基于数字化提升的县级供电服务 指挥平行体系构建路径浅谈

郁茹剑 顾剑锋 姬志刚

抓牢“供好电、服好务”这一主责主业“牛鼻子”，是电网企业的立足之本。近年来，按照国家电网有限公司统一部署，各省级电力公司积极推进地市公司级供电服务指挥中心建设，着力破除内部专业壁垒，加速整合营配调资源，使供电服务进一步提质增效。面对与日俱增的优质服务压力，当前各县级供电服务指挥单元建设相对滞后，营配贯通度仍有较大提升空间。本文着眼企业数字化转型，探讨通过设置虚拟平行机构、创新机制模式实现管理直接映射和优势资源互补，为建设具有“冀北特征、地市特质、县域特色”的一体化供电服务指挥体系提供参考思路。

构建背景与现状

“十四五”期间，随着国务院《优化营商环境条例》的出台，营商环境工作从行政要求上升为法治约束，加之新时期电力客户对于供电可靠性、服务过程体验等新需求日益个性多元，构建一套以客户为导向，以数字智能化为核心，以管理精益化、业务扁平化为基石，市县协作、一口对外的供电服务指挥体系，成为优化电力营商环境、提升获得电力水平的关键举措。

国网唐山供电公司供电服务指挥中心成立于2019年底，常态化运作两年来，充分发挥客户服务诉求快速响应平台和配电运营协同指挥平台的角色职能，持续推动工单运营指标稳中向好，工单驱动业务全面深化，服务方式载体不断丰富，设备网架健康水平不断提升，重大保电执行日趋成熟，打出了营配调业务融合互促的“组合拳”，促成了多阵线资源同频发力的“一盘棋”，形成了对于各专业职能处室的“强支撑”，为以数字化为核心特征的唐供现代“大服务”体系构建提供了加速度。

面临的困难问题

目前，唐山市公司层面以供电服务指挥中心为核心枢纽的客户诉求快速响应服务体系发展较为成熟，但各县公司均未建立与市公司相对应的供电服务指挥平行业务单元，工单管控职能主要依赖于调控分中心、运检部、营销部三方协作实现。其中，调度运行、抢修类型工单由调控分中心管控，非抢修类工单在营销部管控，存在衔接点面多头交叉、流转环节冗陈低效等弊端，加之专业末端融合深度不足，工单诉求服务体系尚不完善，业务数字化程度较低，服务运营指标管控质效偏弱，导致工单诉求响应慢、协调难，制约了服务水平的进一步提升。

1.非抢修工单流转环节多链条长

县公司层面非抢修类工单处理流程沿用“国网客服南中心—市公司供电服务指挥中心—县公司营销部—县公司运检部或辖区供电所”的传统模式，涉及班组多、人员多、环节多，专业部门侧重不同、各自为战。加之PMS、SG186、用电信息采集、供电服务指挥平台等业务系统条块分割、贯通度差，较难實现对于诉求响应的步调同频、一口对外。此外，部分县公司存在回单质量差、回单超时、过程管控不到位等突出问题。

2.抢修工单业务数字化程度较低

目前，县公司层面95598故障报修处理采用“国网客服南中心派单-配抢班接单-供电所接令-抢修复电回令-配抢班回单-国网客服南中心归档”的流程模式，任务派发和环节衔接依赖于传统电话通知，未实现抢修APP终端应用全覆盖，易产生故障信息遗漏、失准或延误;特别是在极端恶劣天气导致工单数量激增的情况下，易造成工单转派、抢修到场和复电环节超时超期，造成客户不良服务体验，容易触发负面舆情，影响满意率关键指标。

3.“大数据中心”功能尚未发挥

由于缺乏独立的组织机构和数据中台支撑，各县公司目前较少开展单独的服务数据统计与分析，缺乏对于投诉意见、满意率、供电质量、抢修、退单等结果分析应用的频度深度，难以在“事前、事中、事后”对服务过程管控、服务质量监督、运营分析决策等实现有力支撑，且对标国网公司深化工单驱动业务、构建配网管控新模式的目标要求，尚有较大差距。

基于数字化提升的县级供电服务

指挥平行体系构建路径

1.完善虚拟平行机构，实现管理直接映射

按照“模式复刻、步调统一、因地制宜、各具特色”的总体原则，参照市公司管理模式，结合各县（区）服务需求特点，在县公司成立供电服务指挥柔性组织机构（可挂靠县公司调控分中心），与省营销服务中心、地市公司供电服务指挥中心形成三级供电服务指挥与管控体系，作为常设高位协作单元，接收国网客服南中心工单业务直派，强化过程管控，缩短处理时限。同时对现有调控分中心、运检部、营销部工单管理岗位职能进行整合优化，打破原工单管理班组各自为营的专业壁垒，压缩非必要的内部流转环节，实现对于各类工单的统一集中管控。

