面向高校热点事件重大舆情的档案咨询服务现状调查与优化策略研究

刘焕成 张宁

摘  要：档案咨询服务作为以用户需求为导向，通过档案信息加工提炼为用户进行问题解答的一种服务工作，对高校热点舆情治理工作具有重要的参考咨询和决策支持价值。本文以河南省57所普通本科院校为调查样本，对河南省高校档案部门面向高校热点舆情的档案咨询服务现状开展网络调查和电话访谈调查。根据调查结果在网络平台建设、档案资源整合、档案开放、档案数据库建设、联合档案咨询服务和专业素养提升等方面提出优化策略。

关键词：高校;热点事件;舆情治理;档案咨询服务

Abstract： As a kind of service work that is oriented by user needs and provides users with answers to questions through the processing and refining of Archives information， the Archives consulting service has important reference consulting and decision support value in the management of hot public opinion in colleges and universities. This paper takes 57 ordinary undergraduate colleges and universities in Henan Province as the survey sample， and conducts an online survey and telephone interview survey on the current situation of Archives consulting services for colleges and universities in Henan Province. According to the survey results， optimization strategies are put forward in the aspects of network platform construction， Archives resource integration， Archives opening， Archives database construction， joint Archives consulting services and professional quality improvement.

Keywords：  Colleges and universities; Hot events; Public opinion governance; Archives consulting service

檔案馆公共服务能力应包括需求识别能力、服务供给能力、服务保障能力和学习成长能力等。[1]面对当前发生频次较高、突发性较强的高校热点事件重大舆情，高校档案馆如何充分发挥自身馆藏档案资源优势，以及如何为高校舆情治理部门提供参考咨询、先例借鉴和决策支持等服务，对于治理高校热点事件重大舆情，构建平稳、和谐高校舆情生态系统具有重要意义。

本文拟对河南省57所普通本科院校档案馆关于高校热点事件重大舆情的档案咨询服务现状开展网络调查和电话访谈，以深入了解当前河南省高校档案馆档案咨询服务建设成就和不足，并探讨提升高校档案馆档案咨询服务能力的可行方案，以期为有效治理高校重大舆情，营造良好高校舆论生态建言献策。

1 档案咨询服务的内涵与时代特征

1.1 档案咨询服务的内涵。档案咨询服务的重点是根据现实需求，开发档案资源，提供工具性、事实性和知识性等方面的服务。[2]面向高校热点事件重大舆情的档案咨询服务则需要根据高校舆情治理中各参与主体的不同需求，通过检索自身馆藏档案资源或向其他档案机构借阅的方式，精准、及时地为不同主体用户查阅以往高校在舆情处置工作中形成的档案资源，并对相关的舆情治理档案信息进行整合、加工和分类等处理，以提高档案咨询服务效率，为高校重大舆情治理中舆情监测、舆情回应、舆情研判、舆情引导和恢复良好舆情生态等环节提供参考借鉴和决策支持服务。[3]

1.2 档案咨询服务的时代特征

1.2.1 档案咨询服务渠道不断向互联网空间拓展。当前，我国大部分档案馆紧随科技和时代发展的步伐，在互联网空间中不断拓展档案服务范围。[4]档案咨询服务渠道的便捷化和智能化有利于提高用户利用率和满意度，对于助力档案咨询服务以及档案事业的高质量发展具有重大意义。

1.2.2 档案咨询服务模式由被动等待向主动服务转变。传统档案机构的咨询服务模式是所提供的档案信息或问题解答存在一定的滞后性，对于用户的满意度将造成较大影响。在新媒体环境下，档案馆不断开通预约查档、数字资源展示、开放档案查询、在线互动交流等互联网档案咨询服务功能，用户可随时随地提交所需利用档案信息解答的问题，档案馆工作人员则可以利用网络即时通讯工具更为深入地了解用户需求，主动匹配相关性较高的档案信息，及时为用户进行信息推送，以节约用户咨询成本。

