心理治疗门诊患者预约就诊特征分析及对策——以广西某三级精神专科医院心理治疗门诊为例

廖集恒 畅浩兵 何 梅 蒋春雷

心理治疗门诊患者预约就诊特征分析及对策——以广西某三级精神专科医院心理治疗门诊为例

廖集恒 畅浩兵 何 梅 蒋春雷

（南宁市第五人民医院，广西 南宁 530001）

研究心理治疗门诊患者预约就诊特征，为优化心理治疗门诊患者预约就诊体验、提高患者满意度提供参考。收集该院心理治疗门诊2020年4月至2021年8月的4227人次的心理治疗记录，2356位患者的个案资料，以签署一次知情同意书录为一次心理治疗，共有2619次心理治疗。心理治疗师职称越高，患者预约就诊频次越多；单次心理治疗费用越高，越得到年龄高的患者的预约就诊；男患者倾向预约男治疗师就诊，女患者倾向预约女治疗师就诊。患者预约就诊心理治疗会因心理治疗师的职称或工作经验、单次收费标准、治疗师性别而存在明显差异。这提示医院在安排预约号源时，应针对有明显差异的方面做出针对性的工作安排。

预约就诊；满意度；心理治疗；门诊

引言

按照《精神卫生法》等法律法规中提出的要求，心理治疗从业人员应坚持预防为主、问题导向、突出重点、注重实效等原则，结合生理-心理-社会的健康理念，建立并加强心理健康服务，探索更多的社会心理服务和心理危机干预的实际应用举措，积极构建社会心理服务体系。

作为三级精神专科医院中的心理治疗门诊，存在着患者预约难、就诊难、投诉多、患者不满意等问题。而患者满意度是公立医院改革效果评价的重要指标，心理治疗门诊预约体验既影响患者对医院服务的满意度评价，也是用于提升服务能力的重要指征。

研究表明，对心理治疗的预约数据进行分析，得出的结论测量研究的结果一致[1]。孙晓芳等[2]的研究指出门诊的各环节等候时间是医院迫切需要重点改进和优化的条目，但职称与预约频次、患者预约心理治疗师的性别特征、预约患者年龄和就诊咨询的费用的关系缺少数据支持，这些重要特征研究对反映和改善患者预约体验有着重要意义。本研究以2020年4月至2021年8月广西某三级精神专科医院心理治疗门诊的网络预约就诊的数据为基础，对三级精神专科医院的门诊心理治疗预约就诊状况进行相关分析与总结。

本研究意在为该院建全“互联网＋医疗”的创新服务模式[3]，合理设置预约号源，减少投诉，精准对接和满足群众多层次、多样化、个性化的健康需求，为提高患者满意度、降低患者就医成本提供数据支撑。

1 对象和统计方法

1.1 对象

回顾分析2020年4月至2021年8月广西某三级精神专科医院心理治疗门诊开展的心理治疗的4227例患者的就诊记录。纳入标准：以接受心理治疗为目的在心理治疗门诊预约就诊心理治疗的患者。排除标准：（1）患者参加团体心理治疗；（2）心理治疗师出诊天数少于1周。删除34条数据信息，录得4193条有效数据。

1.2 统计方法

运用SPSS16.0软件，对预约就诊的患者的一般信息进行描述性统计，用2检验比较患者的就诊频次、患者年龄、患者性别与心理治疗师职称、单次心理治疗收费标准、治疗师性别的关系的差异。以＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 预约就诊患者的人口统计学信息

男性患者774例（32.9%），女性患者1582例（67.1%），男女性别比为1∶2.1。年龄：最小6岁，最大72岁，平均年龄21.9±9.5岁。具体分布如表1示。

表1 患者年龄段分布状况

2.2 就诊分布

每月预约就诊人数246.5±62.4人次，最大值448人次，最小值182人次。具体分布如图2。患者预约就诊的心理治疗师在1～6位之间，其中283位（12%）患者在不同时间段预约了两个以上的不同的心理治疗师就诊心理治疗。每月心理治疗预约就诊人数分布如图1所示。

