基于FAHP的高职院校图书馆学科服务评价研究

余 洁

（江苏农林职业技术学院 图书馆，江苏 镇江 212400）

1 研究背景

2019年4月教育部、财政部印发《关于实施中国特色高水平高职学校和专业建设计划的意见》,“双高计划”提出要集中力量建设50所左右高水平高职学校和150个左右高水平专业群,打造技术技能人才培养高地和技术技能创新服务平台,支撑国家重点产业、区域支柱产业发展,引领新时代职业教育实现高质量发展[1]。同年,高职院校扩招100万人被写进2019年政府工作报告,鼓励更多应届高中毕业生和退役军人、下岗职工、农民工等报考[2]。2020年李克强总理在《政府工作报告》又提出今明两年高职院校扩招200万人,职业技能培训3 500万人次以上[3]。政府工作报告再次提出实施高职扩招,是对高职教育人才培养的肯定,同时赋予高职教育新职责和使命,承载更多提升劳动力素质、服务产业发展、促进创业就业、传承技能和经济社会发展的重任。可以说,高职院校将迎来新一轮的发展机遇。

高职图书馆作为高职院校教学、科研、社会服务不可或缺的信息基地,决定了与之相适应的特性与服务。图书馆应围绕职业教育办学特点,服从产业行业规律、服务教育教学规律,为培养实用型、技能型人才提供高质量学科服务,构建学科服务能力评价体系,以期提供一线高级技能型人才培养、科研成果转化、经济发展全面的学科服务保障。高职图书馆学科服务评价方面,至今鲜见学者就高职图书馆学科服务评价进行过研究。为了初步了解学科服务评价的现有研究成果,笔者将文献搜索范围扩展到高校图书馆,但也仅发现少量研究成果。从现有研究成果来看,层次分析法是使用最多的学科服务评价方法,丁晓燕[4]、楚存坤等[5]、汪乐[6]均直接使用该方法进行了学科服务评价；唐淑香等[7]综合运用层次分析法外加LibQUAL+等分析工具构建多角度要素学科服务评价模型；安结[8]用层次分析法的改进方法——网络层次分析法从能力、内容、方式、效果4个方面构建高校图书馆学科服务评价指标体系。其他如360度反馈评价法、数据包络分析模型、顾客感知价值理论等方法也被多次引入学科服务评价中。

基于此,在总结以往院校图书馆学科服务评价成果的基础上,利用模糊层次分析法建立多角度视域下的高职图书馆学科服务评价体系,弥补目前高职图书馆在该方面的研究空白。

2 “双高计划”背景下高职图书馆学科服务评价体系构成要素

依据“双高计划”建设目标及高职图书馆学科服务特点,笔者认为,“双高计划”背景下高职图书馆学科服务定义：依据本地经济发展、市场需求和就业趋势,围绕学校特色专业建设,以学科资源为基础,职业教育功能为导向,学科馆员为支撑,合理配置、整合各学科专业职业教育相关资源,从不同层面为不同用户群体提供课程教育、职业培训、技能实践、岗位就业指导等一站式学科服务。根据高职图书馆学科服务定义,笔者认为高职图书馆学科服务评价体系构成要素由学科资源、学科馆员、服务功能、服务反馈4个部分组成。

2.1 学科资源

学科资源是开展学科服务的基础,是保障学科服务质量的基本因素。高职教育办学方针以市场需求和就业为导向培养技术应用型人才,高职图书馆学科资源也应具有较强的专业和职业特色,注重实践性和实用性。高职图书馆学科资源建设围绕学校专业设置进行及时调整,因此还具有动态性和时效性特征。职业院校学科服务资源有别于普通高等院校,制定统一又切合实际的高职图书馆学科资源衡量标准是具有普适性的。

2.2 学科馆员

高职图书馆开展优质的学科服务离不开学科馆员的专业性和服务属性,学科馆员能力关系到学科服务整体质量,对学科馆员能力客观评价能促进图书馆资源与服务高效利用,全面提升图书馆学科服务水平。学科馆员能力主要指从事学科服务的馆员能力水准,即馆员所拥有的知识背景、信息服务能力、服务意识。学科馆员能力体现在学科服务的全过程中,并且在各个阶段都有重要发挥。对于学科馆员,要定期开展业务培训、参观学习,提高馆员知识技能,增强服务能力。同时,要制定与个人发展相关联的服务绩效考核评价机制。

