大型连锁饭店的绩效考评问题研究

摘 要：餐饮企业的发展，离不开对员工的绩效考评。虽然，当下中国的餐饮行业大都意识到员工绩效考评的重要性。但是，多数餐饮企业的绩效考评体系却并未形成系统，在实施中还存在许多缺陷和不足。本文通过分析我国大型连锁饭店绩效考评现状及原因，并结合傣妹火锅进行案例分析，希望能为相关餐饮企业绩效考评提供借鉴与参考。

关键词：连锁饭店;绩效考评;绩效考评指标

一、引言

如今，我国的经济正以较快的速度增长，特别是以服务业为代表的第三产业更是迅猛发展。其中，服务业中餐饮行业发展尤甚，由此餐饮业的发展面临着各方面的压力。因此如何使企业保持竞争优势，在激烈的市场竞争中取胜，是餐饮企业面临的共同难题。要想解决上述难题，最有效的方法就是建立基于企业发展目标的绩效管理体系，充分展现绩效考评的作用。但是，国内的许多餐饮业，尤其是一些中小企业对绩效管理认识不足，导致不能科学地将绩效考评运用到企业管理当中。这也就使得企业在竞争过程中缺乏核心竞争力，不能按计划完成企业制定的战略目标，以至于企业很难将业绩提升上来。

二、大型连锁饭店绩效考评现状及存在的问题

1.大型连锁饭店绩效考评现状

绩效管理在饭店中是比较新奇的管理方法，是饭店经营管理很重要的一部分，它把饭店员工所关心的问题制成目标，用于评估员工的个人成绩。并把饭店业绩与员工个人联系起来，来衡量员工做好岗位职责的程度。但由于企业的不科学运用，不仅没能真正调动员工工作积极性，还对饭店行业战略目标的实现产生了影响。有些饭店虽然采用了绩效管理对员工进行绩效考评，但由于不科学的运用和诸多因素影响，不仅没能对员工发挥激励的作用，甚至还造成相反的效果。

2.大型连锁饭店绩效考评存在的问题

（1） 绩效考核目标不清晰

考核目标不清晰，主要体现在考核目的不清晰。考核更像是一种形式，并没有真正嵌入企业管理体系当中。一旦考评结束，考核的结果就被搁置不能得到实际运用。只是在考核那一阶段使用，这便意味着在考评的过程所花费的大量人力和物力都浪费了，像某些饭店的考核也就是为年终奖服务的。

（2） 绩效考核结果与奖惩不匹配

如果饭店绩效考核结果与奖惩不对等，那么就会使一些员工权益得不到保障，并还会损害一些员工的利益，这样，员工工作的积极性也会大大受挫，可能会出现消极怠工现象。

（3） 员工对考核意识淡薄

由于没有对员工进行关于考核这方面系统的培训，员工对绩效考核只是停留在浅显的认知层面，处于被告知的情况。到了考核时，认为只是填一张考核表而已，对绩效考评的方式和考核结果一概不知。

3.对存在的问题进行原因分析

（1） 考核双方没有有效的沟通

绩效考核中一个很重要的部分就是进行绩效沟通，此部分是考核双方在考核中相互交流、共同沟通以分享信息的过程。

（2） 企业没有认识到不同层级考核的差异

不同企业有不同的企业状况，同时在一个企业中也有不同的部门。在饭店中，就分为前厅和后厨，其中考评具体到个人也是不一样的，如对厨师长、普通厨师、迎宾人员、收銀员之间的考核都是有差异的。所以对于不同层级不同岗位的绩效考评都不能一概而论。

（3） 执行力度不够

实践是检验真理的唯一标准，不管一个企业绩效考核体系设计得多么的好，设计得有多成功，一旦组织不去执行，那么再好的体系都是空中楼阁，都经不住考验。

三、“傣妹火锅”绩效考评的案例分析

1.绩效考评的内容

在绩效考评方面，傣妹火锅有独特之处，在同行业的火锅业中，它属于佼佼者。傣妹火锅考核门店的方法一般有三种参数，首先是顾客满意度，其次是员工干部培养，最后是员工的工作态度。下面从以下三个层面去分析该火锅店的绩效考评工作。

（1） 饭店层面顾客绩效考评的内容

饭店层面绩效考评的主要内容以客户为主，也就是顾客满意度。客户满意度调查通常通过定性调查为主，也就是调查问卷。该店将顾客关注的问题以问卷的形式发给顾客，顾客自愿填写满意度调查表，然后从顾客反馈的调查表可分析客户满意程度。对于顾客满意度方面的评价，店长等大堂经理，经常去门店巡查日常工作。他们注重和门店店员的业务沟通，通过沟通，可以及时掌握第一手信息。比如，和上月上季度相比，顾客满意度的方面有了哪些好转？哪些相比变差了？这个月的客户的变化趋势等。傣妹火锅门店经理大部分是从服务员做起，在判断客户是否满意方面具有丰富的经验。这种行业里的绩效评估系统一般是他们从自身实践中得出的工作经验并总结出来的，很少会聘请专业的咨询公司。

