酒店管理信息系统的发展演变

刘雨

社会的信息化发展，对我国各个领域的发展提出了新的要求。酒店为谋求长远发展，也需要与时俱进，把握趋势，运用信息技术的优势，优化内部管理系统，这是我国酒店企业乃至于酒店业谋求长远发展的必然需求。文章将重点探讨酒店管理系统的发展演变，并且分析发展趋势，为后续的技术发展探索方向。

信息技术的普及，给我国酒店行业带来了新的机遇，也带来了新的挑战。我国酒店管理工作，需要依靠信息技术的融合去达成创新目标，因此本文将对酒店管理的信息系统发展历史以及趋势进行分析总结，望这一课题得到广泛关注。

一、酒店管理信息系统的发展历史

我国酒店管理信息系统的发展历史，与管理技术的发展有着密切关系，其是管理信息系统技术体系中一个重要的构成部分，是结合酒店管理工作的实际应用需求所形成的技术体系。美国的希尔顿酒店在1963年率先使用了信息化的管理系统，该酒店为实现酒店客房的自动化管控，安设了IBM小型计算机，这一行动，预示着信息技术已经渗透酒店领域。截至20世纪80年代，国外已经开发出HIS、CLS、EECO等酒店管理信息系統，意味着酒店信息系统的理念与信息化的管理模式已经基本定型，且发展正在走向成熟。20世纪90年代，酒店管理信息系统真正意义上融入了酒店管理体系当中。这也预示着酒店管理方式与观念、思维的改变。而在20世纪的80年代初，国内酒店企业，才开始对酒店管理的信息系统引进与开发。最早的研究工作，由多所大学相关科系以及研究所等共同开展。截至20世纪80年代的中后期，我国酒店信息化管理技术的渗透更加深入，技术体系也愈发完善。国内系统在吸取国外系统开发与应用经验的基础上，结合国内酒店的实际管理需求进行优化改进，以满足国内酒店的管理需求。20世纪90年代初，酒店管理技术逐步形成了更加成熟的技术体系，同时有许多专门的技术研发企业应运而生。虽然国内对于酒店管理信息系统的开发以及实践已经有了多年历史，但是相较于发达国家来说依然有一定差距，即是说技术研究依然有漫长的路要走。

二、酒店管理信息系统体系结构的变化

早期的酒店管理系统，普遍使用单机结构。主要使用一台专门的独立主机、一台显示器以及打印机等相关设备去维持运行。这一阶段，使用管理系统，能够实现酒店内部分简单业务的处理，但随着时代的发展，已经逐步被淘汰。集中式的处理结构，在20世纪70到80年代末期开始受到广泛关注与实际应用。这种结构基于原有结构进行了优化，一般使用多台小型的计算机去支持运行，通过主机与不同终端的关联，达成数据存储、传递等目标。这一结构的信息处理能力强，安全性强，但依然有需要解决的问题。最主要的问题是随着终端接入数量的增加，数据处理的效率会随之降低，而且终端的数据显示普遍是以字符为主要形式，直观性不强，因此最终被windows系统取代。其三是分布式的结构。其使用更加完备的微机系统支持运行，利用网络去连接各个工作站（一般工作站是独立的微机），每个工作站都具备独立处理数据的能力，为满足数据处理的需求，可借助网络联机的方式，在服务器内完成处理。以往基于DOS系统为主的系统基本已被淘汰，分布式结构成为当前广泛使用的主要结构。随着网络在社会的不断普及以及通信技术的不断进步，分布式结构将不断完善，广域网等技术的融入，能够使系统得到进一步优化。

三、目前酒店管理信息系统的流行结构

（一）浏览器/服务器（B/S）结构

这一结构模式，其数据库操作的中间层，普遍使用动态服务器网页（ASP）与Web服务器作为支持进行构建。进而构成具有三层Web结构的B/S数据库。在内部网络上，用户为了有效减少软件维护的开销，可以创建独立的Web服务器，并连接数据库服务器。在B/S模式下，只需要维护与开发服务器端应用程序，便可以维持Web服务器的运行。用户界面得到了统一，客户机只需要利用Web浏览器，便可完成跨平台的数据传输等工作。随着我国酒店规模的扩大，酒店业务处理的效率与精准度要求也更高。而随着我国第二代含有芯片的身份证不断推广，住户的身份信息已经可以被自动扫描与读取，这将使得酒店的入住以及其他需要识别身份的业务办理更加便利。但是要实现对于芯片信息的识别与读取，并且提升其他服务，包括订房预约等的便利性，酒店管理信息系统管理必须要转向开放服务，从局域网转向互联网，确保信息的处理更快，同时方便顾客的在线业务处理，以保证顾客可以借助网络完成酒店信息的浏览、信息咨询、入住登记等操作。

（二）客户机/服务器（C/S）结构

这一系统当中，客户机主要负责数据的处理、用户接口管理等前台功能的支持。而服务器则主要负责管理共享数据库、共享外设等后台任务。这一体系结构，将整个管理体系划分为两大部分，并且由多台计算机负责执行，确保软、硬件得到合理应用。C/S模式在过去的应用过程中，已经体现出了对企业级的信息共享实现的重要影响。而且随着系统规模的不断拓展，应用程序的不断升级，传统C/S模式在实际应用过程中也凸显出了诸多问题。随着用户诉求的不断变化，Client端的用户界面优化以及应用软件升级是十分必要的，这也使得系统维护的难度变得更高。除此之外，C/S模式无法实现跨平台运行，因此在广域网环境下便会暴露出兼容性不足的问题。