2.3 服务功能

服务功能是指围绕用户需求,定制各种功能性服务。高职图书馆学科服务功能主要体现在信息服务能力和职业教育功能,信息服务能力具有大学图书馆服务一般属性,职业教育功能是职业院校学科服务特有属性。职业教育功能是指一个图书馆实施的职业教育能力,反映了图书馆职业教育能力整体水平,包括用户群体划分、职业场景布局、服务方式创新、远程服务能力、文化传承能力、社会连接等方面。

2.4 用户反馈

图书馆学科服务核心价值就体现在满足用户信息需求,从用户有效资源获取体验到其感受服务过程进行评价。获取用户反馈有两种形式,一是通过调查问卷的形式采集用户反馈信息,二是通过图书馆系统数据采集用户使用数据。前者具有主观性,后者具有客观性,系统存留的用户数据能够真实地反映用户的满意程度,例如用户在线时长、学科咨询人次等。

3 “双高计划”背景下高职院校图书馆学科服务评价指标构建

笔者依据前期高职图书馆学科服务调查问卷采集的用户评价数据,结合上述学科服务构成要素,并且通过专家征询意见进行修订,确定评价体系指标,该体系共4个一级指标和17个二级指标。

3.1 学科资源保障维度

学科资源的质量是学科服务的基础保障。评价高职图书馆学科资源应从资源建设、资源类型、资源来源3个方面开展。资源建设考察学科资源是否符合职业教育特点优化资源配置,围绕学校专业设置,以及满足用户需求和地方经济发展。资源类型考察图书馆收藏资源是否具有较强的专业和职业特色,注重实践和实用性,能否反映高职院校所在的专业和地区行业领域需要,以及能否覆盖行业技能知识以支撑教学实践。资源来源考察资源的广泛性、权威性、共享性（见表1）。

表1 学科资源保障维度

3.2 学科馆员能力维度

学科馆员是学科服务开展好坏的决定因素,合格的学科馆员直接决定学科服务水平。高职图书馆学科馆员服务能力要求不亚于本科院校,院系的教学、科研均需提供深层次信息服务,需要的是有相关行业知识或从业背景、技能实践经验、行业思维,受过一定职业素养训练的馆员。评价高职图书馆学科馆员能力应从知识从业背景、信息服务能力、服务意识、个人发展空间开展。知识从业背景考察学科馆员自身条件素质是否具有面向职业教育的服务优势。信息服务能力考察学科馆员岗位服务的基本技能,例如信息获取能力、专业软件使用能力、文献传递、查新能力等,以及面向职业岗位技能的创新服务能力。服务意识考察学科馆员在服务过程中是否具有主动性、合作性,以及能够快速准确解决用户问题。发展空间考察是指学科馆员在图书馆服务过程中与个人发展相关联,激励馆员自我能力提升以便更好地服务于用户（见表2）。

