扎根理论视角下移动政务APP用户使用行为影响因素研究

摘要：采用扎根理论质性研究的方式对半结构化访谈获取的数据进行分析、编码后，构建了移动政务APP用户使用行为研究模型。研究结果显示，移动政务APP用户的使用行为主要分为持续使用行为、一次使用行为和转移行为，并深入剖析了移动政务APP用户使用行为的影响因素，最后从促进用户持续使用的视角，提出了相应的对策和建议。

关键词：移动政务APP;使用行为;影响因素;扎根理论

中图分类号：G353   文獻标识码：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2022.0043

0 引言

伴随着“互联网+政务服务”上升为国家战略，越来越多互联网形式的政务服务出现。在移动互联网时代，掌上政务、移动政务等服务形式逐渐成为用户办事的首选。根据《第47次中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国在线政务用户规模已达7.37亿人，电子政务的发展已经到达“非常高”的水平[1]。然而移动政务APP的成长和发展非常不顺利，甚至一度饱受诟病。以人民论坛、新华日报等为代表的主流媒体甚至将原本便民工程的移动政务APP形容为“指尖上的形式主义” [2-3]。虽然各级政府部门纷纷推出移动政务APP，鼓励用户安装和使用移动政务APP，但是网民和用户的不认可阻碍了移动政务APP的进一步发展。因此有必要厘清移动政务APP用户使用行为的影响因素和作用路径，预防用户流失，实现移动政务APP的可持续发展。

1 文献回顾

通过对国内外文献的梳理发现，相关的研究多集中在移动政务APP用户的使用意愿、持续使用以及流失行为的研究等[4]。王法硕等[5]基于技术采纳模型、信息系统成功模型和信息系统持续使用模型，探究了移动政务用户持续使用意愿的形成原因和作用路径，最后发现满意度、感知有用性等因素是正向影响移动政务APP用户持续使用意愿的重要因素;袁顺波等[6]借鉴PPM理论的研究框架，深入分析了移动政务APP用户流失行为的影响因素，发现失望感和替代品吸引力是导致移动政务APP用户流失的重要因素。通过上述分析可以看出，移动政务APP用户使用行为的研究已经产生了很多重要的成果，但是现有的研究多采用自上而下式的量化模型研究，虽然也能够在一定程度上解释移动政务APP用户使用行为的形成路径，但是所依托的理论和模型多产生于西方国家的社会情境，能否真实展示中国情境下移动政务APP用户使用行为的发展规律和作用路径还是有待商榷的。

2 研究方法与数据搜集

2.1 研究方法

1967年，Glaser和Strauss共同提出扎根理论。扎根理论是一种以社会现象和社会问题为研究对象的探索性的质性研究方法[6]，通过深度访谈的形式获取原始资料和样本数据，经过结构化的分析与编码，不断的抽象与概括，最终得到科学合理的理论和模型，以深度解析当前的社会现象和社会问题。本次研究的主题是移动政务APP用户的使用行为属于用户信息行为的研究范畴[7]。结合上述分析，本次研究采用扎根理论的研究范式，通过开放式编码、主轴式编码和选择性编码三级编码的形式深入分析移动政务APP用户使用行为的影响因素和作用路径。

2.2 数据搜集

扎根理论对于样本数量没有特别的限制，但要求采集的样本尽可能分布均匀、尽量反映社会的真实情况。《第46次中国互联网络发展状况统计报告》的调查结果显示，截至2020年6月，中国的移动政务用户规模增长迅速，男女比例大致是51：49，年龄多集中在25-45岁之间[1]。结合用户的实际分布特征，为了提高访谈样本的代表性和分布平均性，本次研究共选取了35位移动政务APP用户进行访谈调研，选取的访谈对象都有过移动政务APP的使用经历，其中男性18名，女性17名，大多数都具有本科及以上学历。

访谈大纲和具体的访谈内容基本围绕着移动政务APP用户的使用经历和使用行为展开，主要包括移动政务APP用户的使用感受、为什么使用移动政务APP、哪些因素影响您使用或者不使用以及受访者对于移动政务APP的评价和建议等[8]。整个访谈过程在征得受访对象同意的前提下全程录音，课题组根据录音信息整理形成35份文本信息，随机选取其中的30份进行编码分析，余下的5份用于理论饱和度检验。

