网络环境下公共图书馆读者服务工作的创新

王先飞

关键词 网络技术 公共图书馆 转型定位 服务效能

公共图书馆作为知识信息的集散地，在提升国民素养、促进文化交流、继承优秀文化等方面发挥着不可替代的作用，是我国社会公共文化服务体系内的重要一环。随着现代科学、信息及通信技术的发展，我国社会已经步入网络时代，网络环境内层出不穷的新技术、新方法、新空间为公共图书馆读者服务工作的开展注入了活力，使得馆藏资源愈加丰富、读者服务的针对性不断提升。但网络环境也对传统公共图书馆读者服务工作带来了巨大的冲击，尤其是电子书、各类网络阅读平台的兴起，公众对公共图书馆的依赖程度、参与度、认同感等明显降低，再加上长期以来公共图书馆读者服务工作的创新驱动力不足、服务效能薄弱、转型进程缓慢，公共图书馆读者服务工作的开展面临重重阻碍。为适应网络环境、突破发展瓶颈，公共图书馆要加大网络技术支持力度、创新创优读者服务工作形式。

1网络环境对公共图书馆读者服务工作的影响

对于公共图书馆读者服务工作而言，网络环境内机遇与挑战并存。一方面，网络环境中数字化技术、信息化技术、大数据技术、人工智能技术、物联网技术、移动网络技术飞速发展，为公共图书馆读者服务工作开辟了新空间、新思路与新途径，公共图书馆可以在各类网络技术的支持下深入挖掘契合当代读者需求的馆藏资源、对传统馆藏资源进行数字化处理、利用移动网络等技术开发公共图书馆APP、推动图书馆智慧化建设，能够让公共图书馆读者服务工作更加灵活、机动，更加契合当代读者的个性化需求;另一方面，网络环境内公共图书馆不再占据信息流通的中心地位，读者可以从网络平台、移动终端上随时随地获取自己所需的信息，尤其是电子书的推广、网络阅读平台的兴起，使得读者对公共图书馆的依赖程度明显降低，公共图书馆也面临受众分流的冲击。不仅如此，网络环境下公共图书馆读者服务工作若要有序、有效开展，探索与时俱进的工作路径，势必优化改进服务模式、拓宽服务范围、创新服务方法并加大对网络技术的应用力度，对于公共图书馆读者服务工作统筹规划及管理、馆员服务能力提升而言是一个巨大的挑战[1] 。

2网络环境下公共图书馆读者服务工作的转型定位

网络环境最为显著的特点便是信息高密度、高速度传输，信息共享程度明显增强。在网络环境内，读者的阅读、浏览及信息接收习惯发生了翻天覆地的变化，呈现出“碎片化”的态势，并且对精准化信息的需求量达到了前所未有的高度，习惯与在移动智能终端上浏览信息内容。随着读者需求、习惯的转变，传统公共图书馆以馆藏资源存储、流通为主的读者服务工作难以满足网络时代的需求，呈现出明显的局限性，亟须通过转型升级重塑服务定位。

2.1综合化的读者服务

网络环境下，公共图书馆读者服务工作不再局限于传统书籍借阅，而是在多元化网络技术的支持下以信息为基本单元，对信息进行动态化整合，面向不同群体的读者，在网络空间内以信息沟通、交流、传输的形式为读者提供网络购买、线上信息咨询、资源在线预约等一站式服务。比如，依托网络空间打造线上阅读平台，读者登录平台后便可以随时随地下载平台上的各类阅读资源，且平台上的阅读资源与公共图书馆馆藏资源同步更新，读者可以获取自己需要的信息，公共图书馆也可以在平台上了解不同馆藏资源、图书的流通情况;为公共图书馆开通官方门户网站，详细介绍图书馆的读者服务范围、内容及渠道等，支持读者查询馆藏资源，自助办理办证、续订、预约等读者服务业务，向读者定期推送阅读推广活动信息。总之，网络环境下公共图书馆读者服务工作由单一化转型为综合化，致力于为读者获取信息、浏览资源提供便利，并将传统线下服务活动置于网络空间之内，进一步推动馆藏资源的流通，扩大公共图书馆的读者服务范围[2] 。

