责任制小组分组护理模式对消化内科护理服务质量及患者满意度的影响分析

王 旭

（辽宁省健康产业集团一五七医院，辽宁 沈阳 110045）

消化内科收治的是消化系统疾病患者，具体涉及胃相关疾病、肝胆相关疾病、胰腺相关疾病、结肠及小肠相关疾病。由于病种复杂，护理人员工作量大，面对这种情况，常规的护理模式已经无法满足现有患者需求。责任制小组分组护理模式以患者为中心，实现对患者全程、无缝隙的护理[1]。责任制小组分组护理模式的开展不仅仅是为了实现优质护理的目标，更是为了满足病患对护理要求的日益提高，该模式在重新界定了护理服务的岗位职责和标准的基础上对护理工作现存问题、患者反馈进行全面剖析[2-3]。责任制小组分组护理干预模式使护理人员能够全程关注患者的健康状况，有利于增强护理人员的责任心和主动服务意识。护理人员在护理时，及时有针对性地为患者解决各种问题，并且鼓励与支持患者参与到自我护理的过程中来，这在一定程度上能够增强患者的归属感和安全感，对提高护患者对护理服务满意度有着非常重要的意义。本次研究共筛选出我院消化内科120例患者作为研究对象，分析不同护理模式的护理效果，详细如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本次研究所纳入的120例患者均为2019年1月至2019年12月期间本院消化内科收治的患者。根据护理方法的不同将120例患者分为两组，对照组60例，观察组60例。对照组患者年龄范围在22～77岁，平均（49.52±2.46）岁；病程为3个月～9年，平均病程为（3.02±0.23）年；疾病类型：慢性胃炎11例、胃溃疡8例、肝炎10例、肝硬化7例、胆息肉6例、慢性胰腺炎7例、溃疡性结肠炎11例。观察组患者年龄在19～75岁，平均（48.93±2.51）岁；病程为4个月～8.50年，平均病程为（2.93±0.27）年；疾病类型：慢性胃炎8例、胃溃疡9例、肝炎12例、肝硬化10例、胆息肉8例、慢性胰腺炎5例、溃疡性结肠炎8例。两组患者在基础资料方面比较，无明显差异（P＞0.05）。

纳入标准：均为我院消化内科收治入院患者；120例患者均无精神障碍；临床资料完整；所有患者均对本次研究内容、过程、目的知情且同意；所有患者生命体征正常，可配合研究开展。

排除标准：合并重要脏器疾病者；合并精神障碍、神经系统退行性疾病者；机体活动性出血者；预期生存期＜3个月。

患者知情同意并签署知情同意书，本研究已获得我院伦理委员会的批准。

1.2 方法

1.2.1 对照组 给予患者常规护理模式：采用常规护理值班模式以及对患者进行常规护理，内容包括用药护理、生活护理等。

1.2.2 观察组 给予患者责任制小组分组护理模式，内容如下。

1.2.2.1 建立责任小组 在清楚了解科室工作量以及科室护理人力资源的基础上于消化内科内部建立责任制护理小组，小组成员包括护士长一名，担任责任小组组长，组内成员8名，均作为责任护士。由责任组长分配工作，每一名责任护士负责5～6名患者，开展治疗期间的护理工作。

1.2.2.2 明确护理人员岗位职责 责任组长需明确每一个责任护士的护理工作，在开展护理工作前进行集中培训工作。考虑到护理人员承担巨大的工作量，要求护理人员在护理技术、理论知识方面精益求精。在开展对护理人员的培训方面，将护士分为N0、N1、N2、N3四个层级，针对层级不同开展不同的理论培训和操作培训。组长跟踪组内成员学习情况，组长和组员自己确定小组培训时间和考核时间，把计划上报到护理部。N0每月考核一次，N1两个月考核一次，N2三个月考核一次，N3半年考核一次。

1.2.2.3 护理质量控制 患者入院后，责任护士需要掌握患者的所有资料，并通过与患者的沟通了解患者的心理状态，以此为后续护理工作的开展提供参考。①心理护理：护理人员与患者及家属进行沟通，了解患者及家属对疾病的态度，实现从言语、肢体动作上关心、体贴患者，向其讲解疾病相关知识，帮助患者及家属正视疾病，积极配合治疗与护理工作。告知患者在治疗过程中可能出现的问题，并举例疏导，帮助患者建立战胜疾病的信心，有效减轻患者焦虑，消除恐惧。②健康教育：评估患者及家属对疾病的了解程度，耐心向患者及其家属讲解疾病的有关知识及护理措施，让患者及家属了解治疗及护理的目的，并针对每一个患者制订个性化的健康教育计划，实现个性化、动态健康教育，提高患者主动参与医护工作的依从性。③饮食干预：要求患者严禁进食辛辣食物、膨化类食品，忌饮碳酸饮料浓茶等，可多饮温开水，日常饮食中主要以高蛋白以及高维生素饮食为主。针对不同消化内科疾病患者，结合其疾病特征、患者营养状况、身体情况指定针对性措施，开展个体化饮食护理。④加强出院准备及指导：当患者在接到出院医嘱后，护理人员对患者进行针对性的出院指导，讲解日常生活中需要注意的事项，并且评价患者教育效果，确保患者能够理解相关护理内容。另外，在患者出院之后开展针对性的延续护理措施，如在出院前发放出院卡并且组建微信群，在患者出院之后加强微信群的沟通与交流，针对患者在微信群中提出的问题，护理人员做到耐心细致的回答与讲解。另外，护理人员通过采用电话随访的方式了解患者的情况，指导患者进行应对居家运动，给予患者心理支持。

