陈飞达
当前,随着各地区经济发展和人民生活水平提高,用电客户数量不断增加,售电量快速增长,业扩报装工作呈现业务量多、报装环境复杂、各类用电诉求不断增多等特点。部分单位在业扩报装工作中,仍存在管理不到位、主动服务意识差、业务不熟练、工作不闭环等问题。作为电网企业核心业务,业扩报装工作亟待全面提升。而业扩工作提升的目标,就是不断优化营商环境,强化供电优质服务,不断提升用户“获得电力”感知。
现阶段提升业扩服务的必要性
1. 满足业扩报装业务增长
随着电网和售电量的增长,客户不断增加,业扩工作呈现出业务多而杂,任务重而乱的态势,在业扩报装流程中,公司人员在业扩各关键环节,极易出现管理失职或工作不到位或新调整人员对业务不熟悉等情况,造成客户投诉,这就使得业扩管理面临不利局面。因此,如何提升业扩工作管理水平,适应实际需求,是现在需要迫切解决的重要问题。
2. 培养“一专多能”型人才队伍
业扩人员专业技术性强,因为业扩流程中涉及各个专业的内容,都需要业扩人员熟练掌握,然而在现有体系的组织流程下,业扩人员对其他专业的工作只是熟悉原理和流程并配合完成工作,并不具备跨专业解决复杂问题的能力,出现问题还得等其他专业来处理,而其他专业也不可能放下本职工作,第一时间就来处理问题,在“优化营商环境”不断要求缩减办电时间的状况下,这显然不能满足业扩工作发展的需求。因此,加强人员培训,培育全能型、复合型人才,也是发展的当务之急。
3. 提升企业社会形象
“让客户满意的放心的用电”就是最好的服務,最大限度地减少客户临柜次数,提升工作效率,简化业务流程,施行分类特色服务,让客户从报装到用电有优质的体验是我们的提升重点。业扩服务工作在新形势下,必须改变观念,应以提高客户体验为目的,这就要求提升业扩理水平,重视业扩人员培养,强化部门协同,达到最高的工作效率,并最终使企业获得社会形象的提升。
提升业扩服务水平的思路
立足业扩工作实际,提出“1+5”管理模式(见图1),以“一个中心,五个基点”为工作基础,工作思路就是以“让客户满意的放心的用电”为中心,以“提升标准、优化服务、深化分析、完善职责、强化考核”为管理提升的重点,通过各关键节点管控,提升业扩报装和优质服务工作水平。具体来说,就是一项辅助措施、七项管理提升措施和一项考核措施。
1. 一项辅助措施
即常态化开展业扩人员整体培训,通过各单位自行组织和上级单位结合反馈的培训需求开展专题培训形式开展。还应创新培训方式,在其他可利用时间,每天学习几个知识点,不断积累,持续提升。
2. 七项管理提升措施
一是规范营业厅服务及业务管控;二是优化现场勘查及方案答复;三是加强业扩施工质量管理;四是规范业扩工程验收流程;五是严控装表接电环节;六是提升业扩档案资料质量;七是规范业扩工程客户回访。
3. 一项考核措施
即通过闭环管理,加强工作考核,杜绝违规行为。
业扩服务提升工作的主要做法
1. 规范营业厅公示内容及业务管控
强化对各级营业厅的管控力度,营业厅作为业务受理主责部门,严格落实“一口对外”、“首问负责制”,建立“客户用电报装工作日志制度”和“客户用电报装工作协同制度”。各县、区级单位应由营销部负责对后续业扩流程进行全过程监管,确保各环节严格按照时限节点推进,并督办相关责任人,使业扩流程实现闭环管理。营业厅工作人员应强化服务意识,加强“主动服务”和“一次性告知”。
2. 优化现场勘查及方案答复
实行跨部门联合勘查和统一的现场勘察单制,创新标准化《现场勘察单》,在现场勘查时填写,作为补充内容存入业扩档案资料,避免因勘查人员水平不一,造成重复勘查或勘查信息错误。实行业扩报装项目评审制,由各单位营销部每周组织各部门召开重要客户供电方案评审会,针对大客户由上级营销部组织召开业扩项目评审会。优化业扩配套项目管理办法,缩短项目执行时间,优化并延伸投资界面,压缩方案答复时间。
