如何创建遗传学队伍质量信得过班组*

——卢洪涌 李翠玲 叶 婷 薛慧琴

2014年8月，原国家卫生和计划生育委员会下发《住院医师规范化培训基地认定标准(试行)》[1]，医学遗传科作为临床二级学科，正式进入临床医学序列。为推动医学遗传学发展，在推进“质量信得过班组”建设活动期间，山西省儿童医院(山西省妇幼保健院)医学遗传中心坚持以人为本，以“力学笃行、行以致远”的知行合一精神为指引，以临床医生满意、患方满意、员工满意为目标，从提升班组服务质量、管理水平、员工素质3方面，全员、全过程、全方位开展质量活动[2]，引导班组更好地发现并解决质量问题，进而形成班组文化，提升组织竞争力。

1 需求确定

1.1 明确定位

医学遗传中心由优生遗传咨询门诊和遗传学检测实验室两部分组成。优生遗传咨询门诊需对发育迟缓患儿、生育需求夫妻等人群进行遗传咨询、遗传学诊断和优生优育指导；遗传学检测实验室需对各类染色体病、基因病等遗传学疾病患者或携带者进行遗传学诊断与筛查。

1.2 识别顾客及相关方，确定关键需求

综合分析顾客需求，确定关键顾客为患者及家属，关键需求为检测结果及时准确、咨询合理规范。以顾客满意为切入点，从提升员工素质、提高质量等方面，建立了符合班组现阶段水平的管理计划，见图1。

图1 遗传学队伍质量信得过班组管理计划

2 建设计划

2.1 确定关键改进工作

与解决质量问题相比，发现质量问题更为重要[2]。班组通过医护、患者、员工满意度调查定期收集数据，经过讨论找出短板，识别改进机会，征集合理化建议，总结提出关键改进工作(见表1)。

同时，为使改进工作顺利进行，班组组建多个质控小组，由班组长对整个班组质控管理负总责，质控小组对本组质控管理负责，形成全员参与的二级质控管理网络。

2.2 建立目标和测量指标

针对活动目标，班组以全面管理为挈领，确定改进方案，从完善基础管理、提高人员素质、优化操作流程3方面分别制定改进措施。每一个任务都有相关责任人。见表1。

表1 遗传学队伍质量信得过班组建设活动目标

3 建设过程

3.1 完善基础管理

班组对原有工作制度进行修订，为日常工作顺利开展提供制度保障。从医师管理、实验室管理及后勤管理3方面建立质控管理小组，从核心制度、岗位职责、设备管理、安全管理、应急制度等方面完善工作内容。同时，通过月记录、月汇报方式，及时发现并修正工作中的错误，通过环节质控把质量问题消灭在萌芽状态[3]。

3.2 营造班组文化

基于移动互联网构建“微课堂”，将培训内容上传到微信分享平台，方便员工随时学习。网络平台的使用，使培训人员与教师之间实现了自由讨论和交流，使共性教育与个性教学同步开展，提高了培训效果。在每月1次的集体学习时外请专家培训，并开展以“小、精、准”为特点的“微培训”，以微信等社交软件为载体，以实际情境为背景，充分利用碎片化时间，将培训课堂延伸到工作现场。另外，保证员工平均每人两年1次的外出培训。

中心学习特色是：一次多个课时多个内容，邀请讲师有内部讲师和外部讲师，授课内容涵盖基础知识和前沿知识、基础理论和实验方法，每次学习都是多元的多维度培训，从班组长培训理念到员工学习意识都在多层次培训模式和全方位学习氛围中得以体现。

3.3 实行标准化管理

操作流程标准化实施过程主要从以下内容入手：(1)取消标本采集预约制，改为随到随采集。患者在采集其他项目标本时同时采集遗传学检测标本，统一由指定人员定时取运与处理。(2)实验过程质控管理检验频次由原来的每周2次～3次增加到每周4次～5次，调整工作人员班次，缩短实验周期。(3)在检验结果分析环节，结合现场培训，提高员工对软件的熟练程度和对疾病的认知水平，促进人员整体素质提升。(4)产前诊断实验组开展微缺失微重复综合征检测分析项目，给羊水检测结果咨询提供了多结果综合分析，提高了胎儿基因组病检出率。(5)在报告校验和签发阶段采用三级医师校对模式，由三个级别的医师对结果校验获得一致认定后，再由临床医师审核并进行结果输出。

