基于数据治理的重大突发事件社会舆情引导机制研究

马春影

(铜陵学院 马克思主义学院，安徽 铜陵 244000)

重大突发事件因其社会危害性高、影响范围广并存在高度的不确定性而难以把控，成为当前我国国家治理的重大研究课题。进入21世纪以来，环境破坏、经济发展不平衡、世界局部地区的动荡不安等因素的错综交织，给我国重大突发事件的治理带来了新挑战。大数据、智能化、移动互联网等技术突飞猛进的发展，加剧了重大突发事件的影响力，民众可以即时便捷地发布视频、图片、文字和个人评论，在短时间内就能引爆整个网络，造成较大范围内的社会效应。大数据时代的来临，使得传统的应急处置措施难以应对重大突发事件的新挑战，新兴技术手段不仅改变了重大突发事件的传播模式和社会影响效应，同时也在改变着重大突发事件的应急处置与管理实践模式。

1 大数据的内涵与典型特征

纵观大数据时代的发展历程，最早明确提出大数据时代概念，是在1997年美国电气和电子工程师协会举行的第八届可视化会议中，一篇文章中使用了“大数据”这个术语，并就此沿用下来。20世纪90年代是大数据时代的萌芽阶段。进入21世纪以来的第一个十年，Google(谷歌)的引擎搜索、Facebook(脸书)等社交网络用户的非结构化数据呈现指数级的增长，信息技术应用的革新促进了大数据技术的突破性发展，大数据时代进入了高速发展阶段；2011年之后，在美国宣布大数据战略发展计划之后，英国、日本、法国、韩国、德国和印度等国家也相继推出大数据战略规划，并加大投资力度以迎接大数据时代的来临，大数据开始全面渗透到社会治理的各个领域，并发挥出前所未有的巨大力量[1]。依据美国Gartner公司的定义，“大数据是需要一种新的处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力以及流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资源。”[2-3]我国工程院院士邬贺铨指出，大数据就是超大规模的数据集，由于能够快速挖掘出大量有价值的信息而引起了各个领域的重视，并广泛应用于社会治理，对于社会重大突发事件的社会舆论引导意义重大，引起了各个领域学者的极大关注[4]。

基于上述分析，大数据的典型特征可以概括为这样几个方面：一是数据量大(Volume)，由于移动互联网技术和智能终端普遍应用，参与大数据产生和存储的群体越来越多，各类数据呈现爆炸式增长；二是数据的多样性(Variety)，据统计，在海量的数据中心，有固定格式和规范标准的数据不足20%，80%以上的数据呈现半结构或无结构状态，以图片、视频、社交网络数据和地理位置等形式存在；三是输入输出和处理速度快(Velocity)，移动端和智能终端的普遍利用极大地加快了数据传输处理速度，动态数据、在线数据替代了以往的静态数据、离线数据，系统可以快速对数据进行处理并立即做出反馈；四是价值密度低(Value)，虽然整个社会体系的数据在短时间之内巨量增长和传输处理，但是对于特定具体的事件而言极有价值的信息却是很少，比如，在一个路口发生交通事故时，监控系统中1小时甚至24小时之内，有价值的信息仅为3-5秒甚至更短。依照马克思主义对生产力与生产资料之间关系论述的观点，“一个社会不在于生产什么，而是在于怎么生产”，大数据作为一种新型的生产资料，极大地推动了整个社会的发展，改变了很多领域的生产运营模式，成为一个国家核心竞争力的关键性影响因素，称当前的时代为大数据时代或者信息时代，是毫不夸张的[5]。

2 大数据时代重大突发事件社会舆情特点

“两微一端”改变了公众以往只能通过电视或报纸获取信息的途径，特别是移动互联网的普遍利用，让每个人都可以利用智能手机或平板电脑等即时获取信息，并且都可以对事件现场进行拍摄、转发、评论和剪辑，以视频、图片配以文字等形式通过微信、微博、抖音、QQ以及其他自媒体发布吸引公众注意力，从而引发社会舆论。大数据时代重大突发事件社会舆情有以下特点：

