疫情下国际枢纽机场旅客需求的卡诺属性分析

王京航

(上海国际机场股份有限公司，上海 201207)

民用机场是交通运输行业中处于重要地位的大型公共服务设施，新冠肺炎疫情暴发以来，国家地区之间航班量急剧减少，这场传播速度快、感染范围广、防控难度大的重大突发公共卫生事件，对机场、民航甚至整个交通运输行业都造成了巨大的冲击。据民航局公布数据统计，2020年我国民航行业巨额亏损974亿元，其中机场公司亏损233亿元；2021年我国民航行业再次大幅亏损842亿元，其中机场公司亏损246亿元。各机场公司如何在疫情防控常态化下降本增效，保持旅客满意度平稳提升，成了机场行业现阶段发展的关注重点，而通过质量管理领域经典Kano模型分析旅客满意度可以在特殊背景下给予新的帮助。

1 旅客需求分析的理论方法

Kano(卡诺)模型由日本质量管理专家狩野纪昭所提出，主要用于展示产品或服务与客户满意度之间的关系，从而进行客户需求分析和优先排序。Kano模型将产品或服务质量属性特性分为必备属性、期望属性、魅力属性、无差异属性和反向属性五类，如图1所示。结合机场的管理实践，必备属性是旅客认为在机场必须被保障的基础服务，提供时满意度不会明显提升，但不提供时满意度会大幅降低。期望属性是旅客希望机场提供的服务，提供时旅客满意度会提升，反之则降低。魅力属性是旅客意想不到的服务，若不提供旅客满意度不会明显降低，但提供此类服务满意度会提升。无差异属性即无论是否提供此类服务，旅客满意度并不会有明显变化。反向属性即旅客没有此需求，若提供服务反而会导致满意度下降。

图1 Kano模型

在疫情背景下，国内外机场客流量大幅度缩减，各机场公司举步维艰，在日常的运营管理中融入“降本增效”的管理理念成为出路之一，因此Kano模型可以成为疫情下的机场管理中有效识别旅客需求、平稳度过疫情阶段的手段之一。结合Kano模型，前三种必备属性、期望属性和魅力属性可以提高旅客满意度，注重“增效”，是基本因素、绩效因素和激励因素，而后两种无差异属性、反向属性可以降低服务成本，强调“降本”。

由于机场公司属于垄断竞争型企业，近几年，国内民航对于面向旅客的Kano研究多集中在宏观民航行业或航空公司，而在民用机场的实践应用文章相对较少，主要集中在通用机场服务质量、旅客选择机场行为、机场某个服务触点中分析服务接受度等。运用Kano模型进行旅客流程需求分析文章较少，尤其是疫情以来旅客需求较原先有一定的变化，因此在疫情常态化的背景下分析旅客在机场流程中的需求意义更加显著。

2 疫情对旅客关键行为的影响

按照区域划分，机场可以分为从机场管辖地区到航站楼之间的交通区、航站楼所在的航站区和供飞机使用的飞行区，机场公司一般也会下设单位分别负责三个区域的运营。按照旅客的行为来划分，流程可以分为出发、到达和中转三个流程。出发旅客的流程依次经过交通区、航站区和飞行区，到达旅客的流程依次经过飞行区、航站区和交通区，中转旅客的流程依次经过飞行区、航站区和飞行区。因中转流程可以拆分为先到达再出发来分析，因此这里着重讨论出发流程和到达流程，各区域关键节点如图2所示。

图2 旅客流程的关键节点

2.1 交通区

交通区是连接机场和市区的区域，往来机场的地面交通方式主要有以下几种：地铁、火车、磁浮等轨道交通，机场巴士等公共交通，出租车、网约车和自驾。轨道交通、公共交通等出行方式成本相对较低，出行时间稳定，但由于人流聚集程度较高，被认为疫情风险相对较高；出租车、网约车和自驾成本相对较高，同时受路况影响也较大。

在疫情发生后，机场的交通区普遍承担了到达旅客转运管理的职责，给运营单位增加了不小的压力，高风险尤其是国际到达旅客会经过专用通道，通过大巴被分批送达隔离酒店，不与其他旅客接触。此外，面对出发旅客，有些机场交通区设置了常规核酸检测点，方便旅客遵循各地区人员流动的防疫政策要求。

2.2 航站区

航站区是旅客陆侧公共区与空侧禁区之间的接口，出发流程主要有防爆检测、票务、值机、托运、安检或联检(国际出发)、登机等行为，到达流程主要有行李提取、联检(国际到达)等行为。

在疫情发生后，根据各地区不同防疫要求，有些机场出发流程中的防爆检测、到达流程中的行李提取中增加了测温和健康码查验步骤，高峰时排队拥堵的可能性更大。在出发流程的登机环节，会请工作人员事先告知旅客到达地区的防疫政策，做好提前登记，以避免到达机场后进行信息登记或申报时造成拥堵。由于国外疫情严重，在机场整个区域中，国际到达区域被认为是风险最高的区域之一，航站区内的核酸检测是必要的关键步骤，经过快速核酸检测出结果后，阴性旅客与阳性旅客分别交由交通区转运。

2.3 飞行区

飞行区是旅客乘坐航空器的区域，旅客在飞行区内只会与飞机产生接触，出发和到达流程飞机都会经历准备、滑行和起降三个阶段，而旅客最为关心的航班正常性问题往往由空管、前序航班、天气、空域与跑道资源等许多因素共同决定。

