基于痛点分析的人宠共融社区优化研究

贺雪梅 李一帆 李薇

摘要：随着养宠人数的逐步增加，与宠物相关的产品和服务也越来越多，传统社区生活模式已不能满足用户需求。文章以服务设计理念为指导，对社区不同用户群体进行调研分析。首先，分析研究利益相关者，锁定核心用户;其次，通过绘制用户体验地图剖析用户痛点;最后，提出基于用户痛点的服务设计策略，为人宠共融社区的构建提供有效方法。

关键词：服务设计;宠物社区;用户体验地图;人宠共融

中图分类号：TU984.12 文献标识码：A 文章编号：1004-9436（2022）08-00-03

0 引言

随着我国老龄人口和单身人士的增加，養宠人士日益增加，而宠物也逐渐成为情感寄托的载体之一。与此同时，随着宠物的增加，粪便不清理、遛宠不拴绳等“宠物公害”问题越来越突出，人宠矛盾激化。张雨缘[1]提出修建居住区公园遛狗专区，解决养宠人士和非养宠人士的矛盾;汤维多等[2]尝试利用城市消极空间解决城市遛狗难题;茅晓婷等[3]提出模块化宠物活动空间系统;杜朝玲[4]提出在城市开放空间中设置宠物活动场地，解决遛宠难的问题。

目前，解决遛宠中出现的相关问题以宠物公园为主，这种方式须耗费大量的金钱、人力和物力，效率低下且不环保。因此，本文以某社区为例，通过用户痛点分析，为社区设计中人宠共融问题的解决提供新的方法。

1 现有遛宠方式

1.1 宠物公园

宠物公园兴起于20世纪50年代至60年代，是美国部分州立公园和地方性公园建立的一种围合的、专供犬类动物活动的场地[5]。宠物可以在不佩戴护具的情况下在此区域内自由活动，离开区域后饲主则要为宠物佩戴护具。

这种遛宠方式在我国并不普及，宠物公园基本处于闲置状态，究其原因主要是这类空间大多分布在城市郊区，位置偏远，与居民日常活动的联系较弱，服务半径有限，且数量较少，不能满足饲主日常需求。

1.2 社区公园遛宠专区

社区公园遛宠专区由宠物公园衍生而来，是在住宅区公园中建立的专门供宠物活动的场地[1]，同时专区中配备了相应的硬件设施，能满足宠物及其饲主的互动、训练等需求。

这种遛宠方式规避了遛宠过程中出现的宠物粪便问题，解决了害怕宠物的居民的困扰。调研发现，并非所有社区都配备了社区公园，即使是配备公园的社区，大多数非养宠居民也认为，在公园中修建遛宠专区缩减了公园面积，无法满足其活动需求，干扰了居民的日常生活。

1.3 社区街道遛宠

社区街道遛宠方式即在所处社区内的人行道、草坪、绿篱等地完成相关宠物活动。这种方式与养宠人士的联系为强关联，最为便捷、不受限制，且成本较低，相较于以上两种类型，参与人数最多，占比最大，同时问题最多，宠物粪便不清理、遛宠不佩戴护具、宠物斗殴、伤人等问题突出。因此，本文选取和居民关联度最高、问题最多的社区街道遛宠方式为研究对象。

2 人宠共融社区设计实践

本文以某社区为例，针对社区街道遛宠方式，以遛宠过程中的服务触点为优化对象，通过利益相关者地图分析明晰相关用户群体，锁定核心用户;通过用户体验地图剖析用户遛宠过程中的痛点，为后续研究提供依据;综合以上分析优化设计社区服务触点，提出最终的服务设计策略。

2.1 核心用户锁定

利益相关者地图打破了传统设计思维对用户的定义，通过分析服务系统内所有用户，了解不同角色的期望与动机，综合考虑所有利益相关者，建立同理心，从而抓取主要角色为重点研究对象，为建立用户模型和实行用户行为分析等环节提供依据。在服务系统内，利益相关者之间相互配合，共同维护服务系统运作，让各方都可以高效、愉快地完成相应流程。本文将利益相关者理论引入社区服务中，对社区服务流程内的所有参与者进行角色定位，锁定核心用户，同时探索不同类型群体间的关系，从而尝试在社区服务系统中建立新的机会点，提出跨领域的服务策略与服务模式。

分析发现，优化人宠共融社区痛点的机会点包括两方面：一是打破当前利益相关者的固有关系，尝试在不同类型的利益相关者之间建立联系，改变传统社区的遛宠服务模式，提出更加合理化、人性化的服务策略;二是深度挖掘核心利益相关者的行为及需求，重点针对服务接受者，即饲主、居民和保洁展开需求探索与行为分析，以保证人宠共融社区服务的核心价值。

