后疫情时代下江苏省星级饭店的现状分析与对策探究

姜锐 姜华 颜坤英

摘 要：江苏省星级饭店业在原有基础上积极创新，发展水平在国内总体处于第一方阵。新冠疫情的持续使得星级饭店的运营面临前所未有的挑战。为把握江苏省星级饭店的总体规模和经营状况，促进星级饭店在统筹推进疫情防控和经济社会发展的新形势下恢复高质量发展，本文主要分析江苏省星级饭店的运作情况，重点针对新冠疫情影响下的饭店经营状况，梳理星级饭店开展疫情防控和自救的举措，系统提出了星级饭店面临的主要困难以及相应对策建议。

关键词：江苏省;星级饭店;发展对策;后疫情时代;自救

中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2022）05（b）--05

1 引言

江苏省星级饭店业在各级文化和旅游部门的指导和支持下，克服各种不利因素，积极进取，在管理创新、产品创新等方面不懈努力，行业总体稳步发展，并取得了较好的经济和社会效益。2020年初，突如其来的新冠肺炎疫情迫使旅游行业按下了暂停键，星级饭店的经营遇到了前所未有的挑战和压力。

通过对新冠肺炎疫情影响下的江苏省星级饭店样本分析，全省星级饭店在相关部门的指导下开展防控工作，积极应对、主动出击，采取各种自救措施维持经营并不断提升内功。在后疫情时代的背景下，政府与行业须发挥应有的作用，在风险来临与恢复时期出台纾困政策、整合发展要素、培育旅游市场，帮助企业渡过难关。

2 江苏省星级饭店总体情况

2.1 饭店规模和结构

据统计，截至2019年年底江苏省星级饭店共计474家，比2018年底星级饭店总数减少84家（见图1）。江苏省星级饭店474家中，三星级饭店数量占比最高;二星级饭店占比最低（见图2）。

2.2 饭店的运营状况

2.2.1 饭店经营状况

截至2019年年底，江苏省星级饭店的营业收入合计1349524万元，其中餐饮收入占营业收入的52.86%，客房收入占营业收入的35.95%。

2.2.2 星级饭店分星级运营状况

（1）饭店营收情况。五星级饭店营业收入最多，二星级饭店营业收入最低;客房收入比重低于餐饮收入比重（见表1）。

（2）饭店经营平均指标。在出租率方面，二星级饭店最高，说明价格更受到大众接受，三星级饭店最低（见表2）。

2.3 饭店的人力资源

2.3.1 饭店人力资源总体状况

2019年全省星级饭店单店从业人员数量157人，月平均薪酬支出5497.73元，人房比为0.93人/间。

2.3.2 星级饭店分星级人力资源状况

（1）饭店从业人员数量。可以发现星级越高，从业人员越多（见图3）。

（2）饭店人均月薪支出（见图4），星级越高，从业人员月薪越多。

（3）饭店人房比情况。2019年江苏省星级饭店中，五星级饭店人房比最高，达到0.99人/间，二星级饭店人房比最低，为0.69人/间（见图5）;说明星级越高，人力投入越大。

3 新冠肺炎疫情影响下的江苏省星级饭店

3.1 受訪饭店样本分析

2020年“五一”小长假后，课题组受上级委托开展了《江苏省星级饭店常态化疫情防控和复工复产经营情况》问卷调研。调研采用线上问卷的形式，受访的饭店覆盖了江苏省13个设区市，样本量较大的城市为南京、苏州、南通、常州、无锡、盐城、扬州七个市。设区市的样本量情况如图6所示。

受访的饭店覆盖了不同的经济类型，主要有国有/集体企业、私营企业等（图7）。受访的星级饭店样本量如图8所示。中高星级饭店提供了主要样本数据。

3.2 饭店复工复产经营状况

3.2.1 饭店经营状况

前四个月的疫情给行业带来了极大影响，平均出租率、客房营收、餐饮营收、总营收、Revpar等主要经营指标均只达到2019年的40%左右甚至更低。而且星级越高，下降幅度越大。具体情况如表3所示。

3.2.2 饭店分星级经营情况对比

平均出租率变化的具体情况如图9所示，远低于往年的发展水准。

平均房价下降的具体情况如图10所示，也是略有下降。

3.2.3 2020年5月1—5日星级饭店经营状况

随着全国疫情防控形势的逐步好转，“五一”小长假期间出游人数有所增长，呈现出良好的恢复势头。从江苏全省星级饭店5月1—5日的经营数据看，平均出租率、客房营收、餐饮营收、总营收、Revpar等主要经营指标趋向好转，但只恢复到2019年同期的五成左右。具体情况如表4所示。

3.3 星级饭店开展疫情防控和自救的主要举措

3.3.1 防控的主要措施

饭店主要采取以下措施：要求客人出示“苏康码”或健康码，到店后测量体温，大厅设置疫情防控宣传提示牌，前台、客房等区域摆放免费消毒用品供客人使用，客房及公共区域定时通风换气、强化卫生清扫和消毒流程，定时对电梯间、公共卫生间、客房、餐厅、厨房等地进行消毒。饭店积极开展“餐桌革命”，采取了拉大就餐桌椅间距，使用公勺公筷等措施，部分饭店已经做到在中餐服务中实行分餐制。

