基层社会治理中多元主体下的警察与青少年互动项目满意度研究

陈朗梓，魏 毅（南京森林警察学院，江苏 南京 210046）

党的十九大提出了社会治理的制度建设、提高四化水平和加强四个体系建设。党的十九届四中全会进一步明确了推进国家治理体系和治理能力现代化，是全党的一项重大战略任务。[1]在党和国家社会治理政策的指导下，社会领域的多元治理与社会团体的规范发展，形成了基层社会发展和社会治理的新态势，同时也彰显了“共建共治共享”基层社会治理新格局的初步形成。

各地公安机关正是以这一方针为指引，基于主动警务模式和问题为导向警务策略，积极引导多方社会力量，陆续开展警察与青少年的互动项目。比如关注进城务工人员子女的湖州“假日阳光小屋”项目、突出生态文明特色的浙江衢州“少年森林警校”项目、苏州少年警校项目、湖州“萌警团”项目，济宁公安“雏鹰计划”项目、台州公安“平安两课”项目、深圳龙岗少年警营项目、杭州上城区少年警校项目等。这些项目既是参与青少年教育过程，积极探索预防和处置未成年人不良、罪错和犯罪行为的创新性做法，更生动诠释了新时代基层社会治理之路，为公安机关人民警察与青少年及其家庭搭建了互动平台，全面提升了和谐警民关系，进一步继承和发扬“枫桥经验”，拓展了基层多元化解社会矛盾的新渠道。

公安机关作为建设人民满意的服务型政府的重要力量，理应将人民评判、群众满意作为建设公安工作科学发展的重要标准。[2]警察与青少年的互动项目作为公安机关服务民众的创新举措，更应该以群众满意度作为有效性和绩效的重要评价标准。但是，尚无研究仔细探究警察与青少年互动项目服务对象满意度的影响因素与评价指标，也没有构建相关满意度的测量模型。本文以满意度的影响因素为切入点，设置并识别有效的显变量指标，探索和验证相关潜变量的结构和路径，提出能够解释满意度测评的参考理论模型，为广大公安机关开展青少年互动项目取得更好社会效益提供理论基础。

一、理论基础和研究假设

（一）我国群众满意度研究

我国学者对于公安机关的群众满意度问题研究较晚，起步于2000 年前后，前期主要是对国外顾客满意度理论体系和基本模型进行了本土化研究，研究领域主要是工商管理和市场营销。在顾客满意度研究的基础上，吴建南和尤建新等学者在新公共服务理论和公共治理理论的影响下，开始构建政府服务方面的群众满意度评测机制，并初步将群众满意度纳入政府部门的绩效考核指标中，开始探索群众满意度测评体系的层级和结构，构建了3 级指标体系，并运用到公安机关的群众满意度评价中。

（二）美国政府绩效评价中民众满意度测评模型

美国顾客满意度指数模型是在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的，是目前最具代表性且应用成熟的满意度指数模型（见图1）。该模型以消费行为理论为基础，提取了“感知质量”“顾客期望”“感知价值”“公众满意度”“公众抱怨”“公众信任”6 个不能直接测量的潜在变量，构建了一个相互关联的因果系统。[3]

图1 ACSI 概念模型

1993 年美国政府颁布了《政府绩效与结果法案》（Government Performance and Results Act），规定了民众的满意度是政府部门的重要评价指标之一。1994 年美国政府引入ACSI 来测量各部门的民众满意度，每个季度都会公布政府部门、行业协会、大型企业和其他公共组织的测量结果，并通过专家分析报告等方式，为联邦政府提供决策支持。该民众满意度的测量模型是在ACSI 的基础上，对感知质量进行定义，基本模式见图2。

图2 政府部门中ACSI 概念模型

（三）江苏省ICSSI 评测模型

在ACSI 概念模型的基础上，李昌峰等学者提出江苏省行业文明服务满意度评测模型（ICSSI），[4]该模型包含了21 个观测变量和6个潜变量，其潜变量的结构模型见图3。

