人性化管理对心内科护理人员工作倦怠感的影响

张珂

山东健康集团淄博医院心内科，山东淄博 255120

近年随我国医疗技术的不断完善，民众对医疗服务质量也提出新要求。护理作为医疗服务体系中的重要组成部分，优质人性化的护理管理不仅可帮助患者加快康复进程，还可有效提高医院自身影响力与竞争力[1-2]。 心内科为医院的重要科室，存在护理工作繁琐、任务重等特点，加之患者住院期间因生理、心理等因素影响，会进一步提高护理要求，长此以往，护理人员易产生工作倦怠感及强烈的心理压力， 继而进一步影响身心健康，导致降低工作质量及效率，对个人、科室的发展形成不利因素[3-4]。有效的护理管理可将护理人员的工作积极性提高、调动，人性化管理加强了护理管理的深度与广度，专业、人性化管理方式从各个方面对护理人员进行激励与培养，继而在促进个人发展的同时提升护理质量，降低工作倦怠感[5]。 选取2018 年9 月—2020 年10 月该院心内科就职的34 名护理人员， 该研究旨在探究人性化管理在心内科护理人员工作倦怠感中的应用效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取该院心内科就职的34 名护理人员。 以随机投掷法分为对照组和观察组，各17 名。对照组中男女比例为2:15；年龄20~31 岁，平均（25.5±3.0）岁；工作年龄2~11 年，平均（6.5±3.1）年；学历：本科9 名、大专8 名。 观察组中男女比例为1:16；年龄21~32 岁，平均（26.5±3.5）岁；工作年龄3~12 年，平均（7.5±3.2）年；学历：本科10名、大专7 名。两组护理人员一般资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组给予常规护理管理模式， 内容包括科室培训、考核，定期总结护理工作，进行查缺补漏。 观察组在对照组基础上，联合人性化管理，措施如下。

①建立完善制度： 依据科室特点制订完善规章制度，其中包含教育培训、护理职责、查房制度、质量评估、奖惩原则等内容。明确各科室的护理流程，确定责任制、分层管理制。 遇到问题可逐层上报进行解决，将科室护士长能动性充分发挥，提高解决问题的执行能力，严格按照护理工作的流程执行，有章可循，明确每位护理人员的护理工作、目的。

②建立考评体系： 制订完善的护理质量检查表格，完善质控检查制度，每月进行分析与总结，采取日常考核、季度考核形式对每位护理人员工作进行查验，将考核成绩记录在个人培训档案中，并与绩效、晋升、年终奖金等相关事宜进行挂钩，提高护理人员的重视度。

③设定继续教育模式： 在科室内设定教育奖金，鼓励低学历、 低职称护理人员通过自学考试或是成人教育，继续进行深造与学历，以便提升自身职称与学历，增强自身自主学习的积极性，稳定人才队伍。

④临床教学，提高能力：定期向护理人员实施系统全面的科室相关知识，其中包括心理、沟通技巧、疾病护理等内容，同时落实临床教学，落实“老带新”学习方式，提高自身护理技能；加强自身心理素质，科室内建立心理咨询门诊、宣泄室，每月组织相关培训、讲座，将自身心理素质建设加强，令护理人员在日常工作中可理性接纳工作中出现正性、负性情绪，并合理宣泄。

⑤分配权利、制订奖励制度：依据层级制度合理分配各项权利，防止护理领导工作中的繁琐与杂乱，此外让普通护理人员充分发挥自身能力， 提高工作热情；依据个人实际情况、岗位特征进行合理调动安排，以便减少竞争压力；及时更新进修、职称晋升、评优等职业的发展信息，信息公开透明，进一步促进良性竞争；体现人性化管理理念，激励为主，防止出现惩罚过重增加护理人员的压力，对科研成果、全勤等成就给予资金奖励，增强其上进心。

⑥人文关怀：依据科室需求、护理人员实际情况进行科学排班，防止任务过重增加压力，人性化安排节假日安排、请假制度等。 营造温馨工作环境，从多个方面、角度理解护理人员，耐心倾听诉求，及时解决工作、生活问题；加强沟通交流，为晚班护理人员提供早点等。积极参与医院文娱互动，劳逸结合，丰富护理人员的业余生活，轻松工作。

1.3 观察指标

①工作倦怠情况，采用中文版职业倦怠量表（MBIGS）修订版评估，包括情绪耗竭（EP）9 个条目、去个性化（DP）5 个条目、个人成就感低落（PA）8 个条目，每个条目0~6 分，倦怠情况与分数呈正比；②管理满意度，采用该院自制评分表，共5 个维度，满意度与分数呈正比。