3 编码分析与模型构建

3.1 开放式编码

开放式编码是扎根理论编码分析的第一步，将原始访谈数据进行初步编码和分析

[9]。主要包括以下三个步骤：首先将访谈样本打散，从现象中进行抽象、概括，重新赋予概念，以原始访谈样本为基础，逐字逐句的进行压缩和编码;然后将得到的概念进行比较和分析，把一些类似、重复以及出现频率过低的概念进行合并、剔除;最后进行重新命名，确定范畴，赋予范畴化的概念[10]。经过开放式编码的三个步骤，共得到隐私泄露、信息安全、主体安全等24个有效初始范畴。具体信息如表1所示。

3.2 主轴式编码

主轴式编码是在开放式编码结果的基础上按照一定的逻辑和次序，将初始概念进行合并、归类的过程，是扎根理论编码的第二个阶段。课题组在对隐私安全、功能优势、系统设计等24个初始概念进行深入分析、合并和归类后，最终得到安全性、相对优势和系统质量等8个主范畴。如表2所示。

3.3 选择性编码

选择性编码是在主轴式编码的基础上进一步分析主范畴和核心范畴的关系，是扎根理论编码的第三个阶段。选择性编码主要是通过梳理“故事线”的方式，进一步明确主范畴和核心范畴之间的关系，通过原始样本信息验证的形式，最终确定核心范畴的影响因素和形成路径。本次研究确定的核心范畴是移动政务APP用户的使用行为，主轴式编码确定了安全性、相对优势、系统质量等8个主范畴。根据选择性编码梳理的“故事线”显示，主范畴和核心范畴存在因果关系。具体信息如表3所示。

3.4 模型构建

通过对30份原始文本信息、24个范畴以及8个主范畴加工提炼，经过选择性编码梳理出主范畴和核心范畴之间的“故事线”后，最终构建出移动政务APP用户使用行为研究模型。研究结果显示，移动政务APP用户的使用行为受到安全性、相对优势、系统质量等8个因素的影响，见图1。

3.5 理论饱和度检验

理论饱和度检验是对编码过程和结果饱满程度的验证。首先将课题组分成两组，其中一組将余下的5份访谈样本在专家的指导下进行编码，编码结束后将编码过程和编码结果反馈给专家进行检验。验证结果显示，没有出现新的概念和范畴。由此可见，基于扎根理论的移动政务APP用户使用行为影响因素研究模型的理论饱和度检验通过。

4 讨论与分析

4.1 移动政务APP用户的使用行为分析

移动政务APP用户的使用行为主要包括持续使用行为、一次使用行为和转移行为三种。其中，持续使用用户是移动政务APP的忠实用户，是移动政务APP赖以发展的基础。一次使用行为的用户对于移动政务APP的功能和业务能够接受，只是移动政务APP用户的使用周期较长，使用频率较少。一次使用用户应当是重点关注和唤醒的用户，这一类是潜在用户，占到受访用户的40%左右，是一个很庞大的群体，增强这类用户的使用频率和使用黏性对于移动政务APP的发展具有深远的意义。调查结果显示，转移用户群体虽然不再使用移动政务APP，但是他们依然通过第三方政务服务平台享受移动政务服务带来的便利，可见，他们对于移动政务服务的模式和理念是认可的。

4.2 隐私安全、相对优势对移动政务APP用户使用行为的影响

隐私安全指的是移动政务APP对于用户隐私数据的保护程度以及使用过程中的安全程度。从用户的反映来看，用户主要在意隐私泄露、数据安全以及服务主体安全三个方面。有的用户表示微信和支付宝已经具有成熟的隐私保护和反泄露技术，但是政府开发的移动政务APP并没有展示出类似的隐私安全保护技术;由此推断，隐私安全是影响用户持续使用移动政务APP的重要因素，用户的信息安全意识在逐渐增强。为了满足用户的需求，政府部门在提供移动政务服务的同时，首先要保证用户数据和隐私信息的安全。一方面可以通过与腾讯、阿里、360等知名度较高、技术能力较强的企业开展合作，共同开发和运营移动政务APP，从技术层面和服务层面确保用户的信息安全;另一方面，政府部门也要适时的展示在用户隐私安全保护方面所做的工作，对网络上关于用户政务隐私泄露的新闻和信息及时回应，借助政府的公信力不断提高移动政务APP用户的隐私安全感知，促使用户积极使用。

