社会力量参与平安医院建设的创新实践研究

□ 谷佳伟 GU Jia-wei 李瑞芳 LI Rui-fang 郑彬 ZHENG Bin 孙艳 SUN Yan 张红芳 ZHANG Hong-fang 张骏 ZHANG Jun 黄海军 HUANG Hai-jun 袁方 YUAN Fang 沈敏慧 SHEN Min-hui 高扬 GAO Yang

国务院办公厅《关于推动公立医院高质量发展的意见》指出，公立医院要坚持以人民健康为中心，强化体系创新、技术创新、模式创新、管理创新。随着医院高质量发展，传统平安医院建设模式局限于医院内部、医患关系处置问题突出等问题日益凸显，亟需进行体系与模式调整和创新[1-4]。浙江省人民医院与杭州市拱墅区武林大妈指导中心创新合作，推出“武林大妈浙人医工作室”平安医院建设模式，通过区院合作，形成合力，推动平安医院建设，引入公正、合理的第三方调解模式，坚持以患者为中心，以医务人员为核心，构建和谐医患关系，提升平安医院建设水平。

相关概念阐述与可行性分析

1.武林大妈是G20杭州峰会期间由18人自发组织的一支平安志愿者队伍，通过社区志愿者服务“以人民为中心”的理念，发挥“群防群治”的力量，现注册人数已达4.2万，成为杭州市跨越性别年龄，覆盖各行各业，由企事业单位员工、律师、教师、心理咨询师参与的志愿服务组织，在治安巡逻、邻里矛盾纠纷、防范宣传、咨询求助、应急处理等方面发挥重要作用。

2.武林大妈浙人医工作室。杭州市拱墅区委政法委、武林大妈指导中心与浙江省人民医院共同合作，由医务部、医患沟通中心共同推动成立“武林大妈浙人医医患纠纷调处工作室”(简称“工作室”)。将已成熟发展的“武林大妈”工作融合到我院的平安医院建设中，开展矛盾调处、志愿帮扶、平安巡查等工作，并引入公平、公正、公开的第三方医患纠纷调解机制，合情、合法、合理地解决矛盾，是构建和谐医患关系，促进平安医院改革创新的一大亮点。

3.可行性分析。浙江省人民医院作为浙江省卫生健康委员会直属的最大三甲医院，近年来迅猛发展，门诊量和住院量不断增加，医疗纠纷的数量也随之增加，如何在增体量的同时能形成和谐的医患关系，提升平安医院建设水平是亟待思考的问题。武林大妈是文化金品牌，在全杭州乃至全国具有一定的影响力。武林大妈具有丰富的邻里纠纷调处经验，运用熟人治理的优势，耐心地舒缓患者的情绪。指导中心的规章制度、运行流程都已形成一定的规范与优势，武林大妈参与平安医院建设，势必对医院管理水平的提升与规范医疗服务行为具有积极的推动作用。

为更好地贯彻落实党的十九届四中全会提出的“共建共治共享”理念，以及医疗卫生系统落实习近平总书记“建设更高水平的平安中国”要求的重要举措，拱墅区武林大妈指导中心与浙江省人民医院联合打造武林大妈浙人医调解工作室，有助于解决医患纠纷，建立和谐医患关系，共同创建平安医院。同时，武林大妈“以人民为中心”的调解思路与浙江省人民医院“以患者为中心，以员工为核心”的工作模式相互交融、有效契合。

随着新时代的到来，社会矛盾转变，人民群众对医疗服务有了更高的要求，创新性入驻医院的工作室是医患双方之外的独立第三方，是能够公开、公平、公正、合法、合情、合理解决医患纠纷的中立性社会组织。武林大妈浙人医调解工作室能够助力推动医疗纠纷的处理“最多跑一次”，能够推动建立区、街道、社区三级矛盾纠纷调处化解的纵向机制，通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，满足不同群众的多层次需求。

