基于互动公平提升医患沟通的探讨

陈静 郑擎 郑玲 陈君敏 芮红兵

摘要：虽然近年来国内外医疗技术水平取得突飞猛进的进展，但医患矛盾却越发尖锐，医患纠纷时有发生，多数医患纠纷并非是由医疗技术引起的，其中医患沟通障碍占了很大部分。笔者从管理学的角度，基于互动公平感视觉，从理论角度提出，将信息公平和人际公平引入我们医患沟通过程，有助于改善医患沟通方式，加强医患互信，提高患者满意度，减少医患纠纷的发生。

关键词： 互动公平  医患沟通  患者满意度

【中图分类号】  R197.323.3【文献标识码】A 【文章编号】1673-9026（2022）13--01

医学是“关于人的科学”，临床医疗是医学领域中最富有人文精神的科目，医学人文精神贯彻在临床医疗的各个方面。近年来，关于医患沟通的研究层出不穷。医患沟通是一种特殊的人际沟通方式，医务人员通过语言、行为、神态与患者进行信息和情感的交流，是连接医患双方的重要桥梁，也是决定医疗活动是否正常进行、医疗目的能否顺利实现的重要因素[1]。1989年世界医学教育联合会在福冈宣言中指出：“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该视作与技术不够一样，是无能力的表现”。“沟通技能”被认为是全球医学教育最基本要求（Global Minimum Essential Requirements in Medical Education，GMER）[2]之一。可見，医患沟通技巧在医疗活动中非常重要。

1  当前我国医患沟通现状

虽然现如今，国内外医学技术取得了突飞猛进的进步，但医生却被认为“缺乏人性的力量，不能认识患者的困境，不能与他们共情，不能在患者康复、与慢性疾病做斗争以及面对死亡时与他们同在”[3]。阎毅等人分析了某市鉴定机构2014年～2018年接收的140起医疗纠纷案件，发现其中104起是因沟通问题产生，占总案件数的74.3%，其中80起是因医方原因产生的，占76.9%，剩下的24起是因患方原因产生的，占23.1%[1]。调查结果显示，多数医疗纠纷是由于医患沟通障碍导致患方对医方不满，而非医疗技术不足引发的。

笔者用目前评价效果较好的医患沟通技能评价量表（SEGUE量表）联合患者满意度调查表对福建省某三甲医院的住院患者及家属进行了一次预调查，回收问卷30份，其中男性43.33%，女性56.67%，26-49岁人群占14%，本科及硕士以上学历占50%，月收入在5000元以上的占40%，省市医保患者占50%，结果显示，SEGUE量表中，各条目得分率（非常认同+比较认同的得分比例）都在93.33%-100%之间，满意度调查表中，对医德医风、医疗技术、医疗流程、医患沟通方式、医疗环境方面，得分率（非常认同+比较认同的得分比例）在86.67%-100%之间，其中卫生间干净整洁得分率仅86.67%。

调查结果显示，影响患者满意度最明显的因素在于医疗环境中，这与其他研究者的结论大相径庭。这其中的原因笔者分析如下：（1）调查问卷发放人员均为医护人员，是否因此造成患者顾虑，没有按实填写问卷？（2）此次预调查的人员都是医疗活动不存在明显医疗纠纷倾向的人群，本身的满意度就很高，今后建议扩大人群，在医疗机构随机抽取患方进行调查。（3）在医疗服务不断改进的今天，舒适的就医环境被日渐重视起来。（4）被调查的人员不论在文化水平、经济水平还是医保覆盖水平方面都属于中上水平，理解能力及同情能力也在中上水平，可能存在部分的选择偏移。

那么，医患沟通主要存在哪些问题呢？基于前人的各项研究和笔者的预调查，本文对此展开讨论。

2  当前我国医患沟通的困境

2.1 医生在信息传递过程中缺乏公平性和沟通技巧

因为医学知识有极强的专业性，患者对于医学知识存在一定程度的匮乏，医患信息存在不对称性（即信息差），且患者病情存在不确定性和复杂性，家属很难准确的掌握病情相关情况。笔者在研究中发现，很大一部分医生认为，很难在短时间向患者清晰解释病情和治疗方案，这源于医生和患者之间的医学知识不对等，这是医生向患者信息传递的难题，也是患者互动信息不公平感的源头。当年就有“孕妇缝肛门”和“天价治疗小儿先天性巨结肠，后被诊所医生用几毛钱药物治好”事件，都是信息传递不良造成的。季文杰对南京一所综合性三甲医院的医患沟通现状进行研究，发现医患双方对医患沟通总体认知差异有统计学意义，医方更认可沟通的重要;医患双方对沟通的内容选择上不一致，患方更认可平等沟通、知情同意告知、沟通内涵等内容;医患双方对沟通的满意感受也不尽相同，医方的满意度低于患方[4]。就医方而言，由于业务繁忙、缺乏沟通技巧、认识不足等主客观因素，医患沟通难以顺利进行，且沟通技巧是一种技术性难题。故有必要加强医务人员人际沟通能力的专业培训，从而弥补医患之间因医学知识专业性强引起的天然障碍。

