主题乐园服务补救满意度模型——基于上海迪士尼乐园的实证研究

杜学美 刘 桃 吴念烔 李美菱

(同济大学 经济与管理学院，上海 200092)

生活水平的提高刺激了人们的游乐需求，促进了主题乐园市场的激烈竞争和繁荣发展。作为以客源市场竞争为主的典型服务业，服务质量是主题乐园长盛不衰的重要因素之一，传递优质服务是企业在激烈竞争环境下得以生存的重要条件。因而只有找出影响主题乐园服务满意度的主要因素，有针对性地改进和创新，才能提升服务质量和竞争力。

Hurray和Howat研究发现，顾客满意度受服务质量的影响。Westbrook认为顾客满意度是顾客事后对消费行为的评价，这种评价是消费前的顾客期望与消费后的产品评价的比较。Ali等表明顾客购物过程中的愉快体验对其满意度和忠诚度均有影响，因而企业应关注物理环境、人力资源和其他消费者行为等影响服务体验的因素。满意度的累积是服务质量的表现形式，它是消费者在消费行为产生后对该行为过程的知觉。服务质量反映了顾客对企业整体服务的满意度，而购买行为后对产品等喜恶程度则反映了顾客的满意情况。所以，通常用顾客的满意程度反映企业的服务质量，常用的有ACSI、ECSI、CCSI等测评模型。

较低的服务质量可以定义为服务接触过程中的服务失败，是未能达到顾客期望的服务水平。服务失败会引起顾客的不满甚至抱怨，而针对顾客抱怨行为所采取的反应和行动，被称为顾客抱怨处理。使顾客从失败的服务或产品导致负面情绪转变为满意所做的努力过程便是服务补救。Simon Hazée等人认为成功的服务补救是企业利用最有利的措施解决了服务失败带给顾客的负面情绪，而这些对于顾客的二次满意和重购意愿均有影响。Smith将服务补救分为主动补救(Proactive Recovery)和被动补救(Reactive Recovery)，并建议企业主动采取行动，而不是被动解决顾客抱怨问题。除此之外，在不同的服务失败情形下,不同的补救措施对消费者情绪影响程度是不同的。

有些学者将公平理论引入服务补救的研究，如Sparks等人利用程序公平理论研究服务补救事件，发现服务补救者对顾客的关注性表现对顾客感知过程和结果满意将产生积极作用。Schoeler和Ennew采用感知公平框架来测定顾客对旅游供应商服务补救的评价，结果显示补偿结果(分配公平)最为重要，整个服务补救过程(程序公平)和员工行为(交互公平)也起到非常重要的作用。

主题乐园特有的主题性和娱乐性，会使它在多个方面影响顾客的满意度，包括品牌价值、游乐设施、饮食消费、演出体验、服务人员等。国内外关于景区服务质量以及服务补救等方面的研究不在少数，但是针对主题乐园服务补救顾客满意度及其影响因素的研究则比较少。因此，本文以上海迪士尼乐园为例，将主题乐园服务失败类型、不满程度、服务补救措施、补救满意度、顾客忠诚同时纳入主题乐园服务补救满意度模型中，即围绕服务补救顾客满意度，将主题乐园管理者、服务人员以及顾客在整个服务补救过程中的体验感知有机结合起来，实现对主题乐园服务补救顾客满意度形成机制及影响结果的探索性研究。

1 理论基础与模型提出

1.1 归因理论

归因理论是一种帮助人们判断他人行为背后的原因及其性质的理论。它最早由美国心理学家海德提出，后经由凯利发展成了三维归因理论。Folkes将归因理论应用于服务补救中，认为服务失败的归因结果有归属性、稳定性和可控制性三个层面，并发现这三个层面对顾客的满意度存在显著影响。Oliver通过实证发现归因会引发顾客情感上的反应，这种反应会影响顾客的满意度。

