提升高校财务报销满意度的探讨

●纪开芳

财务报销是高等院校的重要日常活动之一，财务报销工作的开展情况直接关系到高校师生教学科研的进行以及财务部门的工作状态和效率。当前随着高校经费的不断增加、高校业务活动的多样化，关于高校财务“报销难”问题的反映日渐增多，不仅影响了报销人从事本职工作的精力和心情，同时还降低了对于财务部门服务水平的评价。各高校有必要提高对“报销难”问题的重视程度，以信息化发展为契机，尽快将财务报销的优化提上工作日程，以期改善高校财务报销的日常体验，根本上解决报销人的现实难题。

一、当前高校财务报销主要模式

当前部分高校的财务报销模式较为原始，具体工作流程以线下现场办理为主。首先由报销人填写报销单、准备原始凭证，然后提交直管领导审核签字，接下来报送高校财务部门进行现场初审，初审通过后提交上级领导审核签字，接着由财务工作人员进行复审并做账务处理，最后由出纳处进行支付结算。整套财务报销模式较为严谨、稳定，但是付出了工作效率和服务体验降低的代价，缺少人性化指导，流程中无论哪个步骤发生差错都会导致整体进度的停滞，可能需要经历多次退单和重新提交，返工量大，浪费时间和精力，导致业务双方体验不佳。

二、高校传统财务报销工作存在的问题

1.手续麻烦，流程复杂。财务报销过程要求多人、多次签字，由于高校活动较多，办公地点分散，联系相关签字人员存在不便，很多时候无法一次办理成功，严重拉长准备时间。

报销人必须准备纸质材料，相关材料不够一目了然，具体内容的填录容易出错。纸质表单的发放和领用较为繁琐，纸质票据的保留也有一定难度，这些纸质材料在传递过程中容易发生缺失损毁。同时大量纸质材料的使用也增加了办公成本，缺少环保性。由于高校财务报销分淡旺季，而财务部门的接待能力存在上限。财务部门繁忙时期可能出现取号难、排队长、跑多次等情况，进一步拖慢报销速度。

2.现有报销系统不完善。当前很多高校仍在使用较为落后的财务报销系统，系统各项功能较为原始，更新维护不及时或是根本没有运维人员。系统模块较少，不能覆盖报销的全领域、全流程，需要线下人工频繁介入。系统的设计开发没有和现实中的使用人员即报销人和财务工作人员做好沟通对接，一些操作和逻辑过于繁琐生硬，脱离实际。

财务报销系统和网银支付系统不够稳定，数据保密性和资金安全性无法得到有效保障。在报销和支付结算过程中出现的问题难以得到及时排查和解决，使用体验欠佳。

3.沟通不畅，缺乏反馈。财务报销过程中报销人和财务工作人员之间沟通不畅，报销人缺乏有效渠道和手段对报销相关事项进行了解和咨询，工作人员由于业务积压和流程规范也难以提供完善的指导。由于高校事项繁杂，制度严格，报销人在初期可能无法掌握报销的全部要求，如果财务人员无法帮助报销人进行全面的梳理和排查，就会出现业务进程难以及时反馈，报销人不知道自己卡在何处的情况。财务人员在工作过程中经常是发现问题即退回，再次提交时发现新问题又退回，从而导致退单率高，返工多，引起双方情绪不满，关系失和。

4.报销人缺乏相关知识。高校的报销人大多不是财会专业相关人员，财务知识薄弱，无法理解报销的要求和规定，很多时候只能自己摸索。同时由于大多数需要报销的老师和领导工作繁忙，精力有限，只能将报销工作委托他人比如学生，这就导致了日常工作中报销人频繁变更，同一项目的报销可能由多个报销人进行申报，增加了报销业务双方的沟通成本，使沟通质量进一步下降，影响了财务人员的办事效率。