图3 江苏省行业文明服务满意度评测模型简要图示

（四）研究假设

假设1 ：警察与青少年互动项目“公众满意度”因素受到“群众期望”“感知质量”和“价值感知”等潜变量相关的显变量（观测变量）影响较为显著。

根据ACSI 模型，“公众满意度”作为核心变量，主要受前端“群众期望”“感知质量”和“价值感知”3 个潜变量的直接作用，利用回归分析，可以初步测量3 个潜变量相关的观测变量与满意度之间相关性的方向与强度，帮助基层公安机关识别影响的重点因素。

假设2：警察与青少年互动项目的满意度的元素、结构和路径基本可以使用ASCI 理论模型解释。见图4。因为政府部门提供的服务一般为免费的，所有大部分涉及政府部门满意度测评的过程一般不涉及感知价值潜变量。但是，通过对警察与青少年互动项目满意度要素构成的剖析，发现青少年在互动项目中，社会责任感和参加项目愉悦感等测量变量可以在某种程度上体现价值感知过程。

图4 警察与青少年项目满意度测评假定参考模型

潜变量“顾客忠诚”作为最终的结果变量，在商业领域，其测量变量一般体现为持续的购买行为。在政府部门提供的公共服务上，应该体现在群众的信任和支持上。具体在警察和青少年互动项目上，应该表现为青少年更愿意参加项目，家长更愿意向别人介绍和推荐类似的项目，以及更愿意与警察交流，从而带来更为密切和友好的警民协作关系。

假设3 ：警察与青少年互动项目满意度所涉及的变量之间的直接影响关系，见表1。

表1 研究假设表

二、研究过程与方法概述

（一）研究过程

本研究主要分为两个阶段。第一阶段，设计问卷，开展预研抽样调查工作，通过因子分析对问卷进行效度分析，通过降维优化问卷，完成群众期望、感知质量和价值感知等相关观测变量对群众满意度的影响系数；第二阶段，利用优化后的问卷进行第二次调查，探索项目中影响满意度的多个潜变量之间的关系，利用结构方程模型（SEM）完成测量模型和结构模型，完成对显变量与潜变量关系的测量，并检验潜变量间的因果路径关系，对研究假设进行检验，得到较为完善的满意度测评模型。研究过程见图5。

图5 研究过程示意图

结构方程模型主要应用线性方程系统来观测显变量与潜变量内部各要素之间的相互关系，能够涵盖对多种原有的多变量数据进行分析，适用于抽象的概念进行量化考察，并整合了路径分析、验证性因素分析的优点，考虑到误差因素，能够突破路径分析假设条件的限制，对潜变量因子的结构和关系进行验证性分析。[5]

（三）变量定义及度量

为测量研究中假设的6 个潜变量，采用李克特10 级评分式量表方式设计问卷测量题项，共计17 个显变量。潜变量定义见表2，通过题项具体测量的显变量见表3。

表2 变量定义表

表3 变量度量

三、实证研究情况

（一）研究对象基本情况

本文以浙江湖州“假日阳光小屋”和衢州“少年森林警校”项目为对象，研究互动项目的满意度的影响因子及其结构等机制问题。

“阳光假日小屋”项目的所在地——罗师庄社区地处城乡结合部，面积占龙溪街道不足2%，但发案数却占街道的35%～38%，是典型的治安乱点。该社区外来人口18000 余人，本地人口不足2000 人，外来人口占总人口90%以上。外来务工人员情况复杂，涉及26 个省、18个民族，容易发生寻衅滋事甚至聚众斗殴，社会治理难度很大。在课余时间，这些新居民的子女大多无人看管，导致安全隐患较多，加之青少年具有情感自我调节能力较弱、易受到外部社会和同伴压力影响、无法评估长期后果等特点，在此种环境中更容易产生不良、越轨甚至犯罪行为。[6]湖州“假日阳光小屋”项目是公安部二级英模、社区民警马长林同志所在的罗师庄警务室与湖州职业技术学院和湖州师范学院学生志愿者社团、仁皇山小学和企业共同建设的。历年来，该项目在专门建设的活动教室和其他场所，累计为警务室辖区内的近4000名新居民子女提供学业辅导、生命安全、纪律体能、团队协作和警营文化体验等教育拓展服务。“阳光假日小屋”项目作为基层公安机关主导的一般性犯罪预防项目和教育服务项目，与教育部门、社会组织和企业等其他主体的发展理念、运作逻辑、管理模式均存在着较大的差异，正是这种差异性创造了合作的必要性与可能性，以实现不同主体间的优势互补与资源整合，建构起项目的社会支持网络和有效的社会资本。