1.2 公平理论

公平理论起源于社会交易学，它将感知公平分成三个组成部分：结果公平、过程公平和互动公平。在服务领域，多位学者通过研究表明，感知公平的三个部分对顾客的满意度存在不同程度的影响。Tax认为服务失败后，顾客会从服务公平等三个方面来评价服务补救是否满意，Schoefer和Ennew更是从感知公平框架上来测定顾客对于服务补救结果的评价。对公平理论模型中的补救效果、补救速度、道歉以及主动补救四个服务补救属性进行再整合，对服务补救措施进行如下分类：有形补救、心理补救和双重补救。有形补救指通过退款、折扣等方式对顾客进行补救；心理补救则相对于有形补救而言，从顾客的角度出发，通过道歉等方式针对顾客的心理进行补偿；双重补救是涵盖了有形补救和心理补救的补救措施。

基于此，本文的模型变量参考已有的研究成果，通过网络、媒体的评价，对迪士尼乐园的服务失败进行归类，分别是娱乐、餐饮购物、服务人员和乐园运作4类。娱乐类服务失败主要关注游乐设施、乐园氛围、表演互动等；餐饮类失败关注餐饮和商品供应、价格、品质、种类等；服务人员类失败关注主题乐园服务人员的专业素质、知识能力、服务态度等；乐园运作类失败则关注乐园的运作流程，比如乐园的时间安排、排队管理、信息发布等。根据归因理论和公平理论，结合主题乐园的特点，参照 ACSI模型，构建了主题乐园服务补救满意度理论模型，如图1所示。

图1 主题乐园服务补救满意度模型

2 研究假设

2.1 对服务补救顾客满意度的影响

服务补救顾客满意度是指在服务失败发生以后，顾客对主题乐园所实施的服务补救的综合感受，是顾客针对服务补救过程中的期望与实际补救感知进行比较，以判断是否达到期望。基于公平理论模型中的顾客在服务补救中的感知公平，将服务补救顾客满意度的衡量分为四大方面，即及时性满意、互动满意、程序满意和结果满意。

Oliver认为顾客抱怨是顾客对产品或服务感到不满意时，减轻认知不平衡的一种行为机制。按照抱怨提出的目的可以分为三类：寻求赔偿、表达不满和个人抵制。当服务失败发生时，对顾客进行有形补偿，既弥补了失败对顾客造成的经济损失，也有可能提高顾客满意度。具体来说，及时对顾客进行补救，可能降低顾客的各种风险感知程度(焦虑、紧张等)，减少因服务失败而可能造成的时间损失，进而提高顾客的满意度。服务失败后顾客的不满情绪能够调节感知公平对服务补救满意度的影响。当然，对于不同类型的服务失误，顾客总会去衡量自己的损失，以及需要多大的利得才能弥补这种损失。增项差距(实际感知高于补救期望)越大，服务补救的顾客满意度越高。故将服务失败类型作为前提变量引入模型，基于此，本文作出如下假设：

H1：服务补救措施对服务补救顾客满意度的影响存在显著性差异。

H2：服务失败后顾客的不满程度对服务补救顾客满意度的影响存在显著性差异。

H3：服务失败类型对服务补救顾客满意度的影响存在显著性差异。

2.2 对服务补救措施的影响

服务失败是服务提供者所不希望的，如果能够有很好的预防措施加以避免，那再好不过。能正确认识服务失败是进行主题乐园服务补救的起点。Parasuraman认为服务失败是企业所提供的服务未能达到顾客可接受的最低水平，不能满足顾客的期望和要求而导致顾客不满意的情况。顾客的期望值与实际经历之间的差距越大，顾客的不满程度越高。将服务补救定义为一种管理过程：首先要发现服务失误，分析失误原因；然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。分析服务失败类型并采取相应的服务补救措施，是服务补救的一个重要环节。学者宋亦平等还从归因角度对服务补救效果进行了研究, 得出顾客对服务失败的不同归因所产生的不满程度有显著差异。

