门诊智慧医疗结算模式研究与效果评价

摘要：为评估传统门诊结算模式与门诊智慧医疗结算模式之间的差异以及分析实施门诊智慧医疗结算模式对改善就医体验的效果，文章基于某院实施的门诊智慧医疗结算模式（包括一般门诊诊间结算、移动APP结算、自助结算），比较某院实施门诊智慧医疗结算模式前与实施后患者就诊效率、就诊满意度。结果表明，实施门诊智慧医疗结算模式后患者平均结算时间和平均就诊时间均明显低于实施前（P＜0.05）；实施门诊智慧医疗结算模式后患者就诊满意度为94.56％，明显高于实施前的83.87％（P＜0.05）。因此，实施门诊智慧医疗结算模式可有效优化就医流程，提高了患者的就诊效率和就诊满意度，是值得其他医院推广使用的。

关键词：门诊；智慧医疗；结算；优化

中图法分类号：R197文献标识码：A

Research and effect evaluation of outpatient smart medical settlement model

HE Di

（Liyuan Hospital，Tongji Medical College，Huazhong University of Science and Technology，Wuhan 430077，China）

Abstract：In order to evaluate the difference between the traditional outpatient settlement mode and the outpatient smart medical settlement mode，and analyze the effect of implementing the outpatient smart medical settlement mode on improving the medical experience，the article compares the patient's visit efficiency and satisfaction before and after implementing the outpatient smart medical settlement mode based on the outpatient smart medical settlement mode implemented by a hospital （including general outpatient inter clinic settlement，mobile APP settlement，self-service settlement）. The results show that the average settlement time and average visit time of patients after the implementation of outpatient smart medical settlement mode are significantly lower than those before the implementation （P<0.05）. After the implementation of outpatient smart medical settlement model，the patient satisfaction is 94.56%， which is significantly higher than 83.87% before the implementation（P<0.05）. Therefore，the implementation of out-patient smart medical settlement model can effectively optimize the medical treatment process，improve the efficiency and satisfaction of patients，and is worthy of promotion by other hospitals.

Key words：outpatient service， intelligent medical treatment，settlement， optimization

1 研究背景

随着各行各业信息化的不断发展，人们的生活水平不断提升，医疗行业也进入信息化发展的新阶段。对于医院而言，门诊的建立就是为了服务于患者，让患者能够随时进行健康咨询、获取医疗服务，门诊的整体服务质量将直接影响医院整体的形象，并且同医院的经济效益以及社会效益密切相连[1]。在传统的门诊就医模式方面，从挂号到看诊再到缴费拿药、做检查，患者只能通过窗口排队的方式完成缴费，需要多次往返于收费处和相关诊疗科室，多次排队给患者就诊带来很大程度的时间浪费，也易引起患者的急躁情绪，导致医患之间、患者之间产生矛盾，甚至发生冲突。随着医疗信息化的迅速发展，秉承“让百姓少跑腿、让数据多跑路”的服务理念，为解决排队缴费浪费大量时间的问题，优化门诊就医流程，可以采用门诊诊间结算模式。

2 概述

在某医院实施门诊智慧医疗结算模式的过程中，三管齐下，分别采用市民卡，微信、支付宝，微型自助设备来完善门诊诊间结算，优化病人的就医体验。从大类上划分，基于某医院门诊智慧医疗结算模式分为一般门诊诊间结算模式、移动 APP 结算模式、自助机结算模式。

