酒店员工的情绪智力在处理顾客投诉事件中的应用研究

邢宁宁,徐菱玲,蔡铭志,李咪咪

(1.漳州职业技术学院 旅游管理学院,福建 漳州363000；2.上海第二工业大学 经济管理学院,上海 浦东201209；

3.香港理工大学 酒店及旅游业管理学院,香港 九龙999077)

1 研究背景

国内目前拥有星级酒店10 130家,庞大的酒店体量及不合理的结构导致酒店行业激烈的竞争局面,服务质量成为酒店的核心竞争力。服务具有复杂性、生产与消费同步性等特点,无投诉的服务很难实现。研究发现,经历过高质量投诉处理的顾客对酒店的满意度和忠诚度更高。因此,投诉处理效果成为提高服务质量、增强酒店核心竞争力的重要影响因素。企业运行于流程之中,标准化的流程是处理好投诉的基础,但以往关于投诉处理的相关研究主要探讨的是投诉处理的步骤、策略、方式或程序,与流程相关的结论通常与投诉处理的原则、处理技巧、注意事项等并列整合出现,也就是说,并未建立层次结构合理的酒店投诉处理流程。除合理的流程外,员工调节或管理顾客情绪的能力也被认为是影响投诉处理效果的重要因素,因为在投诉者负面情绪未被调节的情况下,他们可能对投诉处理的过程和结果做出有失偏颇的评价,导致不满意。在旅游情境下,已有研究证实了情绪智力对投诉处理结果的满意度具有直接或间接的影响,但情绪智力在投诉处理过程中如何发生作用却不得而知。

因此,本文将在酒店环境下对员工情绪智力、投诉处理流程、处理结果之间的关系进行研究,具体研究问题包括：归纳酒店投诉处理流程、分析情绪智力在投诉处理流程中的应用、分析情绪智力对投诉处理效果的影响。

2 文献综述

顾客抱怨(consumer complaint)行为研究始于20世纪70年代。顾客抱怨是指顾客由于在购买或消费商品(或服务)时感到不满意,受不满驱使而采取的一系列(不一定是单一的)抱怨行为或非行为反应。抱怨行为分为直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨。这里的投诉可以理解为直接抱怨,指顾客向其社交圈之外并与这次不满意的购买直接相关的对象进行的抱怨。服务补救(service recovery)也称为顾客抱怨处理,它是服务提供者在服务缺陷或失误发生后所采取的一些补救反应与措施；服务补救可出现在服务失误发生前、发生时和发生后的各个环节,与投诉处理等同的是顾客直接抱怨行为发生后的服务补救。

笔者梳理文献发现,酒店行业情境下的投诉处理研究始于20世纪80年代,投诉处理过程是国内外学者较早关注的问题。例如,焦承华详细地分析了不同类型客人及特殊投诉事件的处理过程,并提出语言及体态在投诉处理过程中应用的重要性；之后,相关研究相继对投诉处理过程中应该采取的策略、注意的事项、处理方式、处理程序、处理的原则和步骤、处理技巧等方面提出建议(见表1)。企业运行于流程之中,酒店投诉处理流程可以看作是顾客享受到的、酒店在每个步骤和环节上为顾客所提供的一系列服务的总和,涉及投诉处理程序的相关研究结论表现出步骤与注意、步骤与技巧并列整合的问题；并且在研究方法上,主要采用个人见解、工作总结等非规范的定性方式。

表1 投诉处理过程

美国企业咨询调查机构TARP 提出了消费者抱怨处理IANA 流程,包括确定(identify)、评估(assess)、协商(negotiation)、处置与行动(action)四个环节(见图1),该流程将作为研究投诉处理流程的框架结构。

图1 消费者抱怨处理流程

投诉处理效果的影响因素也是过往研究主要探讨的问题。文献对投诉处理效果影响因素的探索从员工、顾客及二者交互的多元角度进行。员工在投诉处理中的礼貌/道歉、真诚的态度,物质与非物质/货币与非货币的补偿方式,及时等是较多被关注的因素。

