馆员形象与图书馆创新服务研究

●马花如 董亚杰

一、引言

英国著名的图书馆学家哈里林说：“即使是世界第一流的图书馆，如果没有能够充分挖掘馆藏优势、讲究效率和训练有素的工作人员，也难以提供广泛有效的读者服务”。即挖掘馆藏优势是基础、讲究效率是核心、拥有训练有素的工作人员是动力，且三者有机结合作用于提供广泛有效的读者服务这一最终目标。在当前高校图书馆资源媒体化、传播网络化、服务特色化的时代背景下，高校图书馆作为高校的文化中心，承载文化传承的重大责任。随着新时期校园文化建设，各大高校都高度重视图书馆建设。馆员作为图书馆各项工作的执行者。其个人素质高度影响高校图书馆的发展。如何树立馆员良好形象，使馆员实现自我完善和发展，提高馆员的服务质量和水平，是提升图书馆核心竞争力，以及为学校的“双一流”建设提供文献信息服务支撑的重要保证。本文运用文献查阅和问卷调查相结合的研究方法，对该问题展开详细探讨。

二、影视文学作品中馆员形象分析

电影是一门极具综合性的艺术，而艺术来源于生活，因此大部分电影中的人与物，都可以在现实生活中找到其原型，也即电影在各个方面都映射着现实中的人与物。揣摩清楚了一个人物形象，就会知道他在什么情形下会怎么做，认识到了这个人物背景，就明白了这个人的心思，心理、动作行为是为推动影视中故事情节做准备的。

归纳来看，电影中相似角色所表现的性格及特征都极为接近，观众也会对该种角色形成一种固有判定。本章就中外影视中塑造的馆员形象来进行简要分析，得出馆员的基本形象。

（一）外国影视作品中馆员形象分析

美国图书馆馆员马丁·赖许(Mavtin Raish)编制了《电影中的图书馆员》的清单，在这份清单里，电影中的女性图书馆馆员一般都是守旧、保守、过时的，给人一种古板、古怪的感觉，如在《风云人物》中的唐娜瑞德(Doma Reed)，在《费城故事》中的普洛赖特(Hilda Plowright)等。男性馆员形象虽然比女性稍好，表现得较为潇洒，但也脱离不了刻板、循规蹈矩的形象，如在《苏菲的选择》中的约翰罗思曼(John Rothman)，在《魔法当家》中的杰森罗巴兹(Jason Robards)等。

简言之，在外国影视作品中呈现给大众的图书馆馆员大都离不开“循规蹈矩”“墨守成规”等形象。

（二）中国影视作品中馆员形象分析

纵观近代电影，有很多影片中出现图书馆馆员的形象，《黑侠》中的徐夕与世无争、唯唯诺诺；《周渔的火车》里的陈清守着清净与寂寞；《牵手》里的夏晓雪，天天在图书馆里抱怨，邋里邋遢；《蓝风筝》中的林少龙，虽然具有宽广胸怀，但还脱离不了软弱；《美人草》中的几个馆员形象有的活泼热情、有的古板守旧；《不如跳舞》中的于雅琴温婉、随和、待人友善；《似水年华》中的老图书馆长齐叔，慈祥、热情、可爱，还有点浪漫和幽默。

简言之，在中国影视作品中呈现给大众的图书馆馆员形象大都围绕着“古板”“刻板”等形容词。

（三）馆员基本形象

从以上分析可知，不管是外国电影还是华语影视作品，所展现的馆员形象都逃脱不了过时、保守、守旧，古板、古怪、无事生非、不思进取、潇洒、刻板、唯唯诺诺、与世无争、内向、温和等这些形容词。

影视作品中这种模式化、固定化的图书馆员形象，不仅仅是基于编剧效果的刻画，也是时代背景下馆员缺乏职业归属感，社会认同感低的部分写照，而且图书馆作为高校的教学辅助部门，长期得不到相关领导的重视。导致馆员自我职业认可度低，不主动学习业务知识，造成与时代的要求脱节，工作热情不高也占有一部分原因。而这种模式化形象与现实社会环境下读者对馆员的评价偏差，对于界定新时代图书馆员形象具有重要作用。