服务失败类型是结合了ACSI模型中顾客预期、感知质量和感知价值后得到的负面结果，即顾客的满意度低的情况。而顾客因期望和需求得不到满足造成的不满程度除了包含顾客对于服务失败的感知程度，也反映了服务失败的严重程度。基于此，本文作出如下假设：

H4：服务失败类型与服务补救措施存在正相关关系。

H5：服务失败类型与服务失败后顾客的不满程度存在正相关关系。

H6：服务失败后顾客的不满程度与服务补救措施存在正相关关系。

2.3 对顾客忠诚的影响

顾客忠诚是ACSI模型中的最终因变量，而此处是指实施服务补救后，实现了顾客满意度的再次提升，从而对企业产生认同，并愿意重游或向他人进行推荐。遭遇服务失败的顾客是期望获得服务补救的，尤其是实质性补救会带来更高的二次满意度和忠诚度。合适的服务补救能重拾顾客的满意度水平和未来购买意向。甚至有学者认为，如果补救措施得当，顾客可能较没有服务失败的情况下对企业更有好感。安静认为在饭店服务补救中，服务失误类型与服务补救后顾客的行为意向之间存在显著相关关系，即服务失误的类型与服务补救后顾客的忠诚度存在一定的相关关系。研究指出，随着服务失败严重性的增加，顾客的抱怨程度也会提升，进而降低顾客对商店的忠诚。除此之外，相比于满意的顾客，不满意的顾客更有可能选择其他服务商的服务来替代现有服务商，顾客满意正向影响顾客忠诚。 基于此，本文作出如下假设：

H7：服务补救顾客满意与顾客忠诚存在正相关关系。

H8：服务补救措施与顾客忠诚存在正相关关系。

H9：服务失败类型与顾客忠诚存在负相关关系。

H10：服务失败后顾客的不满程度与顾客忠诚存在负相关关系。

综上所述，该模型存在5个潜变量，分别是服务失败类型、服务补救措施、不满程度、服务补救顾客满意度和顾客忠诚。其中，服务失败类型、不满程度、服务补救措施属于前提变量；服务补救顾客满意度和顾客忠诚属于结果变量。

3 数据收集与分析

上海迪士尼乐园作为全球第6个、中国大陆第1个迪士尼乐园，在2016年6月16日盛大开幕。在进行问卷调查之前，通过搜索网民、媒体的评论情况，整理了公众对于上海迪士尼乐园服务抱怨的主要分布情况，以确定迪士尼乐园的服务失败类型，如表1所示。

根据表1，找出迪士尼已有的针对服务失败类型的应对补救措施，结合构建的满意度模型，设计调查问卷并确定测量题项，如表2所示。

表1 上海迪士尼乐园顾客抱怨分布

表2 问卷题项表

本次问卷调查采用封闭式问卷的形式，分为两大部分，共14道题目。第一部分主要是针对顾客对于上海迪士尼乐园服务补救感知和满意度进行调查，参考前文构建的主题乐园服务补救满意度模型，针对模型中的5个潜变量进行测量，这是问卷的核心内容。第二部分是受访者背景信息统计。问卷调查在网上进行，主要针对参与上海迪士尼乐园游玩的人群。本次问卷调查一共回收163份问卷，有效问卷154份，有效率为94.5%。其中问卷中态度、感知类题目采用5级李克特量表(Likert Scale)来进行测评。

3.1 信度和效度分析

为了确保问卷数据的有效性和可靠性，本研究采用Alpha信度系数法来进行检验。本文运用SPSS软件对调查问卷进行信度分析，其中α系数在0.7～0.8，即量表的整体信度为0.708，说明量表的信度比较好。为了测量问卷结果的准确性和真实性程度，针对本问卷进行KMO和Bartlett球形检验，由表3可知，显著性值Sig.=0.000<0.05，说明该问卷通过效度检验。

