企业顾客价值共创过程中强制型顾客参与效应的理论框架

张渝，邵兵家，苏加褔

摘要：强制型顾客参与是指顾客为确保服务的正常交付在服务过程中以资源形式投入到服务中的程度。尽管随着信息技术的快速发展，顾客在服务交付的过程中承担了不可或缺的职责，但现有研究并未对强制型顾客参与在价值共创中的积极效应及其作用机制展开系统分析。文章在系统梳理已有研究文献的基础上，通过对强制型顾客参与进行概念界定、类型及维度归纳，同时梳理强制型顾客参与的主要驱动因素、作用结果，及强制型顾客参与实现价值共创的过程机理，构建了强制型顾客参与产生积极效应的理论分析框架，对强制型顾客参与的激励机制、影响边界进行了总结，并对未来可能的研究方向进行了展望。

关键词：强制型顾客参与;价值共创;服务绩效;参与效应

中图分类号：F724.6

文献标识码：A

文章编号：1673-8268（2022）01-0125-11

一、引言

在针对服务管理的研究中，顾客参与并不是一个新概念。事实上，自20世纪70年代末期顾客参与的概念被提出以来，顾客参与已成为过去40年里服务营销与管理的重要研究方向[1-3]。这些研究提出企业应将顾客视为“业余员工”，与顾客更活跃地合作，通过提升顾客在服务过程中的控制感与公平感来实现与顾客的价值共创[1-2]。但所有顾客参与的行为意义并非是一致的，因此，按照顾客参与是否是服务生产与交付所必需的这一原则，顾客参与被分为强制型顾客参与与自愿型顾客参与。其中，强制型参与是指顾客必须加入到服务生产、交付等过程中，以确保服务的顺利实施，以及服务结果的完成。这是受服务的不可分离性决定的，即顾客在服务生产环节承担了不可推卸的职责，例如到场、提供必要的个人信息等[1，3]。相反，自愿型参与是指顾客自愿加入到促进企业利益或增强服务绩效的活动中，这些活动的关键词即发声与帮助[1，4]，通常包括3类，即顾客为提高服务绩效所提供的建议、顾客在服务接触中的合作及积极态度、传播正面口碑及推荐[4-5]。这类参与是顾客职责以外的内容，通常也被视为顾客公民行为[4-5]。

当前，随着移动互联网的普及和社会化媒体的盛行，自愿型顾客参与从线下延伸到线上，已成为服务企业的关注焦点，但关于强制型顾客参与的研究却相对不足[6]。事实上，在科技进步、产品日益复杂化、顾客需求多样化等市场环境因素影响下，强制型顾客参与已成为企业转移服务职责、减轻管理成本、实现服务创新的主要手段[1，6]。例如，银行通过提高手机银行自助转账的限额，以高柜台转账手续费、免手机转账收手续费来引导顾客更多使用自助办理服务;天猫、京东等各大电商平台推行自助退换货服务，以降低商家的服务管理成本。这说明，数字时代不仅丰富了强制型顾客参与的形式，而且进一步提升了强制型顾客参与在服务生产与交付中的重要性。然而，关于强制型顾客参与对企业顾客共创价值的效应及其作用机制却未有系统分析。

据此，本文在系统梳理已有相关文献的基础上，深入分析了强制型顾客参与的概念、构成维度、驱动因素和作用结果，构建了强制型顾客参与对服务绩效产生积极效应的理论分析框架。本文是对已有顾客参与、价值共创等概念、理论的系统整合和有机补充，并为强制型顾客参与与价值共创关系的相关后续研究奠定了一定的理论基础。

二、强制型顾客参与的概念与维度

（一）强制型顾客参与的概念

强制型顾客参与是指顾客被被动摄入到服务生产和交付过程中，并投入体力、知识、信息、情感和其他资源参与的程度[1-2]。由于强制型顾客参与是企业实现价值共创的主要手段，现有研究通常使用价值共创（value co-creation）、顾客参与（customer participation）、顾客涉入（customer involvement）、共同生产（co-production）、用户参与（customer engagement）来描述强制型顾客参与在价值创造中发挥的作用。虽然这5个概念存在混用的现象，但如表1所示，5个概念在应用背景及核心内容上是存在一定区别的，应该区别对待。

