面向非常规疫情突发事件的旅游业临机决策管理模型研究

杨 丽 马世琦 商 宁 吴晶冉 张 涛 胡一波

1.新疆大学旅游学院，新疆乌鲁木齐 830046；2.新疆大学新疆历史文化旅游可持续发展重点实验室，新疆乌鲁木齐 830046

引言

旅游业是以旅游消费者为服务对象，为其旅游活动的开展创造便利条件，并提供其所需产品和服务的综合性经济产业。从属性来看，旅游业具有综合性、服务型、脆弱性、涉外性强等特点，而脆弱性表明旅游业发展易受到外界各类因素的影响，其中包含了非常规突发性事件。如SARS、MERS、寨卡、埃博拉等非常规突发性疫情都曾经对世界旅游业造成极大的影响。新冠疫情暴发前，我国第三产业对经济增长的贡献率已经由2003年的39%大幅上升到2019年的59.4%，宏观经济增长动力和结构发生了明显改变。突发的新冠疫情对社会经济发展带来了较为严重的影响，首当其冲的便是旅游业。新冠疫情的爆发导致大量景区、旅行社、酒店、博物馆、OTA平台等紧急按下了“暂停键”，使得旅游经济发展面临危机。在党和国家采取积极有效的防控措施后，国内疫情防控取得显著成效。疫情防控常态化背景下旅游业的发展已逐步回暖，但对非常规疫情突发性事件影响的研究仍需继续。

一 国内外研究现状

新冠疫情暴发以来，发展速度、扩散速度以及应对难度远超于2003年SARS，针对如此大规模、高扩散性的非常规性突发疫情，国内外学者进行了不同的研究探索。其中，国内研究大致可以分为疫情暴发期、后疫情时期和疫情防控常态化时期三个阶段的研究。从疫情暴发期来看，国内学者大多从新冠肺炎对旅游业的冲击、影响以及应对策略出发，研究疫情影响导致的旅游危机的演变过程及危机对旅行社等旅游行业造成的重大影响、采取的对策；从后疫情时代来看，国内学者大多从后疫情时期的发展趋势、旅游业复苏路径和旅游者行为感知等方面为出发点；从疫情防控常态化背景来看，国内学者大多从游客旅游行为意愿、旅游产业发展的新走向和转型机遇战略优化等方面进行研究分析。

国外学者对于疫情和旅游业的关系研究大多着眼于新冠疫情对旅游业发展带来的影响启示或分析大流行病形势的全球背景以及对（后）大流行病时期的新旅游轨迹产生重要影响的对策、疫情期间旅游业相关行业社会责任的讨论、居民在疫情期间对旅游业的感知及支持等方面进行研究。

根据现有研究非常规疫情突发事件的文献来看，国内外大多数学者将关注点放在疫情对旅游业造成的影响以及采取何种举措对其加以化解上；从研究角度来看，学者们大多以疫情背景下与旅游业相关联的各行业、各主体和旅游业态为出发点进行分析研究；从研究方法来看，国内以定性为主，定量研究不多；从研究趋势来看，以旅游业的复苏策略和举措为主，缺乏旅游目的地对非常规疫情突发事件危机管理的体系研究。本文以此为出发点，采取“定量+定性”的方法，运用AHP层次分析法尝试构建旅游目的地面向非常规疫情突发事件的临机决策管理模型，丰富了旅游危机事件处理的理论体系，在实践中可以对旅游目的地临机处理进行指导。

二 确定非常规疫情突发事件的旅游业临机决策管理指标体系

（一）评价指标体系

综合国内外对于应急管理能力的研究，应急管理旨在分析自身之于处理突发事件的优劣势，弥补自身不足，提高应急反应能力和水平，提高部门工作水平、抗风险能力，进而促进本地区或部门的全面协调可持续发展。杨日映根据科学性与适用性原则，将突发事件应急管理绩效评价体系分为事前、事中和事后三个方面。在对于突发事件的处理方面，时效性尤为重要，因此，在评估指标的选取方面，既要包括事件发生的全部过程也要涵盖其快速反应能力。