三、读者视角的馆员形象分析

文章采用调查问卷的方式，发出调查问卷120 份，收回调查问卷120 份，其中有效问卷120 份，调查对象为大学本科1~4 年级学生，其中本科1~2 年级108 人，3~4 年级12 人。调查问卷中有关馆员形象的问题设计了以下内容。

一是，您觉得用哪些词来描述现实中的图书馆员形象比较合适？（多选题，请勾选表1 每对中的一个）。

表1 图书馆员形象描述

从问卷调查统计结果可以总结得出：读者心目中的馆员形象是古板、爱社交、偏开放、具有温和的态度，博学、整洁、乐观的专家形象，做事中规中矩，虽积极主动，但有啥做啥的选项也占到了一定的比例。

二是，请您回忆或者基于自己对图书馆的认识，当您首次接触到图书馆工作人员时，您的感觉或经历是（可以多选）：

A.馆员主动热情，非常想咨询问题；B.总感觉凶巴巴的（或者面无表情冷冰冰的），不太敢咨询，怕挨训;C.咨询问题了，得到了解决问题的回答；D.咨询问题了，但没有得到解决问题的回答；E.咨询问题了，没有得到解决问题的回答，而且还被呲了一顿，或者话听起来让人感觉不舒服.

从问卷调查统计结果数据可以总结出：“虽然咨询问题得到了解决问题的回答”占过半的比例，体现了馆员工作得到了读者认可；但“感觉是很凶或者面无表情，不太敢咨询”还是占了1/5，位于全部选项的第2 位，反映了馆员形象仍有部分缺乏亲和力的问题。

从以上分析可以看出，与影视作品中图书馆馆员形象相比，读者心目中的馆员有温和整洁的外表，具备有一定的知识和主动服务意识，但古板、保守、内向、有啥做啥的被动性格仍然比较明显。这种馆员形象被固化的原因，是由于图书馆发展不同时期、不同阶段馆员需求及实现情况不同而引起的。需求到更高的阶段时，没有相应的供给来满足需求，馆员所表现出的形象是消极被动的。因此，馆员形象的多样化、鲜活化塑造以及对图书馆创新服务的研究尤为重要。

四、根据马斯洛需求层次模型构造馆员需求模型、供给模型和“M”模型

马斯洛需求层次理论是由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出，将人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为5 种，依次为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。其在一定程度上反映了人类行为和心理活动的共同规律。如果在现实中人的需求长期无法得到匹配或者满足,就会对所从事的工作失去兴趣,甚至产生厌倦情绪,使身心陷入疲惫,工作效率也会明显降低,严重影响人的身心健康和职业发展。但这5 种需求也并不可能完全得到满足,越到上层,满足的百分比越少。

（一）根据马斯洛需求层次模型构造馆员需求层次模型

在根据马斯洛的需求层次模型的基础上本文提出了馆员需求层次模型，该模型也由从低级到高级的5 个层次需求构成，一是最基本的生命需求：温度、空气和适宜的场所；二是生存需求：要求工作时间稳定、工作环境安全舒适；三是职业需求：与自身能力相匹配的工作；四是社交需求：人际关系、工作氛围、团队精神、上下级沟通；五是自我价值实现需求：具有挑战性、创新性的工作。

需求模型和图书馆现阶段的发展情况来看，固化的馆员形象，是由于图书馆发展不同时期、不同阶段馆员的需求与图书馆的供给不平衡而引起的。目前馆员的基本需求和生存需求已经得到保障，职业需求基本满足。在此基础上，管理层需要针对不同的需求阶段，采取相应的供给措施，激发馆员的工作积极性和创造性，使馆员需求层次模型达到新的高度，实现馆员的社交需求和自我价值实现，从而呈现出最佳的形象表现。