1.3 观察指标 ①比较两组护理服务质量：调查医师对护理工作的满意度，指标包括护士服务态度、病房环境、护士有效配合治疗工作、护士及时准确执行医嘱、护士注重对患者的关爱共5个指标，每一个指标满分100分，分数越高代表护理服务质量越高。②比较两组患者护理投诉发生率。③比较两组护理满意度：采用护理满意度调查表于患者出院时进行患者满意度的调查，调查分为“非常满意、满意、不满意”3个选项，其中非常满意率和满意率均计入护理总满意率。

1.4 统计学分析 本次研究数据采用SPSS20.0软件进行处理，计数资料以率（%）表示，采用χ2检验，计量资料以（）表示，采用t检验。P＜0.05表示差异显著，有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理服务质量比较 观察组护理服务质量各指标均高于对照组，数据有统计学差异（P＜0.05）。见表1。

表1 两组护理服务质量比较（分，）

表1 两组护理服务质量比较（分，）

2.2 两组护理满意度比较 观察组护理总满意率98.33%（59/60）高于对照组78.33%（47/60），差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组患者护理满意度比较[n（%）]

2.3 两组护理工作投诉率比较 表3结果显示，观察组出现1例投诉事件，明显低于对照组，两组数据有统计学差异（P＜0.05）。

表3 两组护理工作投诉率比较[n（%）]

2.4 两组护理风险不良事件发生率比较 表4结果显示，观察组出现1例护理风险不良事件，低于对照组（9例），有统计学差异（P＜0.05）。

表4 两组护理风险不良事件发生率比较[n（%）]

3 讨论

消化内科收治的患者其病种类型复杂，给护理工作带来较大的难度。常规护理模式因无法满足患者需求，无法获得更加满意的护理效果[4]。责任制小组分组护理模式是以病房、门诊为切入点，开展“包床到人”的24 h责任制护理[5]。

责任制小组分组护理模式作为优质护理服务项目中的一种，确保每一个患者都有责任护士护理，在护士长的带领下，不仅能够增强护士的责任意识，还能够提升其整体护理效果，有效提高护理满意度。开展责任制小组分组护理模式，实现责任护士为患者提供整体护理服务，履行基础护理、病情观察、沟通和健康指导等护理工作，对所负责的患者提供连续、全程的护理服务[6]。责任制小组分组护理模式注重以患者为中心调整工作流程，根据患者数量、病情、作息时间和生活规律以及护士意愿，在以患者为中心并尊重护士要求的前提下，打破原有护理模式，提供给患者全程、连续的专业护理服务[7]。责任制小组分组护理模式不仅可以及时发现病情，还可以和患者建立情感沟通。本次研究结果显示，观察组的护理总满意率98.33%（59/60）高于对照组78.33%（47/60），差异有统计学意义（P＜0.05）。责任制小组分组护理模式贯穿患者从入院到出院的整个过程。患者入住病房后，立即有责任护士与患者面对面沟通，了解疾病情况、需要护理的具体内容、各种心理变化等，进行综合分析和全面评估，然后制订出个性化的护理方案，患者出院后，责任护士还将与社区卫生服务中心的护士无缝对接，定期进行随访。常规护理模式下，患者接受的往往是被动护理[8]，采用责任制小组分组护理模式，能够让患者受到优质护理[9]。

责任制小组分组护理模式有效促进医患关系和谐发展。该模式实行责任包干分层管理小组负责制，一个责任护士负责一定数量的患者。这一模式创新强调护士对患者实施完整、连续的多方面照顾，护士全面负责，对患者照料进行加项。责任制小组分组护理模式作为一项新的临床护理制度，是以患者为中心，对患者全身心健康给以全面、系统、整体的护理。责任护士从患者入院那天起，一直负责到患者出院[10]。责任护士不仅对患者的机体进行护理，还对患者的心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合患者康复需要，给予最佳的护理。本次研究结果显示，观察组各项服务质量评分均高于对照组（P＜0.05）。人的心理因素与全身生理活动有密切的联系，情绪能影响免疫功能，如恐惧、紧张可使机体的“免疫监视”作用减弱[11]。因此从整体看待患者是护理工作的基本出发点。责任制小组分组护理模式重视对患者心理的研究，而做好心理护理是提高护理质量的重要环节。