2.1 生成扩散快速且涉及范围更广

随着信息和交通技术的快速发展，区域一体化进程不断加快，彼此之间的依赖性和相互影响力更强，重大突发事件带来的影响不再局限于事发地，往往会通过内在联系引起跨地区、跨领域的传播和扩散，造成更广泛的影响，涉及范围更广，甚至可以借助于物质、能量、信息和行为等特定的载体，引发次生事件，形成突发事件的动态网络。

2.2 关联性更强且次生灾害加重

由于各个领域之间的密切关联性和相互影响作用，重大突发事件的影响不再局限于事件本身的破坏作用，往往通过次生灾害事件之间的相互渗透和交织作用，形成更加难以应急处置的突发事件网络，通过蔓延、转化、衍生和耦合等作用加大了突发事件的破坏力和负面影响。比如，2008年的我国南部地区因雪灾造成了交通的大面积瘫痪，引发了由于大型铲雪机械和防滑链的利用破坏了路面，融雪剂对路面的绿化植物造成了不良影响次生灾害，并且雪灾造成电力设施破坏严重和煤炭运输中断，使得长时间严寒影响到很多产业生产运营的正常运行。

2.3 互动性强且动态控制难度加大

传统的信息扩散模式是通过广播、报纸、口传等形式传播，而信息时代的传播途径日趋多元化，使得在突发事件处理中公共服务部门面临的舆论压力和应急处置压力越来越大。

一是传统媒体与新兴媒体的融合与互动对社会产生更大的冲击和影响。电视、报纸等传统媒体通过议程设置发挥其报道与解读的专业性和权威性，但微信、微博及各种新媒体平台则利用其传播的便捷性和即时性，加快了突发事件的传播扩散，对社会舆情热点生成和舆论格局走向产生了直接的推动力。

二是网上与网下的互动，往往能够推动事件向纵深发展。互联网为公众提供了另外一个空间和世界，自由、虚拟的活动世界给参与者全新的感觉，参与者往往愿意将内心最真实的想法表达出来，因此他们的想法、情绪以及产生的社会影响正是现实情况的反映，容易引发共鸣。交通的便利性和沟通的即时性让参与者可以从线上走向线下，他们开始热衷于网上和网下结合的互动。比如，因为微博平台发布评论而引起争执，中国政法大学副教授吴法天与四川记者周燕约架，现场视频发布不到5小时而播放次数超过了10万次，引起了社会公众的广泛关注并持续发酵，对社会舆情产生了不良的影响。

三是政府与公众之间的互动成为公众对突发事件应急处置等流程关注的主要途径之一。网络技术的飞速发展对平台的功能进行了创新和重塑，为社会公众关注突发事件提供了新的途径。新兴媒体平台深刻改变了政府与公众之间的互动模式，平台的交互性与即时性促进了公众的参与，引起了社会交往方式的变革，给突发事件的治理带来了很大的挑战。在直接面对公众的各类问题和评论时，政府如何进行科学合理的处置，消除公众的疑问，让他们的情绪合理地得到宣泄，成为突发事件社会舆情引导的一大难题[6-7]。

3 数据治理下重大突发事件社会舆情引导的需求与机遇

在大数据时代的信息系统中，各类图片、语音、视频、文字以及其他的数字、字母等符号构成了数据，经过加工之后成为信息。数据信息是舆情分析、统计预测、研究判断、科学决策的基础，在进行突发事件舆论引导时要求舆情数据信息来源要广，数量要多，只要与突发事件相关的信息都要搜集起来，再通过大数据技术充分挖掘出其中有价值的信息。

3.1 数据治理下重大突发事件社会舆情引导的需求

互联网时代因为信息来源广，公众因个体差异性在社会阅历和甄别能力上存在客观且具体的差异，面对突发事件时，相当一部分公众缺乏应有的理性容易盲目跟风和冲动，而对各类信息不假思索地进行围观、转发和评论，使得燃点低和传播速度快成为了当前社会舆情的特征。如何通过政府与媒体之间有效的合作和互动，形成各个部门和单位之间的协同治理，全方位对重大突发事件社会舆情进行引导，是当前的首要需求。