2.2多样化的服务渠道

网络环境下，读者获取信息的途径愈加丰富，如网站、新媒体平台等都可以满足读者对信息的需求。基于此，公共圖书馆读者服务工作遭受较大的冲击，若要吸引读者关注、切实满足读者多元化的需求，便需要实现读者服务渠道的转型。公共图书馆需要加快推进数字化与智慧化建设，充分发挥得天独厚的馆藏资源优势，不断完善读者服务职能，可以在构建馆藏资源数据库的基础上与知网、万方、维普、超星尔雅等机构建立稳定、和谐的合作关系，依靠自身馆藏资源丰富、馆藏资源更新速度较快的优点，在此类知识信息平台上发布馆藏资源，不仅可以让读者从此类平台上获取图书馆的馆藏资源，获得网络借阅服务，还能够依托此类平台保护馆藏资源的知识产权。公共图书馆在网络技术的支持下开通多个读者服务渠道，如建立公共图书馆微信公众号，设置“精彩图书馆”“在线服务” “活动报名” 三大专栏。其中，“精彩图书馆”的作用是介绍馆内动态、读者服务指南、链接图书馆官方网站及官方APP 下载渠道，并且利用VR 技术全景呈现馆内环境、不同阅读区域及其功能等;“在线服务”专栏支持预约进馆、推广图书馆读者活动、支持在线阅读、链接阅读平台等;“活动报名”专栏支持读者点击报名并参与活动。

2.3智能化的自助服务

网络环境下，公共图书馆读者服务工作转型的新定位不仅体现在开拓网络服务空间上，而且可以借助网络技术对传统读者服务工作进行优化创新。例如，借助智能化技术对公共图书馆内的服务设备等进行升级改造，依托物联网技术将全部设备连入统一的管理平台之上，馆员可以了解服务设备的运行状态及性能，及时对设备进行维护保养以消除设备故障，让读者可以随时享受到优质的服务。同时，现阶段很多大型公共图书馆都依靠成熟的网络技术引入了智能化的自主服务设备，读者可以点击设备界面了解自己所需读物在图书馆内的区域及具体位置，便于读者借阅书籍，缩短读者寻找书籍的时间，还可以为读者提供自助借阅、打印、复印等服务，满足读者的多样化需求，并且能够减少馆员的工作量，显著提升公共图书馆的读者服务效率[3] 。

2.4精准化的信息服务

网络环境下，大数据技术与社会各领域深度融合，打破了信息壁垒，使得社会信息的传播速度及密度达到了前所未有的高度，也带动了公共图书馆馆藏资源的快速、实时化更新。对于部分领域的专业知识，公共图书馆内存储着海量的与之相关的文献、资料，若要在网络环境内抢占信息服务的先机，满足读者实时获取信息的需求，便需要对信息服务的精准化进行转型升级。通过对馆藏资源的精准化处理，对馆藏资源进行合理分类，建立馆藏资源之间的联系，当读者在公共图书馆资源库上进行登录，录入关键词后，资源库强大的数据分析及处理功能可以为读者推送精准化的信息，读者的阅读行为、检索行为、浏览行为、下载行为等也会记录在信息系统中，当读者再次登录资源库后系统会发出提示，从而避免读者多次、重复地录入关键词、查阅资料。这不仅能够为读者提供便利，让公共图书馆读者服务更具针对性、有效性及快捷性，还可以帮助公共图书馆记录读者的行为特征信息，能够为公共图书馆读者服务工作的创新、改进与转型提供决策支持。

3网络环境下公共图书馆读者服务工作的创新路径

网络环境下，公共图书馆读者服务工作亟须转型升级，在顺应网络时代发展趋势的同时，坚持公共图书馆知识信息集散地、文化交流主阵地的社会属性，通过对网络技术的灵活应用、对读者需求的精准研判，以丰富服务内容、改进服务形式，从而推动公共图书馆读者服务工作的创新，逐步提高公共图书馆读者服务工作的质量与效率。

