基于人工智能的患者门诊服务评价与改进实践

□ 章静 ZHANG Jing 黄磊 HUANG Lei 段美芹 DUAN Mei-qin

门诊是医院接待患者的第一道窗口，门诊服务质量也是影响患者就医体验及满意度的关键[1]。“以患者为中心”是现代门诊服务的中心思想，目前常通过问卷与访谈的形式获得患者实际感受，再人工整理、制定整改方案，以从患者角度发现门诊服务存在的缺陷，获得针对性改进优化[2]。随着互联网的发展，线上问卷调查在医疗服务行业广泛应用。但无论线上还是线下问卷调查均需要人工整理，耗费大量人力，且各项目不足之处无法量化，客观性欠佳[3]。有学者通过痛点指数量化用户对产品的痛点，为产品优化提供客观数据[4]。基于此，本研究应用痛点指数计算方法，收集患者在线评价及现场调查问卷的差评文本，量化患者对门诊服务的差评，了解门诊服务存在的缺陷，并进行改进。

患者在线评价调查

1.在线评价。医院设立了患者在线评论平台，以短信文本“满意、不满意”向患者发送测评信息，收集所有门诊就诊患者意见。2018年3月—2019年11月得到门诊差评意见243条，人工筛除无效含义文本，得到227条有效差评文本信息。

2.差评文本信息处理。采用jieba分词工具对227条差评文本进行分词，根据Gillespie[5]等开发的医疗服务投诉分析工具，将差评分为3大类7项，即临床问题(质量与安全)、管理问题(环境与制度流程)、关系问题(倾听、沟通与尊重)，具体词汇分类及频次见表1。

表1 差评词汇分类、频次

3.患者情感分析。程度副词影响句子的情感强弱，根据《知网情感分析用词语集》[6]中的程度词词典设置程度词权重，具体内容见表2。分析计算差评信息中包含的程度词及情感值，情感值Sentiment=Sign×Weight，其中Weight为权重值，Sign为人工标注的情感极性，情感极性为正则为1，情感极性为负则为-1，本研究选取的研究信息为差评文本，故均取-1。

表2 程度词权重值

表3 各项目痛点指数与差评倾向

现场调查分析

1.调查方法。2019年3—11月，由第三方调查公司分别进行9次问卷调查，调查对象为16周岁及以上的门诊患者，调查方式主要为面对面结构化访谈(部分时间不充分者现场调查时记录联系方式，采用电话调查完成问卷)调查内容包括星级评论及文本评论，其中星级评论有1～5颗星，5颗星表示非常满意，1颗星表示非常不满意，1～2颗星为差评，共发放480张问卷。回收问卷后，将问卷内容整理并录入计算机，提取给予1星及2星的差评，利用jieba分词工具等对问卷结果作分类统计，分类、差评倾向评估与上述在线评论分析一致。

2.调查结果分析。随机调查、发放的480张问卷共收回有效问卷459张，有效回收率95.63%，其中1星及2星差评问卷29张，差评文本分析见表4，差评倾向最严重的分别是尊重、制度流程与沟通，与在线评价一致。

表4 现场调查差评文本分析

门诊服务优化管理方案

上述线上及线下差评调查分析结果显示，医院门诊在尊重、制度流程与沟通方面存在较大缺陷，据此制定优化管理方案。

1.尊重。服务态度是影响医疗服务质量的关键因素之一，但由于目前我国医疗资源紧张，医护人员工作任务繁重，部分医护、后勤人员面对患者态度不佳，甚至引起医疗纠纷事件。且门诊患者常存在紧张、焦虑，甚至恐惧情绪，若未予以正确的态度对待，将进一步加重负性情绪，影响患者就医体验。本研究线上及线下的差评调查中均能见到“导医态度不好、窗口人员态度极差、医生不耐烦、护士很凶”等评论，“尊重”这一项目也名列线上、线下差评倾向排名第一位，说明门诊部门在给予患者尊重方面存在较大缺陷。因此，应向门诊各部门工作人员强调服务态度的重要性，提倡微笑服务，使患者接受诊疗时感受积极、正向的服务。同时，可请心理医生向医护、后勤工作人员传授沟通技巧，各部门工作人员与患者交流过程中需用词适当，以礼待人，以正确的语气接待患者。并鼓励心理压力较大的人员积极、主动地与心理医生联系，减轻自身负性情绪，调节心理健康，纠正工作态度。另外，倡导暖心服务工程，引导医护人员采用优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止面对患者及大众，并采用评选奖励等方式提高工作积极性，通过患者评选+领导评选的方式，每一季度选出各部门工作态度最佳的人员，即亲和力、沟通能力、传播力、影响力最佳者，予以津贴奖励，正向激励门诊工作人员纠正服务态度。