与其他4个概念相比，强制型顾客参与存在以下特点：一是与共同生产基于“商品主导逻辑”，强调价值是基于产品实现的不同，强制型顾客参与基于“服务主导逻辑”，强调价值是基于顾客与企业的互动实现的。二是与顾客涉入以顾客创新为主要投入不同，强制型顾客参与的投入资源并非一定是创新性的。三是与价值共创强调价值总是在创造不同，强制型顾客参与不一定会实现价值的共创，且受益者更多指顾客及企业当事人。四是与用户参与侧重于顾客与品牌在非常规交易的互动关系不同，强制型顾客参与侧重于顾客与企业在常规交易中的互动。综上，强制型顾客参与更能抓住顾客在服务中被动投入资源的本质，更贴近服务领域关注顾客参与行为的研究目的，更能描述强制型顾客参与行为多样性的实际现象，因此强制型顾客参与的术语应用更准确。

（二）强制型顾客参与的维度

目前，学者们对于强制型顾客参与的构成维度进行了广泛研究，但尚没有明确和统一的观点（见表2），这可能与强制型顾客参与行为的复杂性以及顾客在不同服务行业的涉入程度存在较大差异有关。

现有观点可以大致分为4类。一是强制型顾客参与是通过顾客投入时间或精力的多少来反映参与程度的一维概念[12-13]。但这类观点受到了学者们的质疑，他们认为参与不仅消耗了顾客的时间和精力，而且消耗了顾客的脑力、情感等资源，因此，这类观点在测量可靠性上存在误差[6]。二是强制型顾客参与是参与与否的二维概念[3，14，23-26]，这类观点更强调顾客在服务过程中所参与的水平。但许多学者提出参与并非是非黑即白的，而是反应参与行为多样性的多维概念[6]。因此，还需对参与具体包括哪些主要形式进行了讨论。三是强制型顾客参与并非只是简单的在服务现场或是与服务人员有接触，还需要包括顾客在服務生产、传递等过程中的具体投入与行为。例如，在服务生产中的投入，以及为服务生产提供必要的原材料、个人信息等 [14，16]。四是除了具体行为及投入外，顾客在参与中的表现态度也是顾客参与的重要维度之一，即顾客是以何种态度参与服务、与服务人员交互，是否对服务企业忠诚 [27]等。

综上可知，强制型顾客参与应被视为多维概念[6，17-18]。且顾客参与的主要维度可以归纳为三部分：一是顾客如何进行参与，例如，与企业互动过程中的友好、礼貌、合作等积极态度，这个维度会消耗顾客的积极情感资源;二是参与中以信息流为载体具体做了什么，例如，提供个人信息、收集相关信息或进行信息分享等，这个维度会消耗顾客的心智资源;三是顾客承担职责的程度，例如，主动实施行为程度的高、低，这个维度主要消耗顾客的实体或时间、精力等资源。值得一提的是，心理账户理论提出个体并非平等地看待各类资源，相反，个体将各类资源划分为不同的心理账户，并加以区别对待。因此，不同类别的顾客资源投入及其组合形式是否会产生不同的服务绩效，也是值得商榷的问题，但目前尚未得到广泛研究[1]。

三、强制型顾客参与的驱动因素

服务领域中的强制型顾客参与覆盖服务的整个生命周期，因此本文文献梳理范围不仅包括一次服务，还包括二次服务即服务补救，涵盖了服务全过程的强制型顾客参与。通过文献梳理，本文将强制型顾客参与的驱动因素分为三类，即顾客因素、企业因素、情景因素。