2.1 一般门诊诊间结算模式

传统的诊间结算是指患者就诊结束后，可以在诊间直接由医生刷卡结算費用，无须再次到收费窗口排队缴费的看病结算机制[2]。某医院在此基础上，优化了门诊诊间模式，引入了市民卡。市民卡不仅拥有水卡、电卡、公交卡、医疗等普通市民卡功能，还具有现金存取、转账、消费等银行卡功能。患者在就诊前可选择充值市民卡，也可以选择在需要付费时直接通过绑定的银联卡进行支付。一般门诊诊间结算是指将患者的缴费结算环节放置在开处方的医生看诊办公室，同时引入市民卡，从传统的先诊疗后结算，到患者看诊完后实时缴费，紧接着完成取药和诊疗。针对需要做检查的患者，医生在开具检查单的同时，患者实时完成缴费，医保费用直接从患者医保账户扣除，而自费部分则由患者电子钱包或绑定的银联卡中直接扣款，进而减少患者重复排队付费的时间。

2.2 移动 APP 结算模式

移动 APP 结算模式的特点体现在患者在看诊室完成看诊后，即可通过院内提供的支付宝、微信二维码扫描完成支付。某医院推广无现金就医模式，使用微信、支付宝完成缴费，从而实现缴费的及时性、便捷性，顺应了医疗信息化的迅速发展。与此同时，医院还接入微信公众号就诊平台，患者在公众号内实名认证后与社保账户绑定，可获取挂号、预约、结算等服务，在诊疗结束后，患者也可通过公众号内个人账户进行结算，既可选择社保进行结算，也可以选择微信钱包或绑定银联卡进行付款，省去排队付费时间，付款成功后即可凭公众号内付款完成的二维码检查化验或取药。至于电子医保卡的推广，使得患者在就医缴费的过程中更加便利，无须使用实体医保卡，通过扫描电子医保二维码，即可读取患者的医保信息，可选择使用个人账户结算，或不使用个人账户结算，享受医保待遇的同时，与银行卡、微信或者支付宝协同完成相关看诊支付。

2.3 自助机结算模式

随着医疗信息化的不断发展，自助机的使用也逐渐普及。某院对于自助机位置的放置，在门诊部的各个楼层实行平均分布。自助结算模式是指以自助机为中心服务设备，实施的患者自助结算行为模式。医院导医台的服务人员可以帮助患者完成自助机上的操作。为了完善自助终端服务机（以下简称自助机）的使用功能，提高操作界面的简便性，通过结合触摸屏等硬件技术，并与医院现有信息系统（HIS）对接，实现患者自助挂号支付、诊间结算、打印清单等结算服务，还支持查询科室和医生相关信息，支持现金、银行卡、微信、支付宝支付方式，大大提高了医院的信息化、数据化和智能化程度，从而可以减少医院看病高峰期缴费拥堵的情况。不断完善的自助缴费功能，提高了整体就医服务质量，结合医院自身的发展情况，可以突出强化某些功能的应用，简化一些功能的使用流程。

3 研究对象、内容与方法

3.1 研究对象

2018年1月～12月（实施门诊智慧医疗结算模式前）和2019年1～12月（实施门诊智慧医疗结算模式后），在此期间来医院就诊，年龄大于或等于18周岁，具有一定认知、理解能力，完成整个门诊诊疗过程的门诊病人。

3.2 研究内容

通过问卷调查表调查某院实施门诊智慧医疗结算模式前与实施后患者就诊效率、就诊满意度。实施前共发放问卷调查表113254份，回收112810份，有效91653份，实施后共发放问卷调查表115049份，回收113625份，有效93117份。就诊效率：记录实施门诊智慧医疗结算模式前和实施后患者平均结算时间和平均就诊时间。就诊满意度：采用就诊满意度调查表调查实施门诊智慧医疗结算模式流程前和实施后患者对就诊流程的满意程度。

3.3 观察指标

观察两组患者采用不同门诊结算模式进行对比，包括平均结算时间和平均就诊时间，同时对比两组患者对于门诊结算模式的整体满意度，包括非常满意、一般、不满。总满意＝（满意＋一般）/总例数×100％。