（2） 部门层面绩效考评的内容

部门层面的绩效考核内容主要是发掘干部。傣妹火锅设置三层管理模式，第一级别，中国的各大片区都有总公司，上海、合肥和南京是目前存在的三个大的运营中心;第二级别，小片区归属于大的运营中心管理，并依据分店数量来设置相应的小片区的数量，再由小片区经理管理他们的分店，通常企业的经营管理模式的设计是按照地域或者管理便利等方面来考虑;除去这两种级别之外，还有一种特殊的模式，即“师带徒”模式。通过老师培养学生，若学生在门店有一定的经验后，想开分店，那么老师就是分店的主管经理。老师带的学生开的分店越多，那么老师管理的分店就越多，这种管理经营模式类似一种安利的营销模式。一个好的老师带出的学生同样优秀，那么优秀的管理者必定会促进门店发展。

（3） 员工层面绩效考评的内容

在考核员工方面，员工工作态度可以作为一个重要的考核指标。员工的个人绩效往往和他的工作态度相挂钩。如果，你看到一个员工整天都是勤勤恳恳地工作，不仅做好自己分内之事，而且和同事关系融洽并且乐于助人，秉着顾客至上的理念对顾客的服务无微不至，让顾客满意，使顾客称赞有加。这就表明该员工不仅工作态度认真，而且工作积极性很高。相反，整天抱怨，对工作和生活都是睁一只眼闭一只眼的，但凡大小事都喜欢推脱给别人的，将自身情绪带到工作中的员工，这种员工的工作积极性是很低的，同时不利于企业发展，应该予以清退。

2.“傣妹火锅”绩效考评方法

（1） 定期抽查法

①对于门店管理者来说

傣妹火锅实行店长考核制，考核对象主要是店长。在傣妹火锅看来，像餐饮业这种服务业，门店店长对于整个门店业绩的提升有促进作用。因此在制定绩效考核制度时，很多项目都是针对店长来设定的，并且还将一个员工的个人工作表现与门店优秀店长的评选直接相关联。对店长这个岗位的如此重视，一定程度上也给了店长压力，使得店长必须对自己担任的岗位负责，积极有为，管理好一个店，管理好每个店员。

②对于门店业绩指标来说

傣妹火锅主要以门店营业额为主。分别按月、按季度对门店营业额进行统计，然后通过数据对比每月每季度的营业额，分析哪个月或者哪个季度营业额的好坏，并通过数据对比分析出现较大差异的原因是什么。营业额特别好的那个月或那个季度，要在此基础上继续保持;差的时候，要引起注意，立即调整门店部分运营方案，及时改善。

（2） 实地考察法

此法以门店的中层管理人员为支撑。实地考察必须派有经验的人去考察。而但凡担任“傣妹火锅”中经理人员的及领班人员等一些中层管理人员的，都是原来从基层职位升职上来的。因此，让这些人去门店实地考察，收到的效果更大、得到的反馈信息也更有用。傣妹火锅的管理人员经常会在各个门店中巡查，一旦发现不利于饭店发展的，及时处理，并对一些未出现但已表露一点迹象的隐患加以预防。经理人员在实地考察后做出的反馈也是很必要的，要不断地同门店店长沟通。比如顾客对饭店哪些方面的改进比原来满意、哪些方面不如以前，生客变成常客的比率及常客维持的比例、员工的工作状态和建议等。这些信息往往是管理层最关注的问题，同时也是门店管理者对门店进行绩效考评的最重要的指标。实地考察人员对于门店基层员工的意见要予以重视，通过调查，给出解决的方案。如果不能解决的，可以报给上级处理，以求给员工一个公正合理的交代。这样员工和管理者就可以相互监督。

3.“傣妹火锅”经验总结

（1） 设计不同层次的考核指标

对门店的绩效考评实行分层分级考核。层级不同，考核指标不同。当然对于同一个层级的员工所设立的考核应当一样。比如同是饭店的服务员，那么他们之间的考评指标均应相同。同样，在管理者之间设立的考核指标也应相同。一般来说，门店管理人员主要考核他们综合管理能力，普通员工多从他们的工作积极性和工作态度方面制定考核指标。两个方面相互补充，形成一套完备的考核体系。

（2） 选择合适的考核指标

一个企业能否发展，和企业内部员工的发展是密不可分的。因此在绩效考评时要为员工制定合适的指标，充分发挥他们的潜能。对于员工来说，他们的业务能力是非常重要的。可以将“工作态度”、“工作效率”、“激情”、“出勤率”等作为考核他们的指标。对于管理者来说，更看重的是他们的管理能力，如“领导力”、“综合管理素质”等作为考核他们的指标。在考核过程中要将定性指标和定量指标相结合，二者相辅相成，对员工的工作做一個更完整的评价。