1.2.3 档案咨询服务向应急管理领域延伸。《中华人民共和国档案法》第二十六条规定：“国家档案主管部门应当建立健全重大突发事件应对活动相关档案收集、整理、保护、利用工作机制，档案馆应当加强对重大突发事件应对活动相关档案的研究整理和开发利用。” [5]以2020年初的武汉火神山医院建设为例，为集中收治当时的武汉新冠肺炎患者，中建三局档案部门火速提供2003年北京小汤山医院建设施工图纸档案，为我国创造10天建成火神山医院的奇迹做出突出贡献。[6]这对于相关部门科学、及时地进行重大突发事件应急处置具有重大参考借鉴意义。

2 面向高校热点事件重大舆情档案咨询服务现状调查及结果分析

2.1 调查样本。调查组于2022年1月1日-2022年2月18日期间，以中国教育在线网所统计的57所河南省普通本科院校（军校不计入此列）的档案馆网站和电话咨询热线为调查样本，开展网络调查和电话访谈调查。高校档案馆是保存高校档案信息资源的专门性与服务性机构，其基本职能是保存高校在招生、教学、科研、管理等活动中形成的对学生、学校和社会具有保存利用价值的各种文字、图表、声像等不同载体和类型的历史记录。[7]因此，本文选取河南省普通本科院校作为调查样本具有一定代表性，基本上能够反映河南省高校档案部门总体状况。为了深入探究高校档案馆在面向高校热点事件重大舆情的档案咨询服务现状，本文采用网络调查和电话访谈调查两种调查方式，调查结果互为补充。

2.2 调查方法

2.2.1 网络调查。调查组对57所高校档案部门官方门户网站与移动端微信公众号平台进行逐一访问，针对面向高校热点舆情治理的档案咨询服务渠道、馆藏资源、服务栏目与服务能力现状开展调查。

调查结果显示：截至2022年2月18日，仅有28所高校档案馆拥有独立门户网站，8所高校档案馆开设微信公众号平台，在高校热点舆情数字馆藏资源、线上档案咨询服务功能、服务内容和服务案例展示等方面的建设现状均不尽如人意。

2.2.2 电话访谈调查。为更加准确掌握高校档案馆的高校热点舆情档案咨询服务现状，调查组设计并提出三个相关问题（见表1），对37所高校档案馆（室）的工作人员开展电话访谈，最终形成对网络调查结果的二次确认和补充。

2.3 调查结果分析

2.3.1 高校档案咨询服务渠道建设尚不健全。如表2所示，调查组从河南省各高校官方网站所显示的高校档案馆链接发现：有28所高校档案馆拥有独立门户网站建设（链接无法打开的未计入在列），占高校总数比例的49%;在移动端，高校档案馆微信公众号平台开设数量为8所，仅占高校总数比例的14%。在高校档案馆电话咨询服务热线方面，调查组通过调查高校官方网站和拨打高校的校（院）办公室电话两种方式，共获得37个高校档案馆（室）联系电话，占高校总数比例的65%。

河南省高校档案馆的档案咨询服务平台在信息化、网络化和公开化等方面的建设尚不健全，无法充分开展远程档案咨询服务和满足广大档案信息用户需求。产生这种问题的原因主要有：第一，高校档案馆通常是隶属于高校的内部机构，档案资源的收集和利用范围往往针对高校内部，限制了高校档案馆线上档案咨询服务平台的发展;第二，河南省内部分高校建校时间较短，高校内部所能形成的档案资源数量较少，不足以支撑高校档案馆线上档案咨询服务平台的建设;第三，部分高校尚未重视档案的利用和宣传价值，过于强调保密性和安全性，导致高校档案陷入封闭保守的管理现状。