3. 加强业扩施工质量管理
由营销部组织运检、发建、安质等部门开展高低压业扩施工联合检查,严把验收关,杜绝客户设备带病入网,将现场检查情况纳入月度工作质量考核范围进行考核。严格按照能监办相关文件要求,加强业扩施工单位管理,对施工单位资质等进行严格检查,对已纳入政府黑名单的电力施工企业,杜绝进入企业电力市场。
4. 规范业扩工程验收流程
简化验收流程,客户只需递交竣工检验报告,其余资料可在现场查验。高压客户推行跨专业联合上门验收审查,现场一次性答复验收意见,参与验收部门强化验收管控,到位人员认真履职。验收必须有关键设备影像资料佐证,杜绝人员不去现场或到了现场不认真检查的情况。
5. 严控装表接电环节
加强装表接电环节管控,10千伏及以上业扩工程由客户经理负责现场检查,低压客户工程由台区经理负责检查。创新“业扩工程回头看制度”,客户工程送电后一个月内,组织对高低压用户分类进行回头看检查,对存在的问题及时进行处理,并留存检查单备查。
6. 提升业扩档案资料质量
各县、区级单位营销部应设兼职人员管控业扩资料的质量,对业扩档案资料(纸质版)严格审核,及时完善档案资料,确保客户档案信息的完整性和准确性。严格落实档案管理制度,做好档案资料日常管理,各类业扩档案资料应统一归口各单位营销部管理。业扩档案资料设专用档案柜存放,严格履行借阅制度。规范供用电合同管理。
7. 规范业扩工程客户回访
由市级单位客户服务中心负责辖区高低压客户业扩工程回访工作,针对客户回访评价存在的问题,及时安排责任部门或工程施工电单位落实整改。建立回访预警机制,严防客户回访超期或未回访情况发生,对于未及时组织回访或未及时反馈回访信息的,纳入业务质量考核。
8. 常态化开展业扩人员培训
根据业务需求和人员技能掌握情况,常态化开展业扩报装规则、业扩报装流程、业务受理咨询、供电方案编制、装表接电、采集运维、电价电费、安全质量等方面培训。同时,还可在其他可利用时间,每天学习几个知识点,不断积累,持续提升。及时向上级单位反馈的培训需求,由上级单位安排集中或远程视频的专题培训。
9. 加强考核
由市级营销部负责所辖区域内业扩工作的监管及考核。发生违规违纪、工作执行不力等行为的,应按现行管理考核规定执行,纳入月度、年度绩效考核。被考核人有正当理由的,可以通过营业厅录像、出现场视频记录或其他证明材料等申诉。
实施效果
2018年以来,国网廊坊供电公司对国网伊犁供电公司实施帮扶,采取上述业扩管理提升策略,创新工作日志及协同单制度、现场勘查简图统一模板、验收加复查双保险、主动回访等管理办法。
方案实施后,伊犁公司的业扩管理水平及服务质量有了极大的提升。一方面,业扩服务管理得到规范,为客户服务的能力得到提升;第二方面,得益于从客户报装到验收回头看检查的全过程管控,客户工程质量有了质的提升,也缩短了高低压客户送电时间,达到了国家电网有限公司“优化营商环境”相关指标要求;第三方面,客户“获得电力”感知不断提升,客户回访满意率提升75%,营业属实投诉同比减少39%,伊犁公司业扩年度指标提升至国网新疆电力有限公司第二名。
结束语
各地区的业扩管理,存在的问题也各不相同,但是为了满足日益复杂的电力市场,我们的目标是一样的,就是坚持以客户为中心,切实压减办电环节,压缩报装时间,降低用户成本,持续提升客户“获得电力”感知。这样才能在今后的发展中,越来越多地获得客户的认可,进而提升企业品牌价值。