（一）顾客因素

顾客作为参与行为的实施主体，其自身就是主要的驱动因素，包括顾客个体的动机、认知、情绪3个方面。顾客动机是指顾客介入服务生产及交付过程的驱动力和热切度[28]，可细分为内在动机如归属感、表达与体验[29]、外在动机如对服务的不满意[29]、超越动机如自我实现[29]3类。也有研究指出不同的服务背景下促进强制型顾客参与行为的动机有所不同。Neghina等[30]就提出在专业服务中，发展动机会促进强制型顾客参与，而授权动机会阻碍强制型参与;而在一般服务中，个性动机和相关动机会促进强制型顾客参与。

顾客认知即顾客对强制型顾客参与的认识，以及顾客自身的认知特性。具体来说，职责确认[18，31]、服务购买的重要性[18]、参与机会[28]、对参与补救的期望[32]等顾客衡量参与意义的因素会促进强制型顾客参与。而在顾客自身的认知特性方面，自我效能感[18，32]、心理授权[22]、顾客能力[28]、顾客社会化程度[33]、顾客的创新精神[34]、专家程度[35]等对自我能力的评价因素会影响强制型顾客参与的程度;情感承诺[36]、顾客与服务人员接触的需求[34]、品牌信任及员工信任[35]、员工的情绪智力[37]等对自己与企业/员工关系的评价因素会影响强制型顾客参与的程度;情感因素上，顾客在服务接触中的积极情感会促进强制型顾客参与[38]。

（二）企业因素

企业作为顾客的直接交互对象，也是强制型顾客参与的主要驱动因素，如企业对顾客的教育包括知识教育及技能教育[22]、企业网站特征[34]、组织关系导向[35]、企业的运营资源即企业在服务关系中应用的知识和技能[36]等组织因素，以及员工适应能力[35]、员工的角色内行为及角色外行为[37-38]等与顾客直接接触的一线员工的相关因素。

（三）情境因素

情境因素主要包括技术环境、顾客—企业的互动因素及服务场景。如RicaRdo等[39]提出Web 3.0平台和新一代信息技术的应用对强制型顾客参与有促进作用;Ahn和Rho[36]提出顾客与服务供应商之间的互动以及顾客感知关系价值对强制型顾客参与有促进作用;Cheung等[40]提出顾客参与服务失败的程度对顾客在服务补救中的参与行为有促进作用。总体来说，对情境因素作为驱动因素的研究相对较少。

四、强制型顾客参与在企业顾客价值共创中的效应研究

“价值”是营销学的核心概念，为顾客提供价值是所有市场营销活动的基础。从顾客角度看，价值是顾客感知利益与损失之间的差值;从企业角度看，价值是现实的财务绩效、品牌认知等，是在满足顾客价值的基础上实现的[1，9]。因此，价值创造的核心内容是围绕顾客价值的实现展开的，是指提高顾客满意，从而提高企业经济利益的过程[9]。当前研究主要侧重于从顾客的价值感知来描述强制型顾客参与在企业顾客价值共创中的效应研究。具体分为2类，即以顾客为主体讨论强制型顾客参与对提升服务绩效的效应，或以员工为主体，讨论员工对强制型顾客参与的感知对其个人绩效及企业绩效的效应。

（一）强制型顾客参与提升服务绩效的效应研究

经过文献梳理，当前针对强制型顾客参与提升服务绩效的效应研究可总结为以下3类。

第一类以强制型顾客参与为研究背景来探讨顾客的个性特征及认知变化对服务绩效的影响。例如，Halbesleben等[41]提出在顾客参与服务生产的情境下，顾客的角色准备对信息质量起消极影响。在顾客参与服务补救情境下，Zhu等[13]探讨了内部归因、感知控制、自我服务技术的交互性对顾客补救期望、努力程度及策略，以及转向员工求助的影响作用; Collier等[42]指出在使用自助服务情境下，顾客在经历服务失败时被其他顾客看到而不是被隔离，会促进顾客自己完成交易的行为;Guo等[43]探讨了感知控制与结果偏好、感知公平与重购意愿之间的关系;Joosten等[44] 讨论了顾客的两类控制信念对口碑、满意等服务补救绩效的影响;Park和Ha[45]讨论了顾客就参与补救的评价对感知公平、情感以及重购意愿的影响;Xu等[46]指出各种资源的整合会提高顾客对补救活动及互动的整体感知水平，从而实现服务补救的价值创造。