刘婧在对农民专业合作社资金互助突发事件应急管理研究中构建了相应的指标体系，所构建的指标体系提供了很好的参考。

以此为基础初步确定了非常规突发疫情应急管理指标体系（A）：包括应急预防能力、监督预警能力、应急组织能力、应急处置能力、应急协调能力和事后处置能力等，评价体系由一级指标（B）和二级指标（C）构建。研究过程为：编制了非常规性疫情旅游业临机决策管理模型指标权重专家问卷，选择新疆大学旅游学院2位专家试填问卷，提出建议，对问卷进行修改，直至确定问卷。其次选择62位学者和行业专家作为咨询对象，邀请他们填写电子版和纸质版最终问卷。咨询问卷采用李克特七级量表法，请咨询者对每个指标进行赋值，评价目的地非常规突发疫情应急管理能力。最后进行问卷分析，确定模型中应包含的评价指标。

研究共发放咨询问卷62份，收回问卷60份，有效问卷60份，为验证咨询问卷的样本数据的可靠性，对样本数据的质量进行分析，即对数据的信度和效度进行了检验。一般而言，总量表的Cronbach’s Alpha系数在0.800以上和分量表的Cronbach’s Alpha系数在0.600以上均表明问卷数据的可靠性很高。本研究运用SPSS26.0软件对所用观察变量进行信效度分析，结果显示，问卷总量表的Cronbach’s Alpha系数为0.925；其他数据均反映样本数据具有较好的信度和效度（见表1），适合做指标分析。

表1 咨询问卷信效度分析表

（二）评价指标选择

指标体系采取李克特七级量表，请咨询者对每个指标进行赋值，评价目的地非常规突发疫情应急管理能力。最终确定非常规突发疫情应急管理能力评价指标体系，共6个一级指标，20个二级指标（见表2）。

表2 非常规疫情突发事件的旅游业临机决策管理模型指标确定

应急预防能力是在突发事件发生前，进行制定相关的应对预案，对员工进行安全教育宣传，加强日常章程的管理，并且进行救援能力的培训。在突发事件发生前，做好应对突发事件的充分准备。主要包括应急预案的制定、日常安全管理章程、应急救援能力培训、安全教育宣传、数据库的建设。

监察预警能力是指对突发事件前出现的象征风险的预警信息进行收集和处理的能力，包括了风险监控能力和预警信息收集处理。

应急组织能力是指在突发事件发生时，有没有专门的相关部门和相关人员对突发事件进行组织处理，主要包括部门设置和专业人才配置两部分。

应急处置能力是指在发生突发事件时，相关部门对突发事件的反应速度、决策的能力和水平、控制水平，随机应变能力主要包括及时响应能力、决策能力、控制能力、应变反应能力。

应急协调能力是指在突发事件发生后与媒体、上级、群众各个不同主体的协调沟通能力，此外，还包含了相关部门对突发事件现场的协调以及对部门内部资源的合理调配能力。应急协调能力主要包括与媒体沟通协调、与上级沟通协调、开展群众工作的能力、现场协调能力、部门整合资源与统筹能力。

事后处置能力是指突发事件过后，对其经济损失以及造成的影响进行评估，还包括了总结处理此次突发事件的过程中的经验教训，并且要制定整改方案加以实施。事后处置能力包含了事后评估和整改与实施。

三 非常规疫情突发事件的旅游业临机决策管理模型构建及实证研究

（一）构建判断矩阵

构建判断矩阵以评定各元素的相对重要性程度。本文按AHP模型1—9标度法，针对非常规突发疫情旅游业临机决策管理模型中各一级、二级指标的重要程度不同，用数值1—9标度分别表示指标之间的相对重要性，形成判断矩阵。