（3） 提高员工的参与程度

员工对绩效考评认知深、在每一次的绩效考评中都能积极参与，是促进考评顺利实施的保证。要保证员工的参与程度，绩效考评必须要与员工利益相关联，只有关系到他们的切实利益，员工才能对考评真正重视起来。要适当地对员工进行激励，使员工朝着企业所期望达到的目标转变。如果能充分发挥员工对考评的重视程度，那么对建立一个系统完整的绩效考核系统会大有裨益。

（4） 加大执行力度，促进有效沟通

饭店管理者要将绩效考评真正重视起来，不能只觉得它对于组织发展是有用的，在饭店实际经营中却不去发挥它的用处。因此，要建立科学合理的绩效考评和监督机制，每一次的考评过程都要认真对待，考评过程中出现的问题和考评后的结果都要记录下来，以便于日后分析和方案改进。沟通是信息传递的过程，有效沟通更能促进绩效目标的实现。做好上下级的沟通工作及进行必要的绩效反馈是重要的。

四、完善大型连锁饭店绩效考评的有效措施

1.把握好考评的周期

对于考评周期，饭店管理者要加以重视。每一次考评之前，都要提前做规划。一般考评周期可分为一整年的考评、一个季度的考评、一月一次的考评。饭店高层管理者（如店长）一般适用于年度考评;饭店中层管理者（如领班），适用于年度考评和季度考评;普通员工层（如饭店服务员、厨师、迎宾员等）适用于年度考评、季度考评、月度考评。考评周期要根据饭店的规模、员工工作性质而定。

2.建立多元化激励机制

（1） 关注员工生活所需

餐饮业作为服务行业，顾客就是上帝。但是服务“上帝”的员工，饭店应该把他们作为上帝中的上帝。员工是企业的根本，一个好的企业，离不开一个好的员工。培养好的员工，必须关注他们的生活所需，朝他们所期望的方向给他们激励。免费提供员工宿舍，并且住宿环境不能太差。如果是夫妻员工，应为夫妻员工提供单独房间，配备电视机、洗衣机、空调等家居用品，还要给员工提供良好的饮食，满足他们基本的生活需要。

（2） 关爱员工及家人

饭店管理者要将员工作为家人看待，走亲情路线。对于每次绩效考评成绩都是优秀的员工，不仅要发放绩效奖金，同时可以给予他们一些休假福利。例如回家探亲，或者提供在异地的父母家人有来看望员工的机会，对于家人探望期间所产生的花销费用，可由公司承担。在子女教育方面，可以专门设立相关学校或者奖学金机制，让员工子女得到良好的教育资源。

（3） 尊重员工

在企业中，作为领导者，对员工不只是命令，而应把员工当作一个合作伙伴，时刻关心他们。并且管理者需要从内心真诚地去信任员工，并用实际行动打动员工，尊重员工人格，让员工把自己当做可以信赖的亲人。

3.做好员工关于绩效考评方面的培训

虽然，绩效考评对企业管理有很重要的作用，但是由于绩效考评在中国企业中运用的时间不长，我国的大部分企业并没有建立一个较系统较完整的体系，以至于企业员工对绩效考评观念淡薄。所以，要加大员工这方面的理论培训，让员工对绩效考评有清晰的认识，深入了解它的运行过程。

4.设立合理的业绩考核指标

（1） 尽量将目标分解

在企業总结年会上确定企业一整年的战略目标后，按照企业制定的年度战略目标，将企业年度目标分解到季度和月份。在实际工作中，月初对上月进行绩效考评，并由上月考核结果对未来的月份做一个大致的预测。KPI考核是滚动预算，可以及时反映企业经营状态。

（2） 注重绩效考核流程

绩效考评工作的开展有着严格的绩效考核流程。在考核过程中，要注意把握考核的衔接性。考评的程序包括开始考评、考评进行及考评反馈三大部分。这三部分要严格按照步骤进行，打乱顺序，会使绩效考核在实际实践中失去指导意义。

（3） 考核结合企业实际

考核体系制定以后，不是一点不变的。根据门店情况，如果遇到特殊情况，门店管理人员可以依照门店需要及时调整，具体问题具体分析。

五、结语

目前，有很多企业在推进绩效考评过程中遭到严重的挫折，收效甚微，然后就对绩效考评的有效性产生怀疑，于是在考评时就走走过场、不了了之。究其原因，要么是绩效考核指标设置不当，要么是在选择绩效考评方法时，未能结合企业实际情况做出适当调整，导致考核体系与企业实际情况不匹配。但是笔者相信，中国企业在未来的发展中，各个方面都会慢慢地进步，绩效考评体系也会日益完善。

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作者简介：陈云，女，安徽六安人，山西师范大学，硕士研究生，研究方向：社会学