信息化时代下高校财务宣传工作的思考和实践——基于智能问答机器人的运用

●钟思棋 张 科

一、引言

深入推进高校财务管理工作，有利于为高校发展提供良好的支撑保障，为学校战略发展提供高质量财务决策支持，具有重要而深远的意义。为此，全国高校财务部门都致力于完善财务管理制度体系，构建财务服务创新体系，提升财务管理水平。然而，如果师生无法很好地理解财经制度和财务基础知识，导致财务政策执行难，就会影响高校财务管理工作的整体水平。为缩小财务部门与服务对象之间的认知差距，高校财务宣传工作的重要性逐渐凸显出来。

二、高校财务工作的特点

（一）财务管理的规范性和专业性

财务工作的开展建立在较完善的制度体系之上，凡事有制度可依，有流程可循，不可随意变更。一般人理解起来难度较大，因此，诟病财务工作拘泥于政策规定，工作呆板的时候较多。

（二）服务对象的广泛性和多元性

高校财务宣传服务对象相对复杂，对外面向政府部门、社会组织、企业，对内面向教师、科研人员、党政管理人员、学生等等。不同服务对象对财务服务的关注点和需求差异较大，如老师关注报销规则，科研项目的立项结项，学生则更关心学费住宿费缴纳、奖助学金的发放。

（三）服务结果的时效性和便捷性

财务人员提供服务结果的效率直接影响了师生的满足感和获得感，特别是涉及到资金支付等经济活动时，师生希望花费尽可能少的时间成本获得最高效用[1]。如师生在制单时产生报销规则疑问，会倾向于当场迅速解决问题，而非从大量规章制度里翻阅查找所需信息。

（四）管理质量的差异性和片面性

不同财务人员对规章制度的理解可能有差异，而且一个人无法全面掌握财务知识，导致在处理问题或回答问题时可能会出现缺乏标准，质量无法掌控的情况。

高校财务工作的特点对财务宣传工作提出了更高更严格的要求，决定了宣传应当精细化、标准化管理，提升服务效率。

三、高校财务宣传工作面临的困境

在高校财务宣传工作领域，普遍存在财务宣传工作思想意识不高、方法载体不多和宣传影响效果不好的实际问题[2]。因为不了解、不熟悉、沟通不畅通、信息不对称，师生容易对财务部门产生不满甚至抵触情绪，既造成服务主体和服务对象之间的矛盾，也影响了财务工作的顺畅开展和效率提高。

首先，财务部门对财务宣传工作重视不够，造成“重管理、轻宣传”的局面。一方面，财务工作繁杂，工作量大，而财务人员普遍求真务实，专注于做好预算、核算、报表、报销等日常业务，没有充分认识财务宣传工作的重要性和迫切性。再加上宣传工作并未普遍作为高校财务部门或个人的重要工作指标，也没有相应的考核机制，宣传工作很难贯彻落实落细。另一方面，由于财务人员具备财会专业知识，认为财务规章制度具有可读性，未能意识到“外行”阅读时会觉得晦涩难懂，较少超脱出来思考如何站在师生的角度做好财务宣传工作。

其次，财务人员对宣传内容的创新探索的主动性欠缺，宣传成效有待提升。高校财务制度较多，政策性和专业性较强，报销规则繁杂，在宣传内容上往往容易显得单调刻板，如宣传规章制度时原文转发，报道相关活动时四平八稳，使用语言上传统刻板甚至空话套话，文体格式也显老套[3]。模式化的长篇大论未能有效提炼重点，可读性和趣味性差，师生理解起来有难度，甚至不愿意阅读，导致无法达到较好的宣传效果。

再次，未充分发挥信息化宣传方式的作用，工作效率和服务质量受到影响。如今，高校财务部门通常采用举办宣讲会、印发宣传册、在微信公众号、官方网站发布信息等方式进行宣传，这些方式的确拓宽了师生对财务制度和信息的了解途径，但依然存在信息分散不易获取，无差别性宣讲针对性差、覆盖面有限等问题。传统宣传方式的即时性和交互性较弱，不具备接收消息、对话和智能搜索功能，师生无法快速定位到想要查找的内容，遇到问题时依然习惯通过电话、微信群、QQ 群等即时通讯方式进行咨询，不但增加了财务部门工作人员的工作量，也因人工无法随时随刻回答问题，缺乏统一回复标准，影响了师生的问询体验。

四、高校财务宣传工作的方式探索

管理与服务相辅相成，财务管理通过财务服务得以实现，财务服务能够更好地推动财务管理[4]。如果高校能够开展良好的财务宣传工作，师生能够理解财经政策、报销规则，财务人员的工作就能更好地推进开展，工作效率和财务服务质量也能稳步提升，师生对财务人员的服务会更加满意，从而形成良性互动，最终建立起和谐的财务关系。

首先，财务部门需认识到财务宣传工作的重要性，加强服务意识。财经政策的解读、宣传能够为财务服务工作顺利开展奠定良好的基础，把财务矛盾化解在前期宣传阶段，避免因制度理解与执行偏差所带来的经济利益损失[5]。高校财务人员需统一认识，牢固树立以人为本的观念，未病先防，从服务者的角度出发，遵循事前控制的原则，把财务宣传做在前头，以师生“零跑路”为目标，由“等候式”办公向“上门式”服务转变。

