提升员工体验，塑造敬业精神

金凡舒

什么是员工体验

许多HR与企业家或许更熟悉用户/客户体验，员工体验相比而言会是个比较陌生的词语。员工体验是员工对公司形成的既定的管理动作的心理感受，反映员工从应聘到离职对公司各关键接触环节的最直观的感受。这些管理动作是驱动员工产生敬业行为的关键因素；员工会从与同事、领导的相处中，从践行各项制度的经历中，从组织流程的体验中，不断形成对于公司管理动作的认知。

如果员工对于组织整体满意度较高，体验较好，那么他们会有更多敬业的行为，这样也会驱动更好的客户体验。

为什么要关注员工体验

90后、00后逐渐涌入职场，成为创造组织价值的主力军。他们的观念与思想和之前的70后、80后是不尽相同的。

从“打工人”“社畜”等一系列职场网络热词中，可以看出新生代们对于工作的态度是调侃的、开放的并且理智客观的。他们更看重工作生活平衡、职业的发展前景、工作的可持续性等很多金钱之外的附加因素。一些个性化的需求与表达也会影响着他们对于定义一份“满意的工作”的认知。

这种劳动力类型的转变也意味着企业如果想要在未来人才争夺战中占据有利位置，应该以员工为中心，更充分地了解员工的想法与意见，提升员工体验。

IBM的一项调查显示，满意的员工体验与较高的员工留存率是相关的。也就是说，当员工在组织中有着较好的员工体验，他们离职的可能性就会大幅降低。同时，当员工对组织的各项管理行为满意、员工体验高的时候，员工的敬业行为也有较大的概率会提升更多。

如何提高员工体验

有客户经常问我们：

“明明薪酬水平正常，为什么员工对于薪酬的满意度这么低？”

“公司已经给员工制订过职业发展路径，为什么员工仍旧表示不清楚个人发展？”

“绩效指标年初就分配给每个员工了，怎么还是会出现员工不清楚自己要负责什么的状况？”

这些问题其实都是员工体验不佳的表现，如果要真正提升员工体验，需要企业摈弃形式主义，切实从员工的角度出发来设计和完善管理动作。由于薪酬是影响员工敬业度的重要因素，一定程度上代表着员工对于企业的价值贡献与重要程度，下面以员工的薪酬满意度为例来说明企业该从什么方向考虑，以什么为抓手，来提升员工的薪酬感知，进而提升员工体验。

感知薪酬与实际薪酬的差距

研究发现，影响员工薪酬满意度的主要决定因素有三个。

第一个是感知薪酬，即自我认为自己可以获得的薪酬额度与实际获得的薪酬额度的差距；第二个是对薪酬管理制度和政策运行的认知；第三个是薪酬公正性。

感知薪酬主要受三个输入和输出结果的感知因素的影响：感知输入、感知到的工作特征以及比较感知。

感知输入主要受员工个人年龄、性别、婚姻状态、教育水平、经验阅历、工作年限等的影响。感知到的工作特征包含工作自主程度、需求的技能、工作强度、工作重要性、工作范围等。也就是说，如果员工认为该岗位需求的技能越复杂，强度越大，范围越广，且岗位重要性越高，那么员工的感知薪酬就会越高。比较感知的意思是，和同公司或者同岗位的人的投入产出相比，员工对自己薪酬水平高低的认知。也就是说，员工会通过比较来进行判断，自己的薪酬水平是否在公司内部具有公平性，和公司外部、同行业相比具有竞争性。

这三种因素都会影响员工的感知薪酬——當员工具有高感知薪酬，但实际上拿到的薪资却低于个人期望的时候，薪酬满意度就会降低。

薪酬管理制度和政策

研究表明，薪酬制度的执行以及绩效和薪酬的一致性程度会直接影响员工的薪酬满意度；认为绩效有助于实现有价值的结果（例如加薪）的员工通常情况下比否认这种联系的员工更满意他们的薪酬结果。

