对驿站集成式服务的法律问题探析与对策研究——以菜鸟驿站为例

申梦凡，陈 超，代 俊，叶 琳，秦天葆（湖北经济学院法商学院，湖北 武汉 430205）

一、绪论

零接触经济的推行使得网购的方式逐渐占据消费行业大头，快递运输与驿站集成式服务得到了极大的发展。数据显示[1]，2015—2020年中国快递服务行业业务收入持续上涨。2020年业务收入为8795.4亿元，同比增长17.3%；2021年1-2月中国业务收入累计完成1383.3亿元，同比增长59.9%。“现金流”将逐渐被“互联网+”所取代，少接触、效率高、更快捷的快递驿站将进一步成为运输行业的主流站点。疫情致使经济市场格局变动已不是首次出现，2003年非典疫情后，阿里巴巴的“淘你喜欢”脱颖而出，由此改变了大多数人线下购物的传统消费模式，与其紧密相连的快递运输行业也由此如日中天。现如今快递运输行业主流服务平台——菜鸟驿站，在为我们解决快递运输服务“最后一公里”的同时，代收点违规代收，快递物品遗失、快递损毁、先签后验、电子签收不精准等问题时有发生，消费者权益的保护，仍旧存在许多亟待完善和改变的地方。基于上述研究背景，本文将通过新出台的《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）、《邮政法》和其他一系列法律法规和行政性规定中有关条文进行参照，对驿站集成式服务，尤其是当下最为火热的菜鸟驿站快递代收问题的分析，从法律法规层面对消费者权益的保护、促进行业发展以及促进经济社会平稳运行等方面进行论述，提出针对性的意见和建议，提供法律方面的依据。

二、驿站集成式服务现状

本次我们发放调查问卷的时间为2021年9月，共发放问卷135份，回收有效问卷114份，其中95%的受访者将菜鸟驿站选为经常选择的快递代收方式、63.33%的受访者在网购期间偶尔存在快递损毁、丢件的情况、78.33%的受访者偶尔存在快递延迟问题、53.33%的受访者在领取快递时快递员不经常提醒验收。而根据受访者对于这些问题的态度，34%的受访者意识到权益受损，但不知道如何维权；45%的受访者表示已经习惯快递驿站的一些行为，持无所谓态度；只有不到5%的受访者知道快递驿站侵犯自己的具体权利类型，并知道如何维护自己的权利（见表1）。

表1 快递服务调查问卷情况统计

根据国家邮政局公布的相关调查数据显示[2]，2021年9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局共处理申诉27877件，其中，快递服务申诉的主要问题是快件损毁、快件丢失短少和快件延误，分别占申诉总量的28.5%、26%和20%。其中，环比增长明显的是快件延误问题，同比均增长明显。

而菜鸟驿站的服务时段与服务站点的距离也同样影响着客户满意度，调查显示[3]，高峰时段取件的被调查者相比非高峰时段取件的调查者满意度更低，且满意度低于一个等级的是非高峰时段取件的被调查者的3.536倍；步行时间为5至10分钟的被调查者倾向于更高的整体满意度，且满意度高于一个等级的分别是步行时间大于10分钟群体6.424倍和8.917倍。菜鸟驿站存在的固有的场地有限、加盟管理不规范、终端电子签收设备的局限性等相关问题，使得菜鸟驿站的服务与管理良莠不齐、鱼龙混杂。

三、电子签收模式下收件人权益受损问题探析及法律救济

在此环境之下，不仅是买家权利难以得到保障，甚至是卖家都可能在某种程度上受到侵害，为了保护各方民事法律主体，作为不断发展的第三方代收公司——菜鸟驿站平衡各方利益主体，加强自身代收业务能力提高的责任重大。而在某些地区，某些菜鸟驿站以挂靠形式在某某物流分公司旗下运作，不具备独立的法律地位，管理规章制度遭到严重破坏。

如今各大驿站集成式服务站点大多采用固定式条码阅读器——出库仪，其大多用于快递末端驿站、代理点。出库仪的优点在于代理点出库免撕底单，提高效率，降低劳动强度，减少门店人工成本，但同样也引发了快递损毁法律规制、救济的问题以及取件人主观上故意或过失拿错快递的法律追责问题。