表3 KMO与Bartlett 检验结果表

3.2 模型假设检验

3.2.1服务补救措施对服务补救顾客满意度的影响

本文关注的是服务补救后顾客满意度的总体感觉，故采用顾客最终的整体感觉作为因变量。方差分析的结果如表4所示，F统计值显著性概率p=0.000<0.01，故拒绝零假设，即不同的服务补救措施对顾客总体满意度的影响有显著性差异，进一步检验其差异性。经检验显著性概率Sig.=0.704>0.05，即具有方差齐性，因此需要查看LSD法计算的各个水平均值的比较对结果。

表4 补救措施对补救顾客满意度方差分析(ANOVA)检验结果

表5 服务补救措施的多重比较结果

当显著性检验系数小于0.05时，表示比较的两者之间有显著性差异。表5多重比较结果显示：除了未采取任何服务补救措施和只采取心理补救措施对顾客总体满意度的影响没有显著性差异，其他措施两两比较，对顾客总体满意度的影响均有显著性差异。

表6 服务补救措施与服务补救顾客满意度描述性统计分析

问卷设计中，顾客对服务补救的总体满意度的评级如下：1——非常不满意，2——比较不满意，3——中立，4——比较满意，5——非常满意。针对前两种差异情况描述性统计分析可知，主题乐园采取最多的服务补救措施为心理补偿，占总数的64.9%，但总体满意度均值只有2.7300，说明顾客在被心理补偿之后的总体满意度选择多倾向于“比较不满意”或“中立”。而无补救措施的总体满意均值最低，为2.2500，说明顾客倾向于“比较不满意”。在均值比较中可以明显发现，双重补救>有形补救>心理补救>无补救措施，补救措施越有形化和双重化，顾客的满意度越高，因此H1成立。

3.2.2服务失败发生后顾客的不满程度对服务补救顾客满意度的影响

为了验证服务失败发生后顾客的不满程度对补救后顾客的满意度是否存在显著差异，首先进行描述性统计分析，结果如表7所示。

表7 不满程度与服务补救顾客满意度描述性统计分析

服务失败发生后顾客的不满程度均值为3.33，说明大多数顾客对于服务失败的不满程度介于“比较不满意”和“很不满意”之间。服务补救之后的顾客在及时性、程序、结果这3方面的满意度打分都不高，位于“中立”附近，但人员满意度均值却达到了3.72，说明服务补救之后，顾客对于服务人员的满意度位于“比较满意”附近。对顾客不满程度和补救后顾客的总体满意度进行方差分析，结果如表8所示，其中F统计值显著性概率p=0.000<0.01，故拒绝零假设，进一步检验其差异性。总体满意的方差齐性检验结果表明Sig.=0.004<0.05，即不具有方差齐性，因此需要查看Tamhane法计算的各个水平均值的比较对照结果。

表8 不满程度与补救顾客满意度方差分析(ANOVA)检验结果

表9 服务失败后的不满程度多重比较结果

表9中的比较结果显示：除了“有些不满意”和“很不满意”对顾客总体满意度的影响存在显著性差异之外，其他不满程度两两比较，对顾客总体满意度的影响均没有显著性差异。从整体依据数据分析，不满程度对服务补救顾客满意度的影响并无显著性差异，故H2不成立。

3.2.3服务失败类型对服务补救顾客满意度的影响

为了验证不同的服务失败类型对服务补救顾客满意度的影响是否存在显著差异，选择服务失败类型与顾客总体满意度来进行方差分析，具体分析结果表10所示，其中F统计值显著性概率p=0.000<0.01，拒绝零假设，即服务失败类型对顾客总体满意度的影响有显著性差异。进一步检验其差异性，方差齐性的结果表明Sig.=0.133>0.05，即具有方差齐性，因此需要查看LSD法计算的各个水平均值的比较对照结果。

表10 服务失败类型与补救顾客满意度方差分析(ANOVA)检验结果

表11 服务失败类型多重比较结果

从表11中可以看出乐园运作失败与娱乐失败、餐饮购物失败、服务人员失败的两两显著性检验系数均小于0.05，表示乐园运作失败与其他三个方面的失败比较，对服务补救顾客总体满意度的影响存在显著性差异。而娱乐失败、餐饮购物失败、服务人员失败两两对比结果表明三方面对顾客总体满意度的影响并无显著性差异，故H3不成立。