同时，财务部门需与时俱进，主动作为，创新宣传方式和内容，提升服务质量。在信息化时代下，不少政府机构、企业、电商等引入智能问答机器人用作宣传答疑或信息查询，有效提升了服务体验和工作效率。智能机器人可简单分为问答型，任务型和闲聊型。问答型即一问一答，用户提问后，机器人反馈答案；任务型为完成用户提出的特定任务，如开具发票等；闲聊型机器人与没有特定目的用户寒暄，如微软的聊天机器人小冰。

未来财务管理将串联起大数据、移动互联网和云计算，实现更加智能的精准计算，实现人脑一般的学习、思考和判断，提供端对端的更高质量服务和个性化服务，人工智能进入教育领域和财务管理领域是发展必然趋势[6]。高校财务宣传可以采用“AI+财务服务”的形式，建设符合需求的智能问答机器人，即预先准备大量常见问答形成知识库，当机器人接收到用户提问后，通过自然语言处理技术和算法模型理解用户所表达的意思，然后找出与此问题匹配的答案并发送给用户。在完成一轮问答交互之后，机器人通过自主学习技术对问答过程进行深度学习，自动扩充知识库内容，从而提高下一次回答的准确率。

五、高校智能问答机器人建设的实践探索——以Z 大学为例

（一）背景

为切实加强高校财务管理，Z 大学进行了全校范围的财务调研，调研显示62.5%的教师希望通过微信公众号获取信息，表明大部分师生偏好便捷的咨询方式。Z 大学财务部门为更好地服务师生，以“AI+财务服务”为突破口，积极寻求解决方案，最终选择筹备建设财务智能问答机器人。

财务智能问答机器人能有效针对财务宣传特点，解决目前存在的宣传难题。一是采用统一的咨询平台，解决了信息分散不易获取的问题；二是问答包罗万象，融会贯通，能解决不同服务对象的财务咨询问题；三是机器人不厌其烦回答大量同质化的问题，解决了财务人员的工作效率受影响，人工成本高的问题；四是答案标准化流程化，解决了答案缺乏统一标准的问题；五是随时随地提供服务，有问必答，解决了财务人员无法时刻在线答复的问题。

（二）建设过程

第一步建设知识库。知识库里的常见问答包括制度答疑、报销指南、资产管理、科研经费、系统使用、学费缴纳等常规业务问题，回答类型丰富多样，有链接、表格、文档、图片等。此外，在知识库中加入寒暄问答，增强机器人的亲和力和拟人性。

第二步内测与公测。在经过内测后，机器人在财务部门官方微信公众号、官方网站、财务系统同步上线。

第三步更新与维护。财务部门会及时监测，实时完善更新知识库，及时加入工作中新出现的常见提问，修订、完善、整合已存在的问题；学习未知问题、推荐问题，不断丰富知识点及其扩展问法；为多个知识点添加相似问法和关联问题，使问题间增强关联，形成庞大的知识网络，方便师生在查看一个问题之后可以跳转至相关感兴趣的问题，提高使用友好度。

第四步处理留言。如果机器人未能解决问题，师生可以留言，财务部门会及时回复。如问题具有共性，财务部门会及时将其添加至知识库中，以便机器人在未来提供准确的答案。

（三）实施效果

自正式上线以来，经过一段时间的打磨优化，Z 大学财务智能问答机器人已经渡过了初始关，进入良性循环轨道，能较好胜任工作，迅速成长为师生的贴心助手。据统计，机器人知识库包含近千个问答，总回答数万个问题，解决率达90%以上，收到了良好的效果和反馈，不少师生反复多次使用。

对于师生来说，无论身处何地，只要接入网络，进入聊天咨询窗口，就可以获得不间断的标准化规范化问询服务。对于财务部门来说，知识库的建设是一个梳理部门业务的契机，能加强部门对日常工作的总结。当越来越多的师生在线上解决了财务问题，线下提问的次数会相应减少；当师生了解了财务报销规则，问题单的数量减少，财务人员审核的时间相应减少，财务人员可以把节省的时间用在其他工作上，有效降低了人力成本。智能机器人是一次探索财务宣传方式的有益尝试，通过分析机器人的数据，财务部门能了解到师生最关心的问题以及宣传的薄弱点，进一步提升内部治理精细化水平。

总之，引入财务智能机器人，最大化地发掘机器人的潜力，使其提供高效的财务问询服务，是时代、科技发展的需要，既能提高工作效率，又能提高财务服务质量，满足师生需求，一举多得。

六、高校财务宣传未来发展方向的思考

信息化时代下，财务宣传需立足需求，对症下药，借助信息化手段开展工作。未来可以从以下几个方面探索财务宣传的发展方向。

一是宣传纵深化。如拓展机器人的使用场景，引入任务型机器人，将其与财务报销系统、薪酬系统关联，通过调取数据，在机器人聊天窗口中实现查询到报销单的进度、薪酬明细等功能；或与学校差旅平台对接，师生直接在机器人对话框中输入“帮我订一张从某地到某地的机票”，就可以弹出订票页面。进一步，可以实现学校各部门间的系统信息共享，打破信息壁垒，实现更深的融合。

二是宣传多样化。多管齐下，充分发挥信息化作用，利于技术解放人力，提升服务效率，达到事半功倍的双赢局面。未来高校可汲取社会商业公司的先进服务模式，进一步与科技公司合作，更好地满足师生需求。在采用任何宣传方式时，注意使用多种方式加强指引，使操作简单易懂，扩大宣传的覆盖面。

三是宣传精细化。高校中不同学院、不同服务对象对待财务信息的需求不尽相同，未来信息技术可以将人群细分，为人群画像，进一步精准快速分析服务对象的行为偏好，以便有针对性地提供不同类别的贴心服务，提升财务管理精细化水平。