某省电信运营商智慧营业厅方案设计

高 平，郭健健，赵军生，吕书林

(1.中国移动通信集团设计院有限公司河南分公司，河南 郑州 450000；2.中移建设有限公司河南分公司，河南 郑州 450000)

0 引言

智慧营业厅以“提升客户体验[1]、提升销售能力、提升厅店效益、提升管控力”为目标，依托“大数据、场景化”体验，推进营业厅向数字化转型。

1 营业厅问题分析

电信运营商营业厅经过多年的建设和探索，已逐步完善了服务体系和管理体系，随着社会各行各业数字化转型，营业厅在实际运营管理中，还存在以下两个问题。

(1)视频监控方面：全省无集中监控管理系统，巡店轮检暗访工作仍为人工方式，导致巡检成本高、周期长；管理系统的缺失，增加了管理成本，降低了管理效率。因此，需要深化厅店集中管理，实现远程监控、视频巡店、省级集中稽核。

(2)语音质检方面：全省无语音质检系统致使营业厅的服务过程缺乏有效的监督手段，从而无法有效及时地发现营业员与客户在交流中存在的问题，无法对业务办理过程中客户投诉和客户满意度进行有效的管理。

2 智慧营业厅方案设计

智慧营业总体方案由软件平台层、网络层和营业厅前端设备3个部分组成，总体架构如图1所示。

图1 智慧营业厅系统架构

2.1 软件平台层

软件平台层包含集中视频监控平台和语音质检平台，两个平台均部署在省级IT云资源池互联网域，存储部署在核心域。

2.1.1 集中视频监控平台

集中视频监控平台主要对营业厅的重点区域进行无死角监控，包括：(1)营业厅出入口。(2)主要疏散走道，如人流通道、楼梯口等。(3)营业台席。(4)手机终端销售区。(5)自助服务区、休息区等。

监控视频从营业厅上传到省级平台后，在监控大屏轮询播放，管理人员可通过监控大屏实时观看营业厅动态[2]，及时了解营业厅各重点部位营业情况，做到对营业厅的集中监控和集中管理，提升营业厅管理质量。

2.1.2 语音质检平台

语音质检平台通过与营业厅排队系统对接[3]，以每次叫号为触发条件，开始当前客户服务录音，同时结束上一个客户服务录音，上传存储以单个用户录音为切分，以时间命名。在调取录音时，可根据服务时间准确定位客户信息并快速响应。

2.1.3 性能需求

为实现软件平台的功能需求，需要IT云资源池为软件平台提供计算、存储等资源，以下给出资源需求测算。

(1)计算能力测算。

① 语音质检平台。语音质检平台测算参数，如表1所示。

表1 语音质检平台服务器测算参数

语音质检平台所需tpmc=并发用户数×(账号处理事物数+许可证管理事务数+系统维护事物数)×60=1 000×3×60=180 000 tpmc。

② 集中视频监控平台。集中视频监控平台中心服务器测算参数，如表2所示。

表2 集中视频监控平台中心服务器测算参数

集中视频监控平台中心服务器所需tpmc=录像存储管理路数×录像码流×录像文件打包处理×10+并发用户数×实时录像码流×每个用户平均平法预览路数×10=128 000 tpmc。

集中视频监控平台流媒体服务器测算参数，如表3所示。

表3 集中视频监控平台流媒体服务器测算参数

集中视频监控平台流媒体服务器所需tpmc=录像路数×录像码流×65(1 M/S消耗经验值)+录像路数×设备信令交互×25=540 000 tpmc。

(2)存储测算。

① 语音质检平台存储测算参数如表4所示。

表4 语音质检平台存储测算参数

存储=(事件量×事件长度×事件压缩比例×数据保存时间)×(1+Raid5损耗)×(1+冗余系数)=553 381 GB。

② 集中视频监控平台存储测算参数，如表5所示。

表5 集中视频监控平台存储测算参数

存储=比特率/8(换算成字节数据量)×3 600(每小时存储容量大小)×24(每天存储容量大小)×60(存储天数)×2 000(终端数量)=2.4 PB。

2.2 网络层

2.2.1 网络结构

在营业厅接入路由器与IT云平台网络PA路由器之间新建MPLS VPN，各营业厅之间互不访问，保护数据安全[4]，网络架构如图2所示。

图2 智慧营业厅网络架构

2.2.2 IP地址划分

IP地址根据地市进行划分，每个地市一个B类私网地址，具体分配如下：(1)前2个C做loopback地址。(2)3～8C做路由器与BRAS互联地址。(3)根据业务地址使用情况统一分配26位掩码地址。(4)各厅店业务IP使用规划：拾音设备占用前1～10，视频监控设备占用11～60，第62个IP作为网关使用，61可作为交换机管理地址使用。

2.3 营业厅前端设备

营业厅前端设备包括拾音终端、监控终端、汇聚交换机、接入路由器等设备。

2.3.1 拾音终端

拾音终端实现360度全向型声源定位，对采集到的录音进行降噪处理。根据营业厅内台席数量配置拾音终端，每个台席1个拾音终端，拾音范围可调控，台席间可有效降噪，以减少录音干涉。拾音终端通过WiFi接入无线路由器，无线路由器上联至接入交换机，从而接入网络。

2.3.2 视频终端

营业厅内视频终端的配置需要考虑营业厅面积、功能区划分以及台席数量等，保证重点区域无死角覆盖。视频终端通过网线接入汇聚交换机，以POE方式取电，从而接入网络。

2.3.3 汇聚交换机

每个营业厅新增1台交换机，作为路由器设备的端口扩展，是监控终端和拾音终端在营业厅的汇聚设备。

2.3.4 接入路由器

每个营业厅新增1台路由器，路由器采用单GE电路上联，GE电路混合承载视频监控平台和语音质检平台的流量，在BRAS上做区分；路由器通过互联网专线接入BRAS，通过IP城域网接入省级IT云资源池互联网域，通过与IT云资源池核心域的交互，将视频、语音存储在核心域存储设备中，供用户调用查看。

2.3.5 专线接入

单个视频终端占用带宽为4 M，单个拾音终端占用带宽为2.7 M，营业厅内互联网专线带宽需满足所有所有视频终端和拾音终端的接入，根据测算给出，少于18个摄像头的营业厅互联网专线需申请100 M带宽，大于18个摄像头的营业厅互联网专线需申请200 M。

2.4 用户访问方案设计

用户通过运营商内网访问平台，为精细化、有针对性管理厅店，为“省、市、县、厅”各级设置不同权限，供各级人员实时观看视频[5]，快速发现问题、解决问题，来提升厅店客户满意度，促进厅店良性发展。

3 结语

营业厅智慧化任重而道远，集中化监控只是一个开始，随着社会数字化转型以及客户对服务的新需求，电信运营商还需制定多样化的场景体验、丰富产品品类，以大数据为依托，通过客户画像对客户进行精准推荐和个性化服务，来提升营业厅形象、提升客户满意度。