疫情发生后，在飞行区中影响较大的是航空公司对于航空器的消杀问题，无论是客机还是货机，在降落后通过消杀公司进行全方位的消杀静置之后才会执行下一班任务，以保证密闭空间的安全性，因此准备时间相较变长，给维持航班正常性带来的挑战也变大，执行国际航班的航空器尤其受到影响。

3 疫情下旅客需求的指标分析

就目前的旅客体验而言，旅客在机场的感受可以分为平安、快捷、舒适三类需求指标，在机场公司的管理职能分别由安全部门、运行部门和服务部门来负责，如图3所示。总体来说，平安需求是旅客在机场的安全感，属于最基本的必备属性；快捷需求是旅客在机场各关键行为的效率，任意节点的堵塞都有可能引发旅客的不满，而越通畅则会满意度越高，属于期望属性；舒适需求则是对环境、设备设施或服务举措和人员的体验，若能有特色亮点则会加深旅客对机场的印象，属于魅力属性。

在机场的发展变化过程中，平安、快捷、舒适的需求随着机场发展逐层递进。在传统起步阶段，旅客数量较少，机场设施不完备，机场起降的平安是唯一的保障，也是旅客最关注的属性；在现代运营阶段，安全已经得到充分保障，机场的快捷需求开始诞生，旅客开始在此基础上关注运行的通畅程度，主要是航班正常性水平，由不正常航班导致的旅客满意度降低占比颇高；在未来发展阶段，随着机场发展日益完善，智慧化服务兴起，航班正常性提升，旅客关注重点逐渐转变为个性化舒适需求，未来可能更为关注机场的科技感、人文感、艺术感。

图3 旅客需求的总体卡诺属性

3.1 平安需求指标

平安是机场运行最基本的要求，也是目前机场公司最关注的旅客需求，总体而言属于必备属性。在民航局提出的“四型机场”概念中，平安机场是安全生产基础牢固、安全保障体系完备、安全运行平稳可控的机场，主要有空防安全、治安安全、运行安全和消防安全等民航安全的基本要求。在疫情环境下，新增加了公共卫生安全即防疫安全的需求。由于机场在其他安全要求方面已经积累了多年丰富的经验，防疫安全经验相对缺乏，因此大多数旅客对于机场防疫安全的需求主要以期望为主，具体如表1所示。

表1 平安需求指标分析

3.2 快捷需求指标

快捷需求总体而言属于期望属性。各关键环节运行的通畅是快捷需求的基础，但是运行快捷有时可能受到安全因素的制约，如安检速度提升后可能会导致安全风险增加，因此运行效率的提升需在满足平安需求基础上。将旅客流程的各环节拆解，按照旅客流程来划分可以分为排队时间、处理时间和移动时间。同时在疫情环境下新增了核酸检测环节的时间，目标是增加环节不降速，尽可能为旅客留出更多时间。但同时，快捷指标的影响因素不仅限于机场，也与其他因素息息相关，如航班正常性经常受航班安排、空域地域资源、前序航班处置等因素的影响，这里仅从旅客角度讨论拆解，具体如表2所示。

表2 快捷需求指标分析

3.3 舒适需求指标

舒适需求是在满足平安与便捷基础上更高阶的需求，总体而言属于魅力属性，按照空间布置来划分可以分为服务设施设备、服务人员和人文环境。未来机场的发展趋势是为旅客提供个性化的服务，旅客类型不同、偏好不同，舒适类指标细分的卡诺属性也可能不同，与航空性无关的服务举措有可能衍生为无差异属性甚至反向属性。在疫情环境下提供防疫物品，并且提供转运服务已经变成旅客期望的服务举措，具体如表3所示。

表3 舒适需求指标分析

4 小结

随着机场不断发展，旅客的部分快捷需求转变为必备属性，部分舒适需求逐渐向期望属性甚至必备属性转移，这也说明了机场发展程度越先进，旅客对机场期望也同步升高，如图4所示。疫情的发生让旅客关注点向机场防疫安全转移，各机场公司也在利润缩减的环境下增加防疫花费，设置专门防疫区域、人员和流程，制定服务举措来满足旅客需求；疫情下旅客需求从舒适向快捷到平安的滑动也表明了疫情下民航行业发展的阻滞。

图4 基于旅客需求的机场发展方向

总的来说，必备属性的平安是合规质量，不产生感知价值，是旅客不会主动表述的基本需求，安全部门可通过强化运营，以标准规范化的手段维持常态目标提高可靠性，在无安全缺陷的基础上通过消除各种形式的浪费来降低成本、避免损失。期望属性的快捷是改进质量，产生正常感知价值，旅客表述明确清晰的需求，旅客满意度的变化在此非常敏感，运行部门可在达成旅客承诺上投入资金，形成机场竞争的优势点。魅力属性的舒适是特色质量，是旅客感知机场之间区别之处，为旅客创造额外的感知价值。由于需求不会被明确表述出来，因此需要在精准捕捉旅客需求方面投入资金，服务部门可通过创新洞察，感知并预测旅客的新需求和发展方向。

在疫情影响下，旅客在平安、快捷、舒适三方面需求均增加了防疫相关的子需求。然而机场公司收入大幅减少，在资金的投入方面首先应确保必备需求，重点关注期望需求，有余力时提升魅力需求。此外，旅客需求站在大众旅客视角，按照普遍的机场行为分析，但由于各机场定位不同、旅客受众不同，对于更加细致的旅客需求需要进行旅客画像、调研问卷分析确定，不同种类旅客可能存在不同属性。机场公司减少无差异需求、摒弃旅客的反向需求，在疫情条件下尽量满足旅客的个性化需求，可以提升旅客满意度，达到降本增效的目标。