图1 2020年4月至2021年8月预约就诊人数患者人数分布

部分患者因各种原因在不同时间里预约了不同的心理治疗师就诊，本研究将预约诊数据中的预约次数进行合并，以同一患者在同一个心理治疗师所开展的多次心理治疗作为一次就诊频次做统计分析。同一患者在同一心理治疗师所预约就诊的心理治疗在1～36次之间，平均值为1.78次。就诊频次分布如表2示。

表2 心理治疗就诊频次分布

2.3 心理治疗师信息

男性心理治疗师8人，女性心理治疗师5人；高级职称心理治疗师2人，中级或工作经验大于4年的心理治疗师4人，初级或工作经验1～4年的心理治疗师4人，无职称或工作经验小于1年的心理治疗师3人。心理治疗单次收费标准有300元/次/50分钟（中级及以下职称），400元/次/50分钟（副高级职称），催眠治疗500元/次/50分钟，心理咨询收费标准200元/次/50分钟（中级及以下职称）。

2.4 患者特征与治疗师特征的卡方检验

就诊频次[4]是真实反映患者对医疗机构利用情况的重要数据。一定程度上反映了患者对心理治疗师的信任度。本研究引入患者就诊频次，并与患者年龄、患者性别一起与心理治疗师职称、单次心理治疗收费标准、治疗师性别进行对比分析，得出它们之间的相互关系。

2.4.1 患者就诊频次与心理治疗师特征的情况分析

如表3所示，在患者就诊频次方面，不同性别的治疗师之间的差异无统计学意义（＝0.688＞0.05），不同收费标准之间的差异无统计学意义（＝0.976＞0.05），不同心理治疗师职称/工作经验之间的差异有统计学意义（＝0.011＜0.05）。

表3 患者就诊频次与心理治疗师特征的卡方检验

2.4.2 患者年龄与心理治疗师特征的情况分析

如表4所示，在年龄方面，不同性别的治疗师之间的差异无统计学意义（＝0.106＞0.05），不同收费标准之间的差异有统计学意义（＝0.007＜0.05），不同心理治疗师职称/工作经验之间的差异无统计学意义（＝0.425＞0.05）。

表4 患者年龄与心理治疗师特征的卡方检验

2.4.3 患者性别与心理治疗师特征的情况分析

如表5所示，在患者性别方面，不同性别的治疗师之间的差异有统计学意义（＝0.001＜0.05），不同收费标准之间的差异无统计学意义（＝0.394＞0.05），不同心理治疗师职称/工作经验之间的差异无统计学意义（＝0.873＞0.05）。

表5 患者性别与心理治疗师特征的卡方检验

3 结果分析

心理治疗作为一项服务患者的专业技术，完整地为患者进行心理治疗才可以获得患者的满意感。而系统心理治疗获得成功的基本前提是有一个良好的治疗设置。就诊频次、收费标准都是心理治疗中必不可少的设置之一。良好的心理治疗设置便于医患双方合理安排时间、有利于患者的成长，可以让患者的利益最大化，可以保证心理治疗的健康地进行。医院中就诊患者的人数会因为群众需求的提高而增加，就诊患者人数的增加后，为患者提供预约就诊是解决就诊难的重要途径。

陈雪琴等[5]通过文献研究表明，人员配比、医疗服务人员自身技术水平等是影响患者满意度的常见因素。段严寒[6]也认为应合理分配科室人力资源以提高患者满意度。而本研究的数据显示，预约心理治疗的患者中女性偏多，与王聪华[7]的调查数据差异不大。男女在内分泌、大脑情绪加工方面存在差异，女性对他人感受更加敏感，情绪体验更加复杂，有更高的共情水平[8]。也就是女性患者倾向于预约女性心理治疗师，男性患者倾向于预约男性治疗师，而治疗师人员配比上，男性治疗师配比偏多，造成了女性患者可预约的女性治疗师偏少的局面，人力资源分配不合理是造成预约就诊难的因素。