2.3.2 高校馆藏档案资源基本未能涉及高校热点事件重大舆情。针对高校档案馆馆藏档案资源的网络调查中，调查组发现分别仅有10个高校档案馆门户网站和7个高校档案馆微信公众号平台中拥有高校馆藏档案资源的数字化展示，但所提供的档案资源以人事档案、校史档案和名人档案等为主要组成部分。在网络端，调查组未能检索到高校档案馆所涉及高校热点舆情的档案资源建设，也未能在高校档案馆门户网站、微信公众号平台所开设的新闻公告、工作动态等栏目查询到有关高校舆情治理工作的档案咨询服务或利用实例。

对各高校档案部门的电话访谈中，仅有新乡医学院档案馆表示有开展面向校内所发生热点事件的档案收集工作，但未能向课题组透露更多细节内容。

造成上述现象的主要原因有：第一，高校热点事件重大舆情信息收集存在较大难度，高校热点事件尤其是重大突发事件牵涉范围较广、涉及人员较多，高校档案馆工作人员难以对舆情信息进行全面收集;第二，高校馆藏档案资源一般由高校日常管理、教学和科研等活动形成，档案部门服务对象常局限于高校内部人员;第三，高校档案部门未能真正认识到高校热点舆情档案信息对社会舆情治理的重要价值，缺乏主动进行高校热点舆情档案收集、加工和保管的意识。

2.3.3 尚未开通面向高校热点事件重大舆情的档案咨询服务栏目。如表3所示，28所高校档案馆网站所提供的档案咨询服务栏目中，“规章制度”栏目占比100%，以宣传档案利用的相关法律规范和高校制度为主要目的;“联系方式”栏目占比100%，显示高校档案馆电话、电子邮箱、微信公众号、微博等联系方式;“服务指南”栏目占比89%，主要为用户提供档案咨询和利用指导;“下载专区”栏目占比75%，主要提供文件资料自助下载服务;“档案咨询平台”功能占比36%，用戶可通过高校内部平台检索高校公开的数字档案信息;“馆藏资源展示”功能占比36%，具有高校历史形象宣传和档案宣传价值。

表4中，8个高校档案馆微信公众号平台所提供的咨询服务功能与上述高校档案网站较为相似，分别有7所高校档案馆微信公众号平台开设“馆藏资源展示”栏目、5所开设“预约服务”栏目、4所开设“服务指南”栏目、3所开设“档案信息检索”栏目。

综上所述，高校档案馆门户网站和微信公众号平台中档案咨询服务栏目较为齐全，但是，目前高校档案馆档案咨询服务平台的服务栏目中，暂未发现为高校热点舆情治理工作提供档案咨询服务的相关案例。高校档案馆由于资金、人力资源、技术等物质条件，以及保密性和内部利用等政策条件的限制，对于开展高校热点舆情档案的开发利用和编研工作具有一定困难，未能主动开通高校热点舆情的档案咨询服务栏目。

2.3.4 高校档案咨询服务能力有待提升。根据网络调查发现，高校档案馆门户网站和微信公众号平台的服务模式仍是以用户自助服务为主，且服务对象主要面向校内用户。用户需要通过高校为其设置的账号密码登录档案查询（预约）平台，自行查找所需档案信息，或进行预约查档后，按时前往高校档案馆进行档案的调阅和利用。

电话访谈方面，调查组先后对37所高校档案馆的联系方式进行四次拨打，仅有13所高校档案馆接受课题组的电话访谈，大部分高校档案馆电话处于无人接听状态，个别高校档案馆所提供的联系方式为无法接通或空号状态。而接通电话的13所高校档案馆中，有6位工作人员表示“不知道是否有相关的馆藏档案资源”，1位工作人员表示“不知道什么是档案咨询服务”，其余则表示“没有相关档案资源保管”，且部分高校档案馆工作人员认为高校热点舆情档案非“正规档案”，不应由高校档案馆负责保存。

