广州分行牟定方向 深化改革 创新管理全力提升网点综合竞争力

为主动适应当前客户服务线上化、离柜化加快的趋势，贯彻落实总行渠道转型发展要求，广州分行自2019 年起，连续三年召开网点工作会议，基于对网点未来发展的思考和认识，明确了网点转型发展的定位是：第一，网点是服务居民个人财富2.0 时代的主要阵地，将由为居民提供“存款+基保理”等传统金融产品服务为主，向提供现金类、固收类、权益类、保障类、另类、私银类等复杂化、多元化资产配置转变；第二，网点是我行零售业务、对公业务“三分改革”的基础和细胞；第三，网点是提供复杂个人金融服务、消费信贷和普惠金融的重要窗口，未来低风险、标准化的产品主要通过线上方式做好服务，复杂金融产品销售有反洗钱、风险测评等要求，都需要个人面签，这些是我们网点的突出优势；第四，网点是做好基础产品渗透的关键一环，以到店客户解决某一两种金融产品需求为触点，激发潜在需求，向客户同时营销多个金融产品，解决我行客户大而不强、多而不活、广而不深的问题。

一、创新网点管理机制 网点发展方向有保证

一是构建含外部板块资源、内部网点经营现状、网点负责人履职能力等多维网点标签。广州分行认识到网点竞争力提升是内外部因素共同作用的结果，只有根据经营形势的变化持续锤炼自身相应能力，才可能实现网点经营效益的长期、稳健增长。要从外部板块资源标签、内部网点经营现状标签、网点负责人履职能力标签等维度，综合反映网点的资源禀赋、经营特点、人员要求等情况。通过给标签体系描绘网点全景，为网点选址、经营模式、人员配置、资源投入、网点诊断等提供科学合理的参考依据。二是通过分类考核、分类应用，增强网点评价结果可比性，引导网点做好对标与经营进位。三是全面实施“三鹰”人才计划等，通过举办各专业“大比武、大练兵”，并依托竞争择优机制，搭建起贯穿员工全职业周期的“三鹰”人才培育计划体系，分层级、分条线储备和精准培养各条线专业人才。四是实施分行层面的网点聚类管理。在保持现有行政管理模式不变的前提下，在分行层面对网点开展聚类管理，按照“住宅区、城乡结合区、专业市场、大型商圈、珠江新城板块、高校、写字楼、工业园、军政区、营业室”等十个类别实现网点经营策略精准指导和打法穿透，实现资源的精准投放和统一打法。

二、优化网点资源投入 网点经营发展有冲劲

一是结合网点所处区域属性、客群特征和业务特点，从网点装修风格、功能分区布局、资源配置等方面，进行差异化的设计和投入，每年针对重点板块、标杆网点，打造1～2 家具备业务特色的精装修旗舰型网点，2021 年度共启动4 家支行营业室及1 家大型网点装修项目。二是提高网点营销费用分类配置标准，对业绩好网点按季奖励营销费用，强化对网点“作战前线”支持。加大客户宣传营销和产品渗透的资源保障；支持空白区域新增网点购置，加快业绩好、前景好的租赁网点租转购，持续推动网点自有率提升；支持网点智能设备配备、网络升级、数字化转型等投入，助力网点提升客户服务能力，实现精准营销；支持网点立足自身资源禀赋打造特色，改善办公环境，升级办公设备，提升线上线下一体化综合竞争力。

三、激发网点经营活力 网点生态建设焕新彩

一是深化零售业务三分改革2.0。广州分行适应客户金融服务换代升级的需求，加快零售业务三分改革在网点层面的落地，开展零售“三分2.0”全辖个人客户经理分级评价排名，运用MOVA、PBMS 系统、数据仓库等系统评价各层级管户人员管户履职效能；持续开展“三分赋能 个人外汇业务提升”“财富顾问分层级培训”等项目，形成涵盖制度篇、产品篇和营销篇的培训体系；持续做好1+N 团队对高端客户的维护服务支持，协同网点做好复杂产品营销和客户资产配置服务。落实年日均资产500 万元（含）以上客户（含相应要客）按层级享受对应的维护及服务。各层级客户由财富顾问、客户经理、维护层级延伸人员共同维护；加快微信分级运营试点推进，依托总行“中国工商银行客户服务”微信公众号和“工行服务”微信小程序，构建线上服务体系。通过总行公众号绑卡功能做好客户行内外数据和标签的对接，画好客户画像，试点微信渠道精准营销。二是推进对公业务三分改革。通过制定《广州分行网点对公服务能力提升评价办法》、《广州分行网点对公营销服务规范工作指引》等系列指引和办法，建立“一支队伍、一个平台、一套机制、统一评价”的管理体系，最终实现由“合适的人”为“合适的客户”提供“合适的产品”。结合网点标签设计标准化服务指南，根据网点聚类情况打造一类一场景的个性化客群服务方案，运用科技赋能实现客户体验服务一体化、规范化；在加强与总行相关部门沟通的基础上，明确网点业务办理权限和资质要求，优选对公资源丰富、服务能力强的网点，梳理下沉普惠、二手房按揭、对公外汇等业务，为网点赋能；持续优化网点人力结构，加强网点负责人对公能力，在选拔网点负责人时用好网点标签体系，对候选人做好履职能力标签分析，与网点外部板块资源标签、内部经营资源标签相匹配。三是深化网点运营改革。围绕运营效能提升主题，从业务流程变革、集约化运营支持等方面，加快构建渠道协同、运行高效的网点运营机制。

四、强化网点支持保障 网点减负赋能有实效

一是强化网点金融科技与大数据赋能。打造广州分行“云图”全景运营监测平台，围绕重点业务领域，通过BDP商业数据平台开展数据分析挖掘和特色建模工作，提升产品和服务的数据化运营能力，提供一站式的大数据分析、实时展示和可视化呈现；做好“网点大数据简报”、“网点标签”等面向网点的数据工具的使用培训和推广，降低数据使用门槛，直接赋能基层，提升决策能力；推动业务流程数字化转型发展，拓展RPA 机器人、智能外呼等自动化服务场景落地，助力网点提升效率，为网点减负。二是加强网点员工关怀。关心爱护基层员工，深入推动为基层员工办好十件实事落地。围绕网点员工工作环境、空气质量、午餐就餐等事项，持续进行优化提升。落实关键岗位轮换和休假制度，充分保障网点员工劳动权益。组织网点员工喜闻乐见、形式多样的文娱体育活动，增强网点员工凝聚力和集体荣誉感。