3.4 落实5S管理和“五化”管理

5S管理对于全面推进班组标准化建设具有积极作用[4]。在班组建设过程中，以5S管理为基础，从日常行为到工作环境再到习惯意识经过“形式化”“行事化”“习惯化”三个阶段，自然衍化形成 “安全、节约、效率、服务、坚持” 5S管理理念，并形成制度化和标准化。

同时，引入“五化”管理模式，分别从工作指标量化、工作内容细化、咨询服务专业化、工作状态最优化和检验结果分析交流信息化5方面，制定工作日志计划,根据每人、每岗、每日、每月、每年的工作量进行科学调控[5]。

3.5 持续改进

班组成员积极学习质量管理方法，熟练并准确运用质量管理工具，采用PDCA 、QC小组等持续对工作流程进行优化。同时，定期开展质量分析会，每月按质控标准进行质量检查并做好记录，分析讨论原因并提出整改计划。此外，班组坚持风险预防常态化原则，实施预防常态化管理，鼓励员工发现问题[6]，为班组管理多提意见和建议，提高班组解决问题能力。

3.6 突出以人为本特色

“以人为本”是班组的理念和特色。(1)建立学习型团队，以提高员工素质为本。员工是服务主体，学习型班组文化建设可促进员工成长，为提高顾客满意创造条件。(2)提高顾客满意度，以顾客为本。顾客是服务客体，让顾客满意是班组活动的关键工作，提高顾客满意度是“以人为本”特色的核心。(3)优化班组结构，提高管理水平，以员工自我成长满意度为本。一个好的组织能给员工提供优质的学习环境和合理的成长空间，员工对自我成长满意是对一个优秀班组的肯定。

4 建设成效

经过不懈努力，班组取得了丰硕成果。(1)有形成果显著。管理覆盖率由97%上升至99%，标本二次采集率降低到1.15%以下，报告生成日期缩短至15个工作日以内。(2)学习氛围浓厚。共学习25个内容，其中：5个内容由外部讲师培训；对外培训共面授20课时，现场演示讲解实践课时共1 088学时，培训人次达百余人次。(3)科研成果多样。论文数量和课题经费增长明显：2017年-2018年共发表5篇论文，2019年-2020年共发表5篇论文、两部专著；2018年及以前课题经费总金额不超过5万元，2019年-2020年课题经费总金额达15万元。(4)临床满意度逐年上升。患者满意度从94.7%上升到97.5%，员工自我成长满意度由94.5%上升到97.7%。

5 结语

质量信得过班组的核心理念是“为顾客和其他相关方创造价值”[7]。使相关方满意是质量信得过班组建设的终极目标。近年来，医学遗传学飞速发展，开展质量信得过班组建设活动十分必要。

在医院推进质量信得过班组建设活动的大背景下，遗传学队伍开展质量信得过班组创建活动，使员工能力提升，服务态度改善，形成了“识别顾客需求→建立学习型团队→提高员工能力→提升服务水平”的良性循环，增强了班组凝聚力、向心力和战斗力，形成了“以人为本”的服务特色。经过质量信得过班组建设，班组成员时刻牢记班组愿景，注重细节管理，目标明确，包容互助，共同努力，在专业技能、应急处置能力、团队意识、学习能力等方面都有了明显提高。在自我成长的激励下，员工用更优质的服务能力、服务态度、服务水平达成了提高顾客满意度这一目标。

质量信得过班组建设是一个螺旋上升的过程。纵观学科发展方向，学科建设需不断完善。在“识别顾客需求→建立学习型团队→提高员工能力→提升服务水平”的PDCA循环中，识别顾客需求是关键的一环。医学遗传学的服务客体是需求不同的患者或家属，每一个服务对象的需求都是特别的，因此，收集顾客意见并贯穿工作全程非常重要。将收集的意见建议经过提炼总结，提取出有价值的、能代表多数患者及家庭意见的问题作为关键改进工作，进一步提升服务质量，满足遗传咨询患者及家庭的特殊需求将是下一步班组重点建设工作。班组成员在科研积极性明显提高的同时，也更期待科研质量提高。下一步，将以提高班组成员科研能力为目标进行重点建设。