表2 学科馆员能力维度

3.3 职业教育功能维度

高职图书馆学科服务要以适应职业教育需求为基础、增强用户职业竞争力为导向,将职教功能融入学科服务中,增强图书馆职业教育能力水平。职业教育功能是指对图书馆实施的职业教育能力水平,包括6个方面。用户拓展能力主要考察吸纳不同用户群体的能力,了解分析其需求。馆舍布局能力考察的是图书馆服务环境与“职业性”“情景性”有机融合,突破课堂模式,建立仿真模拟职业场景能力。职业服务方式考察的是图书馆为实现职业技能培养,利用多种服务方式的能力,主要采用提供参考咨询、开设讲座培训、参与教学、深入用户环境、开展移动设备等方法的能力。远程服务能力考察的是能否借助网络平台,为校外学生提供学习、实践指导,帮助学生完成学业的能力。对于高职院校学生经常在校外实训实践,对图书馆利用会受时间和空间影响,具有远程服务能力尤为重要。文化传承能力考察的是图书馆能否把职业技能与企业行业文化相结合,让学生深入了解优秀企业发展、思想理念,提高大学生职业素养能力。校企合作是高职学院教学和人才培养的一种方式,企业文化渗透传承才能做到校企无缝对接,图书馆开展服务必然要把校园文化与职业技能,与行业属性、企业生产、经营特点相结合[9]。对于地方优秀企业可以建立企业文化、企业发展、企业思想的资源区,营造出真实的职业氛围和环境[10]。职业行业发展史展示,例如浙江金融职业学院图书馆建立的“货币金融博览馆”“金融票据博览馆”；江苏建筑职业技术学院的“建筑技术馆”[11]。社会连接能力考察的是图书馆与企业、政府形成良好互动的能力,为学生提供实训基地、企业招聘信息、最新就业创业政策指导。同时,在整个社会从学历社会向能力社会转型的过程中,主动担负终身教育的责任,为全体社会人员提供优质的职业教育[12],包括职业技能、职业道德、就业指导等全方位服务的能力（见表3）。

表3 职业教育功能维度

3.4 用户反馈维度

用户反馈维度是指从用户角度评价图书馆学科服务,主要包括资源获取、服务效果、服务人员、系统数据4个方面（见表4）。其中,资源获取、服务人员、服务效果是主观的用户调查数据,系统数据是用户在图书馆网站使用学科资源后的服务记录。

表4 用户反馈维度

4 基于模糊层次分析法的高职院校图书馆学科服务评价

4.1 模糊层次分析法的基本思想

模糊层次分析法（FAHP）及计算过程层次分析法（Analytic Hierarchy Process,AHP）是20世纪70年代美国运筹学T.L. Saaty教授提出的一种定性与定量相结合的系统分析方法。层次分析法以其定性和定量相结合处理各种评价因素的特点,将人的主观判断过程数学化、思维化,为量化评价指标选择最优方案提供了依据,并得到了广泛的应用。然而, AHP存在如下方面的缺陷：检验判断矩阵是否一致非常困难,且检验判断矩阵是否具有一致性的标准CR小于0.1缺乏科学依据；判断矩阵的一致性与人类思维的一致性有显著差异。在模糊层次分析中,作因素间的两两比较判断时,如果不用三角模糊数来定量化,而是采用一个因素比另一个因素的重要程度定量表示,则得到模糊判断矩阵。人们将模糊思想和方法引入了层次分析法。1983年荷兰学者Van Loargoven首先提出用三角模糊数表示模糊比较判断矩阵的思想,并对元素进行了排序[13]。

4.2 基于模糊层次分析法的高职院校图书馆学科服务评价

4.2.1 建立递阶层次结构模型

AHP递阶层次结构一般由以下3个层次组成：目标层（最高层）,指问题的预定目标,即高职院校图书馆学科服务评价；准则层（中间层）,指影响目标实现的准则,即4个一级指标和17个二级指标；方案层（最低层）,指促使目标实现的方案,即选取的江苏农林职业技术学院、江苏经贸职业技术学院和苏州工业职业技术学院3所“双高”院校。建立的递阶层次结构模型如图1所示。

图1 递阶层次结构模型

4.2.2 构建模糊互补判断矩阵

将传统层次分析法标度过度到模糊层次分析法标度的标度转换算法,令rij（a）=logaaij+0.5（a≥81）,rij（a）+rji（a）=1,则R=[rij（a）]n×n,是模糊互补矩阵。取a≥81的目的是保证0≤rij（a）≤1,相应的0.1～0.9九标度的标度值为0.5,loga3+0.5,loga5+0.5,loga7+0.5,loga9+0.5,取a=243,得到的0.1～0.9九标度机器含义如表5所示。