衢州“少年森林警校”是衢江区森林公安局与黄坛口乡中心小学在1999 年5 月成立的。该项目参照警务化管理模式，将小学生日常管理与公安文化深度融合，森林公安机关骨干民警、小学教师、高校志愿者等力量协同育人，开展“生态保护宣传”“野外拓展”“安全教育”等常态化活动。“少年森林警校”的多元主体参与基层社会治理的创新更多体现在社会合育的机制建设上。最初是警民的简单互动，民警带着小学生到公安机关进行参观，介绍森林公安机关的执法办案工作和基本法律常识；在寒暑假前，民警到校开展安全教育活动。随着互动开展得更为频繁和系统化，项目开始进入常态化运作，民警与教师合作，有针对地研发涉及法治文明和生态文明的系列课程，并开展了系列教辅用书的编写工作。同时，民警、青少年和教师共同对学习和实践开展评价工作，形成了校外课程与教学联盟模式。目前，该项目已经初步形成了校、警合育共同体，通过开展“保卫母亲河”“爱鸟周”“十周年庆典”以及环保知识宣传、森林防火宣传等社会实践活动，开展预防性警务活动。[7]

（二）预研阶段

预研阶段采用系统抽样的方法，对参加2个项目的青少年及其监护人发放问卷100 份，发送时间为2021 年5 月，回收有效问卷85 份，回收率为85%。其中评价“群众抱怨”的两个显变量绝大部分问卷结果都为0，因此该变量从后续分析中剔除。

利用SPSS 26 软件分析效度和信度，并进行因子分析。问卷的克隆巴赫Alpha 系数和KMO 取样适切性量数均大于0.9，表明问卷的效度和信度很高，可以用于进一步的统计分析，检验结果见表4。

表4 效度和信度检验简表

在因子分析中，5 个公因子的解释率达到92.115%，与预设模型匹配程度良好。但是显变量PV5（项目安全性）、PV6（工作人员专业性）和PL3（警察交流意愿）成分载荷均小于0.4，剔除这三个可观测显变量，其余显变量载荷均超过0.6，予以保留，分析结果见表5.1，表中显示系数大于0.4 的数据。

表5.1 旋转后的成分矩阵a

利用回归分析，单独分析显变量（观测变量）PE1-2（群众期望相关）、PA1-4（质量感知相关）、PV1-2（价值感知相关）对群众整体满意度PS1之间的影响系数，结果显示除整体期望值（Sig值为0.064）和项目便利性（Sig 值为0.068）略超过显著性水平外，其他观测变量对群众满意度影响显著。观测变量PA3（公安文化体验感）和PV1（社会责任感）的获得对满意度影响最为显著，综合解释系数为0.831，说明该模型线性拟合度好，假设1基本成立。分析结果见表5.2。

表5.2 观测变量对群众整体满意度的影响系数及解释系数

（三）正式调查研究及分析阶段

1.调查基本情况

通过预研，确定变量度量表修订为表6。在正式调查中，于2021 年10～11 月间，采用普查方法，对参加2 个项目的183 位青少年进行了调查，回收有效问卷147 份，回收率为80%。

表6 修订后的变量度量表

2.样本构成情况

在147 个有效样本中，男性为82 人，占55.8%，女性为65 人，占44.2%；三年级及以下低年级小学生52 人，占35.4%，四年级及以上高年级小学生95 人，占64.6%；湖州仁皇山小学学生63 人，衢州黄坛口乡中心小学学生71 人，其他小学学生13 人。构成情况见表7。

表7 样本构成表

通过t 检验和方差分析发现，参与项目的青少年的群众期望、感知质量、价值感知、群众满意度和警民关系密切相关题项数据在性别、年级、所在学校上的分布没有统计显著性，说明各变量与样本构成情况无关。

3.问卷题项得分描述性统计及相关性分析

通过表8 可以初步判断，得分均值普遍较高，在一定程度上表明了参加2 个项目的青少年总体满意度水平较高，有一定的区域示范引领作用。从相关性分析结果来看，各变量存在显著的相关性，可以进行下一步的模型检验，分析结果见表9。