3.3.2 安全管理的措施

饭店定期开展消防设施设备、疏散通道和安全出口的安全排查和演练工作，以及空调系统、锅炉系统、供配电系统、供水系统、排水系统、电梯、厨房、洗衣房等的日常维护和安全排查工作。饭店开展了食品安全排查，落实从业人员体检，严把采购、运输、加工、储藏安全关，不提供与国家禁止交易野生动物有关的食品。饭店还开展了建筑结构安全排查工作。

3.3.3 减小经营压力的举措

为减小压力，饭店采取了多项措施。53.28%的饭店延迟了应付账款，45.96%的饭店减薪，40.15%的饭店曾经停工停产，23.99%的饭店向金融机构贷款，21.21%的饭店向上级部门申请拨款。饭店采取措施的情况如表5所示。

3.3.4 积极自救的措施

64.9%的饭店推出外卖销售，64.39%的饭店开展线上销售，55.05%的饭店加强员工线上培训，48.48%的饭店开展套餐打包销售，47.73%的饭店推出“安心住”“放心住”客房产品，42.68%的饭店通过各种渠道提高饭店大众知名度。

4 江苏省星级饭店发展面临的主要问题

4.1 缺少创新特色服务

星级饭店服务质量与消费者的需求提升不同步。以前饭店业是以住宿、餐饮为主体的机构与设施，但是现在行业变化很快，边界越来越模糊。饭店需要提供更多更新的体验业态，特别是深度的体验。新时代下饭店业态层出不穷，应学会当好设计师和策划师，营造好的场景，创新特色服务，给客户更好地体验感。

4.2 存在卫生安全隐患

如今星级饭店存在一些卫生安全隐患，甚至在一些高星级饭店中发现客房的床上有头发、烧水壶不干净、卫生间地面有杂物未清扫干净等现象;在后厨发现有些需当天處理的食材次日仍使用、生冷食物和熟食共同存放等现象;在各个岗位都能发现一些员工擅自离守或者做和工作不相关的事情等现象。近几年，互联网曝光很多饭店业关于卫生安全隐患的问题，让客人对饭店业的卫生信赖降到最低点，这极大影响了客人的消费体验以及饭店在公众意识中的形象。

4.3 人力成本持续上升

从调查数据来看，全省星级饭店单店从业人员增长12.71%，三星级、四星级饭店单店从业人员均呈现上升趋势;从支出酬薪来看，四星级、五星级饭店支出酬薪均呈现上升趋势。人力成本不仅是一个战略问题，更是一个技术问题，涉及星级饭店未来的竞争力。

4.4 缺乏专业人才培养

经营星级饭店的关键因素就是人才，但人才流失却成为饭店发展的难题。星级饭店运营需要很多员工，招聘过程没有经过严格控制，对于具备丰富经验的员工的不重视;对于人才培养也没有系统化的培训体系;饭店内部管理没能调节好部门与岗位之间的交流等，这些因素都不利于专业人才培养。

5 江苏省星级饭店行业的发展对策

5.1 破除同质困境，注入文化元素

目前，市场上的饭店产品同质化程度较高，档次接近、差异模糊的产品使企业陷入低价竞争的泥潭。星级饭店应在国家标准的基础上积极推动产品、技术、服务和管理等方面的创新，努力形成自身特色，并通过有效的经营理念和营销手段将特色不断放大，使特色成为饭店发展过程中的竞争优势。要更加细化目标群体，关注被忽视的小众市场，积极挖掘新的消费力量。通过市场研究不断推出适宜的产品，摆脱同质化引起的低价恶性竞争，坚持走以服务和品质为核心的差异化发展之路。

文化是产业发展最基本、最有效、最持久的动力，在当前文旅融合和消费升级的背景下，人们对饭店产品的需求更多样化，对饭店能提供的品味、内涵、氛围等条件更加关注。饭店业的高质量发展应当用文化来塑造形象、丰富内涵，通过文化来引领和打造饭店品牌。星级饭店应在饭店设施、装饰与服务中积极纳入文化主题元素，形成特定文化氛围，不断提升饭店产品的文化附加值，通过文化特色来凸显饭店品质。

5.2 注重卫生安全，提升产品品质

调查发现，客人选择饭店产品时的关注度在疫情期间发生了很大的变化，卫生安全问题成为目前客人普遍关注的问题。饭店应在常规防控工作的基础上，更加注重饭店的卫生安全，不断提升产品品质，满足客人需求，促进市场恢复。饭店要把健康要素更紧密地融入产品和服务的各个方面。

星级饭店应在办理入住、原料采购、烹饪加工、餐饮服务、客房通风等方面全面提升服务品质，满足客人需求，打消消费顾虑，促进市场恢复。今后，客房环节通过深度清理和定时通风实现“放心住”、餐饮环节配公勺公筷或全面推广分餐制、采购环节实现各类材料来源可追溯等，都会成为新形势下饭店生存和竞争的焦点，努力往标准化、规范化、抗风险能力提升的方向发展。