表5 模糊0.1～0.9标度及其含义

运用Delphi法征求专家意见,构造的模糊判断矩阵如下：

4.2.3 将模糊互补判断矩阵转化为模糊一致性判断矩阵

对模糊判断矩阵A=（aij）n×n,若aij=aik-ajk+0.5,则称A为模糊一致性判断矩阵。

据此,将模糊互补判断矩阵转化为模糊一致性判断矩阵。

由此建立的矩阵W是模糊一致的,转化后的模糊一致性判断矩阵如下：

4.2.4 根据模糊一致性判断矩阵求各层的权重值

根据一、二级指标的权重,形成的评估指标体系,如表6所示。

表6 高职院校图书馆学科服务评价指标体系

5 实例评价结果分析

选取江苏农林职业技术学院（以下简称“江苏农林”）、江苏经贸职业技术学院（以下简称“江苏经贸”）和苏州工业职业技术学院（以下简称“苏州工业”）3个学校,采用该指标体系对高职院校图书馆学科服务进行评价,并对该体系进行可用性实例分析。

5.1 江苏3所高职院校的评估矩阵

根据评价指标体系的二级指标,评语集选择“优秀、良好、一般、合格、不合格”,每一项二级指标中的5种评价等级的比例形成模糊判断矩阵R。以江苏农林职业技术学院为例,一级指标“学科资源”下的二级指标形成的模糊判断矩阵如下：

进行综合评判,则一级指标“信息公开内容”的综合评估结果为：

同理,其他一级指标的综合评估结果为：

江苏农林职业技术学院图书馆学科服务评价结果为：

同理可求得：

江苏经贸职业技术学院：C2=QA×BC2=（0.098 9 0.165 8 0.208 5 0.268 2 0.258 6）

苏州工业职业技术学院：C3=QA×BC3=（0.074 3 0.157 8 0.200 4 0.207 2 0.363 7）

5.2 评估结果分析

根据最大隶属度原则,3所高职院校的图书馆学科服务均为“合格”。为了将3所院校的评估结果进行排序,用百分制将评估等级数量化,评估等级Er=（90,80,70,60,50）,则江苏农林（S1）、江苏经贸（S2）和苏州工业（S3）3所院校的图书馆学科服务评价分数为：

从上述3所院校图书馆学科服务评价分数来看,S1＞S2＞S3,即江苏农林做得最好,江苏经贸次之,最后是苏州工业。但总体看来,3所院校图书馆学科服务评价分值都普遍较低,评估等级虽均为“合格”,但评估分数最高的江苏农林仅69.113分,这说明高职院校的图书馆学科服务工作亟待进一步提高。为了准确找出图书馆学科服务中的薄弱环节,对高职院校的学科服务规划建设提出针对性意见,分别计算出4个一级指标的模糊评估分数。以江苏农林为例,4个一级指标的模糊评估分数如下：

同理,其他两个地区一级指标的模糊评估分数为：

3所院校一级指标的模糊评估分数,如表7所示。

表7 一级指标的模糊评估分数

从表7可知,3所高职院校图书馆的学科服务评价体系的一级指标评估分数普遍不高,除个别“一般”外,其余均为“合格”,且这3所院校均入选国家“双高计划”高职院校。因此,江苏高职院校在学科服务建设上尚需投入更多精力,也有必要将其纳入高职院校图书馆重要规划建设项目中。从一级指标细分项上看,作为入围“双高计划”高职院校A档的唯一一所江苏院校,江苏农林各项一级指标得分均高于另外2所院校。苏州工业在“学科馆员”和“服务反馈”方面的得分略好于江苏经贸,江苏经贸在“学科资源”和“服务功能”较苏州工业有更大发展优势。江苏经贸和苏州工业后期在图书馆学科服务建设中有必要针对自身发展现状进行重点固强补弱,有效提升自身学科服务水平。

6 结语

高职院校图书馆学科服务评价是一个理论与实践相结合的过程,其评价影响因素具有模糊性和多层次性特点,因此本文特采用模糊层次分析法将模糊信息定量化,从而构建一套具有相对统一标准的评价体系来指导学科服务评价活动。作为一套高效实用的评价指标体系,其将在高等职业院校图书馆学科服务建设中起到一定程度的评判、指导和引领等作用,可以为国内高职院校图书馆学科服务建设提供可行性的参考与帮助,具有较高的实践价值。