为确保面向非常规突发疫情旅游业临机决策管理模型科学合理，本文采用德尔菲法（专家调查法），基于旅游目的地实际情况，通过向专家发送调查表的形式征求专家意见进行统计分析。笔者通过咨询新疆大学旅游学院、新疆历史文化旅游可持续发展自治区重点实验室9位相关专家的意见，对新疆非常规突发疫情旅游业临机决策管理模型的各指标间的重要性按AHP1—9重要性标度标准进行打分，最终收回有效问卷7份。通过算术平均法计算得出判断矩阵A（见表3）。

表3 判断矩阵构建

（二）计算权重的一致性检验及调整

对构建的判断矩阵使用Yaahp10.3软件检验一致性，CR均小于0.1成立（见表4），通过一致性检验，证明所有指标的权重值有效。

表4 集结后的一致性数值

将熵值法与AHP方法相结合，采用熵值修正权数，得到调整后的权重。

（三）喀纳斯景区实证研究

喀纳斯风景区，是新疆第一批进入国家AAAAA景区名录的景区，主要包括国内外享有盛名的八大自然景观区和三大人文景观区。2000年以来，喀纳斯风景区已拥有“中国最美的五大湖泊之一”“中国最美的六个古镇古村之一”“中国十大秋景之首”“中国摄影家协会创作基地”等美名和称号，为新疆旅游界的龙头。在2018年4月13日，入围“神奇西北100景”；2020年6月，位列“2019年度5A级景区品牌100强榜单”第10位（迈点研究院数据）。

喀纳斯景区由喀纳斯景区管理委员会统一管理，疫情防控给景区的游客接待带来了较大冲击。笔者在2021年7月—10月向景区工作人员发放打分表，一共回收212份，其中有效问卷206份，结合非常规疫情突发事件的旅游业临机决策管理模型，通过计算，得到喀纳斯景区在新冠疫情防控期间各项指标的综合得分（见表5）。

表5 新疆喀纳斯景区旅游目的地面向非常规突发疫情临机决策管理指标综合评价

通过综合得分从大到小排序如下：及时响应能力B41（0.8396）＞预警信息收集处理B22（0.5791）＞应变反应能力B44（0.5407）＞风险监控能力B21（0.4995）＞部门设置B31（0.4544）＞事后评估B61（0.2951）＞决策能力B42（0.2490）＞与媒体沟通协调B51（0.2122）＞开展群众工作能力B53（0.1934）＞控制能力B43（0.1756）＞与上级沟通协调B52（0.1614）＞整改与实施B62（0.1378）＞日常安全管理章程B12（0.1369）＞专业人才设置B32（0.1257）＞应急预案的制定B11（0.0833）＞现场协调能力B54（0.0738）＞应急救援能力培训B13（0.0721）＞安全教育宣传B14（0.0531）＞部门整合资源与统筹能力B55（0.0240）＞数据库建设B15（0.0212）。结果可见，喀纳斯景区的新冠疫情防控工作在及时响应能力、预警信息收集处理和应变反应能力方面表现较好；在部门整合资源与统筹能力和数据库建设两个方面较为薄弱，需要在日后工作中加强组织和建设。

四 结语

本文首先基于国内外文献梳理设计了咨询问卷，对这些指标进行了详细的界定，采用德尔菲法进行专家咨询，确定了非常规疫情突发事件的旅游业临机决策管理模型的评价指标体系（包含6个一级指标、20个二级指标），经过信效度检验，结合专家意见，确定了旅游目的地调查问卷。其次通过德尔菲法咨询专家，运用AHP层次分析法构建矩阵进行数据分析确定各指标的权重。最后对喀纳斯景区进行了实证研究，采取模糊计分法对各指标权重进行计算，以验证所构建的模型。通过对非常规疫情突发事件的旅游业临机决策管理模型研究，可以获得旅游目的地对非常规疫情突发事件应对的有关数据，进而判断该旅游目的地的临机决策管理能力水平，对其中存在的薄弱环节进行诊断，进而提出相关改进意见，进一步提高临机决策管理能力。实证分析表明，所构建的非常规临机决策管理模型具有一定的科学性、合理性，对旅游企业应对非常规疫情风险防控具有参考价值。