3.1积极革新服务理念，坚持“读者第一”

网络环境下，精准化信息服务是公共图书馆读者服务工作的转型定位，因此需要坚持“读者第一”的服务理念，充分发挥网络技术的优势。在建立公共图书馆官方网站、微信公众号并开发移动APP 的基础上，对各类服务渠道的信息、数据进行整合，了解读者的年龄、职业、性别等基础信息，采集读者浏览内容、浏览频次、查询关键词、浏览时段、浏览领域等数据，利用大数据技术进行“用户画像”，把握好读者的阅读行为特征，精准研判读者的需求，在此基础上进一步丰富与挖掘馆藏资源，结合读者群体划分资源类型、资源的呈现方式等，如针对少儿读者可以通过绘本、Flash 动画、虚拟影像等方式呈现资源;针对其余读者群体也需要注重资源的可视化，以图表、视频等作为资源呈现载体，在精准服务读者的同时增强馆藏资源对读者的吸引力[4] 。

3.2加强网络技术支持，打造数字服务体系

在精准服务的前提下，公共图书馆还需要将网络技术作为读者服务工作创新的驱动力，在把握不同读者群体需求的同时，对读者借阅量、浏览量、搜索量最多的馆藏资源进行数字化处理，这不仅可以为数字化读者服务体系的建设奠定基础，还能够节约馆藏资源数字化成本，有助于公共图书馆读者服务工作的可持续发展。与此同时，将数字化资源发送至官方网站及APP 上，为读者提供24 小时的阅读服务，开通自助服务专栏供读者下载、阅读资源，以提升馆藏资源的流通率与使用率，让读者服务更加高效。除此之外，大力开发馆藏资源，根据读者需求从各类网络平台上通过合理、合法的途径引入与时俱进的新资源，经网络技术筛选、整合及处理后提供给读者，以提升读者对图书馆服务的满意度，增强公共图书馆的竞争力[5] 。

3.3創优读者服务内容，开发特色服务方式

网络环境下，公共图书馆需要发挥自身资源优势，契合时代发展脉搏，不断创新创优读者服务内容，开发特色化的读者服务方式。比如，公共图书馆可以与少儿读物经营企业建立合作关系，共同开发少儿读物点读机，满足少儿在不同情境下听故事、讲故事的需求;公共图书馆可以与喜马拉雅等在线平台合作，共同推出有声读物，在精心筛选配音员、挑选内容的基础上进一步扩大公共图书馆读者服务范围，依托有声语言的感染力增强公共图书馆馆藏资源对读者的吸引力，打造公共图书馆读者服务特色。此外，公共图书馆还可以配合学校素质教育，开展“图书进校园”系列活动，为学生提供电子读物，彰显公共图书馆的社会服务价值。

3.4强化读者服务管理，提升读者服务效能

网络环境下，公共图书馆读者服务工作的创新离不开完善的管理体系。为此，公共图书馆需要提升馆员的综合素质，强化馆员的责任感、激发馆员创造力，从而为读者服务工作的创新提供坚实的主体力量保障。同时，公共图书馆要依托网络建立信息反馈机制，支持读者在线反馈自己在办理读者服务业务中遭遇的问题、产生的疑惑等，支持读者在线投诉，公共图书馆设置专职人员及时处理读者反馈的问题，并采取有效措施加以解决，让读者服务工作始终处于良性循环之中，不断提高网络环境下公共图书馆读者服务效能。

4结束语

网络环境为公共图书馆读者服务工作带来了新契机，能够让公共图书馆读者服务工作更加灵活、机动，更加契合当代读者的个性化需求，但网络环境也使得公共图书馆读者服务工作面临诸多挑战，需要优化服务模式、拓宽服务范围、创新服务方法。