首先，应当充分发挥媒体与政府联动的作用，让正面的主流言论占据主导地位，达到破除谣言、消除负面影响、还原真相和消解公众情绪的目的。基于这样的目标需求，政府应当及时通过权威媒体发布消息，全面客观地报道重大突发事件的情况、采取的措施和取得的效果，同时，与公众进行适时的互动，掌握各类评论信息，了解公众的真实想法，从他们内心深处把握舆情进程导向，进行正面引导，有针对性地开展舆论引导工作。

其次，在大数据时代，社会舆情的特征发生了重大的转型，并且随着我国民主法治进程的持续推进，公众的参与意识日趋增强，对重大突发事件的关注度更高。政府的态度和处置措施受到了前所未有的高度关注。如果政府的处置失当、政策意识不强和认识高度不够，就会严重损害政府的形象。因此，充分认识当前的社会舆情形势，坚持以大局为重，深刻领会习总书记新时代关于防范风险挑战、应对突发事件的论述，通过大数据技术进行科学决策从而有针对性地开展舆论引导，应当是各级政府重点关注的问题[8]。

3.2 数据治理下重大突发事件社会舆情引导的机遇

大数据时代的来临，购物出行、视频或语音聊天记录、地理环境信息，无处不在的信息让每一个公众的行踪轨迹更加透明，信息发布、舆情引导以及社会环境净化监管，让公共服务部门的职责更加清晰精准，智慧出行、智慧支付、智慧医疗以及其他一切公共服务，让数据的决策作用发挥得淋漓尽致，让每个公共服务部门的社会治理措施更加客观科学而贴近民生。因此，对于重大突发事件的社会舆情引导，精准获取真实的信息，及时对信息进行科学合理的研究判断，快速对其做出应急反应，采取有效处置措施缓解公众的情绪，数据信息的重要性尤其关键，为妥善解决矛盾带来了机遇。

首先，数据来源多元化使得社会舆情引导获得了更为强大的信息支撑，数据治理的渠道得到了广泛的拓展，可以通过听取不同利益群体的发声来权衡应急处置的措施，从老百姓的利益出发，尽力做到平衡各个群体的利益诉求。

其次，大数据时代信息处理快速的特征为应急处置重大突发事件的高效率奠定了必要的基石。数据的来源从人工采集转向自动采集和自动生成，为风险识别提供了科学合理的依据，并且，即时性处理和智能化分析为决策者提供了快速反应的条件和科学决策的依据。

再次，大数据体系强大的数据抓取能力和智能化分析能力为突发事件的应急处置提供了科学合理的方法。比如，百度公司通过对智能手机使用者访问其产品时携带的位置信息进行聚类，计算区域内人群密度和人流速度，打造百度热力图来掌握民众的出行动态，实时反映假日景区人流情况，引导民众合理安排出游。

最后，大数据为应急处置提供了精准化手段。在突发事件的应急救援中，可以通过广覆盖、高分辨率和实时监测的遥感技术收集数据信息，迅速开展对人员伤亡、房屋损毁情况评估，立即启动相应响应级别。还可以通过全球定位系统、射频识别、红外感应器、激光扫描器等物联网信息传感设备，使人员、物资和移动互联网彼此连接，实现智能监控识别、定位和跟踪[9]。

4 基于数据治理的社会舆情引导策略与机制构建

大数据给重大突发事件的应急处置带来机遇的同时，也对传统的治理模式和手段带来了重大转型和进行重塑，在处理数据信息时，不再局限于以往较少的样本数据，而是转向对海量数据的全面系统分析；不再追求彼此特定具体的因果关系，而是对多因素的影响作用大小进行精准地研究；不再采取围堵的方式刻意隐藏潜在的风险和危机，而是深度挖掘突发事件的深层次原因和可能造成的危害，让老百姓更加理性客观和全面地了解事态的发展及处置的措施，从根本上缓解民众的不安情绪从而减少非理性行为。

4.1 基于数据治理的社会舆情引导策略

大数据时代的到来，从根本上改变了社会舆情的传统引导机制，以往的预防措施显然已经不能适应新时代的需要。习近平总书记明确指出，党的新闻舆论工作必须创新理念、内容、体裁、形式、方法、手段、业态、体制、机制，增强针对性和实效性。要适应分众化、差异化传播趋势，加快构建舆论引导新格局。