1.4 统计方法

采用SPSS 23.0 统计学软件处理数据， 符合正态分布的计量资料用（±s）表示，采用t 检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理人员MBI-GS 评分比较

管理前，两组MBI-GS 评分比较，差异无统计学意义（P＞0.05）；管理后，观察组MBI-GS 评分低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组护理人员MBI-GS 评分比较[（±s），分]

表1 两组护理人员MBI-GS 评分比较[（±s），分]

组别EP DP PA观察组（n=17）管理前管理后t 值P 值对照组（n=17）管理前管理后t 值P 值29.48±4.12 16.29±2.28 2.185 0.015 15.71±1.12 6.49±0.87 5.438＜0.001 47.41±3.69 26.04±1.87 11.888＜0.001 t 管理前组间值P 管理前组间值t 管理后组间值P 管理后组间值30.61±4.16 22.84±3.29 2.349 0.010 0.108 0.457 4.581＜0.001 15.75±1.16 10.02±0.96 3.026 0.001 0.046 0.482 2.461 0.008 47.21±3.72 35.89±2.84 8.303＜0.001 0.192 0.424 3.629＜0.001

2.2 两组护理人员管理满意度评分比较

观察组管理满意度评分高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组护理人员管理满意度评分比较[（±s），分]

表2 两组护理人员管理满意度评分比较[（±s），分]

组别观察组（n=17）对照组（n=17）t 值P 值本职工作18.34±0.17 15.16±0.69 2.813＜0.001职业环境职业展望18.65±0.22 15.32±0.75 17.566＜0.001 18.96±0.11 15.89±0.84 14.941＜0.001团队合作 总体满意度18.76±0.32 15.99±0.53 18.447＜0.001 19.05±0.14 15.71±0.89 15.285＜0.001

3 讨论

在医疗活动中护理工作属于重要环节，随着近年生活、物质水平的不断提升，人们对于护理质量也提高了期望值，而护理人员作为医疗服务的执行者，在患者治疗、康复的过程中占据重要作用[6]。 但现状中，护理人员工作强度大、风险高及待遇差等因素影响，会增加其生理、心理压力，从而导致出现职业倦怠，对其工作热情、护理质量形成负面影响。常规护理管理对于护理工作效率提升效果甚微[7]。人性化管理是以提高护理质量，建设人性化管理为目的全新管理方法，不仅可将传统管理的分离层面打破，还可实现全面完整的管理。研究显示，人性化管理模式可帮助护理人员积极面对工作压力、负性情绪，便于科室的进一步管理。该次研究结果发现，人性化管理可有效缓解护理人员出现的工作倦怠，是临床可推行的有效管理模式[8-9]。

职业倦怠主要是在繁重工作中呈现的疲劳、身心耗竭的一种状态，在个体无法适应相应工作压力的同时可形成一定极端反应，这其中涉及情感、行为、态度的衰竭[10]。 护理人员工作相对繁重，且伴随患者、家属对护理服务质量的不断提升， 护理人员其压力也会随之提升，故而形成工作倦怠的可能性十分高。 同时，在工作倦怠下也会影响护理人员情绪，间接提升护理不良事件的发生率，及降低满意度的现象。心内科护理人员工作繁重，长此以往会产生工作倦怠感，导致出现个体自身及组织单位的负面影响[11]。 该研究结果显示，观察组工作倦怠感低于对照组；管理满意度高于对照组（P＜0.05），由此说明，人性化管理可有效激发护理人员工作热情，消除消极情绪，排解工作倦怠感。分析原因可知：①人性化管理通过管理制度的完善， 促使科室工作变得有章可循，同时各环节流程间接清晰， 一定程度降低了工作强度，提高工作效率；②通过职业素质、修养的进修，进一步培养护理人员的服务意识， 促使在工作中获得成就感，提升自我价值，降低意志不坚定带来的压力；③通过人才培养帮助护理人员拥有更熟练技能，在工作中更得心应手，知识储备、学科眼界的扩展帮助护理人员对学科发展更具信心，调动自身工作积极性；通过人文关怀、心理支持促使护理人员及时调整情绪、自我释压，防止工作中出现负性情绪，理性与患者沟通，降低纠纷发生率，提高护理质量。 与此同时，通过合理的权利分配促使护理人员在岗位可充分发挥自我能力， 同时增加奖励内容，减少惩罚力度，通过经济奖励等措施鼓励护理人员提高自身能力，积极应对工作压力，缓解工作倦怠感。

综上所述，人性化管理对于心内科护理人员工作倦怠感具有实施价值，可缓解工作倦怠感，同时提升管理满意度，获取认可、信任。