2.2 患者或家属对疗效的过高期待导致心理落差

很多病患或家属对疗效的各种可能缺乏了解，无论什么疾病，也不管病患个体的实际情况，一味主观地认为或者期待医生都立竿见影、能妙手回春、药到病除。根据期望理论，这种过高的期待未能如愿时，很容易对患者或家属造成心理落差，形成消极心理。特别是有些病人本身经济条件不好，治疗疾病形成了较大开销，对病情的焦虑叠加生活烦恼，显著影响医患沟通，甚至可能导致医患纠纷。事实上，不少患者对病情和可能的疗效选择性倾听，只愿意听到好消息，若听到不符合心理预期的消息，便认为医生未用尽全力或对其医术产生不信任。福建某医院耳鼻喉科鼻中隔偏曲患者术后出现空鼻征进而导致伤医事件正是这种情况下发生的。

2.3 患者不信任医生

信任是有效沟通的前提，当患者不能真正信任医生时，很容易选择性过滤信息，这将严重影响医患沟通的氛围和结果，也可能导致患者选择错误的医疗方案。患者就医过程中，对医护人员不信任的情况比比皆是。有些患者对自己的身体状况过于信任，对检查中发现的问题不以为然，甚至以为医生夸大其词，盲目夸大风险。96980EB5-CAD2-424F-8133-B195C149EA4F

有些患者对普通医生不信任，却迷信知名专家或偏方、古方，最终导致肝肾功能受损，严重者危及生命健康;有些患者通过互联网或其他渠道多少了解了病情、治疗方案、疗效及潜在风险相关内容，可是了解得一知半解，但已自诩为该领域名医，当医生的治疗方案和他料想的不同时，边对医护人员产生不信任，宁愿相信熟人的经验或者江湖流传的偏方、古方或互联网部分不准确的信息、广告，骨肉瘤患者魏则西错信广告事件就是一个很好的例子。还有些患者，面对需要马上抢救的急诊情况（如急性心肌梗死或脑卒中），宁愿相信非专科医生的朋友，也不愿接受专业医生的建议，造成不可逆的损失。

3  新形势下引进互动公平感提高医患沟通能力的重要性

3.1 互动公平的概念

互动公平又称沟通公平，属于社会性公平，主要关注的是人与人相处的过程中或者在交换信息的过程中，受到他人对待的公平程度。互动公平最早是在管理学中提出的，是指员工在资源分配和人际交往中受到领导的重视和尊重，了解组织相关信息而产生的公平的感觉，主要包括信息公平和人际公平两个维度，分别体现沟通的信息传递和态度传递的两个方面[5]。今年来，对互动公平感的关注越来越多，互动公平在各个领域中都有有很好的运用。邓妍娜认为，课堂师生互动公平是教育公平的微观体现，不仅有助于重建有效的课堂，更有助于实现学生的全面发展[6]。戴秋旻对J公司内部问题进行研究发现，提高组织公平感（包括分配公平、程序公平及互动（领导）公平），可以提高主要生产部门員工的工作满意度，从而改善员工工作状态，提高经济效益[7]。

目前，国内互动公平与医患沟通能力关系的研究不多。从管理学的经验上，笔者推断，若能在医患沟通领域引进互动公平感概念，将有助于提高医患沟通能力。本文主要从信息公平和人际公平的维度来研究医患沟通中医生的态度和行为。