2.2 用户痛点分析

通过绘制用户体验地图获取影响用户行为与情绪的接触点，并进行针对性的研究分析，从而有效提炼出服务过程中的用户接触点。根据上述研究，先将目标用户的行为过程可视化为用户路径，按顺序表示在流程表中，再跟踪目标用户的情绪曲线与想法，最终得出用户在五个服务阶段中的痛点，如图1所示。

从图1可以看出，遛宠过程分为五个阶段：遛宠准备、整理出发、宠物排便、开始遛宠和结束遛宠。饲主、普通居民和保洁由于自身需求不同，在五个遛宠阶段的情绪曲线各不相同，但可提取出四处用户痛点重叠区域：一是宠物粪便清理不便或没有清理，没有专用宠物粪便收集箱，处理困难，导致用户产生消极情绪;二是社区没有做好区域规划，行人和遛宠人群交叉，容易引发社会问题，导致用户产生消极情绪;三是社区无应急设备，部分饲主遛宠不佩戴护具，易发生宠物斗殴或宠物伤人事件，事件发生后不能及时处理，导致用户产生消极情绪;四是社区缺乏系统化管理，交流不便导致用户产生消极情绪。另外，宠物日常消耗品购买不便也会导致饲主产生消极情绪。本文针对用户体验地图中的痛点，分析社区中遛宠的机会点，为后续的服务触点优化提供依据。

2.3 基于痛点的服务触点优化

通过梳理用户旅程中产生的服务触点，结合用户情绪曲线，可衡量现有触点的合理性，从而筛选出评价较低的触点加以分析，寻求该触点影响用户体验的原因，以便优化现有服务触点。

分析用户体验地图，发现社区遛宠服务中关键触点缺失或不足，缺乏关键服务功能，导致用户体验不佳。因此在本次服务流程优化中，应注意改进与补充原有服务触点，优化用户遛宠体验。基于以上研究，提出社区遛宠服务触点优化策略，如图2所示。

通过社区遛宠服务触点优化策略可知，新系统在原有系统的基础上增添了以下服务触点。一是针对粪便清理问题增添了粪便处理器和宠物专用粪便收集箱，如果部分饲主仍然不作为，物业可采取强制措施。二是针对宠物日用消耗品问题增添了自助贩卖机，解决了遛宠中忘带零食或零食不够的问题，同时将所获收益用于社区维护等，以满足用户需求，优化用户体验。三是针对人宠同行问题，开辟遛宠专线。社区管理人员可根据社区情况，将使用率较低的区域设为遛宠专属线路，减少宠物伤人事件的发生。同时，相较于遛宠公园，遛宠专线成本低、效率高，适用于大部分社区。四是针对宠物斗殴等突发事件，通过在社区设置急救药箱来应对此类突发事件。五是针对饲主间的交流、沟通和物业管理问题，开通线上服务平台，便于用户沟通和社区管理，社区管理人员可通过微信公眾号推文、张贴标语、举办讲座等方式传播文明养宠理念，增强公众意识。

在新的服务策略的指导下，即使出门比较匆忙，用户依然可以完成遛宠任务，并通过线上平台更加方便地与其他饲主交流。同时服务系统中自助贩卖机的规划有效完善了社区的服务系统，让系统功能变得更加多样化，为系统注入了活力。

3 结语

本文基于用户痛点分析的角度研究社区宠物管理系统。通过利益相关者研究确定核心用户，尝试建立新的服务模式，通过绘制用户体验地图，挖掘用户痛点，发现其中的优化机会点，深入研究关键性的服务触点，提出新的服务策略。优化后的服务系统解决了人宠共行、宠物护具佩戴、宠物粪便清理问题，降低了宠物伤人的概率，并针对宠物斗殴提出了应急措施等。此优化方案能够为社区宠物管理提供新的思路。综上所述，针对人宠共融社区服务系统的优化具有可实践性。

参考文献：

[1] 张雨缘，秦华.居住区公园遛狗专区必要性与景观设计[J].西南师范大学学报（自然科学版），2015，40（9）：121-125.

[2] 汤维多，覃颖逢，余淑莲，等.面向遛狗需求的消极空间改造策略[J].规划师，2019，35（5）：88-93.

[3] 茅晓婷，刘靖妍，赵方舟，等.当代城市宠物活动空间研究[J].建筑与文化，2021（4）：159-162.

[4] 杜朝玲，周建华.城市开放空间中宠物犬活动场地规划设计探讨[J].西南师范大学学报（自然科学版），2016，41（9）：151-158.

[5] 朱战强，刘文琳，张悦，等.国内外狗公园规划研究进展及借鉴[J].规划师，2015，31（S2）：280-284.

作者简介：贺雪梅（1975—），女，陕西蒲城人，博士，教授，研究方向：服务设计与创新、用户研究。

李一帆（1994—），女，河北保定人，硕士在读，系本文通讯作者，研究方向：用户研究与服务设计。

李薇（1979—），女，陕西咸阳人，硕士，副研究员，研究方向：科技管理与服务设计。