（一）电子签收模式先签后验包裹损毁时段界定问题及法律救济

1.快递服务人员未依法尽到提醒验收义务

目前，快递服务行业为尽快完成包裹交付义务、减少包裹配送成本、提高收件效率，大多采取电子签收的快递终端服务方式，一般都是让收件人扫描签收或者直接代签，这就造成了快递服务人员难以及时履行快递验收提醒义务，导致快递如若出现损毁，收件人无法断定包裹完整性与否，就提前进行签收，收件人的合法权益也就无法得到保障。基于快递服务合同中的附随义务，在菜鸟驿站，我们的快件都是寄存在货架上，由快递驿站首先进行代收，在这个过程中，存在一定的无权代理的行为，在附随义务中，依据《民法典》的诚实信用原则，合同当事人负有基本合理的提醒告知等义务，除了代收外，各种个人信息也在快递驿站显露无遗，一定程度上具有隐私泄露风险。

在如今采用电子出库的情况下，出库即为签收，这就使得收件人在后续拆分包裹时如果发现包裹出现损毁情况处于难以维权的窘境。这在一定程度上不仅侵害了收件人对于包裹完好与否的验收权及知情权，更极易对收件人维护其正当合法权益造成了阻碍。

依据我国自2018年起实施的《快递暂行条例》第二十五条，当面验收是收件人或代收人应享有的权利。菜鸟驿站如果因为未尽到合理的提醒验收义务，则从根本上未尽到快递服务合同中其应当尽到的附随义务[4]。依据有关规定，可以使用限额赔偿和完全赔偿相结合的方式，维护收件人的权益。鉴于在现实生活中，确定各类快件在通常情况下的价值，设立最高额赔偿能合理以同样标准进行赔偿，是具有现实性和合理性的。而对于重大过失以及一方过错所造成的后果，因采取过错归责原则，采用完全赔偿措施，更有利于维护各方权益。对于快递企业及驿站服务侵害消费者权益的行为，在一定程度上违反了《民法典》合同编的完全履行原则，构成了“根本违约”，消费者可以据此主张快递运输服务合同无效并索取相关赔偿。

2.对于快递包裹损毁时间阶段难以界定

如今快递运输服务行业发展得如火如荼，离不开我国运输交通网络的不断完善与发展。铁路、公路、水路、航空、管道运输相互协作协调发展，承担着我国物质与信息的跨地域流通的功能。在快递服务行业中，与之密切相关的是航空运输、铁路运输和公路运输，其三者都形成了相应的流通运输结构。由于运输过程中存在的客观无法避免的路面状况、交通路况、政策交通管制、天气状况等现实因素，极易导致易碎物品、液体、生鲜冷藏等包裹从网点向驿站站点运输的过程中发生损坏、变质、变形等问题。

《快递暂行条例》第二十四条指出，运营快件服务的公司必须规范运营，以避免导致快递损毁。在快递公司将包裹运输至驿站站点时，也可能由于站点快递服务人员未尽到合理保管义务，导致包裹损毁。包裹到达指定站点，由驿站服务人员对快递进行分拣、扫描及上架。但如今菜鸟驿站工作量大、包裹数量激增以及人流量多等原因，驿站服务人员为提高效率，出现了暴力分拣、入库的现象，致使一些易碎、生鲜冷藏等物品出现不同程度上的损坏与变质。

《民法典》合同编五百九十八条规定，货物风险的转移以交付主义为原则，而与之相对应的收件人先验后收的权利就显得尤为重要。在实践中，先验后收始终没办法落实，只要收件人已签收就视为验收，而有些快递即使能够当面验收却只能看到显性瑕疵，对隐形瑕疵无法捕捉，在快递损毁后，快递代收公司及寄件方以收件人已当场验货和已过产品检验期为由进行抗辩，法律地位明显处于弱势的收件人经常也只能自认倒霉。

《民法典》合同编第五百一十二条规定，以信息网络为媒介订立的电子合同采用物流配送方式提供商品或服务，以收货人的签收日期或生成的电子凭证或实际交付的日期为交付时间。与此同时，我国对于快递服务行业以及集成式驿站服务的管理也提出了明确要求，我国《快递市场管理办法》第十六条第二款规定，企业分拣作业时，应当将快件按不同标准分别处理且处理得当，避免造成快件损毁。第十七条规定，经营快递业务的企业应提醒消费者享有先验后签的权利。如若在驿站分拣上架的过程中导致包裹损毁或丢失，消费者可依法追究其责任。

我国货物风险的转移以交付主义为原则，在对从网点到指定菜鸟驿站站点和到达站点后分拣上架过程的包裹损毁时间阶段难以界定的问题，应当根据具体实际情况进行快递交付时间的准确界定，由此追责究责，使收件人得到切实的自身合法权益救济。

