门诊二级预检分诊管理模式在改进门诊质量管理中的应用分析

梁春霞

烟台市烟台山医院影像科分诊台，山东烟台 264003

随着各类疾病患病率的增加，医院门诊量大幅度提升，随之而来的是患者挂号时间长、候诊时间长等一系列问题。因此，如何实现患者的有效分流，完善患者就诊流程，值得广大工作者深入研究。对于患者的就诊流程而言，门诊预检分诊是基础性工作，能够为患者提供最优的就诊流程，在一定程度上减少了患者的就诊时间[1]。门诊预检分诊工作复杂多样，其准确性直接反映了门诊管理质量和专业程度。然而，在传统的分诊管理流程中，护士的专业指导相对不足，患者挂错号的现象普遍存在，容易发生医患纠纷[2-4]。将门诊二级预检分诊管理作为门诊服务的管理模式，改变传统的工作方式，可以最大限度地满足患者需求，促进门诊质量管理水平的提升，充分发挥门诊的作用，为患者提供更加优质的服务[5-6]。 该文选择2020年4月—2021年4月该院94 名门诊医务人员为研究对象，对门诊二级预检分诊管理模式在改进门诊质量管理中的应用进行分析。 现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择该院94 名门诊医务人员，根据随机数表法，分为对照组和观察组，各47 名。 对照组中男21 名，女26 名；年龄25～41 岁，平均(33.54±2.15)岁。 观察组中男32 名，女15 名；年龄22～38 岁，平均（32.61±2.29）岁。 两组一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组进行常规管理，以人工窗口、网络预约方式，患者进行挂号，分诊护士登记患者信息后，通过计算机系统将患者随机分配到各会诊室等候区，医生利用工作站呼叫就诊患者。

观察组采用二级预检分诊管理模式：①优化预检分诊工程流程，提高就诊指导的针对性，有利于患者就诊的管理；②组织预检人员进行培训，强化专业技能和综合素质，提高预检分诊指导服务质量；③调整预检分诊流程，加强网络预检分诊方式，促使预检分诊指导更具灵活性；④预检分诊经过一段时间的实施，有必要分析具体实施中存在的问题， 及时调整患者就诊管理方案，提高预检分诊效果；⑤根据实际工作需求，开发智能分诊系统，帮助就诊患者及时分诊，减少候诊时间；⑥一级分诊中，患者门诊挂号前需要了解其身体状况，测量心率、血压等，根据患者实际情况选择科室；⑦二级分诊中，确定患者的疾病优先级，包括疾病类型、就诊需求、严重程度等，指导患者就诊；⑧评价门诊二级预检分诊效果，反思存在的不足，制定完善措施；⑨创新门诊管理体系，收集患者意见并适当采纳，提高门诊二级预检分诊管理的科学性。

1.3 观察指标

①对比两组患者候诊时间，主要包括平均等待时间和最长等待时间。 ②计算分诊合理率，即分诊合理患者数量与就诊例数的百分比。分诊正确的判定标准：管理人员根据患者的症状和诊断，将患者正确分配至对应的科室，即为分诊正确。③比较两组护理人员的工作质量，采用该院自制的护理人员工作质量评分量表进行评价，包含应急预判能力评分、突发事件处理评分、逻辑思维能力和技能操作评分。每项评分10 分，分数越高则代表护理人员的工作质量越高。④比较两组就诊发生的护患纠纷发生率和不良事件发生率， 护患纠纷发生例数/总例数×100.00%=护患纠纷发生率，不良事件发生例数/总例数×100.00%=不良事件发生率。 ⑤利用该院自制的护理满意度测评量表，对两组的满意度进行比较，填写问卷，总结问卷评价结果。 80～100 分为非常满意，60～79 分为满意，0～59 分为不满意。 总满意率=（非常满意例数+满意例数）/47×100.00%。

1.4 统计方法

采用SPSS 19.0 统计学软件处理数据，计量资料符合正态分布，以（±s）表示，组间差异比较采用t 检验；计数资料以频数和百分率（%）表示，组间差异比较采用χ2检验。P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者候诊时间对比

