基于PDCA循环质控的新型药学服务模式在患者用药安全及处方管理中的应用

朱建君，黄子敏，郑龙创

东莞市松山湖中心医院药学部，广东 东莞 523000

用药错误属于医院门诊药房较为常见的问题，但该问题一旦发生易延误患者诊治，引发医疗纠纷，影响患者对医院的信任[1]。为全面推进医药体制改革，逐步建立医院安全用药体系，提高医疗质量，改善医疗服务，保证医疗安全，应当进一步加强医院门诊药房的管理[2]。PDCA循环质控管理模式又称戴明环管理，由计划(Plan，P)、执行(Do，D)、检查(Check，C)、处理(Action，A)四阶段组成，是一种科学性全面质量管理模式[3]。该模式过程周而复始，主要通过提高管理效益、管理模式和发现质量管理过程中问题并及时解决的方法不断解决层出不穷的问题[4]。本研究对在我院门诊药房开具处方药的患者应用基于PDCA循环质控的新型药学服务模式进行管理，以探究其在患者用药安全及处方管理中的应用效果，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料选择2020年1～12月于东莞市松山湖中心医院门诊药房开具处方药的106例患者为研究对象。纳入标准：①需要长期用药者；②于我院接受治疗在1年以上者；③经患者及其家属同意并签署书面同意书者。排除标准：①昏迷、危急重症者；②病程不足1年者。根据随机数表法将患者分为观察组和对照组各53例。观察组中男性29例，女性24例；年龄18～60岁，平均(38.22±1.45)岁；高中以下学历23例，大学学历17例，大学以上学历13例。对照组中男性30例，女性23例；年龄19～60岁，平均(38.61±1.52)岁；高中以下学历25例，大学学历16例，大学以上学历12例。两组患者的基线资料比较差异均无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。本研究经医院医学伦理委员会审核批准。

1.2 管理方法对照组患者行传统管理模式。具体方法：医师对患者疾病诊断后开具处方，患者自行去药房将处方交与药剂师后领取药物，之后按照药物说明书自行服用，期间不提供任何服药服务。观察组患者行基于PDCA循环质控的新型药学服务模式。具体方法：(1)Plan，专门成立门诊药房质量管理小组，完善药品及人员管理制度，组内人员共4名，对药品管理中出现的问题进行分析，主要存在药品去向未明确、不合格药品报损率高以及药品有效使用率低等药品管理问题；以及用药不合理、重复给药、超剂量给药、注射剂量不合理、给药频次不合理以及超说明书适应证用药等处方执行问题。分析造成问题的原因有门诊药房规章制度、操作规程不完善、未认真区分药品调配与发放、处方审核不仔细、缺乏科学性信息管理系统等。共同根据存在问题及造成原因制定药品发放和存储质量管理规定，建立健全的药品及人员管理制度。(2)Do，针对分析存在的问题和造成原因制定相应措施，更新服务模型以尽量满足患者需求，完善规章制度和操作规程，制定并实施《药事管理制度》、《药事操作规程与管理工作制度》、《药品质量管理制度》、《药事管理法律法规》等，确保工作过程中有法可依、有章可循；加强管理，提升门诊药房人员工作效率和工作能力，避免在药品摆放过程中将同厂家、包装相似药物摆在一起，摆放完成后做好相应标记；定期培训，完成后组织门诊药房人员进行考核，增强责任心和业务水平；完善信息管理系统，实时更新药品数据库，及时标记临过期药品。(3)Check，将各科室工作情况与门诊药房相结合，定期检查病理、病例与药例相符程度、确认指标完成情况，并定期抽查药例讨论记录和会诊记录。(4)Action，全程依据检查结果，不断反省、总结工作过程中存在的问题和新出现的问题，针对问题分析造成原因，并根据问题和原因制定相应措施，保障工作有序、合理进行。两组患者均连续管理3个月。

1.3 观察指标(1)药品管理情况：包括药品有效使用率、药品去向明确率及不合格药品报损率。(2)处方不合理情况：包括用药不合理、重复给药、超剂量给药、注射剂量不合理、给药频次不合理以及超说明书适应证用药等问题。(3)药学管理质量评分：应用医院自制量表进行评估，量表包含药品调剂制度、药品质量控制、药品管理方案等内容，评分满分为100分，分数越高说明药学管理质量越好。(4)药学服务质量评分：应用医院自制量表进行评估，量表包含药房环境、药学人员专业知识水平、药学工作人员服务态度等内容，评分满分为100分，分数越高说明药学服务质量越好。(5)满意度评分情况：应用医院自制量表进行评估，量表内容包含药学人员对用药答复情况、药房分发药物是否有过期失效药品、药剂师是否分发错误药品、药房分发药品时服务态度等内容，满分均为100分，分数越高说明满意度越好。