5.财务人员工作压力大。财务报销工作审核业务量大，识别麻烦、易出错，同时由于部分财务工作人员不接触一线教学科研活动，对报销项目缺乏了解，增加了审核难度。不科学的制度和系统设计导致审核工作的重复，进一步加大了工作量，降低了工作效率。有些高校财务部门办公场地设计规划不够合理，报销人员容易集聚、形成长队。同时由于缺少指引标识，现场秩序较为混乱，报销人员情绪焦躁，无形中增加财务工作人员的心理压力。

三、提升高校财务报销满意度的措施

1.提高信息化水平，开发线上财务系统。推动高校财务部门信息化建设，开发线上报销系统，普及网络报销，增加移动端软件支持。打造物流管理系统，为异地报销人提供相关材料的收发服务，同时结合自助投递机、线上投递渠道，实行全天自动接单，打破财务报销的时空限制。对于需要现场办理的报销业务，提供线上线下双重预约渠道，报销人可以查看财务部门的办公日程和各时段预约人数，从而达成错峰办理,节约报销人的精力，有效缓解财务部门的压力。建立高校线上财务中心，对财务报销流程进行全程记录，提供实时追踪功能，方便报销人和经办财务人员查询、跟踪，实现财务信息共享。

2.推动高校财务报销无纸化、无现金化。在提高信息化建设水平的背景下，以高校线上财务中心和线上报销系统为基础，实现财务报销流程的无纸化，支付结算的无现金化。高校要严格对接国库支付管理系统，推广高校公务卡的应用，简化高校报销工作程序，严格把握相关要求与标准。进一步优化财务系统和支付系统，深度对接银行，改善高校和银行之间的合作水平，确保财务报销中电子认证服务的稳定性，保障数据安全和支付可靠，提高报销人对财务报销工作的信赖度和认可度。

3.完善高校财务报销制度，加强沟通和反馈。在高校财务报销工作中，原则上要求每件报销业务由首先接单的第一经办人负责到底，从而避免财务人员推诿责任，保持财务报销工作中口径和标准的一致，减少报销人的困惑和重复准备。

在财务报销系统中预留报销人和经办财务人员双方的联系方式，保障报销业务双方沟通渠道的畅通，保证出现问题后及时通知到位，尽快根据反馈进行修正。同时提供在线答疑渠道，使线上报账服务更具直观性、可操作性，进一步提升财务报销工作效率和便捷度。

4.开展针对报销人的相关培训。组织财务部门工作人员以及财会相关专业的师生，积极开展基础财务知识普及和高校报销工作规章宣传，定期对有需求的报账人进行统一培训。根据本校实际情况编写相关指导手册，面向报账人进行发放。

在高校各行政部门和二级学院设立财务助理制度，选聘具有丰富财务报销经验的学生担任财务助理。一方面辅助本部门或学院的人员进行财务报销的准备工作，另一方面与高校财务部门对接，从而减轻财务部门的工作压力。

5.改善财务部门现场环境和工作水平。改进高校财务部门办公场地的规划，美化服务大厅环境，增加现场标识使其更具指示性，合理设置等候区。工作高峰时期安排学生志愿者在现场进行秩序维护和业务指导，消除报销人员的不满情绪。

财务部门要及时更新工作理念，增进对一线教学科研情况的了解，以提高财务报销审核工作的熟练度、准确性、规范性。财务工作人员要增强作为学校管家的服务意识，提升业务熟悉程度和计算机应用能力，站好高校财务报销工作的重要一岗。

四、结语

当前我国采用传统财务报销模式的高校在实际工作中表现出了较多不足之处，这些缺陷难以通过对原有模式的小修小补来解决。想要从根本上治理高校“报销难”这一弊病，进一步改善高校财务报销的满意度，就必须全面推进财务报销模式的信息化、智能化、人性化。只有在高度完成信息化建设的基础上，推进业务流程优化，加强沟通反馈，才能切实提高财务工作人员的服务水平与报销人的体验。