3.2 从信息公平角度探讨医患沟通

首先，我们探讨一下信息公平这个维度。在信息传递过程中，由于存在天然的“信息差”，医生占据“先天优势”。孙丽君等人用SEGUE量表对广州某三甲医院就诊患者进行问卷调查，发现在信息给予和理解患者这两个维度，大多数医生习惯于被动回答患者的询问而非主动将所有信息反馈给患者[8]，但由于医学知识专业性极强，能准确提问的患者少之又少，信息传输出现断层。此外，患者常常会遗漏医生反馈的信息，或不能掌握信息的全部内容，进而影响了医患沟通。所以，如果医生能合理运用期望效应，将患者目前的疾病状态、预后、生活注意事项等患者关心的问题详细地告知患者（但是这可能相应的要求在一个患者身上花费更多的准备时间和沟通时间），或者能够有一个合适的诊后随访机制，定时推送科普文章或健康知识，或将有助于提高患者的信息公平感。同时，如果医生能及时更新最新前沿医学信息，取得患方的理解并达成治疗共识，有助于有效促进医患沟通[9]。

3.3 从人际公平角度探讨医患沟通

医患沟通，除了传递与疾病相关的医学知识，还有一个很重要的方面，就是人文关怀，我国传统医学将“医乃仁术”作为医学的基本原则。涂炯等人发现，医患沟通中医生习惯采取支配性对话模式和效率性对话逻辑，容易引起医患间话语的冲突，造成双方沟通的障碍，为医患纠纷和冲突埋下隐患[10]。在现实工作中，建议在学习阶段就给医学生灌输人文关怀的理念，并在教授沟通技巧时，引入平等性对话模式和理解沟通性对话逻辑。同时，建议针对不同层次的患者采用不同的沟通技巧和对话逻辑。当然，这个还需要实践进一步验证。

3.4 从互相信任角度看医患沟通

刘雨婷构建了医患信任互动正向演变模型，发现医方若能充分了解患方的信息需求并予以正向反馈，有助于达到认同型信任，促进患方信任[11]。而且，医方的决策偏好和情绪状态也会影响患方的信任情况。同时，患方若能支持医方的决策，不试图控制医方以谋取私利，提供医方心理上的支持与关怀，同样有助于减少医方的职业不满，提高医方的合作意图及信任水平。笔者在访谈调查中也发现，有些医生在与患者沟通方面经验丰富，或善于捕捉患者情绪加于安慰，或用生动别致的语言促进患者理解病情和治疗方案，进而快速赢得患者及家属的信任。患者及家属对医护人员的信任，又进一步促进良好的医患沟通。

综上所述，在理论上，互动公平感的引入，有助于改善医患沟通方式，赢得患者及家属的信任，提高患者满意度，减少医患矛盾和医患纠纷的发生。因为目前国内暂时没有大规模的医疗行为中的互动公平感研究，所以后期我们将通过加大样本量、联合量表调查（SEGUE量表+满意度量表+互动公平量表）、培养专门调查员等措施来进一步验证我们提出的这一设想。

参考文献：

[1]阎毅，王璐奇，司志宇，吴艳盈，马冬.医患沟通不畅成因分析及其对医学教育的启示[J].医学与哲学.2019（24）：55-57+81.

[2]厉传琳，陈英耀.病人满意度调查问卷研制初探[J].中华医院管理杂志.2006（7）：472-475.

[3]赵铁夫，许学敏，周洪丹，陈伟，周经志，马莉，马涵英.北京三级甲等医院门诊医生医患沟通能力改善状况的研究[J].卫生职业教育.2019（22）：132-135.

[4]季文杰.某三甲综合医院医患沟通现状及建议[J].江苏卫生事业管理.2019（03）：311-315.

[5]朱其权，龙立荣.互动公平研究评述[J].管理评论.2012（4）：101-106.

[6]邓妍娜.课堂师生互动的公平性研究[J].教育理论与实践.2019（20）：28-30.

[7]戴秋旻.J公司员工组织公平感对工作满意度影响研究[D].江苏：东南大学，2019.

[8]申丽君，孙刚.基于SEGUE量表的医生医患沟通技能评价研究[J].中国全科医学.2017（16）：1998-2002.

[9]徐僖，车丹丹，钱翠玉，张素娟，许武.医患沟通不良在医疗纠纷中的影响案例分析[J].现代医药卫生.2021（4）：714-716.

[10]涂炯，亢歌.医患沟通中的话语反差：基于某医院医患互动的门诊观察[J].2018（3）：28-36.

[11]刘雨婷.医患信任互动正向演变的过程[D].上海：上海师范大学，2021.

作者简介：陈静，（1986-），女，福建福州人，主治医师，硕士研究生，研究方向：风湿免疫病。

基金项目：2019年福建省中青年教师教育科研项目“基于互动公平视角的医生医患沟通能力与患者满意度研究”（JAS19099）。96980EB5-CAD2-424F-8133-B195C149EA4F