2021年美国波多里奇卓越绩效国家质量获奖组织：中美洲器官移植采集部

——刘兰辉 王为人

受新冠肺炎疫情的影响，2021年度波多里奇质量奖的揭晓比往年延后了近3个月，之前的现场审核也只能移到了网上进行,最终于2022年3月4日由美国国家标准和技术研究院(National Institute of Standards and Technology,NIST)兼职主任及美国商务部负责标准和技术的副部长詹姆仕·澳迩提获夫(James Olthoff)在美国首都华盛顿宣布了2021年度波多里奇质量奖获奖组织名单：非营利组织的美国中美洲器官移植采集部、教育类的圣迭戈特殊学校和小企业类的美国中途岛公司。

这三家获奖组织都是多次获奖组织，他们应用波多里奇卓越绩效模式以实现持续改进，达到成功的绩效表现。

詹姆仕·澳迩提获夫在波多里奇获奖发布会讲话中指出：“这些获奖组织的成就表明，对质量管理的持续承诺将产生超乎想象的绩效”。

美国中美洲器官移植采集部位于密苏里州圣路易斯，是一家私人管理的非营利组织，聚焦于器官和人体组织的移植。2005年起设立了“以挽救更多生命为目标”的愿景，依赖于波多里奇奖的卓越绩效模式，将其打造为全美国表现最佳的器官采集单位之一。2003年-2020年，美国中美洲器官移植采集部的人体组织捐赠者增加了385%，器官移植增加了167%，治愈和拯救了数千人的生命。其在2015年就已经荣获了波多里奇卓越绩效质量奖，这次是它第二次荣登榜单。

主要绩效亮点

2020年器官移植增加167%，人体组织捐赠者人数增加350%。

中美洲器官移植采集部跻身于全美绩效表现最好的器官采集单位之列，自2017年以来，每年每100万人口移植超过125个器官。

自2017年以来，当地器官移植中心和人体组织处理中心的客户总体满意度保持在4.5分以上(5分为满分)。

即使在新冠肺炎疫情大流行最严峻的第一年，也有非常出色的绩效，包括非常低的器官获取失败率(从2017年到2020年持续接近于零)和获取器官及时率(100%在捐赠者死亡90 min内完成)。

整体员工敬业度始终超过两个外部行业的标杆比对值。

造福行业：创新、共享

中美洲器官移植采集部在独立器官恢复中心的利用率方面的经验引领了行业发展势头，并通过不断增加研究投入来产出更丰硕的成果。

自2015年获得第一个波多里奇卓越绩效国家质量奖奖杯以来，中美洲器官移植采集部一直通过创新和分享其方法和经验来推动行业发展。在专业领域内发表了许多新方法的论文，有若干篇获得了同行评审的推荐。中美洲器官移植采集部免费分享其在临床实践中的技术进步，以最大限度地提升器官和人体组织的利用程度，并挽救更多的生命。

中美洲器官移植采集部的创新、面向未来的实践包括与当地护理学院的合作。通过这些合作，护理学院的学生可以了解、熟悉中美洲器官移植采集部的护理技术。近年来，中美洲器官移植采集部已将该项目扩大到7所社区学院和大学。

中美洲器官移植采集部与当地建立了合作伙伴关系，将捐赠者未来所需的殡仪、安葬和礼仪相关服务机构和人员引入到捐赠服务流程中来，同时还为护理学生的专业认证提供经费支持。

捐赠器官/人体组织的榜样

中美洲器官移植采集部的每100万人捐赠的器官和人体组织的数量在行业标杆比对中排名前10%，在全国57个器官采集组织中排名第28位。

根据医疗保险和医疗补助服务中心于2020年11月发布的基于结果的认证规则，中美洲器官移植采集部在全国57个非营利器官采集组织中获得了最高级“一级”的地位。

中美洲器官移植采集部展示了卓越价值观和对每位捐赠者作为“拯救生命的礼物”的尊重，2020年每100万人心脏、肺、肝、胰腺移植量均在全美国器官采集组织前25%或以上，每100万人肾移植数量均居全美国的前25%，行业标杆比对值的前10%。

系统化的领导力：为实现崇高使命和良好的治理

三阶段式的领导力系统使得高层领导者能够根据中美洲器官移植采集部的使命、愿景和价值观，通过一组集成流程在整个单位内推动高绩效。在第一阶段，领导者梳理从客户和利益相关者那里收集的反馈；在第二阶段，通过沟通、规划、开发和管理流程来推动组织战略；在第三阶段，衡量和监控组织绩效。

中美洲器官移植采集部过去3年的董事会自我评估结果显示，在遵守使命、财务监督、战略监督和CEO监督等项目的比较中，其表现等于或高于全美国器官采集组织合作伙伴的标杆比较值水平。

