沟通在护理行政管理中的应用分析

汤刚琴

关键词：医院;行政管理;沟通;管理

【中图分类号】  R47【文献标识码】A 【文章编号】1673-9026（2022）16--01

近年来，患者住院满意度体验成为越来越多医护工作者关注的重点，也是来衡量护理质量高低的重要指标与促进护理质量持续改进的有效途径[1]。据报道，护理质量不但和护理人员专业程度有关，且和病房环境及护理管理水平等因素有关，护理管理水平的提升是保障护理质量提高的根本，而行政管理是护理行政者，其采用多种管理知识、领导行为、技术为组织及相关员工制定科学化、系统化的运作，是一种科学也是一种艺术，在该过程中需不断学习，追求实务经验的累积才能达到最佳的行政绩效，但在行政管理中良好的沟通也极为重要[2-3]。有效的沟通能提高护理人员之间的团结协作、获得患者理解与信任，取得管理部门对护理工作的支持，能有效提升医院整体形象。本文将2019年1月至2020年12月期间行政管理中实施沟通，具体情况如下。

1 资料与方法

1.1一般资料

研究时间2019年1月至2020年12月，涉及人員共100名，均为女性，将2019年1月至12月的护理人员设为对照组，护理中实施常规管理，年龄20～46岁，平均（33.20±1.05）岁，学历：中专13例，大专18例，本科19例，于2020年1月至12月的护理人员设定为研究组，护理中加大沟通力度，年龄20～46岁，平均（33.25±1.10），学历：中专12例，大专18例，本科20例，对照组与研究组两组一般资料呈正比（P>0.05），具有可比性。并抽取2019年1月至2020年12月期间各60例住院患者。

1.2 方法

对照组管理中实施常规管理，在日常安排工作、谈话过程中均普通处理，并不特殊化沟通。

研究组管理中加强沟通，（1）态度真诚：管理工作者中若想要实现良好的沟通效果，获得完整、有效的信息需态度真诚，态度足够真诚的沟通是极为有效，若态度敷衍将使沟通效果大打折扣，不但得不到完整的信息，还会对后续的护理管理工作带来困扰。（2）学会倾听：有效沟通的前提是学会倾听，不可打断对方说话，显得不礼貌，影响到沟通效果，所以在各方沟通过程中特别注意倾听，尤其是不可插话，做出片面的判断，因此需耐心的聆听他人对事情的描述和看法，要善于从他人言谈、行为和情绪的微小变化中去发现他们的内心活动，营造良好的沟通氛围，能更愿意交流，获取到需要的信息。（3）换位思考：若在沟通中各执一词、互不退让，沟通无法继续，要学会站在对方的角度进行思考，不要将自己的意志强加给别人。（4）拓展信息传递：当前为信息化时代，信息交流较为重要，而各种技术的发展也为信息创造了的良好传播，并能更方便地获取到信息，可建立起多渠道的信息传送体制，实现内部信息的共享，在传达政策信息时可通过网络视频等方法，保证每一个员工都能接收到上级传达的信息，而下级意见反馈时也能更加方便，使丢失信息率大大降低。

1.3 观察指标

对管理后护理人员自身水平（护理人员应急能力、操作熟练程度、服务态度、护理文书规范）及患者对护理人员满意度对比。满意度通过抽取2019年1月至2020年12月期间各60例患者对本次管理后护理人员进行评估，总分100，分数越高代表护理质量越好。

1.4 统计学处理

采用SPSS24.0统计分析软件，符合正态分布的计量资料以（x±s）表示，两组间对比用t检验，计数资料以率表示，两组间比较以χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 管理后护理人员自身水平