表8 问卷题项得分描述性统计表

表9 问卷题项斯皮尔曼相关系数表

4.结构方程模型

根据上述分析，构建的满意度测评理论模型见图6。利用AMOS 24 软件对该模型进行拟合优度检验及路径分析。

图6 警察与青少年互动项目满意度理论模型

为了验证假设2，通过模型匹配度指标验证模型的匹配。常用的指标主要有CMIN/DF（卡方自由度之比）、GFI（拟合优度指数 goodness of fit index）、RMSEA（近似误差均方根root mean square residual）、CFI（比较拟合指数 comparative fit index）等。[8]在上述的指标中，CMIN/DF 的适配标准一般在（1，3）的区间以内；GFI 和CFI 值正向评价模型的拟合度，一般要求值大于0.8；RMSEA是对模型拟合度的负向评价，取值小说明拟合效果好，0.05 ≤RMSEA ≤0.08，表示模型拟合合理，0.08 ＜RMSEA ＜0.10，表示模型拟合一般。从AMOS 输出的模型匹配度指标结果，预研后修订的模型能够通过检验，假设2 成立，分析结果见表10。

表10 模型适配度检验摘要表

通过AMOS 的参数估计，可以验证假设3中各潜变量的直接作用关系是否成立。[9][10]因为模型中已经不包含群众抱怨的相关假设，因此验证其余的H1 至H7 的结论。除H1 群众期望对质量感知具有负向的直接影响未能通过检验外，其余假设均通过95%置信水平下的显著性检验，可以认为H2 至H7 成立，因此假设3 部分成立，分析结果见表11。

表11 假设检验情况简表

四、建议与展望

（一）对警察与青少年互动项目的建议

根据研究结果，可以为警察与青少年互动项目提供多方面的参考建议。

1.弘扬公安英模精神，进一步加强公安文化氛围的营造

研究初步证实，“公安文化的体验感”是影响整体满意度的最重要因素。同时公安文化元素是警察与青少年互动项目最鲜明的特色和优势，也是其实现教育功能和社会价值的重要媒介。因此需要利用科技手段，进一步增强公安文化表达方式的艺术性和互动性，在潜移默化中完成文化传承和价值引领，[11]达到“润物细无声”的良好效果，利用公安英模的榜样力量培育下一代的公安精神传承者。

2.加强志愿者团队支持体系建设，培养青少年社会责任感

研究发现，“青少年社会责任感程度”是模型中“感知价值”潜变量能够成立的主要原因之一，也是影响整体满意度的重要因素。大学生志愿者团队作为项目多元主体中的一方，对培养青少年社会责任感有着先天的优势，青少年通过与志愿者的密切接触和互动，更能理解和接受志愿服务理念，增强自身的社会责任感。因此项目应该加强对高校志愿者团队的支持力度，在根据国务院颁布的《志愿服务条例》进行规范化运作的同时，适当给予物质上和精神上的补助和奖励，激发志愿者的工作热情，培养志愿者对警营文化的认同和团队的归属感，共同努力，提高志愿服务质量[12]。

3.重视信息沟通，控制期望偏差

研究证实，“群众期望”对于所有产生直接作用的潜变量都是负相关的。这说明适当加强心理预期的引导，让群众期望保持在合理水平，是增强群众满意度、使其持续支持公安工作的重要途径。这要求公安机关重视信息沟通，坦诚告知互动项目现有服务与资源，客观描述项目的内容和发展前景。通过有效沟通控制参与者的期望偏差，避免由于预期过高而导致的满意度下降。

（二）初步展望

本文在借鉴几种满意度指数模型的基础上，对模型核心框架进行初步改造，提出更适合解决警察与青少年互动项目满意度评价的理论模型，通过实证研究，证明了该模型的有效性。分析了各显变量对参与项目青少年及其家长对项目整体满意度的影响因素，并通过路径分析对潜变量之间的作用关系进行了分析和检验。所提出的3 个假设基本成立，初步达到了研究目的。但是，本项研究的所有样本均来自浙江省，受访对象主要为12 岁以下的小学生，且样本量受到参与项目人数的限制，仅达到研究分析的下限，存在一定程度的偏倚。同时，受到调查结果限制，本研究没有能够对群众抱怨这一潜变量进行分析，需要通过进一步的研究解决上述问题。