首先，全面分析研究海量数据是进行社会舆情引导的必要前提。影响因素的多元化和复杂化是海量数据之间错综交织关联性的本质体现，每一条舆情信息都是整个社会舆情体系中不可或缺的纽带，与其他的舆情信息交织成一张密布的网络，形成了潜在裂变的可能性，而每一条或多条裂变的舆情信息之间蕴含了各类正面或负面的舆情可能性。究其本质来看，每一条舆论都是特定具体的人或群体发出的，也正是关注突发性事件的公众组成了这样的社会关系网络。所以，基于数据动态性和即时性的变化特征，克服传统模式中数据不全的局限性，以辩证和普遍联系的观点看待每一条舆情信息，将它们全部关联起来构建模型体系进行量化处理。

其次，深度挖掘舆情信息的有效价值为决策者提供行之有效的处置路径。移动互联网和智能手机的普及让公众的日常工作和生活踪迹形成了一张张的数据信息记录网络，并不断动态地更新和发展。基于特定的重大突发性事件，汇总有关联性的各类舆情信息，进行深度挖掘，分析社会舆情生成的条件，形成行之有效的舆情信息处理流程。

舆情信息处置机制是一个逻辑架构严密的流程(见图1)，从海量的关联性数据信息中进行有价值的数据信息析取，应当事先搭建事件的紧密相关性和精准性。

图1 舆情信息处理流程图

再次，挖掘极具价值的舆情信息以支撑科学合理的决策。科学合理的决策依赖于通过多元化途径获取充足的信息，并通过关联性进行冗余信息的剔除得到极具价值的信息，精准定位舆情现状，明确重大突发性事件的公众关注热点，才能采取合理的引导措施。权威、及时、公开和透明的信息发布是打破各类谣言、消除公众恐慌和增强公众信任度的必要前提，并且数据的动态整合筛选、高效集成、深度挖掘和可视化分析是进行科学合理决策的关键之所在[10]。

4.2 基于数据治理的社会舆情引导机制构建

4.2.1大力完善多元协同引导机制

新媒体的广泛应用在移动智能终端之下使得信息的传播更加快速，广大民众在我国正能量弘扬的新时代自由言论的热情空前高涨，核心价值观主导之下民众的公益热情和社会责任担当比以往更加强烈，社会舆情的引导已经成为了一项常态化的工作。因为数据来源的多元化和参与群体的个体差异性，舆情引导不再是政府的独角戏，应当是多个部门协同、社会公众积极参与的综合治理网络体系。筑牢社会舆情引导网，全方位强化部门之间、政府与媒体之间、政府媒体与公众之间的联动，才能形成强大的合力，疏通各个关键环节，让舆论顺应主流价值观不断向着好的方向发展。在纵向的联动方面，应当基于当前的时代主流价值定位，以真实客观反映事实的真实面貌和动态发展为依据，采取信息口径统一的原则，成立舆论引导小组，吸收专业复合型技术人才，规范舆情信息的监测收集人员、数据分析人员、研究判断人员、决策支持人员和信息发布人员的职能定位，建立规范的舆情信息沟通体系。在横向上，加强网络信息管理部门、应急处置部门、稳定维护管理部门、信访部门、公安部门、医疗部门以及其他相关的部门之间沟通协调，对公众关注的问题能够职能明确，及时地回应公众的各类疑问，从本质上得到公众信任和支持，鼓励群众能够积极地参与到舆情信息系统的沟通之中。

4.2.2基于群众诉求构建社会舆情引导机制

社会舆情引导的本质目的是为了疏导群众的情绪，为构建和谐社会关系筑牢群众基础，因此，从群众的利益出发，想群众所想，为人民服务，是社会舆情引导价值定位和根本目的所在。一方面，利用数据治理的优势，打造“互联网+政务”的服务模式，及时将重大突发事件的状况通过各种权威媒体定向推送给可能涉及的公众个体，让社会公众早知道、多参与、多建议，特别是重大突发事件涉及到公共交通、水暖电气、环保生态等问题时，更应当及时地通报情况，消除公众心中的顾虑和疑惑。另一方面，积极地疏导公众心中的存疑，利用“互联网+信访”畅通公众诉求渠道。设立电话热线、信访信箱、电子邮件、民生微博、QQ、网民留言等群众诉求通道，建立以领导信箱、部门领导信箱、人民建议征集为主要内容的“网上服务平台”，使群众能随时随地反映问题，构建社会舆情引导双向互动机制[11]。比如，2016年2月，网信办积极地发动群众对各类不规范网站进行举报和揭发，集中查处了黄色淫秽、网络赌博、诈骗传销、恶意谣言传播、刻意煽动公众、歪曲信息引导暴力恐怖等各种网站几百家，净化了网络空间，这一举措得到了公众的一致好评和肯定。