3.2.4服务失败类型与服务补救措施的相关关系

针对服务补救顾客满意的4个维度——娱乐、餐饮购物、服务人员、乐园运作，与服务补救措施的4个维度——未采取补救措施、有形补救、心理补救、双重补救，进行卡方相关分析(Chi-square)，分析结果如表12所示。Pearson 卡方统计值表中显示为33.510，显著性值Sig.=0.000<0.05，拒绝两个变量相互独立的零假设，即服务失败类型与服务补救措施显著相关。面对不同的服务失败，主题乐园会针对性地采取不同的服务补救措施，故H4成立。

表12 服务失败类型与服务补救措施卡方分析结果

3.2.5服务失败类型与服务失败发生后顾客的不满程度的相关关系

针对服务补救顾客满意的4个维度——娱乐、餐饮购物、服务人员、乐园运作，与五类不满程度进行Pearson相关分析，结果如表13所示。分析结果表明，显著性值Sig.=0.334>0.05，相关性不显著，即服务失败类型和服务失败后顾客的不满程度并非显著相关，故H5不成立。

表13 服务失败类型与服务失败后不满程度相关分析

3.2.6服务失败后顾客的不满程度与服务补救措施的相关关系

针对服务失败后顾客的不满程度与服务补救的四种措施——无补救、有形补救、心理补救和双重补救，以及现实情况的无补救措施进行Pearson相关分析，结果如表14所示。由表16可知，Sig.值为0.001，小于0.05，且相关系数大于0，这说明相关系数是显著的，服务失败后顾客的不满程度与服务补救措施是显著正相关的，故H6服务失败后顾客的不满程度与服务补救措施存在正相关关系，不满程度越高，补救措施越有形化和双重化，H6成立。

表14 服务失败后不满程度与服务补救措施相关分析

3.2.7服务补救顾客满意度与顾客忠诚的相关关系

为了研究服务补救顾客满意与顾客忠诚之间是否存在相关关系，针对服务补救顾客满意的四个维度——及时性满意、互动满意、程序满意和结果满意，与顾客忠诚的两个维度——重游意愿、向他人推荐，进行Pearson相关分析，具体结果如表15所示。其中，Sig.值均为0.000，小于0.05，且相关系数均大于0，这说明相关系数是显著的，即及时性满意、互动满意、程序满意、结果满意和总体满意与重游度、是否向他人推荐之间是显著正相关的。

表15 服务补救顾客满意度与顾客忠诚相关分析

通过描述性统计分析具体了解不同服务补救顾客满意度与顾客忠诚之间的关系发现：当顾客对服务补救非常不满意时，其重游和推荐均值最低，为“可能不会”。当顾客不太满意时，重游和推荐意愿均接近“可能不会”。随着顾客满意度的上升，其重游和推荐意愿也有所上升，对服务补救满意度中立或比较满意的顾客，重游和推荐意愿倾向于“有可能会”；对服务补救非常满意的顾客，其重游和推荐均值最高，介于“有可能会”和“一定会”之间。服务补救顾客满意度与顾客忠诚存在正相关关系，服务补救的顾客满意度越高，忠诚度越高，H7成立。

3.2.8服务补救措施与顾客忠诚的相关关系

对服务补救措施与顾客忠诚采取普通相关性分析，具体结果如表16所示，其中Sig.值均小于0.05，说明相关系数是显著的，即服务补救措施与顾客忠诚之间的相关性是显著的，且根据相关系数，两者之间为正相关。描述性统计分析的结果也表明，没有得到服务补救的顾客，无论是重游度还是向他人推荐的均值都是最低的。随着补偿力度的加大，顾客重游和向他人推荐的意愿也有明显上升。有形补救和双重补救的重游、推荐意愿最高，顾客在得到补救之后“有可能会”重游且向他人推荐。这说明有形补救比仅仅有心理补救的效果要好，故服务补救措施与顾客忠诚存在正相关关系，补救措施越有形化，顾客忠诚越高，H8成立。