四、酒店管理信息系统的发展趋势

（一）集团化

对于我国的酒店企业来说，随着行业竞争的不断加剧，发展需求的不断变化，集团化的经营策略是当今发展的必经之路。当今已经有帕里斯希尔顿酒店等国内外知名酒店的集团化经营案例。这意味着如今我国酒店业的竞争将从价格竞争转向营销规模与模式等方面的竞争，网络技术的支持不可或缺。酒店的集团化管理，不单指酒店数据以及功能等的整合，也是酒店资源的整合。集团总部可借助网络去实现对不同酒店信息的调取、管理等。要通过信息的共享，及时了解各个酒店的经营情况，除此之外，酒店的服务信息也要互通。我国集团化酒店信息的管理系统数据库结构的构成，当前主要包含两种方式。其一是分布式数据库的方式，数据库由集团中央与成员酒店数据库共同构成，数据存储以及计算采取分布方式。集团总部与各个旗下酒店分别对业务与运算进行管理，在提升管理效率的同时，也降低了经济风险，避免管理工作过度受到网络设施影响，能够保证系统的安全性。其二是中央集中的方式，基于中央数据库运行，总部主机负责收集、整理、处理自身以及所有旗下酒店的数据，由总部统一管控，能够确保酒店管理数据的完整性，有利于保证管理责任的明确。这种模式往往更适用于单一投资主体的集团。

（二）专业化

社会发展的不断推进，使得酒店市场的管理与发展需求也愈发呈现出针对性、多元化趋势，更多的酒店开始重视个性化的产品与服务开发。越来越多的酒店类型应运而生。结合不同的主题与需求，酒店集团着手开发商务酒店、经济型酒店、度假村以及不同类型的主题酒店，这些酒店各自有自身的不同市场定位。这些酒店的经营与管理方向确立，有利于体现出酒店的专业化与个性化特色，这也是酒店在愈发复杂的行业环境中的竞争力所在。而酒店的个性化经营管理，离不开信息技术的应用。酒店经营管理方针的定位，需要以市场发展趋势以及客户群体喜好等的详细分析为基础，这就需要依靠信息技术去达成目标。顾客在外出时，选择酒店的衡量標准是多方面的，包括酒店环境、酒店服务、餐饮、所处位置、酒店文化等等。而酒店管理信息系统，则有利于酒店对于顾客信息的分析以及对于客户喜好、需求的掌握。为了体现出信息管理系统的分析能力，应当将人工智能技术与信息技术相融合，体现出管理系统的学习能力，要通过对顾客流量高低峰期、服务评分等信息的分析，得出更加合理的运营管理方案，为客户提供人性化的、针对性的服务。

（三）集成化

集成化是酒店管理技术发展的必然走向，因为酒店客流量的增加，服务需求的多元化趋势，简单的信息化的管理系统构架已经不能满足实际的业务处理需求。例如酒店内水、电、空调、网络等系统的控制，以及登记入住、购物、咨询等服务，如果区分开来，会导致管理过程中的人力、物力、资金消耗大幅提升。尤其是高星级的酒店，对于管理系统功能的要求更加复杂，所需要的系统功能更多。这些系统通过集成和互联才能更好地发挥作用，体现效果。为了达成智能化、高效化控制的目标，要实现多个系统、多种功能的集成与互联。为实现这一目标，协议和标准是必要的。例如在客人进店注册入住期间，前台系统需要通过通信接口对客房系统发出指令，更改客房占用状态。客房的空调、照明等系统，也要利用管理系统进行智能化控制，要实现在客房处于闲置状态时自动调整为低能耗模式或是切断电源的状态，此外在顾客入住前，也可事先开启部分功能开关，做好客房的预处理，包括在高温或是寒冷气候下客房空调的预先开启，达成事先调整室温的目标。除此之外，在系统优化的过程中，必须要首先树立顾客人身安全第一的原则。对于酒店的收付款系统、门锁、消防系统等，都要通过特定协议关联24小时运行的前台系统，对于客房温度、湿度、烟雾、门禁等信息实时监管。顾客出入，必须要确保有时间记录，公共区域必须有无死角的视频监控。就现状来看。当前我国酒店管理信息化系统，除集成的电话交换机以外，已经实现了视频点播、门锁系统等系统的广泛普及。除此之外，当前国内诸多酒店的管理系统已经能够实现与当地公安部门、银行等单位的系统关联，实现了数据库系统的集成，未来将不断完善系统集成体系，囊括更多平台与功能。

（四）标准化

酒店管理的能力，代表着酒店的实力，随着我国酒店行业市场竞争的不断加剧，顾客对于酒店管理的要求不断提升，各个酒店对于管理体系的标准化、制度化也愈发重视。包括酒店的目标管理、定额管理、预算管理等等，都要有科学、完善的规章以及完善的管理系统作为支持，才能体现出正面的约束力，确保管理工作的有序推进。当前的酒店管理信息系统，需要依照酒店的标准化业务规范进行设计，进而实现对于酒店的资金、人力、物力等的统筹规划。除此之外，因酒店不同业务所涉及的规章规则与平台众多，所以需要通过多方协调，形成统一的管理机制与规则，方便对不同的平台、服务、产品等进行整合。如果各方机制得不到协调，一方面会导致管理系统的管理决策产生冲突，引发资源的过度消耗，另一方面，也会引发更多不可预知的责任风险。因此需要借助系统的升级去不断推进平台、规则等的统一。

结 语

酒店管理是维持酒店运营的基础工作，渗透酒店运营的每个环节，而信息化的管理系统则是当今酒店管理的最大助力。特别是在酒店市场不断拓展、竞争激烈、客户需求愈发复杂的趋势下，更要重新思考酒店信息化管理系统的发展。本文回顾了信息化管理系统的演变，同时分析了未来的发展趋势，望信息技术的应用，能够为酒店管理注入新的动力。