从对高校档案部门的档案咨询服务能力调查结果来看，无论是网络端还是电话端，高校档案部门远未达到为高校热点舆情治理工作及时、精准地提供档案咨询服务的能力。高校档案馆的网络服务平台主动化、个性化服务能力较为欠缺，仍处于被动等待用户提出需求的滞后性服务模式;电话访谈的调查结果则显示出高校档案部门尚未牢固树立服务意识，且档案馆工作人员专业不强，对高校热点舆情的认识不够全面，在高校热点舆情治理工作中难以发挥专业优势。

3 档案咨询服务优化策略

3.1 持续推进档案咨询服务的网络平台建设。面对高校热点事件重大舆情的发生发展，高校相关部门通常需要及时、快速地参与到治理工作之中，以避免舆论进一步扩散，造成更大社会影响。高校档案咨询服务部门应能够快速响应高校舆情治理的需要，以最快速度提供以往高校舆情治理工作中形成的档案资源，为舆情治理部门提供问题解答、参考借鉴和决策支持。

高校档案馆应主动适应信息化服务需求，利用网站、微信公众号平台等互联网平台，推进线上档案咨询服务平台建设。同时，还应树立以用户需求为导向的档案咨询服务理念，持续开发档案咨询服务功能，通过微信、QQ、微博、知乎等社交媒体和网络论坛开展线上实时档案咨询服务，为档案信息用户进行实时解答、远程档案信息推送、线上档案利用指南等信息化服务，将定位于“展示型”“宣传型”的档案信息平台真正转变为“服务型”平台，并积极主动为高校舆情以及社会舆情治理工作及时、精准地提供信息化档案咨询服务。

3.2 加强高校热点事件重大舆情档案资源整合。高校舆情档案资源整合工作的开展首先需要建立统一的舆情治理工作档案收集和保管制度，将高校各部门参与舆情治理工作中所形成的原始记录统一交由高校档案馆进行加工、整合和保管，避免档案资源出现过于分散、遗失、利用率低等情况。同时，高校档案馆还可同高校疫情防控指挥部、高校舆情监测部门等进行合作，以获取第一手直接参与高校热点舆情治理工作的文件资料，提高档案馆工作人员收集效率。除高校内部外，还应注重及时联系医院、消防、公安等参与热点事件或突发事件处置高校外部部门，以便于获取专业机构的真实记录，保证档案资源的真实性和完整性。

在互联网空间中，高校档案馆可面向网络用户在高校热点事件中的意见表达，按照网络舆情发展过程，经加工筛选整合成为翔实的高校热点事件重大舆情发展态势档案。同时，高校档案馆还可以通过网络社交媒体平台公开征集高校热点事件中形成的图片、视频等数字化信息，为数字档案资源建设提供素材;对高校师生开展引导性和针对性采访记录，结合已有的实体档案资源，形成针对高校热点事件重大舆情的口述档案，补充官方文件资料中所缺失的细节内容，充分发挥档案资源记忆功能。

3.3 完善高校热点事件重大舆情档案开放制度。根据《“十四五”全国档案事业发展规划》的要求，加快推动档案开放是深化推进档案利用体系的重要措施，是档案服务能力提升的重要环节，档案服务能力的提升应坚持以人民为中心的发展理念，加强档案开放与有效利用，让人民群众利用档案更方便、更快捷、更高效。

高校档案馆同样应当在《“十四五”全国档案事业发展规划》的指导下，完善高校热点舆情档案的开放制度，在符合国家相关法律规定的前提下，树立起“公开为原则，不公开为例外”的档案服务意识，引领高校档案工作走出自我循环的封闭轨道，建立起连通外部环境的渠道，形成全面立体开放的新态势。因此，高校热点舆情档案应对不同的档案信息利用群体形成以用户需求为导向的主动公开和多渠道开放制度原则，为高校舆情治理工作、热点事件重大舆情科研活动、高校师生安全教育、思政教育等多种实践活动主动提供档案信息和档案咨询服务，以最大限度发挥高校热点舆情档案的作用和价值。