相对优势指的是移动政务APP的创新性和无法替代的程度。通过用户访谈可以发现，移动政务APP的相对优势较小，与政务微信、支付宝城市服务等第三方政府服务平台相比，移动政务APP定位模糊、功能重合，唯一的优势是能够处理较为复杂的政务事务。但从实际效果以及用户体验来看，移动政务APP未能充分发挥其核心功能。结合移动政务APP的系统质量来看，移动政务APP的系统还不完善，经常出现卡顿现象，界面设计不够人性化，不符合用户的使用习惯。还有一些部门和地区重复建设，为办一件事就要用户下载和安装一个甚至多个移动政务APP，使本来的便民工程成为了用户的负担。以上种种现象说明，移动政务APP的规划和建设监督缺少统一的规划和布局，也缺少必要的监督，造成移动政务APP的系统质量不佳，相对优势不明显的问题出现[11]。

4.3 使用习惯、社群影响对移动政务APP用户使用行为的影响

使用习惯指的是用户过往办事的经历和经验。结合调研结果可以看出，如今用户已经有了依赖手机处理各种事务的习惯，这对移动政务APP的发展是一大利好，但是移动政务APP用户出现流失或者一次使用行为的主要原因是移动政务APP的设计和部分功能不符合用户的办事习惯。因此，移动政务APP在系统设计之初，务必要进行深入的用户调研和政务事项流程的梳理，充分利用用户依赖掌上办事的时代潮流，确保移动政务APP的服务功能和业务流程符合用户的办事习惯

[12]。

社群影响指的是社交关系对于用户行为的影响。移动政务APP用户的使用行为也会受到宣传推广、亲戚朋友以及网友评论三个方面的影响。在宣传推广方面，基本上都是每个部门各自为战，尚未形成统一的宣传力量。主流媒体和网络平台对于移动政务APP的宣传推广较少。再加上网友对于移动政务APP的整体评价不高，这些社交关系都对移动政务APP用户的使用行为产生重要影响。

4.4 感知有用性、交互性对移动政务APP用户使用行为的影响

感知有用性指的是用户对于移动政务APP有用程度的感知。调研结果显示，大部分用户认为移动政务APP能够办事、改善生活质量，也有一部分用户认为移动政务APP是未来的发展趋势，虽然处理完事务长时间不用，但也没有卸载。由此可见，大部分移动政务APP用户是认可其办事功能的，对移动政务APP的未来发展持肯定态度。虽然移动政务APP的系统质量不完善、定位不明确，但是建设和发展移动政务APP是移动政务发展的趋势，是政务服务转型、更好地为人民服务的重要手段。

交互性指的是移动政务APP与用户的互动程度。研究结果显示，问题反映、交流方式、用户交流是影响移动政务APP交互性的重要因素。现有的移动政务APP只设有留言反馈、领导信箱等较为传统的交流形式。在移动互联网时代，传统的交流方式已不能满足用户的交流需求，需要融入更多的互动交流方式和问题反馈方式[13]。除此之外，政府相关部门还可以使用人工智能、AI交互等较为先进的信息技术，及时准确地回应用户的反馈，从人文关怀和信息技术两个视角提升移动政务APP用户的使用体验，促使用户持续使用行为。