2.制度流程。等候时间长、就诊人数多是各地区大型医院管理的难题。线上评论常有“排队时间太长、哪哪都是人、人多、等候时间也长，待在候诊室很难受”等意见，关于制度流程的差评词汇频次最高。对此，可优化挂号系统，拟定网上预约挂号者、现场挂号者的就诊时间，避免患者在门诊处持续等待，若就诊时间拟定为数小时后，则向患者解释清楚，告知患者在拟定时间入院即可，无需原地等待。还有评论指出“排队错误但无人告知、重复排队”，提示门诊导医流程需优化，排队、排长队处需由1名导医指导秩序，并定时查看是否有患者排错队、重复排队。患者在总服务台询问时，应在回答问题的同时，指导就诊流程，根据经验预判其可能出现的错误(如排错队、找错地方等常见错误)，予以强调，让患者能尽快得到诊治。

3.沟通。耐心解释、说明及有效的沟通是减少医患纠纷的关键。由于接诊量大，部分门诊医生未对患者做出详细解释，有评论提到“医生开完单就让走人，问了也不好好说、和护士沟通太费劲”，患者若未获得医疗信息，易对医护产生不信任、甚至抵触情绪，影响后续护治操作。对此，应要求医护耐心向患者说明治疗方法、药物使用方法及注意事项、护理操作等，避免“只做不说”现象，使患者获得相应的医疗知识。另外，上述提到的由心理医生传授沟通技巧，也是改善医患、护患沟通的方法。针对不同年龄、不同受教育程度的患者及其家属可采用不同沟通方式，对年龄大、受教育程度低者，应使用简单、易懂的语言，沟通时观察表情，确定其是否理解，确保沟通有效；对于年轻、受教育程度较高者，则可在解释、说明时传授专业名词，增加患者医疗信息的同时，提高其对医护的信任。

4.其他。倾听、环境、质量与安全4项虽然差评倾向排名靠后，但均存在差评，仍需做出改进优化。关于倾听的差评主要为“医生不认真听我讲、医生没听我讲完就下诊断了”。部分医生接诊时缺乏耐心，不能认真听患者讲述其症状表现，在未得到倾听或沟通时，患者也易对诊疗及护理产生不信任，出现“乱诊断、乱治疗”等有关质量与安全的差评，这也是需要整改的地方，可联合医务部共同督查接诊质量，对接诊质量较差的医生予以批评。针对环境项目，主要内容为“停车难、等候大厅嘈杂拥挤、地面不干净”。医院人流量大，高峰期停车困难，可向保卫部提出改进意见，指导专人引导停车秩序，避免乱停、插队等现象。候诊室、等候大厅人流量大，可安排导医维持秩序，并协助患者查看拟就诊时间，对于需要长时间等候的患者，可嘱其稍后再来，避免人员堆积。由于人流量大，环境卫生问题也较为突出，可引导保洁人员定时巡查，患者向服务台导医反映“地面很脏”等情况时，应联系值班保洁人员及时清理，保证院内环境干净、整洁。

难点与讨论

本研究利用jieba分词工具、情感分析用词语集等处理差评文本，并利用痛点指数计算公式分析差评倾向，可量化服务门诊缺陷，以此制定优化改进方案。但接诊量大，接诊时间有限，医生是否能在有效倾听、沟通的同时，完成当日接诊任务，是实际工作中面临的问题[8]。督查工作虽然能在一定程度上减少相关不良事件的发生，但并非长久之计，繁重的工作任务与工作素养该如何平衡，也是门诊部门需要解决的难题。可尝试利用挂号系统，合理安排就诊人数及时间，并利用津贴奖励制度，提高医生接诊积极性，使患者倾听、沟通要求得到满足。

综上，收集患者在线评论及现场调查问卷，量化分析差评信息，客观评估医院门诊服务存在的问题，可为门诊服务优化改进提供数据，具有可借鉴性和操作性。