第二类将强制型顾客参与视为调节变量，比较参与水平所带来的服务绩效差异。例如，Ang等[47]指出顾客参与程度高，会减轻跨文化情境下感知文化距离对顾客感知服务人员热情及能力的消极影响。Ye和Kankanhalli[48]提出顧客参与程度强会对移动应用程序服务绩效有积极影响作用。Zhu等[13]指出参与水平会正向调节感知公平与服务补救后满意、忠诚等服务补救绩效之间的关系。Balaji等[49]提出参与会弱化顾客愤世嫉俗的态度对服务补救绩效的消极影响。

更多文献采取的是第三类方式，直接以强制型顾客参与及其各维度的水平为自变量，讨论强制型顾客参与对服务绩效的影响机理。

1.强制型顾客参与的作用结果

文献研究认为基于强制型顾客参与产生的价值共创主要体现为2个维度。

一是从顾客对服务绩效的评价及行为意向方面，研究表明参与不仅有助于提升顾客感知服务质量[22，40]、感知服务的经济价值[35]、感知服务绩效[50]，增强顾客满意[22，50-53]、与服务供应商之间的关系满意[52]、服务补救后满意[23，26，32，40，54]、对服务的总体满意[14，25，28]等评价性因素，而且也有助于促进顾客忠诚[18，23，35]、使用创新服务[34]、传播正向口碑[24，52，55]、重购[23， 25-26， 52，54]、顾客谅解[52]，及提高顾客愿意为服务支付的价格[56]、未来参与服务补救的意愿[32，42]等行为及其意向。

二是在对企业绩效的积极影响方面，研究发现参与有助于赢得顾客对销售人员的承诺[36]，促进员工创新[35]，提升企业服务创新绩效[48]，优化品牌形象和品牌声望[21]。但少数研究提出参与对服务绩效没有影响或具有负面影响。例如Bendapudi和Leone[3]指出当结果好于期望时，参与到共同生产中的顾客的满意度不如那些没参与到共同生产中的顾客;张广玲和潘志华[51]提出参与会增加顾客的角色压力和倦怠，间接降低顾客满意度。Zhang等[57]更总结出员工的粗鲁行为与漠不关心、技术故障、投诉渠道的缺乏以及顾客的报复欲望等都会导致参与的消极效应。

2.顾客参与对服务绩效影响的内在机理

（1）服务生产及交付领域。在探讨顾客参与对服务绩效的内在机理时，研究主要从以下四方面挖掘中介变量以解释顾客参与行为对服务绩效的影响作用。一是顾客参与对改善顾客与企业关系的积极作用，如提高顾客的感知人际信任包括情感信任和认知信任[27]、心理所有权[33]来解释顾客参与对服务绩效的作用机理;二是顾客参与在服务过程中发挥的价值，如提升服务效率、优化服务程序、加深顾客对服务程度的控制感、提升顾客感知授权程度[58]，以及提高顾客感知有趣，降低顾客的感知努力[56]来增强顾客在服务过程中的感知价值[19，35]以及与任务相关的情感幸福感[59]等，从而实现服务绩效的提升;三是从顾客自身对参与行为的认知角度，如基于角色理论探讨顾客在参与中的角色压力[51]、顾客倦怠[51]，以及顾客如何看待参与这种资源消耗行为[52]等来解释唯有顾客对参与行为积极看待、认为其是自己理应承担的职责，才会对服务绩效起促进作用。