医院门诊的医疗资源配置[9]也会影响着患者的就医体验。技术水平是患者在就医时首先考虑的核心因素[10]。黄佳惠[11]的研究显示，医生的专业程度对预约就诊数量有正向作用。不管怎样，随着年资的增长，心理治疗师对于自我认识更加充分，对于治疗关系中的患者能够更清晰的了解，对于合适自己的来访者有更清晰的框架。本研究的数据表明，高级职称的心理治疗师所接待的预约就诊数所占比例仅为10.2%，明显低于高级心理治疗师人数所占的比例（15%）。高级心理治疗师所开放的号源并不能满足患者需要，这与患者希望预约经验丰富的心理治疗师的需求出现冲突。是造成预约就诊难的又一个因素，这可以通过提高相应号源比例予以解决。

周时聪[10]使用决策树模型还得出另一个重要的影响满意度的指标——医疗费用。本研究结果提示，年龄越高的患者越倾向于预约收费高的心理治疗师。收费标准为400元及500元两个分类的心理治疗师所接待的预约就诊数占比为15.4%，明显低于这两个级别的心理治疗师人数所占的比例（21.4%）。预期预约资源不足是造成预约就诊难的第三个因素。

4 对策

满意度的提高可以从建立相关规章制度、完善医疗投诉流程、加强医德医风建设、加强技术人员水平、加强健康教育宣传等方面入手。这些方面都在围绕着医患关系这个核心而开展。心理学认为，良好医患关系的建立是非常重要的。心理治疗专家Rogers认为，许多心理治疗之所以未能获得成功是因为治疗者在心理治疗过程中，从未成功建立起一种令人满意的医患关系[12]。心理治疗中的医患关系从患者第一次接触心理治疗师的信息就已经开始。

针对门诊心理治疗的满意度的提高，本文认为可以从以下方面进行。

4.1 调整心理治疗师预约号源比例

从本研究结果分析得知，预约号源中的心理治疗师性别比例、职称比例、不同收费标准心理治疗师比例等三个方面都与群众的实际需求差距过大，是预约就诊难的原因。这提示着在提供预约号源时，应在心理治疗师性别、职称、不同收费标准等方面调整各心理治疗师的号源比例以满足群众需求。

具体对策为：医院于2021年8月增加3名女性心理治疗师，减少3名男性心理治疗师的排班比例；减少工作经验低于1年心理治疗师排班，增加工作1～4年及8年以上心理治疗师排班。小幅度增加高收费心理治疗师的号源。具体调整计划如表6所示。

表6 不同特征的心理治疗师预约号源比例调整

4.2 增加心理治疗师与患者匹配度

根据本研究的发现，12%的患者预约过两个以上的心理治疗师就诊心理治疗，提示了可能因为匹配度的问题更换心理治疗师。国外学者Cummings等[13]已经通过研究发现，实现患者-心理治疗方法匹配（client-treatment match）可以减少患者对心理治疗师的抱怨。Curtis[14]、Miller等[15]还发现，治疗师-患者间的匹配可以提升心理治疗效果，降低治疗费用，避免耽误心理治疗的时机，可以提高心理治疗资源的利用率。不定期对心理治疗师开展心理治疗师-患者的匹配度的心理测试，在预约系统中向患者展示测试结果。让患者选择可能与自己匹配的心理治疗师，提高满意度。

4.3 增加心理治疗师专长展示

在预约系统及门诊科室的专业人员介绍中增加心理治疗师从业相关信息的公开展示，如学历、专业背景、执业资格、职称、从事心理治疗的年限、累计个案时长、擅长的服务对象和形式、常采用的心理治疗理论及技术取向。增加患者对心理治疗师的熟悉与信任，以便患者能更加有针对性地选择心理治疗师，提高依从性。