（二）基于馆员需求层次的管理者供给层次模型

为实现供需关系平衡，以馆员的需求层次模型为基础，构建了相应的管理层供给模型。供给模型与马斯洛需求层次模型和馆员需求层次模型不同，它呈倒三角型结构，由自低级到高级的5 部分组成。第一层次：办公空间办公环境；第二层次：提供相对稳定的固定收入；第三层次：人尽其才，充分调动各个馆员的积极性创造性；第四层次：公平的晋升机会、职业培训、参与决策；第五层次：有效的奖励机制、打造专业服务团队工作、开发人力资源、激发馆员无限创造力。

外在表现的形象是由于内在需求得到的满足，而内在需求的满足必须由外部相应的供给，正如供求理论所述，在供给平衡时价格所反映的经济利益一样，不同阶段的供求平衡馆员所表现出的形象不同，在高级阶段供需平衡时，馆员所表现出来的形象应该是符合高级需求的最佳形象，而此时图书馆从低级阶段到高级阶段的各种创新服务才能真正实现，提供广泛有效的读者服务这一目标才能达成。

（三）供需平衡下的馆员形象与图书馆创新服务的“M”模型

为了实现图书馆创新服务，构建了供需平衡下的馆员形象与图书馆创新服务的“M”模型，左侧是馆员的需求层次模型，中间倒三角是管理者供给层次模型，每一层次的供给平衡后，图书馆就会实现相应层次的服务，馆员就会在相应的职场环境中，表现出相应的形象，随着图书馆事业的不断发展和管理者供给层次的不断提升，图书馆馆员所展现出来的形象应该是充满自信的、活泼的，具有创造性的阳光、向上的形象。那么在不同的阶段，图书馆所提供的服务也不相同。

1.第一级层次。在管理者提供办公空间和环境，馆员生存需求满足时，图书馆所对应的是纸质文献服务：看守场所、帮读者拿书、图书上架下架等。

2.第二级层次。在管理者提供相对稳定的固定收入，基本需求满足时，图书馆所对应的是电子资源服务：图书分类、电子借阅、电子资源利用、简单服务咨询等。

3.第三级层次。当馆员的职业需求，被管理者提供的人尽其才的环境、充分调动馆员的积极性和创造性的制度满足时，图书馆提供的是专业学科服务：学科馆员服务、嵌入课题服务、科技查新、专业电子资源培训等。

4.第四级层次。当管理者提供公平的晋升机会、职业培训、参与决策的环境时，图书馆提供的是决策服务：学术能力分析、学院专业学术影响力分析、学校影响力分析等，为学校、科技处等职能部门，提供决策服务的数据。

5.第五级层次。管理者提供有效的奖励机制、打造专业服务团队工作、开发人力资源、激发馆员无限创造力时，馆员实现相应的自我价值需求，图书馆将提供人工智能服务：学科服务团队、构建多元化、专业化、系统化、智能化的科学知识平台。

五、结语

高校图书馆作为学校的资源文献机构，在学校的教学科研中起着极为重要的作用，直接影响着高校的办学水准，是学校教育工作的重要阵地之一。而高校图书馆馆员业务水平和职业素质的高低，直接影响着图书馆的各项职能的发挥，影响着图书馆的长远发展。因此，提高图书馆馆员职业素质是当前图书馆馆员良好形象优质服务的重要保证，也是图书馆整体形象的核心所在。因此管理者应向馆员提供不同需求阶段所相对应的工作环境、培训机制、晋升机会、激励机制等，以促进馆员的需求层次能够被不断满足，图书馆的各种创新服务被实现。当最高一级的人工智能服务普遍实现时，馆员应该是具有较高的社会认同感，较大的升职空间，良好的公众形象，能与时俱进、内外兼修的，且馆员的服务质量和水平也将进一步提高，将为学校的“双一流”建设提供良好的信息、文献、知识支撑等服务。