相关学者提出,消费者在服务补救过程中的情绪反应影响其对服务补救行为和结果的满意度,换言之,员工在服务补救过程中调节好顾客的情绪尤其重要。酒店投诉处理情境下涉及情感因素的相关研究主要从顾客角度切入,忽略了员工在投诉处理过程中调节顾客负面情绪能力的探究。

情绪智力(emotional intelligence)是人们管理自身和他人的情绪和情感,并将其获取的信息指导自己的认识和行为的一种能力。情绪智力包括4个维度：情绪感知与表达、情绪利用、情绪理解和情绪管理。其中,情绪感知与表达,涉及通过他人的面部表情和姿势表现来认知情绪的能力,包括面部表情、语音以及相关沟通渠道中的非语言知觉和情绪表达；情绪利用,涉及情绪协助思考的能力,即情绪融入知觉、认知的过程,如带有情绪的评价；情绪理解,涉及分析情绪、感知情绪趋势及理解情绪结果的过程；情绪管理,包括对他人和自己的情绪管理两个方面,它受个体目标、自我认知、社会意识等背景因素的影响,是一种避免感受或重新评估以保证自己或他人安宁或达到平静的能力。韦家华首次将情绪智力概念引入旅游情境投诉处理研究中,研究了情绪智力对投诉处理满意度的影响,但并未探究情绪智力各维度在整个投诉处理过程中的应用程度。

3 研究方法

本研究通过目的抽样和滚雪球抽样的方法对来自上海、北京、青岛、济南等地的酒店前厅部或投诉处理相关人员进行了半结构访谈,访谈时间30～45分钟,经被访者同意对访谈进行录音。访谈过程中,首先,让被访者回忆并详细描述印象比较深刻的投诉处理经历,被访者通常以讲故事的方式叙述投诉发生的经过,每个故事被设定为一个事件。讲述结束后,研究人员根据情绪智力各维度的定义,询问并引出被访者自己的感受以作为此事件中情绪因素的补充,例如,“你能感受到投诉者当时的情绪吗?”“在投诉处理过程中你的情绪是怎样的呢?”“根据投诉者情绪,你能预估将要产生的后果吗?”之后,要求被访者根据投诉者的情绪反应或行为表现等方面的反应来判断投诉处理结果是否令客人满意,研究人员继续询问相反结果(满意或不满意)的投诉事件,重复上述访谈过程。由于被访者对投诉问题较感兴趣,并具有丰富的投诉处理实战经验和较强的表达能力,访谈过程中不能完全按照访谈提纲内容或顺序进行,研究人员会通过总结性语言将被访者的话题重新引回要研究的问题。

本研究采用内容分析方法对数据进行分析。研究者仔细通读每个事件,根据研究问题对事件进行词、句的登录与编码。根据编码结果,分别将正面事件与反面事件的处理流程按照“确认、评估、协商、处理”4个环节进行归类,并进行正、反事件处理流程的对比分析；将情绪感知、情绪利用、情绪理解、情绪管理等4个维度归入相应的流程,计算各维度在正、反事件处理流程各个环节中出现的频率,以做对比,质性与定量数据共同证明并直观反映研究结果。分析过程中,根据理论饱和情况,投诉事件收集止于第12 个事件(5个满意、7个不满意)。

研究过程融入三角验证法以保证结果的有效性。数据收集方面,研究者在访谈投诉事件的同时还观察被访者的非语言行为(表情及肢体动作),并直接询问与情绪感知、理解及控制方面的感受,以辅助判断被访谈者情绪感受的真实性。数据分析方面,团队成员彼此检视所收集的投诉事件的真实性及正反性质；两个团队成员对投诉事件做相同流程的分析,并核对与调整；最终的概念映射及分析结果经由团队另外两位研究经验丰富的博士及事件提供者确认。

4 数据分析

4.1 访谈对象及投诉事件信息

本研究所选取的被访者来自上海、济南、青岛、北京等多个城市或地区,均为五星级酒店的中高层管理者,具有丰富的投诉处理经验,对投诉处理方法有深刻的体会与独特的见解,能根据经验及自我感知对事件处理结果做出满意与否的判断。共收集12个投诉事件,给事件编码,顺序为E1-E12,其中,1、2、3、4、7为处理结果是客人接受并满意的事件,5、6、11、12为结果是客人不接受并不满意的事件,8、9为客人不得不接受但并不满意的事件,见表2。经研究团队成员检核,每个事件都属投诉事件,访谈过程符合要求。