表16 服务补救措施与顾客忠诚相关分析

4.2.9服务失败类型与顾客忠诚的相关关系

这一部分主要研究服务失败类型与顾客忠诚是否存在相关关系。同样地采取普通相关性分析，具体结果如表17所示，其中Sig值均小于0.05，且相关系数小于0，说明相关系数是显著的，即服务失败类型与顾客忠诚之间的负相关关系显著。

表17 服务失败类型与顾客忠诚相关分析

通过描述性统计分析不同的服务失败类型与顾客忠诚之间的关系可知，经历过娱乐失败和乐园运作失败的顾客人数大体相当。其中，经历过乐园运作失败的顾客，无论是重游还是向他人推荐的均值都是最低的，均倾向于“不确定”；而经历过餐饮购物失败的顾客人数最少，且重游和推荐均值是最高的，介于“很可能会”和“一定会”之间；此外，经历娱乐失败或服务人员失败的重游和推荐均值差别不大，均倾向于“很可能会”。服务失败类型与顾客忠诚存在相关关系，H9成立。

3.2.10服务失败后顾客的不满程度与顾客忠诚的相关关系

对服务失败后顾客的不满程度与顾客忠诚度进行相关分析，具体结果如表18所示，其中，Sig.值均小于0.05，且相关系数均小于0，这表明服务失败后顾客的不满程度与顾客忠诚存在负相关关系，即不满程度越高、忠诚越低，即H10成立。

表18 服务失败后顾客不满程度与顾客忠诚相关分析

3.2.11测量变量及其维度的一致性检验

采取多因素方差分析研究不同的满意维度对顾客总体满意的影响是否存在显著性差异，分析结果表明F=8.474，Sig.=0.000<0.05，即不具有方差齐性。方差分析的结果(见表19)表明，除了互动满意和程序满意，及时性满意和结果满意的显著性值Sig.=0.000<0.05，拒绝零假设，因此可认为及时性满意和结果满意对总体满意的影响存在显著差异。相关分析的结果如表20所示，其中显著性值Sig.均大于0.05，拒绝零假设，这表明各个满意维度与总体满意显著相关，且根据相关系数可知，各个满意维度与总体满意的相关性为结果满意>程序满意>及时性满意>互动满意。

表19 方差分析结果

3.3 假设验证结果

综合以上的数据分析可以得出假设的验证结果，如表21所示。

表20 总体满意与各个满意维度相关分析

表21 研究假设验证结果

根据假设验证，原概念模型最后调整如图2所示。

图2 修正后的主题乐园服务补救满意度模型

4 结论

本文实证研究证明主题乐园服务失败类型和顾客的不满程度并未影响到服务补救后顾客的满意度，可见服务失误不是不可挽回，关键要看补救措施是否恰当。不满程度与忠诚相关，说明企业应重视顾客不满意的消除或减轻，通过服务补救而提升顾客满意度和忠诚度是有效渠道。同时，服务补救措施的决策受失败类型和不满程度的影响。对服务补救的满意度越高，顾客重游或推荐意愿越强烈，且有形补救和双重补救的顾客的满意度和忠诚度最高。考虑到服务补救的运行成本和顾客损失的成本，企业更应该对服务补救进行策划、实施、控制等管理，这对提高主题乐园服务补救管理质量和主题乐园的可持续发展、提升竞争力有着重要意义。

结合上海迪士尼乐园的研究实例，针对如何提高主题乐园服务补救管理质量提出一些改进建议：

(1)针对主题乐园的不同服务失败类型和顾客的不满程度选取恰当的服务补救措施。

当服务失败发生时，主题乐园应根据服务失败的类型和顾客的不满程度正确评估服务失败对顾客带来的不良影响，均衡补救成本和顾客损失成本后，选择合适的补救措施，以尽可能弥补服务失败的不良影响，最终达到顾客满意的结果。