观察组平均等待时间与最长等待时间少于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者候诊时间比较[（±s），min]

表1 两组患者候诊时间比较[（±s），min]

组别平均等待时间 最长等待时间观察组对照组t 值P 值6.21±1.9410.24±1.6210.931＜0.00116.13±1.1521.57±2.3814.109＜0.001

2.2 两组分诊合理率对比

对照组分诊合理率76.60%（34/47）低于观察组的分诊合理率93.62%（44/47），差异有统计学意义（χ2=5.371，P=0.020）。

2.3 两组护理人员工作质量评分对比

观察组护理人员的工作质量评分（应急预判能力、突发事件处理、逻辑思维能力、技能操作评分）高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组门诊医务人员工作质量对比[（±s），分]

表2 两组门诊医务人员工作质量对比[（±s），分]

组别观察组（n=47）对照组（n=47）t 值P 值应急预判能力突发事件处理7.89±1.025.63±2.015.846＜0.0018.22±1.116.21±1.227.105＜0.001逻辑思维能力 技能操作8.32±0.286.85±1.028.103＜0.0018.12±1.227.50±0.562.693＜0.001

2.4 两组护患纠纷发生率和不良事件发生率对比

观察组护患纠纷发生率、不良事件发生率低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组护患纠纷发生率和不良事件发生率比较

2.5 两组就诊满意度对比

观察组总满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表4。

表4 两组就诊满意度比较[n（%）]

3 讨论

近年来，各种疾病的患病率呈逐年上升趋势，到医院就诊患者也在增加，门诊工作压力不断增大。 如果分诊水平较差，会增加患者等待时间，延误患者就医[7]。 同时，护患纠纷经常发生，影响医院的正常秩序，因此有必要重视门诊质量管理水平的提升。传统的分诊工作更注重维护诊区的秩序，通过工作台呼叫患者，虽然分诊护士投入了大量的精力，但是往往无法获得患者的满意，患者重新挂号现象较为常见[8-9]。而实行二级预检分诊管理模式，对于提高门诊质量管理水平具有重要作用，不仅利于提高分诊工作效率，而且极大减少了患者等候时间。在分诊过程中，通过准确判断患者的病情，提高分诊的合理性，更加体现人性化服务，突出二级预检分诊的优势[10-12]。 门诊二次预检分诊管理是临床管理的重要内容之一，具有较高的应用价值，能够充分发挥门诊工作的作用。 提高质量是二级预检分诊模式的核心，目的在于给予患者更加优质的服务，有利于满足患者的实际需求，通过把控患者就诊的基础环节，可以提高患者的满意度，“以患者为中心”的服务理念尤为突显[13-14]。二级预检分诊进一步优化门诊环境和服务流程，门诊护士的专业水平得到了提升，激发工作积极性，更加推动了医院现代化管理的实现[15-16]。此外，二级预检分诊主要体现在分诊流程的重组方面，强调医护人员有效管理患者入院环节，提升预检分诊的合理性，确保患者就诊的安全性，使分诊不及时的问题得到解决。

该次研究证实，实施二级预检分诊管理是提高门诊质量管理水平的主要途径之一。在就诊等候时间分析过程中，观察组的平均等待时间和最长等待时间均少于对照组（P＜0.05）。 观察组分诊合理率明显优于对照组。观察组护理人员的工作质量评分高于对照组（P＜0.05）。观察组护患纠纷发生率和不良事件发生率低于对照组（P＜0.05）。 观察组就诊满意度93.62%高于对照组的70.21%（P＜0.05）。 由此可见，二级预检分诊管理具有较高的应用价值，能够提升门诊质量管理水平，减少患者就诊等待时间，增强患者满意度，值得在门诊工作中应用[17-18]。

综上所述，在医疗改革工作中，门诊质量管理水平的提升尤为重要，门诊护士需要强化专业能力和综合素质。通过二级预检分诊管理模式的应用，可以提高门诊管理水平，使分诊合理性有了很大的提升，护患纠纷发 生率明显降低，具有推广应用价值。