表2 被访谈对象信息及事件

4.2 酒店投诉处理流程对比分析

根据上述抱怨处理流程模型分析12个正反事件,发现被访者处理投诉的流程不完全符合原有模型,需根据事件的处理结果来区分。

对于处理结果接受并满意的投诉事件,其流程基本符合模型：

第一步,确认问题时,不论投诉处理人员是否已经了解了客人投诉的问题,在见到客人时通常会倾听客人对事情经过的描述、抱怨或批评。例如：

“第一时间赶到住客房间,首先对顾客表示道歉,了解了事情的经过E2)

“当面对投诉顾客时,首先重新倾听了顾客对此事情经过的描述E9)

第二步,评估问题严重性时,投诉处理人员在全面了解问题发生经过的同时,会将客人经济上的损失程度、事态后果的严重程度、客人情绪反应的激烈程度等方面作为评估依据；客人的诉求包括经济补偿、发泄和尊重等。例如：

“我们酒店洗衣房的员工很不巧将客人定制的西装领子烫焦了,客人很生气,要求原价赔偿,西装的价格3、4千美金E1)

这将对客人所在的公司及客人的职业前景造成很大的打击,员工的这一失误可能带来极为严重的后果E3)

坚持说是一些色情药品,是对他的不尊重,要求道歉E4)

就想当然地以为这位客人也无非是要些什么东西。其实客人只是想跟这位行李员谈谈这个问题E5)

第三步,协商处理方案。投诉处理者会向客人表明解决问题的决心或立场,会根据客人的经济或情感诉求主动提出解决方案,而并未请求客人说出需求。即使客人未提出经济赔偿的要求,投诉处理者通常会将经济或物质补偿作为解决投诉问题的附加策略。例如：

“后来我们一边安抚他,一边帮他换了房间,做了升级,准备了红酒和水果E4)

并倾听了她们的批评且继续道歉,并给予房间优惠等补偿E7)

第四步,处理问题。酒店投诉处理的最终实施者负责在客人离店前解决投诉问题,并未再将问题转手于他人,因此,可以将“什么人在多长时间之内要做些什么”改为“相关负责人在客人离店前处理好客人的投诉问题”。即使是复杂的投诉问题,最终的投诉处理实施者仍然是主要负责人,相关部门只做配合。

与投诉处理结果满意的事件相比,不满意事件的投诉处理流程与模型不一致,在“确认、评估、协商、处理”等流程上均有所缺失。例如：

“经过两次周转、两次诉说事情经过,前台主管对客人说哦,这样啊,很抱歉,这样吧,我给您房间送一个果盘可以吗暗访员很生气地说难道我说了半天就是为了个果盘前台主管说要不我送您一张优惠券、下次您来入住时可以打折E12)

在确认方面,投诉处理者并未完全了解客人所讲述的事情经过或内容；在评估方面,投诉处理者未对问题的严重性做出评估；在协商方面,服务人员直接给出处理方案,并未了解客人的情感诉求,当客人不满意时,也未请求客人说出需求；在处理方面,服务人员最终并未解决问题,也没有寻求其他帮助。

4.3 酒店投诉处理中情绪智力应用的比较分析

研究分析了情绪智力在12个投诉事件处理过程中的应用情况,见表3。研究发现,结果令人满意的投诉处理过程中,情绪智力被应用于投诉处理的全过程。“确认”环节中感知情绪能力的应用,实现对顾客情绪的感知(例如,E3中的员工看到客人情绪紧张、焦虑)。“评估”环节中理解情绪能力的应用,帮助其理解客人情绪产生的原因及情感诉求,以协助判断问题的严重程度(例如,E1中调查后得知酒店洗衣房将客人定制的西装领子烫焦了；E4中客人坚持说是一些色情药品,是对他的不尊重)。“协商”环节中,投诉处理者通过移情对投诉者的遭遇感同身受,并利用这种感受,表明立场和提出解决措施,以控制客人的情绪(例如,E2中处理者站在客人的立场上,对女客人心疼丈夫感冒的心理表示理解,立即做了一系列贴心的安排)。“处理”环节中理解情绪的能力有助于处理者判断投诉客人最终的情绪结果,跟进问题的解决情况(例如,E1中处理人员立即到酒店西服商店为客人定制了西服,并按照客人要求配上两条西裤,客人向我们表示了感谢)。