5 移动政务APP发展策略与建议

5.1 提升移动政务APP系统相对优势，重点挖掘潜在用户

用户的使用与否在一定程度上决定着移动政务APP建设成功与否。研究结果显示，移动政务APP用户已经拥有了一批忠实用户，但是一次使用用户和转移用户也不在少数。在移动政务APP的建设过程中，除了提升系统质量外，还要加强用户特征分析，在维护忠实用户的同时，重点挖掘以一次使用用户为代表的潜在用户。可以通过问卷调查、面对面访谈的形式，了解用户的需求和评价，通过分析忠实用户，了解移动政务APP的相对优势，并不断强化;重点分析一次使用用户的行为特征，得出用户一次使用而未持续使用的原因，以此为基础，改善移动政务APP的服务和功能，吸引用户积极使用;分析转移用户的转移原因，得出移动政务APP与其他服务形式的差距和不足，为移动政务APP的后续发展提供借鉴。

5.2 打造移动政务生态系统，实现移动政务的和谐发展

两微一端、政务新媒体等移动政务已经成为数字政府建设的重要组成部分，政府部门应当秉持突出相对优势、与其他移动政务形式融合发展的理念，处理好两微一端、政务新媒体的关系，打造具有地方特色的移动政务生态系统。移动政务APP突出的优势是强大的办事功能和独立的系统。而政务微博和政务新媒体的优势在于宣传和信息传播，用户黏性较高;政务微信的优势在于依托微信平台，用户基数大，使用范围广。因此，政务新媒体在信息发布和传播过程中，适度进行移动政务APP的宣传和推广，可以将与推送信息相关的移动政务APP功能嵌套其中，也可以不定期以科普的形式，介绍移动政务APP的一些功能和服务，这样既可以有效弥补政务新媒体办事功能不足的短板，还可以实现用户的引流，使更多的用户了解和使用移动政务APP，以此为基础打造移动政务生态系统，实现各类移动政务的融合发展。

5.3 注意隐私保护，提升移动政务APP用户的满意度

隐私保护和隐私安全已经成为移动政务发展过程中不容忽视的问题。研究结果显示，移动政务APP用户很在意移动政务服务过程中隐私泄露和安全技术问题，隐私保护问题也是影响用户满意度和持续使用的重要因素。在移动政务APP建设的过程中，政府部门作为保护用户隐私的主体和责任部门，要将保护用户隐私提升到战略高度。可以与腾讯、阿里巴巴等技术服务商合作，将区块链技术、大数据技术以及加密技术等较为先进的信息安全技术引入移动政务服务中，从技术的视角，提升移动政务APP用户的隐私保护感知。与此同时，还要通过以政务抖音为代表的政务新媒体广泛宣传和积极介绍政府部门为保护用户隐私所采取的措施和方法，改善移动政务APP的网络口碑;还可以加强移动政务APP用户隐私安全方面的教育，提升用户的隐私保护意识，从政民互动的视角提升移动政务APP用户的隐私安全感知，進而提升移动政务APP用户的满意度，促使用户积极使用。

6 结语

本研究选取了35名移动政务APP用户，结合扎根理论进行编码分析最终得到移动政务APP用户使用行为研究模型，为后续的研究奠定了理论基础。同时，本次研究还有一些不足，由于受到地域限制和客观因素的影响，访谈样本数量和规模有限，未来的研究可以扩大数据来源。此外，移动政务APP用户的使用行为是不断变化和发展的，本次研究采用横截面研究，难以准确把握移动政务APP用户使用行为的动态发展规律，未来的研究可以通过开展动态跟踪调查的方式，深入分析移动政务APP用户使用行为的影响因素和形成机理，弥补本次研究的不足。

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作者简介：鲍科美（1987），男，山西旅游职业学院图书馆馆员。研究方向：图书馆服务、用户信息行为。

（收稿日期：2022-01-12 责任编辑：马玉娟）

Research on Influencing Factors of Mobile Government APP User Behavior

Based on Grounded Theory

Bao Ke-mei

Abstract：After analyzing and coding the data obtained from semi-structured interviews in the qualitative research method of grounded theory， a research model of user behavior of mobile government APP is constructed. The research results show that the use behavior of mobile government APP users is mainly divided into continuous use behavior， one-time use behavior and transfer behavior. The paper deeply analyzes the influencing factors of the use behavior of mobile government APP users. Finally， the corresponding countermeasures and suggestions from the perspective of promoting users’ continuous use are put forward.

Keywords：Mobile Government APP; Use Behavior; Influencing Factors; Grounded Theory