5.3 引入智能科技，降低运营成本

在智慧服务方面，饭店应积极尝试智能技术在服务范畴的运用，以提升客人体验为出发点，以提升收益、提高效率、降低成本为重点，适度促进科技产品的落地与迭代。一是推进智能化服务，如利用大数据技术针对性的开发和提供适宜的产品。二是可以利用VR、AR技术等，开发新的室内体验项目，为顾客带来舒适度和惊喜，作为饭店传统配置如游泳馆、健身房、棋牌室等的补充。

在智慧管理方面，饭店可在合理范围内引入技术手段，覆盖部分岗位，通过智慧化提升降低人工成本。智慧化手段能够实现高效、快捷、高准确率的管理，在饭店设施故障定位与报修、紧急情况监测与救援上的作用日趋提升。除降低人力成本外，饭店业的能源消耗也可以随着智能化水平的提升而得到有效控制，高效率地使用能源，避免浪费，从而达到节能环保的绿色要求。

5.4 加强内部管理，做好人才培训

现代饭店内部的管理越来越精细，需要不断优化内部沟通渠道，提升工作效率和顾客满意程度。饭店可以通过品牌价值观和饭店文化的塑造，为员工营造一个积极的工作环境;通过积极倾听员工意见和满足员工的期望，使员工感觉自己更有价值和尊严;通过将部分权力下放给基层员工，使员工拥有更多的自主性和积极性;通过提倡团队文化与团队竞争，将内部考核、激励、奖励等落到实处。

有效的培训不仅可以提高员工素质和提升员工获得感，而且可以提高饭店的工作效率和经济效益。星级饭店应注重内部培训和外部培训相结合，注重“请进来”和“走出去”相结合;有条件的饭店要积极培养内部的培训师团队，培养专业的从业人员队伍和人才梯队。

5.5 推动数字化转型，加强数字化应用

我国“十四五”规划中已经首次将“数字中国”单独成篇，并列出了七大数字经济的重点产业和十个数字化应用的场景。未来，大数据、云计算、移动互联网、人工智能等新一代数字技术将要成为推动经济发展的新引擎。以大数据应用和人工智能为代表的数字化转型升级也必将成为各领域包括酒店服务业的新一轮的发展机遇。据相关调查，目前全世界的千强企业与中国的千强企业分别有约67%、50%都将数字化发展定为了企业的主要战略。

饭店业的数字化转型升级不仅仅是技术的应用和革新，而是要以这一技术体系为驱动带动整体运营管理模式的飞跃，使得资源得到有效统筹，资源配置效率更高，企业治理效能更强。后疫情时代下，江苏饭店业须更加注重企业数字化运营管理的模式设计，建设夯实企业数字化转型的技术基础，促进企业内部乃至于行业之中的数据共享与分析运用，广泛提升员工数字化应用意识和技术能力。只有这样，才能让饭店业在时代快速发展的进程中不被淘汰，使饭店业的创新创造继续成为满足人民群众对美好生活向往的重要平台。

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Analysis of the Status Quo and Countermeasures of Star-rated Hotels in Jiangsu Province in the Post-pandemic Era

Jiangsu Maritime Institute Nanjing， Jiangsu 211170

JIANG Rui

Nanjing Institute of Tourism & Hospitality Nanjing， Jiangsu 211100

JIANG Hua YAN Kunying

Abstract： The star-rated hotel industry in Jiangsu Province is actively innovating on the basis of its original foundation， and its development level is ranking first in China in general. The continuous outbreak of the epidemic makes the operation of star-rated hotels face unprecedented challenges. In order to grasp the overall scale and operation status of star-rated hotels in Jiangsu Province， and promote the restoration of high-quality development of star-rated hotels under the new situation of coordinated promotion of epidemic prevention and control and economic and social development， we mainly analyze the operation of star-rated hotels in Jiangsu Province， focus on the operation status of hotels under the influence of the COVID-19， sort out the initiatives of star-rated hotels to carry out epidemic prevention and control and find out self-saving measures， and systematically summarize the main difficulties faced by star-rated hotels and relevant suggestions.

Keywords： Jiangsu Province; star-rated hotel; development countermeasures; post-pandemic era; self-saving

基金项目：2020年度江苏省文化和旅游厅委托项目“江苏省星级饭店报告（2020）”，国家文化和旅游部2019年双师型师资人才培养项目“校企‘双元’育人视角下旅游院校O2O混合式教学的研究与实践”（WLRCS2019-065）。

作者简介：姜锐（1978-），男，汉族，江苏南京人，副教授，硕士，主要从事旅游管理、邮轮经济方面的研究;

姜华（1979-），女，汉族，江苏扬州人，副教授，硕士，主要从事酒店管理、旅游教育方面的研究;

颜坤英（1986-），女，汉族，江苏徐州人，助理研究员，硕士，研究方向：人力资源管理与社会保障、酒店管理。