智慧养老服务实践模式研究

林灏纯

摘 要：基于养老问题在我国面临的严峻局势，文章以常州市河海街道为例描述了常州市智慧养老的现状，分析并探究智慧养老服务实践模式，包括“空间+服务”——智慧社区养老服务模式、“政府+企业”——智慧机构养老服务模式、“事业+产业”——智慧平台养老服务模式。最后分析智慧养老的发展难点以及提出相应的发展建议，以期为其他地区智慧养老模式提供借鉴。

关键词：智慧养老；服务；实践模式

一、智慧养老的提出

智慧养老是新时代科技高度发展背景下应运而生的新时代养老模式，是信息科技的集成物。智慧养老的前身是“智能居家养老”，它是指利用现代科技技术为老年人的老年生活提供各方面的便利与支持，通过数据化手段实现对涉老信息的监测与预警，防范风险，提高老年人的生活质量。智慧养老通过应用现代科学技术以及智能化的先进设备，最大限度的满足老年人的养老需求，贯彻了科技服务于人的宗旨，力求通过智能的方式让老年群体享受更科学化、便捷化、人性化的老年生活，提高幸福感。

二、常州市智慧养老现状分析

1.养老专业化——养老专项规划与居家养老服务标准化建设共进

随着经济水平的不断发展，人们对于需求的层次不断提高。针对老人的不同需求，养老服务需要创新理念，建立多层次的服务体系，从单一的服务模式逐渐发展为个性化、专业化的综合性服务。以河海街道为例，街道以顶层设计推动格局完善，不断构建多元化智慧健康养老服务体系。通过定制养老专项规划，为养老服务发展提供大方向，不断完善服务质量、服务体系以及人才队伍体系。

同时，街道启动标准化建设，制定了84个标准规范，使社区里的每一个的养老服务站点能够在建筑风格、文化氛围、服务内容、服务流程、评估机制等方面统一标准。标准化建设是统筹和加强智慧养老产业管理的准则和依据，也是规范行业人员行为，完善服务体系，提高服务质量促进智慧养老专业化发展的重要手段。

2.资源整合——打造养老服务资源分布图与结成养老服务联盟

资源整合是优化配置的决策。通过将和智慧养老需求有关的资源进行采集和链接，将各个辖区范围内的养老服务资源全部纳入养老服务资源分布图中，将资源重新配置，使服务对象能更直接地了解到整个养老资源的分布状况，便于他们就近选择服务项目，寻求资源与需求的最佳结合点。各养老资源单位联合起来，组成养老服务联盟，驱动养老融合发展，高质量地构建养老服务特色街区。

养老服务联盟满足了老年人多样化的需求，街道将上海海阳、中民易购电子商务有限公司等一批国内著名的为老服务单位联合起来，结合智慧服务系统，采取“互联网+养老”的方式为养老生活提供一站式线上线下融合服务，扩大了服务范围，极大地提高了资源利用效率。

3.养老智能化——研发老年一卡通与搭建养老信息化平台

通过互联网与大数据技术所搭建的智慧养老信息化平台，为养老机构提供准确掌握信息，做好顶层高效管理的信息资源库，让机构能更好地为老年群体提供快速、有效的综合性服务，同时也为相关政府部门完善养老政策提供依据。

街道紧跟智慧养老发展趋势，建立了养老信息化平台，将老年人的生活、医疗、社交都记录在养老信息平台之上，打造了互联网+养老的服务，同时提供一些居家养老的援助性服务。平台同时设计有老年一卡通，在掌握老年人基本信息的同时，老年人可以凭借一卡通在街道的养老联盟服务单位享受服务。这个系统有助于实现养老服务的便捷化、智能化、个性化。

4.医养融合——融合医疗与养老资源满足个性化需求

在城乡医保全面覆盖以及医疗改革不断深化的背景下，老年人对于医疗保健的需求呈现出明显的增长态势。整合街道内的养老资源和医疗资源，同步规划建设社区养老服务站点与社区卫生服务站点。

每一个社区都有衛生服务中心下派的健康管家和家庭医生，医疗与养老资源的融合满足了老年人对医疗护理和健康养老日益增长的个性化需求。通过引进一些智能化检测的设备，让老年人可在站点实时检测自己的血压、血氧、心率、体脂一些生理性的参数指标，得出健康分析报告，增强老年人对自我身体条件的认知，一定程度上提高了老人对于智慧医疗设备的接纳度。街道同时引进了健康急救一体化服务体系平台，主要为老年人提供应急救援和健康管理综合服务，满足医疗上的个性化需求。

三、常州市智慧养老服务模式的探究

1.“空间+服务”——智慧社区养老服务模式

社区养老服务模式主要是以家庭养老为主，依托家庭资源和社区资源，为社区老人提供照料服务，实现在“家里”和“社区”空间养老。在科学技术不断发展的时代，我们通过建立大数据平台，采集老年人的基本信息、健康状况、需求偏向等，创建用于建立服务需求数据跟踪与分析的体系，制定相对应的服务计划，从而满足了老年人多元化和差异化的需求。老年人更可以利用该平台作出反馈，有益于其他监管机构进行监督，评估，保证了高质量的服务。

河海街道自主研发了智慧养老服务系统，融合电子设备、互联网等电子商务技术，集助餐、助医、助洁等一体化服务，借助平台让老年人享受智慧居家服务，如通过拨打社区服务热线享受上门服务。同时，在每个社区居家养老服务站点配备智能化健康养老检测设备，有效预防或及时发现病患，降低急性疾病发病率。

2.“政府+企业”——智慧机构养老服务模式

通过“政府+企业”模式，全面激活社会化养老模式，发挥市场在养老服务资源分配的决定性作用，采取“公建民营，民建公补”的思路，鼓励市场分层次、分类别地提供养老服务项目。