3.4 建设高校热点事件重大舆情专题档案数据库。高校热点舆情专题档案数据库的建设要以用户需求为首要建设标准，以为用户提供便捷的自助检索服务和实时问题解答服务为首要功能定位。

首先，数据库应作为高校线上档案咨询服务的一种基础功能，依托高校档案馆门户网站、微信公众号平台等互联网载体进行建设，为用户提供便利化的数据库功能通道，避免过于复雜的使用方式对用户体验感和满意度造成负面影响;其次，数据库应具备精准检索功能，采用多维度资源导航，将地图、时间轴、主题词云图和知识图谱等可视化资源导航方式纳入数据库检索功能，同时拓宽数据获取渠道，对于数据库所不具备的档案资源，为用户提供其他相关数据库链接;再次，高校舆情档案数据库可通过建立语料库的方式，开展人机交互翻译、智能问题解答、专家数据库等服务功能，解决跨语言翻译问题的同时，对用户问题进行智能解答或专家解答;最后，动态维护更新数据库资源，在确保对现有舆情档案信息有效利用的前提下，通过高校舆情治理部门和用户反馈，不断对新产生的档案信息更新和补充，以保障专题数据库内容的完整性和全面性，形成用户需求和档案信息的良性互动。

3.5 开展高校热点事件重大舆情联合档案咨询服务。档案作为一种重要的信息资源，其社会性决定了档案必将面向社会公众，其开发和利用也必将向社会化方向发展。高校档案馆作为高校内部机构，其在人力资源、资金、技术、档案馆藏类型等方面均具有一定劣势，难以面向社会公众开展大规模的档案咨询服务。因此，开展多部门、多高校合作下的高校热点舆情联合档案咨询服务对于高校舆情治理工作、高校科研活动，以及社会公众了解事实真相，防止谣言扩散具有重要意义。

高校热点舆情联合档案咨询服务应从两方面展开：一方面，由教育、公安等参与高校热点事件重大舆情治理工作的主管政府部门牵头，将高校舆情档案信息纳入政府社会治理工作档案数据库，形成政府部门、公共档案馆、公共图书馆和高校档案馆协同联动的档案咨询服务体系;另一方面，组建如华东高校档案工作联盟、西部七省（区）高校档案工作联盟等区域性高校档案工作联盟，利用高校科研优势，深度挖掘高校舆情档案的内在价值，将研究成果作为区域性高校联合档案咨询服务开展的科学依据。

3.6 强化高校档案馆服务意识，提高工作人员专业素养。在提升高校档案部门服务能力的过程中，首先需要强化高校档案部门的服务意识，按照《“十四五”全国档案事业发展规划》的要求，坚持以人民为中心的发展理念，将档案用户主体置于档案服务的中心地位，将档案用户需求作为开展档案服务的核心目的。同时，高校档案部门还应摒弃被动等待用户提出需求的“要我服务”工作模式，主动具备“我要服务”意识，通过以往工作中所积累的用户数据，利用人工智能和大数据技术，积极挖掘用户需求，划分用户群体，打造具备主动化、精准化和个性化的高质量、可持续的档案咨询服务体系。

高校档案部门需高度重视工作人员的专业素养培训，强化工作人员对于高校热点舆情发展规律、危害程度、治理措施等特性的认识，提高面向高校热点舆情的快速响应能力，培养出具备档案管理专业知识和高度职业道德，并能够高效利用館藏档案资源开展档案咨询服务的专业档案服务团队。

*本文系河南省教育科学“十四五”规划 2021 年度重点课题“高校热点事件重大舆情的舆论引导与应对策略研究”（2021JKZD10）的系列成果之一。

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[7]樊树娟.信息时代高校档案馆职能与属性研究[J].办公室业务，2016（20）：138-139.

（作者单位：郑州航空工业管理学院 来稿日期：2022-02-19）