4.2.3完善数据治理下社会舆情引导机制

一是完善政府新闻发布制度。在重大突发事件发生之后，公众会在一定程度上产生内心焦虑不安甚至陷入恐慌，如果不能及时地披露事件的真实情况、处置情况和相应的应急救援措施等，就会引发连锁反应，引起很多次生灾害事件[12]。虽然我国在2003年之后建立了新闻发言人制度，但是在各类重大突发事件中的表现却不尽人意。因此，应当立足于事件本身的发生、发展态势，挖掘社会舆情生成的内在逻辑机理，有针对性地进行新闻发布，旨在消除公众心中的疑虑，通过披露事件的真实情况和应急处置措施进程来缓解公众的情绪，提升政府的公信力。比如，2014年马航MH370失联事件发生之后，《南方周末》积极地利用自身媒体在公众心目中的影响力和公信力，适时地邀请航空专家对相关的航天知识进行详细的讲解，从专业层面分析了事件的相关因素。同时，凤凰网、新浪网等知名网站也进行专题策划，紧密切合公众关注的问题进行了全方位的信息解读，可以说较成功地缓解了公众的消极情绪，正确引导了公众理性地看待这类重大突发事件。

二是加强权威媒体引导机制。权威媒体是代表主流观点的典型媒体，既是党和政府发声的重要渠道，也是反映公众态度的重要渠道。因此，权威媒体应当发挥中间桥梁作用，对社会舆情给予正面、积极的宣传报道，持续导入正能量，也可以用图片、语音和视频等手段传递正面情感和情绪，使公众受到感染。

三是完善意见领袖引导机制。对于一些网络红人，比如网络大V、知名学者和有影响力的评论员等，他们的意见在很大程度上能够影响公众的看法和认知，对于社会舆情的引导作用不可忽视。在重大突发事件发生之后，通过引入高校、科研院所专家学者、较高新闻素养的编辑和记者等智库资源，采取专栏采访、深度报道等方式，分析事件的真相及其发生的原因、带来的社会影响等，发表对当前事件的看法、意见及其解决方案等，有效地引导民众对此次重大突发事件的认识和态度、消除民众疑惑及顾虑，促使舆情向着有益于社会的方向发展[13-14](见图2)。

图2 数据治理下社会舆情机制管理示意图

4.2.4创新数据时代的法律监督与引导途径

在大数据时代的重大突发事件舆情的引导体系构建中，法律规范应当发挥自身应有的作用。政府应当在加强法律监督规范的同时，积极地引导公众提升自身的法律素养，能够有意识地界定法律的界限，在面对重大突发事件舆情信息时理性思考、认真对待，不造谣、不传谣、不信谣，减少不良舆论，维护社会安定。

一是推进司法部门的电子政务建设，积极配合舆情信息网站构建舆情管理法律的网站，适时动态更新相关的法律法规，并且，可以通过结合典型的案例以现身说法的方式通过短视频进行生动形象的法律条款解释说明，以公众喜闻乐见的方式能够使公众更好地学法知法用法。二是将各类论坛与相关的法律法规链接进行配合利用，让公众在论坛发言时，通过特定关键词的提示让网民能够便捷地查看相关的法律法规，让他们能够依法判断自己的发言是否妥当。加强网站的动态管理，通过关键词及时地从后台对各类发言和评论进行定位，创建网络友好界面。三是通过不定时发送手机短信及电子邮件等形式进行普法宣传，可对民众起到法律提醒的作用。另外，在“两微一端”方面，可创立司法部门公众号，加强与民众的沟通，有效预测、引导舆情，并通过手机端实时推送法律小常识、新闻案例、自制普法短视频等内容简明、形式新颖的舆情法制信息。