(2)建立顾客导向的主题乐园企业文化是提升整体服务观念的核心。

主题乐园无法脱离企业管理而独立存在，因此在主题乐园的企业管理内部建立“主题性”服务文化，使管理和运营和谐并行，有助于提升整体的服务观念。当主题乐园出现服务失败时，通过服务补救使顾客认为失败和补救过程是园内的活动彩蛋，继而形成特定的企业文化，让顾客能够接受甚至向往，让补救的过程不再是安抚顾客，而是引导顾客发现新的快乐，从而再次达到顾客满意。建立主题乐园服务的企业文化是达到这一目标的基石。

(3)建立主题乐园顾客服务补救系统并定期评估和完善。

实证证明，固然服务补救结果满意与总体满意相关最大，但程序满意和及时性满意也是顾客关注的重点。为此，应关注乐园运营过程，重视服务补救程序的优化设计和时效要求。根据FMEA原理，系统分析乐园服务实施过程中可能出现的故障模式(服务失败类型)及其对乐园可能造成的影响，以风险管理的思维模式对这些故障和影响进行事先评估，并在实施过程中不断根据实际情况进行调整。乐园还可以针对可能出现的服务失败类型，设计相应的补救措施，及时响应，并定期对响应结果进行评价。因而服务补救系统的建立还需要考虑两方面的功能：反馈收集功能和响应功能。迪士尼乐园的做法可以概括为“化整为零”，一线员工都是一个小型反馈收集器和响应器。一方面，由于没有顾客抱怨并不代表顾客没有不满意，故迪士尼员工会鼓励顾客提出意见，主动上前了解顾客的需求和不满；另一方面，赋予一线员工自主处理问题的权力。此外，上海迪士尼乐园拥有一支专业的访问员团队，每天会对园内顾客进行问卷调查，了解顾客的信息和意见，并实时反馈给调研分析团队进行评估，最终形成报告呈现给管理层，以便后续的改进。

(4)不断改善游客体验，减少服务失败。

企业应尽量避免服务失败，并对已发生的服务失败予以足够的重视。同时企业应重视顾客接触点上的服务感知，并对感知点的策划、设计予以控制和逐步改进，以提高顾客的感知体验。这一过程，企业可以综合应用服务蓝图、QFD和DFSS等方法。如果发生了服务失败，应迅速反应，并可运用排列图、因果图等方法找出失败的根本原因，再实施相应的改进。

前人研究多集中在服务失败情境下的归因解释、服务补救对顾客满意度的影响或是服务失败及负面情绪与服务补救的关系方面，缺少对于具体的服务失败类型、服务失败后顾客的不满程度与服务补救后顾客的满意度及忠诚相结合的研究。本文的创新点在于构建了包括服务失败类型、顾客不满程度、服务补救措施和顾客忠诚在内的主题乐园服务补救顾客满意度模型，并通过实证研究检验了各变量之间的相互关系，从而能清晰阐释主题乐园服务补救顾客满意度的形成机制及影响结果，且对主题乐园的服务补救管理具有实际的参考价值。但本文仍有很多不足和有待继续研究的地方：①由于条件限制，本文仅适用了数量有限的样本，这可能会在一定程度上由于样本数量问题影响到模型的普遍适用性。②本研究并没有将主题乐园的类型纳入模型中，因此该模型对于不同类型主题乐园的普遍适用性仍需进一步比较研究。③本研究设计的行业背景仅仅针对上海迪士尼乐园，而不同服务行业间服务补救满意度的测评可能会有很大不同。因此，该模型对于其他服务行业的普遍适用性仍需进一步比较研究和探讨。因此，未来的研究可以选取数量更多、类型更丰富的样本，使得研究更具有普遍性。同时，还可以在不同的主题乐园进行对比研究，探讨是否存在差异性并找出造成差异性的关键影响因素，扩充和丰富该理论。在后续的研究中，也可以考虑将主题乐园类型、主题乐园品牌感知等纳入模型中，使模型构建更为完善。