护理人员应急能力、操作熟练程度、服务态度、护理文书规范均提高，研究组高于对照组（P<0.05），见表2：

2.2 护理质量的满意度

患者满意度评分对比，研究组更高（P<0.05），见表2：

3 讨论

医院行政管理是永远战略体系中的重要组成部分，同时也是从医院战略高度进行的一项管理活动，将行政战略转化为发展战略，最终实现医院整体发展的目标[4]。研究表示，医院作为一个大的系统，部门众多、工作发展，管理较为困难，特别是行政管理，若是未有良好的沟通，则使较多政策、命令难以下达，或在传递中发生改变，最终无法执行，从而对医院造成巨大损失。沟通是指两个或两个以上的人员将有价值信息的内容进行交换和传播，帮助更多人获得信息，促进工作效率和生活质量的提高[5]。而任何决策都需要一个有效的沟通才能实施，沟通是对决策的理解传达、对每项护理规范、护理制度、计划、任务表达得准确、清晰，是和他人进行有效沟通的前提。医院行政管理工作的前提就是实现上下级间正常交流，然而，实际管理中缺少沟通，当上级有重大决策或重要信息向下级传递时较难传递到每个部门，同时，上下级沟通不佳将无法理解甚至偏离所需传递信息的原由意思，以至于执行时往往达不到上级规定要求[6-7]。

近年来随着我国经济体制改革和发展，提出不断创新和建设的要求，就行政管理中的沟通工作而研究，其本质也是社会沟通的一种，具有服务性、创造性、主动性、社会性的特征，加快医院行政管理中的沟通工作改革，重视提高行政管理工作和质量、提升行政人员整体服务质量和水平，并进一步完善沟通和各项行政工作才可真正做到为人民服务，更好的使行政管理工作发挥积极作用[8]。本文针对护理行政管理中实施沟通，由结果可知，在实施沟通后，护理人员应急能力、操作熟练程度、服务态度、护理文书规范均提高，同时研究组高于对照组（P<0.05），以及患者满意度评分对比研究组也明显高于对照组（P<0.05）。韦啸[9]研究表述，医院行政科室管理关系到整个医院的发展，对医院内部各个部门间的信息传递沟通发挥着关键作用，能解决管理质量、水平，并可保证医院可持续发展，在一定程度上能直接反映出医院的整体医疗服务水平，对医院的自身发展起到至关重要的目的。结合上述研究表示，沟通在行政管理中能更好地促使医护、护患关系，适应现代护理管理模式，故必须学会提高自己的沟通技巧，充分应用沟通能力，促使医护间团结、护患间的和谐，提高护理管理质量，并能塑造良好的整体护理服务现象。

综上所述，护理行政管理中沟通的应用有效提高了护理人员应急能力、操作熟练程度、服务态度、护理文书规范，并获得患者满意评价，值得临床广泛推广应用。

参考文献：

侯英. 医院护理行政管理在护理实习教学活动中的应用效果[J]. 中国医药指南，2017，15（6）：289-290.

[2]吴本初，丁海涛，高鸽，等. 洛阳某三甲医院基于信息系统的行政职能科室绩效考核模式运行效果评价研究[J]. 世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2017，17（88）：144-145.

[3]吴燕青. 护理行政查房对护理质量持续改进及管理水平的影响分析[J]. 中国社区医师，2021，37（16）：140-141.

[4]陈才英. 护理行政查房对护理质量持续改进及管理水平的影响[J]. 国际护理学杂志，2020，39（14）：2531-2534.

[5]姚以亮. 构建互动沟通机制提高行政管理效率——评《中国高校行政管理执行力研究》[J]. 山西财经大学学报，2021，43（8）：后插6.

[6]王高亭. 简述医院行政管理中行政沟通的作用[J]. 中国卫生标准管理，2016，7（15）：30-32.

[7]牛天明. 基于关键指标法的三级公立医院行政科室中层干部绩效考核研究[J]. 中国医院统计，2020，27（5）：446-449，454.

[8]吴本初，丁海涛，高鸽，等. 洛阳某三级医院行政职能科室绩效考核现状调查分析[J]. 世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2017，17（85）：177，183.

[9]韦啸. 医院行政科室管理中的现存问题与解决建议分析[J]. 中国卫生产业，2021，18（13）：53-55.