暑期消费热潮过后网络消费环境解读

莫岱青

三季度是暑期和开学季。随着暑期经济的升温，学生与家长群体释放出巨大的消费潜力，在一定程度上引发了数码3C、日用家清、在线旅游及在线教育消费热潮。同时，国内疫情防控不断地保持向好态势，生产生活秩序总体恢复正常，市场主体活力逐步复苏，各地派发的消费券等扩大内需、促进消费的政策措施发力见效，经济数据增长加快。

此外，在“五五购物节”、818电商购物节、农民丰收节等大促节日中，拼多多、京东、抖音、快手、阿里、美团等一众网络消费平台积极参与，推动了消费趋势的增长。

在网络消费监管方面，中秋节前，国家发展改革委会同有关部门召集主要电商平台座谈，对《关于遏制“天价”月饼、促进行业健康发展的公告》进行了全面、系统解读，京东、淘宝、天猫等纷纷响应，整治平台高价月饼乱象。

9月1日，市场监管总局发布《药品网络销售监督管理办法》，明确从事药品网络销售的药品经营企业主体资格和要求。此外，从9月开始，浙江省十二部门将联合开展网络市场监管专项活动。重点整治商业炒作、兜售商品牟利行为，严厉打击违法经营行为。将加强对外卖平台及平台内经营者身份信息公示的监督管理，严厉打击“三无”行为，把好外卖入网经营关，规范外卖行业持续地健康发展。

然而，网络消费纠纷依然时有发生，三季度，基于网络消费的退款问题、网络欺诈和商品质量等问题频发。

2022年10月11日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台电诉宝（315.100EC.CN）2022年三季度受理的全國212家互联网消费平台纠纷大量案例数据，网经社电子商务研究中心发布了《2022年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。报告涉及了数字零售、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年Q3网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》《在线旅游十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

据电诉宝显示，2022年Q3全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题排在首位，占比达到33.41 %，其余问题类型依次为：网络欺诈（10.40 %）、商品质量（7.30 %）、售后服务（6.55 %）、虚假促销（5.35 %）、网络售假（4.96 %）、霸王条款（4.56 %）、其他（4.12 %）、发货问题（4.07 %）、信息泄露（3.50 %）。

Q3“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（17.96 %）、山东省（7.04 %）、浙江省（6.55 %）、江苏省（5.88 %）、北京市（4.60 %）、河南省（4.51 %）、河北省（4.16 %）、上海市（4.07 %）、四川省（3.94 %）、云南省（3.41 %）、湖北省（3.05 %）、陕西省（3.05 %）、湖南省（2.92 %）、安徽省（2.83 %）、福建省（2.79 %）、辽宁省（2.65 %）、山西省（2.17 %）、江西省（2.17 %）、重庆市（2.12 %）、广西壮族自治区（1.99 %）。

据电诉宝显示，Q3投诉金额分布主要集中在1 000～ 5 000元（24.91 %）、100～500元（16.68 %）、10 000元以上（14.2 9%）、0-～100元（14.25 %）、5 000～10 000元（12.92 %）、500～1 000元（9.69 %）、未选择金额（7.26 %）。

在三季度的投诉案例中，关于电商服务商的投诉占比很大。近些年，出现了越来越多的以开店指导为噱头的骗局。在投诉案例之中，经常会有消费者投诉自己购买的开店教程成为自己的一根“肉中刺”：有的消费者投诉开店教程与描述不符，承诺的三天盈利并不能做到；有的消费者投诉开店教程的货源并不像宣传的那样种类丰富，价格低廉；有的则投诉开店教程所售卖的小程序等服务严重不达标……

随着网店的火热，开店骗局也逐渐成为“高发地段”，但为何这样的骗局如此容易发生？

首先，开店教程抓住了人们热衷于赚快钱的心理。对于新手“小白”而言，开设网店并非易事，而开店教程就趁机而入。人们也往往只看到了网店的利润之丰厚，不清楚开网店背后的成本，以为“躺着”就能赚钱。在赚快钱的心理驱使之下，就更能轻而易举地拿捏消费者们。

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻表示，开店教程网络上有免费的开店教程，可以指导创业者成功开设网店。对于收费的开店教程，可能指导内容更加详细，配备专人负责，或有更完善的服务流程，但是仍旧存在，有些开店教程，以加盟、无货源、流量扶持等噱头吸引创业者，诱导创业者缴纳推广费、宣传费、押金、保证金等方式进行敛财，实际上就是一种诈骗。

其次，平台监管不力，纵容诈骗屡屡升级。在上述的投诉案例之中，有很多消费者向平台寻求帮助，但平台往往会采取冷处理的态度，更有可能是平台与这些商家沆瀣一气。在这样情况下，平台监管就成为最主要的问题。有些店铺已经被消费者一再投诉，平台却不闻不问，放任自流，而这些店铺则会更加肆无忌惮，加大诈骗力度。

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海融孚律师事务所律师程亮认为，开店教程服务是伴随着电子商务发展起来的周边产品，其在一定程度上，方便了新手小白们尽快熟悉电商平台的操作、运营等专业知识，降低了电商入门的门槛，也促进了电子商务的蓬勃发展。但是，在宣传开店教程时，存在一些电商服务商采用夸大宣传，甚至虚假宣传的方式，诱导消费者购买该服务；在消费者购买服务后，又以需要进一步投入、扩大效果、代运营等为由引导消费者进一步购买、支付其他服务费用。消费者在这个过程中，往往听信其宣传，一步一步地交钱购买，等到不见效果再要求服务商退钱时，服务商以各种理由拒绝退款。这类电商服务商在宣传时的介绍和承诺，在本质上属于其与消费者之间合同内容的组成部分，如果不能实现，电商服务商可能构成违约行为。

此外，程亮还指出，消费者在购买开店教程时，往往与电商服务商签订书面的服务合同，该合同是双方之间权利义务关系的重要依据。现实中，电商服务商会提供格式的服务合同版本，而其所谓的“夸大宣传、虚假宣传”往往都是口头说说或者承诺，更不会写到服务合同中去，这也为消费者维权带来困难。