表3 酒店投诉处理流程中的情绪智力应用情况(N=12)

与上述事件的处理过程对比,令客人不满意的事件在“确认”环节上均能应用情绪感知能力,其他环节中的情绪智力能力的表现有所缺失。“评估”环节中,某些投诉处理者不能理解客人的情感诉求,没有意识到问题的严重性(例如,E5中的客人投诉了员工,这位员工直接反问客人想要什么,直接激怒了客人),并且所有事件的处理过程中均无法判断客人情绪发展的趋势。“协商”环节中,投诉处理者均无法理解和管理客人的情绪。

对比上述两种类型投诉事件的处理过程,发现情绪智力的应用程度影响了投诉处理的满意度。令人满意的事件中,处理者在问题处理的每个环节均能合理应用情绪智力,使用频次为27,为相应事件数量的5.4倍；相反结果的事件中,情绪智力应用频次为18,为相应事件数量的2.7倍。两类事件情绪智力应用程度的区别体现在判断客人情绪诉求和情绪发展趋势、情绪利用或移情等方面。

5 讨论与展望

本研究采用质性研究方法探索了酒店的投诉处理流程、情绪智力在投诉处理过程中的应用程度、情绪智力与投诉处理结果的关系等问题。研究构建了适用于酒店的投诉处理流程模型,提出了高情绪智力与满意的投诉处理结果的关系、展现了移情能力在投诉处理过程中的关键作用等理论观点。研究结论有助于提高住宿接待业的投诉管理能力、完善人力资源招聘的标准以及专业教育机构的人才培养方案。

研究发现,酒店情境下,IANA 抱怨处理流程模型需要调整。第一,确认问题时,通常情况下需要主动询问客人遭遇的事情经过,但当客人情绪非常激动或客人已对事情经过做过一次陈述等特殊情况出现时,可灵活处理。第二,除直接提出经济赔偿诉求外,多数客人并未直接提出其他诉求,需要处理者敏锐抓取与分析。因此,协商时可考虑将“请求客人说出诉求”改成“请求、理解并分析出客人的诉求”。第三,解决问题时,对客人的投诉应由负责人立刻解决或在客人离店前解决,及时性对投诉处理效果具有重要的影响。

与旅游行业背景下的相关研究结论一致,情绪智力正向影响服务补救后的顾客满意；与之不同的是,情绪智力在投诉处理过程中如何应用的暗箱被揭露。根据情绪感染理论,个体在交互过程中, 会自动和持续地模仿和同步于他人的面部表情、声音、姿势、动作和行为, 并倾向于时刻捕捉他人的情感,这是每个事件处理者均能感知客人情绪的原因,也说明了员工的自我情绪控制能力对投诉处理过程及结果至关重要。自我情绪控制不仅是控制负面情绪而达到的平静状态,还是形成一种利于问题处理的情绪状态,这种情绪状态是一种正向的情绪展示,其对投诉处理效果有重要影响。本研究中情绪展示的表现是投诉处理者的移情心理,它是投诉处理结果令人满意的关键,在投诉处理中的重要性被相关研究认可,也是评估服务质量的重要指标。

鉴于上述分析,建议酒店或教育机构构建标准化的投诉处理流程,通过角色扮演的方式对员工或学生进行职业能力培训,促使学习者不断积累经验,最终能够灵活地处理投诉和应用情绪策略。

由于客人信息保密的相关规定,本研究的事件处理结果满意与否仅由处理者和研究者来判断。本研究结论有助于提高酒店员工处理投诉的能力,这一点需得到实践的验证,因此,在后续研究中可通过实验对比方式验证研究结论,并不断探究投诉处理效果的其他影响因素。