薪酬公正的程度也会影响员工的薪酬满意度。员工会从分配公正、程序公正以及互动公正三个维度去考虑自己的薪酬是否具有公平性。

分配公正，即所得的分配结果（薪资）对于个人努力的程度以及所完成的工作/绩效而言是否是公正的；

程序公正，即计算薪资的过程是否具有公正性。比如，是否具有：

●一视同仁原则。即对于公司内部所有员工计算薪酬的过程具有一致性。

●避免偏见原则。即分配过程是否可以做到摒弃个人偏见，按劳分配。

●准确性原则。即分配薪资所依据的数据/规则是准确等。

互动公正，即在发放薪资的过程中，发放者是否以礼貌、尊重他人的方式进行薪资下发；同时，发放者是否对于薪资发放结果有一定的解释。

基于员工体验的敬业度模型

A企业是一个制造型的企业，我们在对A企业进行访谈时，发现很多员工认为自己工资水平很低，但实际上从数据来看，他们的工资大部分都处于当地50分位的水平。通过后续对他们的访谈及线上敬业度调研，我们总结出感知薪酬低的原因主要有三点：

1.部分员工司龄较长且相关经验丰富，而且从事的岗位可能具有一定的危险性或特殊价值性，而当前的工资无法体现该特点；

2.公司存在薪酬倒挂的现象，缺乏内部公平性；

3.薪酬设计浮动部分占比过大，让员工缺乏薪酬安全感。

因此，结合DR—最佳薪酬员工体验模型，对该企业的薪酬机制做出了如下调整，以此来提升员工的薪酬满意度：A4A2B084-8359-40E6-852E-4FFEFAF0C99E

1.与付出相比，我的薪酬令我满意：依据3P原则付薪，强化绩效考核与薪酬制度的联系；

2.与过去相比，我的薪酬令我满意：实施宽带薪酬，明确调薪制度与流程，开诚布公地与员工讨论调薪事宜，及时兑现调薪承诺；

3.与同事相比，我的薪酬令我满意：依据岗位价值评估，明确薪酬分配机制，规范薪酬管理制度，实行薪酬保密制度；

4.与同行相比，我的薪酬令我满意：将关键岗位员工的薪酬提升至市场的75分位水平。

一年之后，我们再对该企业做薪酬满意度调研时，A企业的满意度整体提升了14个百分点，敬业度也达到了最佳雇主的水平。

优秀企业是如何提升员工体验的

埃森哲提倡“Truly Human”以人為本的理念，重视员工从入职到离职整个职业生涯周期的体验，加强企业与员工的互动连接。通过觉察个人的身体、思想、内心、心灵，帮助员工找到在当今时代可以实现职业发展与个人目标双赢的方式。不论你是高层管理者还是普通员工，埃森哲都致力于帮助员工将职业目标与个人生命意义联结在一起，尊重员工职业发展和个人成长，形成了鼓励实现自我的文化，提升了员工体验。

谷歌通过研究发现，助推是成就员工，提升员工体验的有效方法。哈佛法学院教授凯斯？桑斯坦对于助推的定义是：“不禁止任何选项，也不大幅改变经济激励措施，却促使人们在选择时期朝可预见的方向发展，这种力量就是助推。”谷歌在管理员工的过程中，通过助推的方式，提升新人的融入度，使员工做出更明智的选择，并且帮助员工成就自我。员工在提升了自身的同时，也提高了工作效率。谷歌以一种“润物细无声”的方式，既提升了员工体验，也促进了员工成长。

德锐敬业度模型

杰克？韦尔奇认为，衡量一个公司稳健性有三个指标，分别是现金流、客户忠诚度和员工敬业度。

怡安翰威特认为，敬业度代表员工对于企业投入承诺、情感和智慧的程度；而科学研究也发现，敬业度和员工业绩的相关系数为0.6，即员工敬业度每提高5个百分点，企业次年的业务增长就会提高3个百分点。

以构建员工最佳薪酬体验路径为案例，要想切实提升员工体验，进而提升敬业度，应该将理论与现实结合，立足员工，推进管理动作的优化。德锐敬业度人效模型致力于对驱动因素的最佳员工体验路径展开研究，帮助企业快速聚焦关键行动项（驱动因素），找到需要改善的公司举措，进而打造最佳员工体验，激发员工敬业行为，最终实现人效提升。

作者 德锐咨询顾问A4A2B084-8359-40E6-852E-4FFEFAF0C99E