在调节变量方面，顾客感知到另一方的参与[52]、顾客参与准备包括感知能力、对参与的感知利益及对参与角色的认同[53]、顾客知识[59]、顾客感知与员工建立社会关系的重要性[58]等顾客因素;文化即集体主义或个人主义[35，50]、顾客参与形式化[58]等组织因素;任务复杂度[59]、产品类别（伦理或非伦理产品）[39]、服务特性（享乐或实用导向）[56]等情境因素;来自员工的发展反馈、员工的客户导向等员工因素[58]在顾客参与与服务绩效的关系间起调节作用。

（2）服务补救领域。总体来说，在顾客参与产生效用的影响机理上，服务补救的研究范式与服务生产及交付领域明显不同。主要体现在以下3个方面。

一是理论基础更廣泛。学者们除了借鉴服务生产及交付领域中顾客参与的研究成果，运用角色理论，提出感知共同创造 [23]在顾客参与与服务补救绩效关系间起中介作用之外，更多是运用服务补救中最广泛应用的公平理论、控制理论、归因理论以及期望理论，分析在顾客遭遇损失即服务失败的情境下，顾客参与服务补救对顾客认知所产生的作用，如提高期望确认的程度及内部归因的概率[14]，增强顾客感知公平[23，40]，以此解释顾客参与对服务绩效的影响机理。

二是更强调顾客情绪的中介作用。由于服务失败通常会导致顾客产生愤怒等负性情绪，因此学者们探讨了顾客参与对改变顾客负性情绪的作用，如降低因自己导致服务失败发生的罪恶感[14]等，以此解释顾客参与对服务补救绩效的影响机理。

三是更强调情境类调节因素的作用。在调节变量上，除了和服务生产及交付领域中的研究成果类似，探讨了顾客视角即自我导向视角或其他导向视角[25]、性别[54]、文化背景[54，60]等顾客因素，以及企业品牌价值[26]等企业因素的调节作用之外，已有文献更着重探讨了服务补救背景下的特有的调节因素。例如，服务失败的严重程度[6]、服务失败修复的紧急程度[32]、失败归因[32]等服务失败的特征，感知补救策略与预期的匹配[32]、顾客参与服务补救的发起人[54]、企业是否提供补救过程的沟通[55]、企业是否提供除鼓励顾客参与以外的额外补救策略[60]、顾客是否只参与服务补救过程[60]等与服务补救实施程序相关的因素对顾客参与与服务补救绩效关系的调节作用。

（二）强制型顾客参与提升员工绩效的效应研究

少量研究以员工为评价主体，以员工的感知顾客参与为自变量，讨论了强制型顾客参与行为对提升员工绩效的效应。例如，Loi等[61]提出强制型顾客参与有助于提高员工的感知工作形塑，从而促进员工将工作资源用于家庭职责的承担，但这种积极关系受到员工基于组织的自尊感的调节作用。Li 和Hsu[62]提出强制型顾客参与有助于增强员工的人际信任包括情感信任、认知信任，从而激发员工的创新行为。这些研究结果进一步说明强制型顾客参与虽然改变了服务的游戏规则，更强调顾客在服务中的职责，但强制型顾客参与的主题依然是顾客与员工的交互，员工也是价值共创的主体，因此强制型顾客参与也会对员工的认知、情绪产生影响，从而起到提升员工绩效的作用。

五、强制型顾客参与效应的理论分析框架与研究展望

（一）强制型顾客参与效应的理论分析框架

综上可知，已有强制型顾客参与的效应研究主要从强制型顾客参与的驱动因素、作用结果、对服务绩效的影响机理等视角展开，且大多数以强制型顾客参与及其各维度的水平为自变量。在系统回顾已有相关文献的基础上，本文构建了服务情境下顾客参与行为的理论分析框架，如图1所示。

