改进ANP方法在汽车4S店远程巡检中数字化研究

马 超，王艳伟，张激扬，刘雪苗

（1.阿里巴巴（中国）网络技术有限公司，浙江 杭州 310027；2.浙江众合科技股份有限公司，浙江 杭州 310052；3.四川众合智控科技有限公司，四川 成都 610036）

1 汽车4S店远程巡检现状及原因分析

1.1 汽车4S店远程巡检现状分析

截至2020年底，我国已有近3万家汽车授权经销商，授权经销商网络呈东部紧密西部稀疏的特点，经销商门店分布在全部各地，因此汽车集团销售公司检查员到访经销商检查通常采用飞机、高铁等出行工具，在此监管方式和组织架构下，销售公司及时获得旗下经销商的运营情况是非常困难，汽车销售公司会制定一套标准的管理流程来规范旗下经销商，汽车销售公司同时展开不同类别的渠道检查项目已成惯例，通常渠道检查方式通过巡检员到现场进行专项检查。常规检查项为车辆展示、环境布置、环境卫生、文档资料、接待礼仪、服务流程等方面，巡检流程如下图1所示。

对汽车集团销售公司来讲，汽车销售公司同时展开不同类别的渠道检查项目已成惯例。这些项目从不同的角度出发，具备不同的目的。例如，CATI项目是通过用电话调查消费者对经销商的满意程度，直接了解消费者的体验；执行神秘客和飞行检查项目旨在获得更具针对性的消费体验；明检项目则检查经销商管理制度的完善程度及落实的情况，以此来评估分析客户满意度制约要素的内因。CATI、神秘客和飞行检查是对结果的审查，重视获知消费者体验。明检项目侧重过程管控，关注经销商管理流程和标准的落实。除了这几类常规项目之外，还存在检查经销商客户数据真实性的数据打假项目和厂家统一对消费者进行回访以解决问题的主动回访项目等。

1.2 汽车4S店远程巡检原因分析

汽车集团销售公司巡检员需承担较高的时间成本和差旅费用，增加企业的成本支出。渠道检查业务具有严格的检查流程，涉及到经销商一系列条款的指标，而这些指标成绩与经销商返利挂钩，考核特性容易把汽车销售公司和经销商的关系更多地推向博弈而非合作的状态。由于与考核返利挂钩，经销商常对销售及售后数据作假以应对CATI调查，设立反侦察机制应对“飞检”和采用贿赂的手段应对“明检”等，违规作假屡见不鲜。渠道检查项目成为经销商与厂商和调研公司角力的战场。汽车销售公司和经销商在防假和造假上都消耗了不少精力，降低了企业运营效率。

对经销商店面现场检查，汽车集团销售公司主要依靠巡检员的个人能力，汽车销售公司无法对巡检员进行现场监管，监管无法实现过程管理可视化、透明化和实时化，一旦汽车集团销售公司巡检员离开该经销商检查点，汽车销售公司巡检员对后续整改通常采用电话等传统通讯工具远程实现进行管理，无法实现对考核的真实性、整改的及时性和及时率等的闭环管理。

2 汽车4S店远程巡检的6S管理制度模型建模和计算

2.1 远程巡检6S管理制度评价模型建模

现场6S管理制度广泛应用在汽车4S店现场管理中，主要指对经销商汽车4S店中各生产要素所处的状态不断进行整理（seiri）、整顿（seiton）、清扫（seiso）、清洁（seiketsu）、安全（security）以及素养培育（seiketsu）。本文根据汽车4S店现场6S管理制度进行模型建立。该模型原则上要做到对现场6S管理制度全面覆盖，由于6S管理制度在不同汽车企业使用略有差别，实际使用时需进行适度的调整，以达到最优效果[1-2]，模型如表1所示。

表1 现场6S管理制度建模因子

2.2 远程巡检6S管理制度评价模型改进ANP方法计算

对现场6S管理制度的定量分析方法研究主要集中在AHP层次分析法，但是该方法无法对元素间相互影响进行分析，为了解决AHP层次分析法对二级、三级因子间独立性假设，不能对因子之间关联性进行分析的不足，本文采用改进ANP网络分析法进行模型分析，解决因子间关联性问题，提高分析可靠性。首先构建网络分析法元素间关系图，ANP网络层次分析法计算过程[3-4]如图2所示。

由于ANP算法计算量大、难以计算，故本文采用Super Decision软件进行计算，计算结果在表2所示列主观权重展示，记作权重向量W1。

同时，由于ANP算法权重因子由专家进行评分，主观因素较强，为了对结果进行更可靠分析，引入熵权法[5]进行客观权重分析，所计算结果在表2所示列客观权重展示，记作权重向量W2。

最后基于博弈论的综合赋权法对主观权重和客观权重进行整体分析，把主观权重和客观权重通过模型方法统一整合起来，实现主观权重和客观权重计算，偏差影响偏差几乎忽略不计，基于博弈论综合赋权法理论计算过程如下。

通过式1，将主观因素和客观因素差异性极小化，构建式2。

计算最优化权重系数，对ai进行归一化处理ai*，得到博弈论综合赋权法

代入公式计算，主观权重0.449 8，客观权重0.550 2。计算最终结果根据表2主观权重和客观权重进行计算，计算结果综合权重和总权重如表2列中所示。

表2 综合权重计算结果图

因此可以根据权重因子权重数值分析出在6S管理过程中，整顿、清洁、素养排在前三位，是最重要的关键因子，因此后续重点研究通过如何通过数字化对关键因子进行优化设计改进。

3 远程巡检评价关键因子数字化改进设计及实施

系统架构设计方面，改进设计的远程巡检硬件由前端设备、传输设备和系统平台三部分组成。前端采用监控设备制定定时抓图方案，自动上传图片，平台调用云端AI算法，识别分析并输出结论。

组织架构管理方面，流程变化如图3所示，销售公司可以采用远程巡检人员代替传统“飞检”人员，减少差旅成本、电话沟通成本，更加真实、完整、低成本地获取经销商第一线数据。从组织架构来讲，巡检人员仍然由汽车销售公司管理，管理责任重点监测现场6S管理制度，通过统计分析工具分析店面存在的管理问题，销售公司可以定期通过选拔内部综合素质较高的监管员对问题店面进行培训管理，进行专项问题培训，提高店面管理规范和店面高效运营能力，提高运营效率，缩短业务时效，实现经销商降本增效，高效管理。

4 A公司远程巡检评价关键因子数字化改进前后效果评价

以A公司汽车4S店经销商为例，分别针对单个店面巡查耗时、巡店员完成巡店报告耗时、巡店频率、单人每天平均可巡店次数、巡店消耗人工数量，分析各部分的考评因子，分析每个因子对店面的影响，并对分析结果进行整理和分析。对设计改进方案进行前后效果评价，改进方案实施前后对比指标如表3所示。

表3 人工巡检和智能巡检前后效果评价

数字化远程巡检前后效果评价，每月智能远程巡店消耗人工数量为2.7人，人工数量节约68%，差旅成本经过统计提高90%以上。

5 结语

改变传统汽车销售公司采用“飞检”方式对经销商管理的方式，采用6S管理模型进行定性分析和改进ANP网络层次分析法进行定量分析，分析出巡检过程关键因子是整顿、清洁和素养，针对关键因子进行数字化系统和组织架构改进。采用实例分析法对汽车经销商A公司进行效果评价，得出结论A公司可以节省90%的差旅成本和68%的人工成本，值得研究推广。