基于4S 店运维的装备维修保障模式研究

魏天航WEI Tian-hang；王强WANG Qiang；李刚LI Gang；张宸浩ZHANG Chen-hao

（中国运载火箭技术研究院，北京100076）

0 引言

装备维修保障是为保持和恢复装备良好技术性能而采取的各种技术措施以及相关保障活动的总称[1]。目前，维修保障的管理机制、作业方式和方法手段仍沿用出问题后临时协调生产厂家处理的传统模式，用户在装备使用中遇到的大部分技术问题都需要承制单位根据问题现象分析故障原因，并协调设计人员前往现场解决。从运行情况来看，维修保障受传统保障模式的束缚以及人力资源、技术水平、组织管理等多方面的约束，目前不能满足新形势新模式下的新需求，差距主要体现在以下方面：

①装备传统维修模式响应速度慢、处置链条长、保障效率低，难以适应装备故障的突发性、临时性、紧迫性需求[2]；②没有形成常态化的维修保障合同、计划、经费管理模式、工作流程及运行机制，多采取临时性的应急保障模式；③参加维修保障工作的人员变化频繁，缺乏有经验、熟悉状态且相对固定的骨干力量；④面对用户多样化的维修保障需求，生产厂家往往处于疲于应付的被动局面。

1 汽车4S 店运维模式及特点

1.1 汽车4S 店模式

4S 店是一种以“四位一体”的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件供应（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等，拥有统一的外观形象、统一的标识、统一的管理标准、经营单一系列品牌车型。汽车4S 店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上具有明显优势。

4S 店模式是汽车市场竞争下的产物，随着市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高、越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户需求。4S 店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系。通过4S 店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大销售量[3]。

1.2 4S 店模式的优势特点

汽车4S 店模式具有以下优势特点：

①汽车展示厅装饰豪华、格调高雅、环境舒适、服务周到，为展示品牌产品、创造美好体验提供了良好的环境。

②展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且用户可以在这三个业务区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款、维修，从而缩短了工作流程。

③维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。

④采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，做到准确订货、快捷入库、动态管理。

⑤电子计算机管理系统实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。

2 装备维修与汽车4S 店维修服务的异同

装备维修与汽车4S 店维修服务相比，相同点和差异性见表1。

表1 相同点和差异性比较

2.1 相同点分析

2.1.1 强调品牌效应

4S 店是以一个汽车厂家的系列品牌车型作为销售和售后服务的代理，只有被公众接受的品牌，才可能批量投入市场。4S 店做的是品牌车型的专卖和专项售后服务，不会对所有车型都进行销售并提供售后服务，其经营好坏主要依赖于代理的品牌车型。对装备来说，同样具有品牌效应，只有那些被用户认可的装备，才有可能批量生产和交付，而且每型装备又有其专门的设计和生产厂家。因此，装备生产企业实际上做的是品牌装备的专卖和专项售后服务，装备生产企业不能对所有装备都进行销售和提供售后服务。

2.1.2 产品价值高、专业技术性强

汽车属于高档耐用消费品，随着计算机、微电子、新材料、发动机、新能源等高新技术的大量应用，汽车的价值和技术含量大幅度提高，汽车已经成为高新技术的强大载体。对装备来说，同样属于高科技产品，产品价值和技术含量不言而寓。因此，二者在销售领域，技术先进性均是重要卖点之一；在售后服务领域，维修保障均具备较强的专业技术性。

2.1.3 多样化的用户需求

对汽车4S 店来说，顾客除了车辆维修、维护基本需求外，还具有车辆保险、代步/代驾、洗车、泊车、违章代缴、道路救援等个性化的需求，此外用户在4S 店还具有累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸或上网等舒适体验的需求。对装备来说，用户除了装备维修，还具有技术培训、零配件供应、技术支援、使用保障等活动需求。随着市场化的发展，汽车和装备一样，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高、越来越严格，要求提供终身（全寿命周期）服务。

2.2 差异性分析

2.2.1 与生产厂家的关系

4S 店是汽车生产厂家的专卖代理商，其资质需经过生产厂家认可，且同一厂家同一系列品牌车型的4S 店遍布全国，执行的是生产厂家要求的统一服务运营标准，用户可在同一地域内的多家4S 店中自由选择。对装备来说，装备维修与研制生产业务并未实现有效剥离，装备维修仍然依托研制生产单位，导致装备维修工作的开展不规范、不职业，也影响了装备维修工作开展的效率和质量。

2.2.2 售后服务模式

4S 店一般采取客户自行到店，根据其需求提供服务的模式，少量需要上门服务时（如道路救援等）通常采用在本地域内就近就便开展，原则上不跨地域提供售后服务。对装备来说，由于其主要依托研制生产单位开展，保障资源主要配置在各承制单位后方，彼此分散，距离装备使用地数百公上千公里，因此多采取跨地域服务的模式。

2.2.3 维修业务范围

4S 店承接汽车大、中、小修及日常维护保养等不同的维修业务工作，这些工作通常交叉并行开展。装备多采用基层级、基地级两级维修体制，按照由简单到复杂，逐级开展维修工作。汽车维修全部集中在4S 店，不会返回汽车生产厂；装备受目前现地维修能力不足的限制，有相当一部分产品需返回生产厂维修处理。

3 如何借鉴汽车4S 店模式开展装备维修

3.1 构建区域化的装备维修网络

目前，用户多建有专业修理机构，主要承担通用装备维修及LRU 拆装、更换，拥有一定的场地设施和维修资源。以满足区域内装备快速维修保障需求为目标，综合考虑辐射范围、保障时效等因素，通过发挥专业修理机构的保障资源和人员优势，拓展并规范其维修业务范围，勘选建立布局合理、重点覆盖、区域辐射、保障便捷的区域化靠前保障站。专业修理机构按照生产厂家统一的技术规范进行相关维修专业技术培训，适当补充维修专用工装、工具，在生产厂家提供技术指导和统一的零配件供应的基础上，自主开展相应的小修、中修工作，根据合同承接部分生产厂家的大修工作。