2.创新运行机制模式，实现优势资源互补

依托市县两级供电服务指挥体系的同质化精益管理和一体化高效联动，持续构建基于“供电服务指挥中心-末端供电服务网格”的快速响应机制和精益管理模式，全面激活属地化服务资源优势，真正实现属地营配调指挥业务的下沉渗透。县公司供电服务指挥体系重点集约以下功能：

（1）服务工单精准研析和管控功能

基于工单内容快速分析实现责任部门或辖区供电所直接高效派单，并负责回单规范与审核把关，降低网省退单率、提升服务合规率。

（2）服务质量监督和考核评价功能

进一步明晰夯实各级工单诉求办理责任，以压力传导代替“推诿传球”，制定及时率、退单率、满意度等指标考核细则，实现奖惩严明、考核精准。

（3）停电事件点对点推送到户功能

依托县域电网线变户变关系特点，协助营销运检专业做好停电事件推送、目标用户点选等先手准备，建立完整准确的客户信息台账数据库，持续铺路停电信息短信精准通知到户。

（4）有源配电网智能策略调控功能

针对唐山地区整县屋顶光伏等大规模分布式新能源并网所带来的调度运行管理问题，积极配合上级调控部门，开展源网荷储协同调度模块建设，推进配调技术支持系统实用化，提升调管设备图模覆盖率和配网有效感知力，深化营配调数据贯通融合，尽早实现分布式光伏多口径运行数据互联互通。

3.提升数字智能水平，挖掘工单价值富矿

（1）加速实现业务载体更迭

手持APP终端是实现业务数字化的关键一环，县公司各抢修班组、供电所应借助企业数字化提升有利契机，全面实现抢修APP接单替代电话接单，同时积极探索抢修现场远程可视化监控指挥平台建设，为服务质量监督提供强力工具。

（2）强化大数据工单池挖潜

县级供电服务指挥体系应以靶向提升优质服务水平为重点，探索建立95598、12345、12398等热线工单数据库、典型案例库。一方面，针对“两库”关键字段进行标签化定义，便于精准检索匹配，为模糊工单纠错纠偏、规范回单辅助审核、敏感服务事件预判预警等提供坚实依据，提升工单派发精准度和服务诉求一次解决率。另一方面，常态化开展“回头看”，围绕退单、投诉、供电质量、满意率等定期发布主题分析报告，指导各区域供电中心、供电所不断提升工单处理质量和服务品质;各专业部门按照“管专业必须管服务”要求，实施本专业服务风险预控、服务隐患排查、问题调查整改，推进传统业务模式由被动向主动、由“事后”向“事前”转变。

（3）持续深化工单驱动业务

县级供电服务指挥体系参照市公司模式，以靶向提升供电保障能力为重点，通过主动检修、主动巡视、主动抢修等主动工单的发起、执行、跟踪、督办，常态化开展配网状态主动监测，以痕迹化、制式化闭环管控为配电设备风险评估和预警能力提升提供参考，为侧重于服务的营销专业、侧重于设备的配电专业及侧重于运行的调控专业科学决策研判和“一盘棋”协作打下坚实基础，不断提升城市配网运行管理水平、网架设备健康水平和“平战结合、市县互补”的应急处置能力。

试点建设成效

目前，在唐山10家县级供电企业中，丰南区供电公司先试先行，于2020年9月组建供电服务班，由调控分中心统一指挥，实现了抢修业务APP手机终端接单全覆盖，同时发挥过程管控职能，纵向实时督导工单诉求业务办理，强化工单反馈信息审核，横向协调运检、营销与市公司业务报备等工作，通过服务模式提档升級，切实提升了客户满意率等关键指标。

总结及展望

构建基于数字化提升的县级供电服务指挥平行体系，实现市县一体化运营管控，能够有效提升营配调专业界面衔接效率，补强服务末梢现存短板，有力推动集感知、决策、应用于一体的数字化服务支撑新业态加速成形。下一阶段，将围绕现有建设试点进行总结提炼、模式推广和经验复制，让更多数字化理念渗透、数字化机制贯穿、数据驱动成效赋能于供电企业现代大服务体系的“点线面”，打造新的服务口碑增长点。■