责任制小组分组护理模式将患者家属从“护工”角色中解放出来，使患者能够享受真正有效、舒适的护理服务。而这种模式要求每一个护士对业务熟练的同时，对所在科室病种专业的掌握也提出了新的要求。该护理模式迎合了现代医疗服务的需要，实现了护理服务从基础护理向专科护理、功能护理向责任制整体护理的转变。责任制小组分组护理模式极大程度的提高了护理服务的质量，这是因为责任制护理干预工作实现对患者从入院到基础护理、健康教育、心理护理以及出院指导等全部护理内容的开展。通过由分管护士负责相应的护理工作，这种模式直接帮助护理人员明确自身职责，对提高护理人员的自律性，增强护理人员的安全意识，转变护理服务理念，避免护理操作和事故的发生有着非常重要的意义。另外这种护理模式还能够最大限度的发挥出高年资护士临床护理经验丰富的优势，在帮助低年资护士提高护理技能的同时，能够帮助低年资护士尽快的熟悉工作环境和流程，提高护理人员的护理水平，这也有利于增进患者对于护理人员的认同感。

从本次研究获取得到的数据也可以发现，采用责任制小组分组护理模式极大程度地提高了患者对护理工作的满意度。这是因为责任制小组分组护理模式比常规护理模式能够更好的调动护理人员的工作积极性，在促使各项护理措施落实到位的同时集中开展针对性的心理护理干预能够帮助患者建立战胜疾病的信心，也有利于良好护患关系的建立。在开展护理干预心理护理干预的过程中，护理人员通过在了解患者心理状态的基础上，开展针对性的心理疏导与护患沟通，能够让患者释放一定的内心压力，让患者真正感受到来自护理人员的关心。

责任制小组分组护理模式真正的以患者作为护理工作的中心，特别是考虑到由于消化内科做护理人员工作量大，工作烦琐，部分护理人员急于完成本班常规内容，想要为患者提供更加优质细心的护理措施有一定的难度。通过在消化内科落实责任制小组分组护理模式，在充分考虑到患者利益以及护理需求的基础上，进行针对行的调整与改革，极大程度的促进了患者疾病恢复以及提高患者生活质量。在本次研究中，观察组投诉事件发生率低于对照组（P＜0.05）。通过不断梳理并优化护理人员工作流程，指导护士护理工作要点。在采用责任制小组分组护理模式的过程中，这种护理模式有助于护理人员明确其核心职能，增强自身的责任心，使患者能够密切配合医疗护理团队完成相应的治疗及护理干预措施。另外护理人员也十分注重护患之间的沟通，护理人员通过深入到患者接受治疗护理心理活动等多个方面的细节，并且将患者信息进行及时的反馈，有效地拉近了护患关系，增强了患者对医护人员的信任感。通过将疾病相关知识反复给患者强化，有利于增强患者的自信心和自我护理能力，提高患者的治疗依从性。通过开展针对性的延续护理，有效解决患者在出院之后可能面对的各种问题和困惑，利用微信群进行后续的沟通与交流能够让患者得到最及时有效的护理干预。通过开展对患者的心理疏导，提供患者心理及基础上的支持，有利于帮助患者顺利度过医院回归到家庭的这个阶段。

而护理人员的心理状态直接关系到护理人员工作的效率与质量。如果护理人员有较大的心理压力，将直接影响护理人员的身心健康以及工作质量。通过采用责任制小组分组护理模式，真正做到让护理人员成为一个团队，在有护士长指导的基础上进行相互协作，营造一个更好的工作氛围，这对于提高护理人员的工作效率和质量都有非常重要的意义。特别是在护理工作开展的过程中，通过采用分组护理干预的模式，增强了护理人员的责任心，能够促进护患、医患、医护三方之间的合作，有效及时地解决患者的问题，减少并发症发生，保障医疗安全。这种护理模式也最大限度的调动了护理人员工作积极性和创造性，护理人员的工作态度和热情得到明显改善，也有利于提高护理质量。护理人员只需负责自己需要负责的分管患者，从而对患者提供从入院到出院的各项舒适性、人性化护理服务措施，不仅能够给患者留下良好的印象，还能够有效拉近护患距离，这种以患者为中心的护理服务理念被贯彻到对患者的护理服务中。通过成立责任制小组，以组长作为核心通过制订护理工作计划不仅提高了护理人员应变能力沟通能力，确保组内每一名成员综合素质得到全面的提升，而且在这个护理干预的过程中，激发护理人员有针对性的学习专业知识、树立护理专业价值观和专业信念增强护理人员的使命感。

综上所述，对于消化内科患者开展责任制小组分组护理模式可提升护理服务质量，创建和谐护患关系，对减少患者在住院期间的护理风险不良事件以及护理工作投诉事件都有非常重要的意义，对推动我国护理工作高质量发展有重要价值，值得在临床上推广与应用。

本次研究不足之处在于，责任制小组分组护理模式仍然处于临床应用的初步阶段，由于对岗位的探索仍然不够透彻，长期效果还需要进行进一步的验证，加上这种护理模式对护理管理者提出了更高的要求，需要护理管理者在原有的岗位管理基础上采取更加有效的管理方法，并且从专业、知识、技能、风险等多个方面进行管理，只有这样才能够让护理人员的能力得到提升。