依托装备生产厂家和多家符合勘选标准的专业修理机构，构建形成以生产厂家为中心，区域覆盖的装备维修服务网络。围绕制约区域维修保障运行的快速响应、备件供应、质量监管、价格审定、经费结算等问题，探索形成支撑维修保障规范化运行的制度机制。这种方式不仅能够充分发挥专业修理机构自主维修力量的作用，也可以减少生产厂家的维修工作量，达到双赢的目的。就生产厂家而言，建立维修保障职能部门，承担4S 店服务顾问的角色，沟通协调用户、专业修理机构与生产厂家维修力量间的关系，整合设计、生产单位的资源，利用少而精的专职人员和专用设备，避免与研制、批产等工作的交叉，快捷高效地完成维修任务，有效缩短维修周期。装备维修运行机制见图1。

图1 装备维修运行机制

3.2 建立职业化的装备维修队伍

4S 店在整车销售、维修服务、保险理赔等各岗位均制定了明确的岗位职责，相关人员各司其责，不仅各项工作开展井然有序，人员队伍也更加专业化、职业化，往往给客户留下良好的印象。针对装备维修保障工作，应与装备使用方共同制订维修保障体系中的技术服务、返厂修理、装备大修、备品采购、重大任务等项目的规章制度，用以明确维修保障活动的职责分工、工作内容、工作程序、保障经费、合同管理等，明确双方的责、权、利。通过签订维修保障协议，实现用户及生产厂家责、权、利相互匹配。在维修保障队伍建设方面，应以精干、顶用为首要原则，特别是要熟悉相应的装备技术状态，具有丰富的装备使用维护经验，同时要保持人员的相对稳定，才能全面掌握装备的使用维护履历。

图2 备品备件供应保障总体框架

3.3 设置菜单式的维修服务项目

汽车4S 店不仅对维修零配件供应规定了明确的材料费价格明细，而且对相应的维修服务工时费也有明确的价格明细，各4S 店执行统一的价格标准。针对装备维修保障工作，可参照4S 店维修模式设置菜单式的维修服务项目，细化梳理维修服务项目及工作模式，明确每项维修的成本、费用、工时等情况，不仅规范了维修保障工作的运行和维修保障经费的使用，还照顾到了参加维修保障工作各单位的利益。此外，将研制生产与维修服务相对剥离，售后服务队伍可依据维修清单独立完成维修工作，不依赖研制生产的人员、产能和资源。此外，通过工作流程的标准化，可实现人员职业化、工作规范化，以及售后服务的规模化发展。

3.4 提供敏捷精准备品备件供应

汽车4S 店采用与制造厂商联网的配件供应体制，保证了配件供应质量好、周期短、价格统一。关于装备维修保障的零配件供应，首先应统一规范零配件采购供应渠道及使用规格标准，不论专业修理机构还是生产厂家的维修单位，均执行同样的采购渠道及使用规格标准，严禁超出规定的范围采购、使用。其次应根据零配件使用规律，合理配套备品备件，并建立备品备件库，通过开发相应的数据库或信息系统，记录备品备件的配套、使用情况，实施动态管理，分析备件订购习惯，及时补充库存。同时还应充分利用用户现有的备件库存，用于应急维修保障。关于外协、外购标准件，允许承修单位在保证质量的前提下自行采购，但也要统一规范使用规格标准，同时还要与外协单位充分沟通，建立稳定的供货渠道和应急保障联动机制。

3.5 制定完善的质量保证措施

汽车4S 店在整车销售过程中，执行厂家的质量保证期措施（2 年或6 万公里、3 年或10 万公里），质量保证期内的问题（用户使用不当造成的除外）由4S 店免费维修更换，超出质量保证期的问题需要用户额外支付维修费用。在车辆维修完工后，严格执行三检制，并明确了小修、中修、大修的质量保证期；在零配件销售供应中，也规定了相应的质量保证期。装备维修拥有更加严格、完善的质量保证措施，也应结合不同的维修工作项目制定出相应的维修质量保证措施，明确装备、地面设备小修、中修、大修的质量保证期。

3.6 建立客户维修信息管理系统

汽车4S 店已普遍采用计算机网络管理系统，实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等自动化处理。针对装备维修保障工作，应加快建立装备维修信息管理系统，收集装备质量信息、使用信息、维修信息等，同时应建立维修备品备件数据库、维修设备工装、工具数据库，实施网络动态管理。

3.7 针对客户提供个性化服务

汽车4S 店的个性化服务主要集中在整车销售和部分美容装饰改装上。就装备而言，可根据需求提供特殊产品的改装服务，也可以为用户训练“量身订制”多媒体教学软件和仿真模拟训练器材，主要包括电子交互式技术手册和VR 仿真模拟训练设备，以及具备实装操作功能的模拟训练设备等。

4 总结

本文通过对比分析，发现装备维修保障与汽车4S 店服务在品牌效应、专业技术性、多样化的用户需求方面存在相同之处，同时也发现在于生产厂家关系、售后服务模式、维修业务范围方面存在差异。通过借鉴4S 店模式，提出了一系列的改进措施。当然，装备的维修保障今后还有很长一段路要走，无论情况如何变化，只要抓住“以服务为中心的经营理念”和“提供产品终身服务解决方案”这两个核心，就能不断发展壮大。