（二）研究展望

随着互联网及新一代信息技术的快速发展及应用，顾客在服务中的主体地位不断提高，强制型顾客参与的研究热度持续上升。已有研究从强制型顾客参与的概念、维度、测量、研究范式的角度进行了深入探讨，但正如图1所示，当前研究还存在一定的局限，这为后续研究提供了思路。这主要包括以下6个方面。

第一，持续开展强制型顾客参与的基础架构研究。关于强制型顾客参与是否能推动企业顾客价值共创一直存在观点不一致的现象，这主要是由两点导致的。一是部分研究未对强制型参与、自愿型参与、共同生产、顾客涉入等概念进行辨析，导致不同顾客行为被放在同一研究背景下展开讨论，使得研究结果不一致。二是强制型顾客参与的维度划分尚未有统一，这就导致强制型顾客参与的维度会对服务绩效产生影响。此外，关于强制型顾客参与的维度研究更集中于传统服务，在线服务情境下强制型顾客参与有哪些新的表现形式，及其对应的测量量表均未得到回答。例如，在“双11”李佳琦的预售直播间，顾客需要长时间、高频率地涉入到直播活动中，才能购买到合心意的物品。这种强制型参与不仅涉及顾客在场、情感参与、信息参与等传统服务中常见的参与形式，更体现了在线交易中顾客对高强度、高密度的信息处理能力，以及与服务供应商之间的积极互动等。然而，这些参与形式是否会产生积极效应尚未得到回答。因此，未来应持续展开强制型顾客参与的含义、维度等基础架构研究，提高研究结论的确定性与适用性。

第二，注重企业及情境因素，尤其是人机交互类的技术型情境因素对强制型顾客参与的驱动作用研究。顾客企业交互是强制型顾客参与的核心概念，也意味着顾客在服务过程中并非是在唱“独角戏”。但在顾客参与的驱动因素上，当前研究依然将顾客视为参与主体，强调顾客自身因素对顾客参与行为的影响，对企业因素、情境因素的驱动作用研究较少。因此，未来研究应加强对驱动顾客参与的企业及情境因素的探讨。尤其是在信息技术不断升级、人工智能大力发展的背景下，自助服务的广泛普及及便利性是否会推动顾客参与，人机交互流程的优化、易用性是否会促进顾客参与，人机交互常态延伸出的情感淡漠现象是否又会阻碍顾客参与，而使得顾客更期望人工专属服务，以及这些问题的内在机制是什么都尚未有答案，有待进一步的理论和实证分析。此外，当前研究的对象集中于普通顾客，对于中老年群体这类顾客的参与行为的驱动因素尚未展开。随着银色“数字鸿沟”成为影响我国积极老龄化战略实施的重要内容，如何升级智能技术，提升自助服务、数字服务的适老化设计，对中老年群体提供适应的技术培训，从而增强中老年群体的参与意愿都是未来研究应考虑的问题。

第三，针对强制型顾客参与类型向自愿型顾客参与的转化研究。Dong和Sivakumar[1]认为顾客参与的类型代表了顾客不同的参与意图，对服务绩效的期望及作用结果有所不同，适用的理论基础也不同，因此，对顾客参与的类型进行界定是展开顾客参与作用研究的第一步。然而，当前仅有Tsai等[31] 在研究中对研究情境即顾客参与的类型进行了界定，更多的研究忽视了这一点，在测量上将不同参与行为混合，导致顾客参与的实证研究结果存在争议[1]。因此，未来研究应将不同类型的顾客参与行为区分开来，更严谨、科学地解释顾客参与在服务领域中的作用机制。此外，自愿型参与行为有助于社会共创价值的产生[5，59]，如何鼓励顾客从强制型参与、可替代参与转化为自愿型参与，避免顾客在参与中产生角色冲突及压力，产生顾客—企业的社会共创价值也是未来研究应关注的重点。