3.4 门诊智慧医疗结算模式推进方法

3.4.1 全员宣传

门诊部组织全院医生对患者开展诊间结算的宣传动员活动，指派专人对诊间结算的操作流程和优点进行讲解，在各诊室医生工作站、候诊大厅、挂号等区域张贴“诊间结算温馨提示”。利用门诊大屏幕的视频播放、海报宣传、宣传单的发放以及服务台护士的指导等，对患者进行诊间结算的宣传。利用媒体网络进行电视、报纸、微信公众号等传播，通过本院医务人员微信朋友圈转发推广，以提高患者对诊间结算的知晓率。

3.4.2 重点培训

安排信息科人员到各诊室现场一对一演示操作，帮助医生尤其是年长医生掌握操作技能。由名医门诊带头进行诊间结算推广，在名医门诊及病源较多的专家门诊，安排年轻医生学习，帮助专家医生开具检查单、药品处方单及进行诊间结算等事项，以减少专家工作量，促进诊间结算健康发展。

3.4.3 改进设备

针对我院计算机系统普遍老化，不能满足诊间结算要求的问题，我院在以下几个方面进行了改进：（1）简化操作界面，使其易看、易懂、易操作，方便患者与工作人员使用，同时提高自助机系统的运行速度；（2）更新或升级门诊部所有不能应用诊间结算的计算机，安装扫码系统，确保网络通畅、供电保障以及后台支付应用安全。去除因硬件设备问题而造成的诊间结算率降低可能性，保障智慧医疗的顺利施行；（3）提高网络运行速度，节省患者和操作人员的操作时间。

3.5 统计学方法

采用 SPSS20.0软件统计分析，计量资料以（ x ±s ）形式表示，采用独立样本 t 检验，计数资料比较采用卡方检验，检验水准以 P＜0.05表示数据比较结果差异有统计学意义。

4 数据分析

4.1 就诊效率比较

某医院实施门诊智慧医疗结算模式后，患者平均结算时间和平均就诊时间均明显低于实施前（P＜0.05），具体见表1。

4.2 患者就诊满意度比较

某医院实施门诊智慧医疗结算模式后，患者就诊满意度94.56％明显高于实施前83.87％（P＜0.05），具体见表2。

5 讨论

医疗卫生行业属于知识密集型行业，各种高知精锐的医疗技术不断更新，使疾病的诊治和患者健康保健能力持续上升，但在就医过程中服务水平相较医疗技术一直是滞后的，远未满足群众的需求[3]。随着医改政策逐步推行，充分利用信息化手段，加强公共卫生医疗资源整合，促进优质资源纵向流动成为关键[4]。本次实践结果表明，实施基于门诊智慧医疗结算模式，平均结算时间和平均就诊时间均明显降低，可知实施门诊智慧医疗结算模式可有效提高就诊效率。问卷调查评估患者对实施门诊智慧医疗结算模式的就医流程的满意度，结果显示：实施门诊智慧医疗结算模式后患者就诊满意度明显提高。

综上所述，目前我国大部分医疗卫生系统门诊就医流程复杂，尤其在挂号、检查、取药前均需多次排队缴费结算后才可进一步就医，就诊效率较低。而基于智慧医疗系统实施门诊诊间结算可有效优化就医流程，提升患者就诊效率，提高患者就诊满意度，值得临床推广使用。

参考文献：

[1]吴强山.信息化助推门诊检查诊间结算预约服务[J].世界最新医学信息文摘，2019，19（72）：263＋270.

[2]朱菊芬，陈红舟，顾向军，等.海岛医院多渠道推进诊间结算的实践与成效[ J].中国农村卫生事业管理，2020，40（2）：149?152＋126.

[3] CHEN Jianqing，MA Zhenyi.The Exploration and Practice ofIntelligent Medical Treatment to Promote the Reengineering of Outpatient   Service   Process  [ J ].  computer  ＆ telecommunication，2018，7（12）：381.

[4]王燕，陸方.我院建设中门诊就诊流程优化的对比研究[J].中国医疗设备，2018，33（1）：160?162＋170.

作者简介：

贺頔（1989—），硕士，助理工程师，研究方向：国际信息。