监管、认证和合规的结果表明，随着时间的推移，其绩效水平一直保持优异，多年来获得了所有监管机构的全面认证。

战略：持续改进，保障长期成功

中美洲器官移植采集部坚持对持续改进的承诺，其《战略思维流程》演变为《北极星愿景》。《北极星愿景》制定了一个战略绩效路线图，其中定义了实现愿景的里程碑和5年目标。

中美洲器官移植采集部为其正在进行的规划确定相关数据和信息，其中包括环境、客户和市场影响、输入、利益相关者反馈、过去的绩效数据和监管变化等。

自2017年以来，中美洲器官移植采集部的平均器官获取成本一直保持在全国第2或第3的低水平。

聚焦客户关系：提升忠诚度和满意度

中美洲器官移植采集部领导者强调与主要利益相关者的合作关系，包括捐赠者家庭、医院、非医院转诊单位和客户。自2017年以来一直保持着良好的客户忠诚度，尤其是人体组织处理单位和角膜移植中心的客户。中美洲器官移植采集部的角膜客户群从2017年的16个左右增长到3年后的近20个。

中美洲器官移植采集部在其主要客户群体以及捐赠者家庭(属于利益相关者群体的重要一部分)中的总体满意度达到或超过了全美营销研究公司所定义的行业绩效比对标杆值。至少自2017年以来，当地器官移植中心和人体组织处理单位客户对中美洲器官移植采集部的总体满意度一直保持在4.5分以上(5分为满分)。

自2017年以来，中美洲器官移植采集部的客户不满意率、客户投诉率和服务线不满意率一直处于或接近0%的水平。

关注员工：充分沟通、培训和福利支持

高级领导者通过系统化的沟通来支持员工的高绩效，主管与员工进行的“交心般”的细致谈话，以使主管和员工能够进行深入的思考和对话。

自2017年以来，员工对中美洲器官移植采集部所提供的福利综合组合包的满意度超过了基准比对值，整体员工敬业度一直超过两个外部行业的基准比对值。

组织：基于稳健可靠流程的组织弹性

即使在新冠肺炎疫情大流行期间的潜在或实际中断的情况下，中美洲器官移植采集部在实现其使命方面也取得了良好进展。2020年至今，中美洲器官移植采集部打破了22项运营记录。例如，在2020年，中美洲器官移植采集部实现了每100万人中器官和人体组织捐赠者、器官移植、人体组织捐赠者授权和骨骼捐赠者数量的创纪录。

表1 注册为器官和人体组织捐赠者的误解和真相

近年来,保持最佳绩效趋势的供应链措施包括保持供应可用性和减少包机延误。自2017年以来，这两项运作的结果一直处于或接近100%的优异水平。

尽管发生了新冠肺炎疫情大流行，但与员工相关的结果都显示出良好的绩效表现，特别是人员稳定保障了中美洲器官移植采集部能够满足运作的需求。通过每位协调员保持可靠稳定的捐赠者数量。例如，自2017年以来，每位协调员每年约有15名器官捐赠者。

使命

通过卓越的器官和人体组织捐赠来拯救生命

作为一个器官和人体组织的重建和恢复部门，中美洲器官移植采集部的工作聚焦于在生与死的交汇处。

中美洲器官移植采集部帮助捐赠者家庭度过失去亲人的悲伤时刻，支持需要移植的患者，并促进安全、可靠的移植捐赠过程。中美洲器官移植采集部的工作流程旨在拯救生命，同时支持家庭、患者及其社区。与合作伙伴一起，不断地朝着更光明的未来努力，让更多有需要的人有可能获得器官和人体组织。

中美洲器官移植采集部存在的意义是为了服务于每个被其使命而感动的人。中美洲器官移植采集部尊重捐赠者，支持捐赠者家庭，并为等待移植的患者提供资源。

中美洲器官移植采集部致力于提升器官和人体组织捐赠过程的每个阶段的质量——推动波多里奇卓越绩效模式，并获得全美国家质量奖，目的是每年能够拯救和治愈更多的生命。

中美洲器官移植采集部将每项任务视为拯救和治愈生命的机会。这些原则指导全体员工在所做的每一件事中实现其使命和愿景。

核心价值观：卓越、创新、管理、合作、整合、同情心

中美洲器官移植采集部的核心价值观推动了组织及其员工对捐赠家庭、医疗合作伙伴、移植患者和整个社区的承诺。

拯救生命的创新者

中美洲器官移植采集部的专家团队专注于改善捐赠过程的各个方面，从捐赠者护理到移植时间点及过程。

移植过程中的合作伙伴

中美洲器官移植采集部与地区医院和医疗专业人员密切合作，以确保每个想要捐赠的家庭都有机会能够志愿参与捐赠。

致力于所服务的社区

作为捐赠者馈赠礼物的管理者，中美洲器官移植采集部坚信要回馈其所服务的社区。中美洲器官移植采集部所属的非营利组织“中美洲器官移植基金会”与合作伙伴紧密配合，提供各种项目，以支持移植患者、捐赠者家庭和所属社区。

为什么要注册为器官和人体组织捐赠者(表1)？

为你所爱的人做这件事。这样做是为了给别人第二次生命的机会。作为器官和人体组织捐赠者，可以留下的是爱与治愈的遗产。