4.4 提高患者赴约率

完善预约信息的提示内容、规范心理治疗师出诊等干预措施。心理治疗师严格按照排班表按时出诊，按时按计划地接待每位患者，不随意迟到、早退、脱岗等措施，有效地减少心理治疗患者爽约率，合理利用医疗资源。

4.5 指导患者使用预约流程

预约该院心理治疗的患者多数从其他科室转介而来，协调护士工作站、心理治疗接待诊室的工作人员为各科室转介的患者提供现场帮助和解释工作，及时处理现场问题，帮助患者及家属熟练掌握网络预约的使用。通过这些人性化服务，努力提升满意度。

4.6 提高心理治疗师专业技术水平

心理治疗督导是心理治疗不可缺少的关键环节[16]。开展督导可以提高低年资心理治疗师的专业胜任力。通过组织该院心理治疗门诊有经验的心理治疗师来完成心理治疗督导。指导教授低年资心理治疗师如何在访谈中观察患者的非言语信息并与之建立联结，如何决定参与治疗的人员，如何进行开放式提问，如何确认患者的感受，如何与患者共情，如何进行倾听，如何进行回应，如何进行个案概念化，如何处理危机状态，如何处理沉默，如何开展下一步治疗，等等。解决心理治疗师在治疗中遇到的瓶颈，释放治疗师的压力，让治疗师在督导中获得了成长与专业技术的提高。

在采取以上措施后，可以从实际预约就诊结果（详见图1）中看到，在心理治疗师人数只增加一人的情况下，2021年8月心理治疗的预约就诊人数明显增加，说明采取的对策满足了更多的患者的就诊需要，心理治疗预约难问题得到一定程度缓解。

5 结束语

本研究只对预约数据进行了三个方面的比较，今后的研究中可以根据实际情况，扩充预约数据作更详细的比较分析，比如增加就医环境、服务态度、工作状态、职业效能感以及患者的学历、民族、婚姻状态、求助问题、症状表现、家庭环境、家庭经济、偏好、就诊路途远近、气质类型、创伤史、依恋模式等方面进行对比研究。进一步加入质性访谈，添加详细的访谈内容和方式，对服务现状进行分析、比较和综合，以获得更全面、详尽的数据，提出更精细的应对策略，更好的推动社会心理服务体系建设，完善“互联网+医疗”的医疗服务模式，提升患者满意度。

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Analysis on the Characteristics and Countermeasures of Appointment of Outpatient Department in Psychotherapy——Taking the Psychotherapy Outpatient Department of a Tertiary Psychiatric Hospital in Guangxi as an Example

To study the appointment characteristics of psychotherapy outpatients, so as to provide reference for optimizing the appointment experience of psychotherapy outpatients and improving patient satisfaction.The psychotherapy records of 4227 people in the psychotherapy clinic of the hospital from April 2020 to August 2021 and the case data of 2356 patients were collected. The record of signing an informed consent was regarded as one psychotherapy, with a total of 2619 psychotherapy.Statistics show that the higher the professional title of psychotherapist, the more times patients make appointments; the higher the cost of single psychotherapy, the more patients with higher age can get an appointment; male patients tend to make appointments with male therapists, while female patients tend to make appointments with female therapists.The psychotherapy of patients' appointment will be significantly different due to the professional title or work experience of psychotherapists, single charge standard and gender of psychotherapists. This suggests that when arranging the reservation number source, the hospital should make targeted work arrangements in these areas with obvious differences.

appointment; satisfaction; psychotherapy; outpatient department

R395

A

1008-1151(2022)04-0117-04

2022-01-05

廖集恒（1988－），男，南宁市第五人民医院心理治疗师，研究方向为临床心理治疗。

蒋春雷（1976－），男，南宁市第五人民医院副主任技师，研究方向为临床心理治疗。