通过政府购买养老服务补贴的方式，街道委托专业社会组织和社会工作机构负责社区的养老服务站，为符合服务补贴要求的老人提供服务，也有自费服务型老人。企业市场化的运营为服务事业增添了活力，形成多方参与的社会化养老模式，如老年人日间照料中心，通过企业的智能设备，机构的运营系统、结合政府的扶持与监管，为入住机构的老人提供智慧化的养老服务，其中引入的智能设备，如智能床垫，能随时监控老人的身体健康状况，并将信息通过互联网传送给专业护理人员和亲属，有效预防突发情况的发生。

3.“事业+产业”——智慧平台养老服务模式

通过“事业+产业”模式，全面拓展综合性的养老用品产业，构建以多元为特色的健康养老事业，最终实现“养老+”概念下跨越式的发展。

街道目前已经初步形成了涵盖“国际养老产品展示中心”、“万家安”居家养老服务中心，“乐惠老”“海阳智慧养老”“369”“江苏之秀”“中民”“颐乐”为主的一些养老服务圈，以“丰臣国际”“道盛中心”为核心的健康产业商圈，还有以新区公园和中央艺术公园为核心的绿色生态圈，形成了街道特有的“三圈”。借助“丰臣产品展示中心”，将产品进行展示，促进养老产业的发展，繁荣智慧健康养老服务业市场。该展示中心以亚洲养老产业协会作为支柱，拥有较广的资源，涵盖日本、韩国、欧洲等这些发达国家和地区的高端智慧养老产品，而这些产品线上线下都可以通过平台购买得到，大到自动化的浴缸，小到老人的一些适老化的餐具、鞋袜、帽子等。

四、智慧养老发展难点

1.居民参与度不高，老年人主观消费观念占主导

老年人作为目前智慧养老项目的主要消费群体，具有明显的时代特征和消费观念，即现在很大一部分老人属于节约型老人，这是目前这个阶段老年人的共同特征。老人宁愿花费高额费用购买保健品，却对智慧养老产品的态度迥然不同，以至于目前智慧养老产品和服务并未收到大范围的推广。此外，在目前大多数老年人的生活方式中，仍以传统的养老方式为主，例如下棋、打牌等娱乐方式已然根深蒂固，难以一时扭转，加上目前智慧养老对于老年人不具备足够的吸引力，因此在智慧养老产业，需要更加有实践性、可操作性以及吸引力的服务。

2.智慧养老服务人才匮乏

目前我国专业智慧养老服务人才缺口较大，从业人员质量参差不齐，部分人员没有经过专业护理培训而缺少专业护理技能、专业的服务意识，熟练操作适老智能设备的能力也有待提高，导致服务质量下降。其次，社会工作专业人才匮乏，目前服务在一线的工作人员大多数并非社会工作专业，因此专业程度并不高，难以形成完整社工人员体系为老年人群体提供服务。此外，在开发设计上的高端科研与知识性人才匮乏，导致智慧养老在产品设计、体系规划等方面的发展缓慢。

3.智慧养老产业缺乏统一标准

国内养老产业欣欣向荣，然而相关养老服务标准的政策文件较少。从产业内部看，智慧养老产业没有顶层的系统化制度进行统筹，缺少统一的、规范化的有效行业标准，造成智慧养老产业基础的智能设备与智性人才资源配备不齐全或是不充分，服务质量参差不齐，没有体现“智慧”的内涵。行业标准的缺少也容易造成服务主体之间的角色混淆。各主体之间服务重叠或责任推卸的现象时有发生，造成资源浪费与资源链接迟滞的问题，这无疑与智慧养老提供科学化、便捷化、人性化的综合性服务的目标背道而驰。

五、智慧养老发展建议

1.提供个性化产品，增强吸引力，引导老人合理消费

不同年龄层次的老人对于服务的需求不同，且可能会随时改变，我们要坚持以人为本，注重老年人的个性化需求，定制个性化服务，增强老人对于定制服务的吸引力。转变老年人的消费观念，减少他们对于智能设备产品质量或售后问题的担忧。可灵活运用多种促销方式，如先试用后购买、产品免费升级等策略，将短期的物质消费转变为长期的服务消费，提高老人对于智慧养老的认识，逐渐形成购买服务的消费意识。同时，注重老年人群体的宣传效应，一步步渗透智慧养老服务。

2.培养专业性社工人才，加强员工培训，完善激励机制和考核机制

引进专业性社工人才，确保养老服务的专业化、系统化。社工更能注重老年人的情感需求，通过专业的社工技巧，增强老人对于社区活动的兴趣，引导老人改变单一的活动形式，接触新产品，改变观念，提高老人对于智慧养老的接纳程度。其次需要注重培训，不仅要提高员工对于服务内容与流程的熟悉度，更要加强员工的技能培训，提高员工对信息化的认识，才能有效促进智慧养老的发展。一套完善的激励机制和考核机制，可为养老服務留住高素质的管理人才和服务人员，提高了养老服务的管理水平和服务质量，为其增添了强大的发展动力。

3.完善智慧养老产业的政策与标准

一方面，智慧养老产业涉及到老年群体衣食住行等各方面的生活，服务范围广。另一方面，智慧养老产业立足于追求高标准与高质量的服务水平，致力于提供综合性的服务，涉及到多元的服务主体。因此，智慧养老需要有完善的制度体系和统一的标准，立足实际，总结经验教训，不断完善制度体系，制定更加具体的，不断细化的，切实可行的标准。同时还要配备相应的监督机制和评估机制，明确监督主体与客体的责任和义务，落实智慧养老产业的制度体系，监测智慧养老产业的发展水平，促进智慧养老产业日趋成熟。

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