1.4 统计学方法应用SPSS19.0软件进行数据分析。计量资料符合正态分布，以均数±标准差(±s)表示，组间均数比较采用t检验，计数资料比较采用χ2检验。均以P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者药品管理情况比较观察组患者药品有效使用率、药品去向明确率明显高于对照组，不合格药品报损率明显低于对照组，差异均有统计学意义(P＜0.05)，见表1。

表1 两组患者药品管理情况比较[例(%)]

2.2 两组患者处方不合理情况比较观察组患者用药不合理、重复给药、超剂量给药、注射剂量不合理、给药频次不合理以及超说明书适应证用药等问题占比明显低于对照组，差异均有统计学意义(P＜0.05)，见表2。

表2 两组患者处方不合理情况比较[例(%)]

2.3 两组患者药学管理质量评分、药学服务质量评分及满意度评分比较观察组患者药学管理质量评分、药学服务质量评分以及满意度评分均明显高于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)，见表3。

表3 两组患者药学管理质量评分、药学服务质量评分及满意度评分比较(±s，分)

表3 两组患者药学管理质量评分、药学服务质量评分及满意度评分比较(±s，分)

3 讨论

传统门诊药房管理模式操作繁琐、门诊人员工作量大，因此管理较为混乱，风险意识也较差，严重影响药房工作效率和医院感染情况，导致时常发生处方、配药错误，用药安全隐患较大，同时致使医疗质量差，医患关系紧张[5]。因此，临床发现一种有效的管理模式对于改善医患关系和医疗质量、减少处方和配药错误率、提高药房工作效率具有重要意义。

PDCA循环质控的新型药学服务模式于1954年首次由美国质量管理专家戴明提出，通过四个阶段八个步骤进行药学质量管理，其中四个阶段分别为制定方针和目标的计划阶段、实现计划阶段内容的执行阶段、总结计划执行结果并找出存在问题的检查阶段以及对检查结果进行处理的处理阶段；八个步骤分别为现状分析后找出存在问题，对存在问题影响因素和原因的分析，找出主要影响因素和原因，针对主要问题制定目标、措施及行动计划，实施措施及行动计划，数据分析及结果评估，标准化有效措施并推广，对于未解决的问题转入下一轮循环，该模式的应用主要用于发现药学质量管理过程中存在的问题并加以解决，最终提高管理效益、管理质量[6-7]。有研究结果显示，在基层医院管理中应用PDCA循环质控的新型药学服务模式可对工作中的问题进行有效总结、分析、再总结、再分析，不断循环解决，并最终达到最优化的解决结果，提高医院管理的质量及效益[8-9]。

本研究结果显示，患者管理应用PDCA循环质控的新型药学服务模式后，其药品有效使用率、药品去向明确率显著提高，不合格药品报损率显著降低；用药不合理、重复给药、超剂量给药、注射剂量不合理、给药频次不合理以及超说明书适应证用药等问题占比也显著降低，分析原因可能是因为PDCA循环质控的新型药学服务模式具有如下优势：(1)对门诊药房用药存在问题进行严密分析[10]，并尽可能找出引发问题的原因；(2)针对存在问题和导致原因制定详细解决措施，避免因为无完善的规章制度和操作规程出现管理混乱问题[11]，同时通过定期培训提高药房人员的风险意识，减少医院感染的发生[12-13]。

本研究结果还发现，患者药学管理质量评分、药学服务质量评分以及满意度评分均明显更高。提示PDCA循环质控的新型药学服务模式能显著减少不合理用药，提高药品管理水平和药学服务质量，提高患者满意度，这可能是因为PDCA循环质控管理模式下，药房人员能在管理过程中不断反思、总结，增强自身对药品医学知识的认知，定期抽检和评价，不断在改进中发现问题并及时解决，最终降低事故、差错及风险发生率，降低医疗成本，提高工作效率，并有效控制用药错误发生，保障患者用药安全，提高处方管理水平[14-15]，有效解决医患紧张关系，改善患者医疗安全，提高患者对医院的满意度。

综上所述，基于PDCA循环质控的新型药学服务模式在患者用药安全及处方管理中的应用效果显著，其不仅能减少临床不合理用药，保障用药安全，还能改善药学管理和服务质量，提高处方管理水平和患者满意度。