（二）电子签收模式极易出现主观上故意或者过失偷拿、错拿快递行为

1.主观上故意偷拿快递

菜鸟驿站致力于物流的“最后一公里”服务，因此其选址大多集中于高校、居民区等城市末端网络。运输达到指定站点的包裹由驿站服务人员分拣、扫描并上架至指定区域，通常包裹表面会标有内部物品名称、形状或颜色，而驿站人流量基数大且货物鱼龙混杂，导致驿站服务人员不可能对包裹进行实时监管，对于包裹入库存放的安全保障与监管难以得到切实维护，这就给了一些不法分子“按其所需”偷拿他人快递的可乘之机，出示自己的身份码虚假代拿的行为难免发生，以主观故意偷拿他人快递已构成《中华人民共和国刑法》（以下简称《刑法》）所规定的盗窃罪。

主观上故意错拿他人快递的行为对象是他人占有的包裹，且其行为是窃取，已构成盗窃罪的构成要件。偷拿快递人未事先告知收件人，违反收件人的意志，以其本人身份码以不正当手段代拿他人快递，构成不当得利。与此同时，主观上故意拿错他人快递已构成盗窃罪的责任形式：一是故意。成立盗窃罪，行为人应有窃取他人占有财物的意思。二是以非法占有为目的。《刑法》没有明文将非法占有目的规定为盗窃罪的责任要素，但不能因此为由予以否认。偷拿快递者为满足其犯罪意图，故意拿走放置于货架上属于他人所有的包裹，其根本目的即为非法占有。

主观上故意偷拿快递。应根据《刑法》第二百六十四条的量刑标准，若故意错拿快递一次，数额达3000元以上的，则构成《刑法》中的盗窃罪；若数额达不到3000元以上，但多次盗窃的，则也构成盗窃罪；若数额达不到3000以上，也不构成多次盗窃的，可以按照《治安管理处罚法》第四十九条予以行政拘留并处罚款。消费者可以依此对其提起刑事诉讼，依法追究其刑事责任。

2.主观上过失错拿快递

菜鸟驿站大多具有顾客基数大、场地面积拥挤、货物包裹极多等现有问题。且根据调查研究显示，网购的主力消费群体中，女性占比比男性高35.6个百分点，女性网购金额占比也达网购总金额将近七成。高学历群体更喜爱网购，初中及以下、高中、大专学历的网购用户比例均不及大学本科及以上的网购用户比例。用户年龄在30至49岁之间的网购金额占比为69.1%。城镇居民网购金额占比达93.7%[5]。而菜鸟驿站的营业时间大多与学生与居民的日常上学、上班时间段高度重合，存在取件高峰期在所难免。人流量大、包裹数量多且鱼龙混杂等因素将不可避免地发生错拿快递替他人签收的情况，而此种情况属于主观上无偷拿他人快递的故意，而是疏忽大意的过失。

主观上过失错拿快递，此行为可能包括两方面：一是消费者也就是收件人（包括自身和他人）因为自身的某些原因没有及时到菜鸟驿站取快递，导致出现快递被人取走的情况，或消费者（他人）因为自身没有尽到自身观察个人信息的义务，导致取走他人快递的情况发生；二是驿站的服务人员没有尽到看管收件人快递的义务，导致快递被不属于它的所有权人取走，此也属于前文所提到的未尽到其应尽到的附随义务。

如今菜鸟驿站采用电子签收仪的物流终端服务模式，在一定程度上无法规避主观故意或过失偷拿、错拿他人快递的现象。且此种模式无法准确捕捉其个人信息，也无法精准区分行为人盗窃与否。当收件人维护其自身合法权益时，问责究责、请求损害赔偿无法从程序或法律层面得到救济。虽然我国现已实行的法律法规相对于客观实际存在一定程度上的滞后性，但从司法、社会等多重角度已对快递运输服务行业进行了相关规制与救济。

四、驿站集成式服务法律关系剖析

当快件从物流中转中心进入驿站，也就完成了由寄件人到经营快递业务企业第三方的过程。快递服务合同的成立不以交付标的物为要件，合同双方当事人意思表示一致，成立快递运输服务合同。其必然要遵循民法中最重要的意思自治主义，通过双方真实意思表示来产生相应的权利义务关系。以合意形成债权债务关系，并彼此受此约束。

在这一过程中，必须要求快递运输方将标的物安全、迅速送至约定的地点，并及时通知收件人收取快件。而在此过程中，快递服务合同向第三人履行义务的合同，合同当事人约定由一方向合同关系以外第三人给付标的物，收件人就属于这其中的第三人。正是基于此，导致了快递收件人在实际维权中，遭遇了困难和阻碍。