第四，开展强制型顾客参与对顾客高层次心理需求满足作用的探索。当前研究更注重探讨顾客参与对顾客低层次心理需求的满足，如提高感知经济价值、实用价值、增强满意及服务质量等，仅极少研究探讨了强制型顾客参与对其个人幸福感等内在需求满足的影响[50，63]。事实上，强制型顾客参与的根本原因是顾客渴望在服务交易过程中实现对更高层次的心理需求，如情感、被尊重、自我实现、认同等[42，53，64]。尤其在互联网时代，顾客对追求社会认同、自我认同的需求更强，因此在实践中，需要对强制型顾客参与是否能产生这样的效应，以及其作用機制是什么展开针对性研究。

第五，进一步展开强制型顾客参与产生积极效应的机制研究。在中介变量上，当前研究更强调强制型顾客参与对顾客认知的影响，忽视了其对顾客情绪的影响。然而，情绪作为影响顾客评价服务绩效的关键因素，强制型顾客参与能否增强顾客在服务过程中的积极情感却缺乏论证。此外，仅少量研究探讨了强制型顾客参与对员工绩效、情感的影响。然而，随着人工智能的快速发展，顾客的自助服务意识随之加强，这对员工如何“刷存在感”提出了挑战，也给员工带来了心理困扰和危机意识。因此，未来还需要多从情绪维度探讨在新技术应用升级的情境下，强制型顾客参与对员工情绪的影响，以诠释强制型顾客参与的作用机理。

第六，在影响机理分析上强调服务语境的作用。已有研究指出强制型顾客参与是高度语境化和互动性的过程，因此可通过研究特定的服务语境来解释强制型顾客参与的效应。然而，在当前对强制型顾客参与影响机理的分析中，一方面缺乏探讨员工的情绪智力、沟通策略等服务语境因素影响的研究[35]，特别是在服务补救领域以及在线交互场景下，受服务场景、沟通渠道变化的影响，顾客对参与服务的期望、对与员工直接交互的意愿等内容都会发生改变，而在这些场景下服务语境会有什么不同影响都有待进一步展开探讨;另一方面，不同服务语境下，强制型顾客参与的作用效果会发生什么变化，比如，在服务生产及交付中，顾客的积极情感投入与在服务补救情境下会有哪些不同的作用，这些都需要得到进一步的关注及讨论。

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Theoretical Framework of the Effect of Mandatory Customer

Participation in the Process of Value Co-creation between

Enterprise-customers

ZHANG Yu1， SHAO Bingjia2， SU Jiafu3

（1. School of Economics and Management， Chongqing University of Posts and Telecommunications， Chongqing 400065， China;

2. School of Economics and Business Administration， Chongqing University， Chongqing 400044， China;

3. National Research Base of Intelligent Manufacturing Service， Chongqing Technology and Business University， Chongqing 400067， China）

Abstract：

Mandatory customer participation refers to the extent to which customers invest resources in the service process to ensure the regular delivery of services. Although with the rapid development of information technology， customers take on an indispensable responsibility in the process of service delivery， the existing research has not carried out a systematic analysis on the positive effect and mechanism of mandatory customer participation in value co-creation. On the basis of systematically combing the existing research literature， this paper defines the concept， types and dimensions of mandatory customer participation， and combs the main driving factors， main effects and outcomes of mandatory customer participation， and then constructs a theoretical analysis framework of the role of mandatory customer participation in the process of value co-creation between enterprise-customer， and looks forward to the possible research direction in the future.

Keywords：mandatory customer participation; value co-creation; service performance; participation effectiveness

（编辑：段明琰）

收稿日期：2020-11-18

基金项目：重庆市社会科学规划项目：政府数字化转型背景下公众在线服务补救满意度的提升策略研究（2020BS46）

作者简介：

张渝，讲师，博士，主要从事服务管理与价值共创研究，E-mail：lovezym2000@163.com;

邵兵家，教授，博士生导师，主要从事电子商务与网络营销研究，E-mail：shaobj@126.com;

苏加褔，副研究员，博士，主要从事创新管理与知识管理研究，E-mail：jeff.su@cqu.edu.cn。