具体实践

1.组织架构。如图1所示，工作室接受来自于区武林大妈指导中心与院平安医院领导小组的共同指导。在工作室内部细分为矛盾调解小组、志愿帮扶小组、平安巡查小组、知识宣传小组，合理分工、各司其职、通力合作。工作室实行分层分片管理，设站长一名，由医院及所在街道和社区协商确定人员(目前由原街道书记担任)。站长负责协调总体工作，做好人员招募、业务培训、工作规范、后勤保障等工作。工作室团队成员目前有12名，包含退休律师、街道书记、事业单位工作人员等，成员全部具有20年以上邻里帮扶、矛盾处理经验。

图1 武林大妈浙人医工作室组织架构

2.实施路径

2.1 工作原则。坚持问题导向，针对平安医院建设出现的主要与重点问题，瞄准问题靶心，加强相关工作如医患纠纷矛盾调处业务协同，着力破解医患纠纷矛盾衔接不畅、成效不足、矛盾上行等突出问题。坚持责任导向，在矛盾调处过程中建立矛盾纠纷登记受理、规范审核、受理调解工作流程，形成谁首接谁负责，依法及时解决问题，确保医患纠纷矛盾调处落实落地。坚持效果导向，建立健全即接即办、双向评价等机制，形成多方参与、手段多元的接待、调处工作体系，努力实现医患纠纷矛盾全链条解决。

2.2 工作内容。(1)平安巡防。“武林大妈”在院区（门诊、急诊以及住院楼等）巡防，做好防火、防盗、防诈骗、平安宣传、行风监督等工作，及时发现医院安全存在的隐患，帮助维护医院正常诊疗秩序。(2)矛盾调处。矛盾调处是工作室的重点工作，武林大妈及时发现并妥善调处医生与患者之间、患者与患者之间、医院内部员工之间的矛盾纠纷。基于第三方调解的角度，运用自身熟人治理的调解优势与丰富的人生经历，舒缓患者情绪，公平、公正、公开，合理、合情、合法地解决问题。(3)志愿服务。“武林大妈”及时对有困难的患者提供帮助，做好日常引导、劝导等工作，按照“六个一”工作法，即“走一走”掌握矛盾隐患，“看一看”发现医患纠纷，“认一认”熟悉医院情况，“说一说”强化平安宣传，“做一做”当好医院助手，“帮一帮”拉近医患感情。

2.3 矛盾调处的工作步骤。(1)及时登记。申请人的调解诉求，受理人应客观、准确、及时登记。登记时应完整写明申请人姓名、联系电话、具体问题、调解请求和事实理由等信息，做到应登尽登。(2)规范审核。由调解员审核是否符合本机构业务内容，若不符合则建议向杭州市医调委提出申请或向法院提起民事诉讼。若符合且可直接办理或答复的，当场办理或答复并记录，不可直接办理或答复的，由各调解员认领受理，院方医患沟通处介入调解。(3)受理调解。拟定调解方案，根据工作需要可引入专业性意见或其他必要帮助，认领纠纷事项的调解员全程记录并跟踪到底，若有其他原因不能全程跟踪，应做好转交工作。调解成功的简单纠纷口头达成协议，复杂的制作和解协议书，调解不成功的建议引导至杭州市医调委调解或法院进行民事诉讼。调解结束后做好案卷归档工作。

具体调解流程如图2所示，由当事人口头或书面向工作室提出申请，经审核后，符合工作室调解条件的予以受理，并及时通知与该事件有关的科室介入，调查纠纷事实，若自行和解，则撤回申请，达成和解协议，加盖医务部和医患沟通中心的公章，若调解不成，则选择其他法律途径。