消费者难以维护自身的合法权益，其原因在于驿站的法律地位难以辨析，消费者难以找寻求偿主体。驿站法律性质是我们不可疏忽的问题，其是构建各个主体之间合理的法律关系架构的基础，为收件人维护其自身的合法权益提供法律支撑。驿站与收件人之间存在一般民事代理关系。收件人作为利益第三人[6]，在快递签收时必须做出相应的明确或默示的意思表示。不难发现，收件人与寄件人可以成为同一主体，或者相互分离。根据有关规定，业界有两大观点：一是认为收件人可以拥有独立请求权。而另一种观点基于合同相对性的原则，认为收件人不能成为独立请求权第三人。快递服务合同的利益并未获得收件人的同意，但是，其请求权的来源来自寄件人怠于行使请求权时，相应的权利转移至收件人，因此，认为其具有独立请求权并无问题。

五、对于驿站集成式服务发展的相关建议

（一）采用更精准、安全的个人信息签收模式

随着快递运输行业及驿站集成式服务平台的不断繁荣，快递包裹数额与日俱增，消费者的验货收货权利需要通过不断发达的科技手段加以维护。针对快递故意拿错问题可进行人脸扫描识别、指纹签收等更精准的身份码签收模式，进行身份搜集同时做好消费者个人信息保护工作，保护消费者隐私。针对驿站无法确保包裹内件完好的问题，可以引进包裹内件扫描的仪器，在取件人签收前就可判定包裹的瑕疵完好性。

（二）开通签收专属通道，跟踪快递流向

目前菜鸟驿站等驿站集成式服务平台采取多通道身份码扫码取件模式，自拿与代拿快递难以分辨，在一定程度上难以避免有些不法分子以代拿他人快递为由进行偷盗行为。面对此类情况，为了减轻快递代收公司的压力以及减少消费者接受快递的时间成本，菜鸟驿站可以开通快递专属通道。与此同时，应当明确进行专属签收业务，提供代为保管服务，而不是代为签收业务。此类代理行为是无权代理行为，针对于此，应当从两个方面来解决此问题：第一，菜鸟驿站可开通自拿与代拿快递两种专属通道并安置多角度、多数量、全方位的电子监控装置；第二，大数据跟踪快递流向，在快递丢失后由取件人向菜鸟驿站申请发起快递流向查询，从而起到事后查找救济的作用。

（三）快递工作人员应当提醒消费者对其贵重包裹进行保价

《菜鸟驿站专业站点运营规则》中规定的保价以及相关赔偿是否合理，在赔付方面理论与司法实务上存在较大差异，在审判活动中如果快递工作人员没有尽到保价提醒义务，经常被视为没有履行相关义务，从而支持消费者的索赔主张。因《民法典》合同编中的合同相对性原则，作为非合同当事人的收件人，当其合法权益受到侵害时，因其没有明确的法律地位，收件人在维权之际时常遭到快递企业的拒绝与拖延。对于快递驿站导致已经发生的侵权行为，也可以通过第三方介入的调解、仲裁或者诉讼解决争端，让收货方成为独立的民事主体参与权益的维护。目前的实务操作是将收件人作为有独立请求权第三人的身份对权益进行救济，参与诉讼活动的始终。《侵权责任编》打破了合同的相对性，消费者可作为有独立请求权第三人，以侵权为由进行索赔，有效防止卖家、物流公司、货物集成平台之间相互推诿导致消费者利益受损的现状。

（四）提高菜鸟驿站监管水平，规范菜鸟驿站操作模式

目前，处于快递运输最后一环的驿站，在此方面的管理亟待加强。建议采取资质审核准入机制，制定和完善快递驿站管理国家性法规，制定统一标准，统一管理，精准施策，结合快递驿站的乱象进行集中整治。

制定合理的奖惩机制以及规范的管理制度来提高菜鸟驿站等集成式服务站点的专业服务。及时、有效和充分收集各个站点的网络大数据，联网协作，互通信息，并对数据库进行实时更新，以数据分析为基础，协调特色发展为体系，对菜鸟驿站的服务、运营能力查漏补缺并积极补正。

六、结语

随着社会经济的不断繁荣，互联网＋的不断深化发展，电商购物将持续占领消费服务的主流，与其息息相关的快递服务行业也会不断扩大。而菜鸟驿站之所以能够在当今激烈的市场上不被淘汰，很大程度上是因为利用了中国消费者的特性和代收刚需，在特定情况下损害消费者利益成就自己的发展。对于发展之势带来的电子签收模式仍有许多问题与不良现状仍需解决。不断建立更加完善的法律救济体系，不断增添法律维权途径，才能使消费者的合法权益得到切实保护，使得快递企业的行业体制更加规范。