提高医疗服务质量的过程中形势更为严峻。标杆管理的实施能够对医疗服务标准不断检视，并有效将标准制订、实施、完善的周期缩短，不断促进医疗行业向好发展。④标杆管理模式的实施有助于帮助护理人员消除自满情绪。标杆目标是护理人员在工作过程中所需要追逐的对象[19]。 而标杆目标的出现也会使得护理人员更容易产生忧虑意识，认识到自己在工作过程中所存在的危机。部分护理人员由于工作年限较短，在工作过程中会出现一定的自满情绪。 在落实标杆管理模式的过程中能够有效消除护理人员的组织优越感，激发护理人员的危机意识，使护理人员能够以更加积极主动的态度去发现自身与标杆目标之间存在的差距，并致力于提高自身专业技能，最终加快工作效率，为提高医院整体工作质量作出贡献。⑤标杆管理模式的运用有助于提高护理人员的潜能。标杆管理模式在设立伊始就使得护理人员明确了自身的工作目标，并知晓在工作过程中应当承担的责任，自身与标杆目标存在的差距等，能显著提高护理人员的工作潜能及热情。 护理人员在达到预期目标后既能够实现自我价值的提升，同时也能增强护理人员的荣誉感与成就感，使护理人员在日后能更加全身心地投入到工作当中。奖惩制度的明确也在客观程度上对护理人员起到鞭策与鼓励作用，使护理人员能够在工作过程中更加认真、更为负责。 标杆管理模式核心内容就是将标杆对象作为参照物，不断鼓励护理人员通过学习、培训等方式超越参照物。 在落实标杆管理模式的过程中外科应当秉持循序渐进的原则，切忌操之过急。 同时外科科室也应当根据本科室实际发展情况进行标杆管理模式内容的适当调整，使得标杆管理模式能够与医院发展进程相契合。 在日后的工作过程中外科科室也应当不断总结经验，制订更为完善的标杆管理方案，促进本科室的可持续性发展。

将本院外科的42 名护理人员进行分组比较研究后发现，观察组护理人员专业技能、服务态度、健康教育、基础护理、 环境管理评分与对照组护理人员相比更高（P＜0.05）。

综上所述，在外科病房管理实践中应更多运用标杆管理模式，以促进医院整体工作质量的提升。