图2 工作室矛盾调处流程

2.4 管理工具与方法。(1)日：每日一记录接访事项记录单，每日一整理工作内容。周：在大医务部管理例会暨学习沙龙进行一周工作进展汇报、点评与总结。针对工作室运行数据、典型案例、出现问题等进行讨论与头脑风暴。月：每月，我院与拱墅区委政法委、朝晖街道、老房地社区、武林大妈代表等开展工作室恳谈会，分析问题，提出建议，拟定下一步工作计划。年：每年形成武林大妈工作室运行报告，并参与管理创新奖等评奖评优活动。(2)提升信息化水平，建立武林大妈数字化管理平台，与医院投诉管理系统有效对接。该平台数据包含武林大妈处理事件数量、数据结构、被投诉原因、被投诉方式、被投诉部门等，并通过表格、柱状图、鱼骨图、饼图直观显示现状，通过数据看问题。(3)运用PDCA循环将武林大妈工作室的质量管理分为计划、执行、检查与处理四个阶段。运用RCA分析法对重大医疗纠纷事件进行根因分析，达到纠正问题、改善系统的目的。(4)对患者开展满意度调查活动，形成规范化调查量表，该量表包含患者基本情况和患者接受调解角度、调解员工作角度、平安医院建设角度三大维度，进行患者满意度的综合测评。

综合运用以上管理工具，通过定义问题、相关信息收集、描述事件、评估分析原因并制定和执行计划，同时通过对月、季和年等周期数据汇总分析，对全院的质量安全事件持续改进做出科学的决策，对医患争议事件进行有效的追踪、整改、评价，实现工作室质量的全面闭环管理。

3.实施效果。自 2020年12月28日运行以来，工作室作为医疗纠纷第三方调解新模式日趋成熟，各方面工作均卓有成效地开展。截至2021年11月底，武林大妈工作室已参与处理投诉和意见建议共990件：矛盾纠纷和问题解决340件、志愿服务类430件、安抚情绪类220件。调解成功率97.64%，群众满意率100%。社会各界对工作室也给予充分肯定和认可，《浙江新闻》《浙江法制报》《杭州日报》等省市主流媒体也做了多次报道，并吸引了多家医疗机构前来我院学习该模式。

讨论

1.巩固优势、弥补劣势，加强学习培训，更好推进工作室规范运行。在问卷调查中我们发现，“武林大妈”在调解经验、耐心度、及时性等方面具有一定的优势，但是调解的专业性与公平性方面有待进一步提高，赞同率为88%和87%。在今后的工作中需巩固优势、弥补劣势。作为第三方调解机构，必须保持公平与客观，且在一线调解过程中，调解员必须是多面手，通过线上(公众号、抖音视频等)与线下(培训手册、知识讲座)的方式加强培训，使其成为具备法学、医学、心理学等知识的复合型人才，具有良好的语言沟通技巧与应变能力。

2.相关工作整合联动，建立长效机制。平安医院建设是系统性工程，武林大妈团队的引进需与医院其他平安医院建设工作有效联动、逻辑贯通，必要时相关工作合理整合，才能更好地发挥合力与“1+1＞2”作用。如在平安巡查方面可以与医院保卫部门合作，及时发现安全隐患；志愿帮扶方面可以与医院陪诊志愿者有效联动，减少重复工作，更好地为患者服务；在医患沟通方面，武林大妈与医院医患沟通调解专员有效合作，促进医患关系和谐。通过工作责任落实、CQI小组、甘特图、PDCA循环等管理工具的使用，建立起可行的长效机制[5]。

3.以患者为中心，以员工为核心是工作开展的基础与目标。医院任何管理工作的开展都要把广大人民群众和医疗卫生系统工作人员的安全放在重要位置。以患者满意、员工满意为出发点和落脚点。对于患者而言，武林大妈在为患者服务中虽取得一定成效，但今后工作中要建立为患者服务的多元化途径，如定期随访、开展健康促进与健康教育活动等。对于医务人员而言，将创新性推出“武林大妈有话说”新举措，通过武林大妈新媒体视频的方式，向全院医护人员宣传医疗纠纷处理、医患沟通技巧、《民法典》等专业法律知识。真正落实社会治理“以 人民为中心”的理念与省人民医院“以患者为中心、以员工为核心”两心文化的具体要求。